コールセンターKPIで重要な13指標｜目標設定から活用までの完全ガイド

顧客接点の最前線に立つコールセンターは、今や企業の競争力を左右する重要な機能となっています。
応答率の低下、オペレーターの離職、顧客満足度の伸び悩み──こうした課題は多くのコールセンターに共通する悩みです。従来は「コストセンター」と見なされていたコールセンターも、顧客の声を直接聞き取れる価値あるチャネルとして、「プロフィットセンター」への進化が求められています。

そのためには、感覚や経験に頼るのではなく、数値に基づいた運営と改善が不可欠です。ここで鍵となるのが、KPI（重要業績評価指標）の設定と活用です。KPIは、最終目標（KGI）に向かって現場が着実に前進しているかを可視化する“羅針盤”であり、組織全体の方向性を一致させ、成果へと導く力を持ちます。

📌この記事で解説すること

1. KPIの基礎：コールセンターにおけるKPIの重要性やKGIとの関係を解説。
2. 主要KPIと活用術：押さえるべきKPI13指標と効果的な設定・運用ポイントを紹介。
3. 効率化ツール：KPI管理に役立つヘルプデスクツール3選。

1. なぜ今、コールセンターのKPIが重要なのか？KGIとの関係と設定の基本

現代において、コールセンターは単なる顧客対応の窓口ではなく、企業の成長を左右する重要な役割を担っています。デジタル化が進む中で、顧客との接点は多様化し、コールセンターの役割も変化しています。ここでは、なぜ今KPIがコールセンターにとって不可欠なのか、そしてその基本について解説します。

1.1 コールセンターはコストセンターからプロフィットセンターへ

かつてコールセンターは、電話対応にかかるコストの高さから「コストセンター」と見なされることが少なくありませんでした。しかし、顧客ニーズの多様化やデジタル技術の進化により、コールセンターは顧客の声を直接聞き、サービス改善や新たなビジネスチャンスを創出する「プロフィットセンター」へと進化しています。

1.2 KPIとは？目標達成のための羅針盤

KPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）とは、企業や組織が目標達成に向けたプロセスにおいて、その達成度合いを測るための具体的な数値指標です。簡単に言えば、「今、目標に対してどこまで進んでいるか」を教えてくれる羅針盤のようなものです。

1.3 なぜコールセンターでKPIが必要なのか？

KPIを設定し、適切に管理することは、コールセンター運営において以下のような大きなメリットをもたらします。

• 目標の明確化と共有: 漠然とした目標ではなく、具体的な数値目標を設定することで、オペレーターからマネージャーまで全員が「何を」「どこまで」目指すべきか明確に理解し、共有できます。
• 現状把握と課題の可視化: KPIという客観的な数値データを用いることで、コールセンター全体のパフォーマンスや個々のオペレーターの状況を正確に把握できます。これにより、どこに問題があるのか、どの部分を改善すべきかといった課題が明確になります。
• 効率的な業務改善: 数値の変化を定期的に追うことで、実施した改善策の効果を迅速に測定できます。効果が見られない場合はすぐに軌道修正し、PDCAサイクル（Plan：計画、Do：実行、Check：評価、Act：改善）を素早く回すことで、継続的な業務改善に繋げられます。

このように、KPIはコールセンターの生産性向上、顧客満足度向上、さらには従業員のエンゲージメント向上に不可欠な要素と言えるでしょう。

2. コールセンターのKPI管理を効率化！おすすめツール7選

KPIを効果的に管理し、データを日々の業務改善に活かすためには、適切なツールの導入が欠かせません。ここでは、コールセンター運営の効率化に貢献するヘルプデスクツールを4つ厳選してご紹介します。また、IVR（自動音声応答）システムやテキストマイニングツールを3つ紹介します。

2.1. Zendesk Support

Zendesk Supportは、世界中の企業で利用されている実績豊富なカスタマーサービスプラットフォームです。問い合わせの一元管理はもちろん、豊富な分析機能やAIによる自動応答機能などが充実しており、コールセンターのKPI管理に大きく貢献します。

たとえば、応答時間や初回解決時間、顧客満足度（CSAT）といった重要なKPIをリアルタイムで把握し、レポートとして出力できるため、データに基づいた迅速な意思決定が可能になります。直感的なインターフェースも特徴で、オペレーターも管理者もスムーズに使いこなせるでしょう。

製品HP: Zendesk Support 公式サイト

2.2. Freshdesk

Freshdeskは、使いやすいインターフェースと多機能性が魅力のヘルプデスクソフトウェアです。メール、チャット、電話、SNSなど、多様なチャネルからの問い合わせを一元的に管理できるため、顧客とのコミュニケーションを逃しません。

チケットの解決率や初回応答時間、さらには各エージェントのパフォーマンスといったKPIを細かく追跡し、視覚的に分かりやすい形で提供します。中小企業から大企業まで、幅広い規模のコールセンターで導入が進められています。

※為替の変動が大きいため、参考価格での表記となります。

製品HP:【Freshdesk（フレッシュデスク）】使いやすさNo1！ヘルプデスク・問合せ管理ツール  

2.3. FastHelp / FastText（テクマトリックス）

FastHelpは、顧客情報や問い合わせ履歴の一元管理、応対状況の可視化を通じて、オペレーターの業務を包括的にサポートするCRMシステムです。これにより、応対時間の短縮や顧客情報のスムーズな引き継ぎが可能となり、生産性向上に貢献します。

一方、FastTextは、コールセンターでの通話やテキストデータ（チャット、メールなど）をテキストマイニング技術で分析するツールです。これにより、顧客の「生の声」からニーズや課題、不満点を深く掘り下げて特定できます。応対品質の向上やFAQコンテンツの改善、さらには新サービス開発のヒントまで、多角的な視点から業務改善をサポートしてくれます。

製品HP: テクマトリックス FastHelp 公式サイト/テクマトリックス FastText 公式サイト

2.4. Salesforce Service Cloud

株式会社セールスフォース・ジャパンが提供している「Salesforce Service Cloud」は、企業が顧客対応を効率的に管理し、優れたカスタマーサポートを提供するための強力なプラットフォームです。このシステムは、AI技術とCRMを組み合わせて、従来のサービス運用を革新します。多様なコミュニケーションチャネル（電話、メール、SMS、チャットなど）を統合し、顧客の問題を迅速に解決するために最適なエージェントに自動的にルーティングすることができます。

製品HP:Service Cloud (サービスクラウド) | AI搭載のカスタマーサービス向け統合コンソール

カスタマーサポートツールおすすめ12選を徹底比較！【__current_year__年最新版】

2.5. あふれ呼IVR(自動音声応答システム)

オペレーターが対応できなかったあふれ呼を逃さずキャッチ！コンタクトセンターのビジネスの機会損失軽減、お客さま満足度向上を実現します。応答率や放棄呼率といったKPIの改善に直結するのがIVRシステムです。顧客の問い合わせ内容に応じて適切な部署に振り分けたり、営業時間外や回線混雑時に自動で情報提供を行ったりすることで、オペレーターの負担を軽減し、顧客の待ち時間を短縮します。

製品HP:あふれ呼IVRサービス｜コールセンターシステム／クラウド型CTI／チャット導入なら｜NTTビズリンク株式会社

2.6. テキストマイニングシステム

一般的なテキストマイニングツールは、コンタクトセンターなどでのお客さまとの会話における『話し言葉』の分析に弱いと言われています。VOiC Finderは、この弱点を補完し、VOC分析に強みを持つテキストマイニングツールです。VOiC Finderでは複数の文章の関係性も読み取ることができます。

製品HP:テキストマイニングツール：VOiC Finder ｜ SCSK株式会社

2.7. Voice Miner(音声認識システム)

コンタクトセンターに蓄積された音声データを分析し、業務改善やマーケティングに活用することが可能です。VextVoiceMinerは目的に合わせて使い分けることができ、大きく分けると会話分析・監視システム(バッチ型)・オペレータ支援システム(リアルタイム型)に分類できます。

製品HP:VextVoiceMiner | ベクスト株式会社（Vext Inc.）

💡どのツールを選ぶべき？

ツール選びは、貴社のコールセンターが抱える具体的な課題や目指す目標によって大きく異なります。

• 応答率や放棄呼率に課題がある: IVRシステムやAIチャットボットが有効かもしれません。
• オペレーターの生産性や応対品質を向上させたい: ヘルプデスクツールやCRMシステム、テキストマイニングツールが役立つでしょう。
• 顧客満足度を向上させたい: 顧客体験全体を管理できるCRMシステムが適しています。

3. コールセンターで押さえるべき主要KPI13選【カテゴリ別】

ここでは、コールセンターで特に注目すべき13のKPIを、目的別に4つのカテゴリに分けてご紹介します。それぞれのKPIがどのような意味を持ち、どう計算され、一般的な目安がどのくらいなのかを解説しますので、ぜひ貴社のKPI設定の参考にしてください。

3.1. 応対品質に関するKPI

顧客との最初の接点となる応対品質は、コールセンターの顔とも言える重要な指標です。これらのKPIは、顧客がどれだけスムーズに、そして満足のいく対応を受けられたかを示します。

• 応答率
• 放棄率（放棄呼率）
• サービスレベル（SL）
• 平均応答速度（ASA）
• 一次解決率（FCR：First Call Resolution）

3.2. 顧客満足度に関するKPI

コールセンターの最終的な目標の一つは、顧客に満足してもらうことです。これらのKPIは、顧客がサービスにどれだけ満足し、企業に対して好意的な感情を抱いているかを測定します。

• 顧客満足度（CSAT：Customer Satisfaction）
• 顧客推奨度（NPS®：Net Promoter Score）
• クレーム発生率

3.3. 生産性・効率性に関するKPI

コールセンターの運営コストを最適化し、オペレーターの生産性を高めるために不可欠なのが、このカテゴリのKPIです。効率的な運用は、コスト削減だけでなく、オペレーターの負担軽減にもつながります。

• 稼働率
• 平均処理時間（AHT：Average Handle Time）
• 平均通話時間（ATT：Average Talk Time）
• 平均後処理時間（ACW：After Call Work Time）
• コスト・パー・コール（CPC：Cost Per Call）

3.4. マネジメントに関するKPI (オペレーター)

オペレーターはコールセンターの最も重要な資産です。これらのKPIは、オペレーターの定着率やモチベーションを測り、組織全体の健全性を評価するために役立ちます。

• 欠勤率
• 離職率
• ES（従業員満足度）

4. コールセンターKPIの設定・活用のポイント

KPIを設定するだけでは、コールセンターのパフォーマンスは向上しません。設定したKPIを最大限に活かし、継続的な業務改善に繋げるためには、いくつかの重要なポイントがあります。ここでは、KPIを効果的に活用するためのヒントを5つご紹介します。

4.1. KGIとの関連性を明確にする（KPIツリーの活用）

KPIは、最終目標であるKGI（重要目標達成指標）を達成するためのものです。そのため、設定するKPIがKGIにどう貢献するのか、その関連性を明確にすることが非常に重要です。たとえば、「顧客満足度向上」がKGIであれば、そのためのKPIとして「一次解決率」や「NPS®」を設定するといった具合です。

上図のように、KPIをツリー状に分解していく「KPIツリー」を作成すると、各KPIが上位の目標にどう繋がっているか、全体像を把握しやすくなります。これにより、どのKPIを改善すればKGI達成に近づくのかが明確になり、より効果的な戦略を立てられるでしょう。

4.2. 「SMART」原則で現実的な目標を設定する

KPIは、ただ数値を追うだけでなく、現実的で達成可能な目標として設定することが大切です。そのためのフレームワークが「SMART原則」です。

SMART原則に沿ってKPIを設定することで、目標が曖昧になることを防ぎ、チーム全体が迷いなく目標達成に向けて取り組めるようになります。

4.3. 定期的なPDCAサイクルを回す

KPIを設定したら終わりではありません。むしろそこからが始まりです。KPIを継続的な業務改善に活かすためには、PDCAサイクルを定期的に回すことが不可欠です。

• Plan（計画）: 目標とするKPIを設定し、その達成に向けた具体的な計画を立てます。
• Do（実行）: 計画に基づいて施策を実行します。
• Check（評価）: 設定したKPIが計画通りに推移しているか、データを収集・分析して評価します。
• Act（改善）: 評価の結果に基づいて、計画や実行プロセスを見直し、次の改善策を講じます。

このサイクルを繰り返すことで、コールセンターのパフォーマンスは着実に向上していきます。ツールを活用してデータ収集を自動化すると、Checkのプロセスが格段に効率化されるでしょう。

4.4. インバウンドとアウトバウンドでKPIを使い分ける

コールセンター業務には、顧客からの入電に対応するインバウンドと、企業側から顧客へ発信するアウトバウンドの2種類があります。それぞれの業務特性は大きく異なるため、重視すべきKPIも変わってきます。

インバウンドとアウトバウンドの業務を兼ねているコールセンターでは、それぞれの特性に合わせてKPIを設定し、目標管理を行うことが重要です。

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4.5. データに基づき、柔軟にKPIを見直す

ビジネス環境や顧客ニーズは常に変化しています。そのため、一度設定したKPIが永遠に最適とは限りません。定期的にKPIの有効性を評価し、必要に応じて見直す柔軟な姿勢が求められます。

• 外部環境の変化: 競合の動向、新しい技術の登場、社会情勢の変化などがKPIに影響を与えることがあります。
• 内部環境の変化: サービス内容の変更、オペレーターの増減、システム導入などもKPIを見直すきっかけになります。

データに基づいた客観的な評価を行い、現状に即したKPIへと調整していくことで、コールセンターは常に最適な状態で運営され、変化に強い組織へと成長できるでしょう。

📌コールセンターKPIの設定ポイント

1. KGIとの関連性を明確にする（KPIツリーの活用）
2. SMART原則で現実的な目標を設定する
3. 定期的なPDCAサイクルを回す
4. インバウンドとアウトバウンドでKPIを使い分ける
5. データに基づき、柔軟にKPIを見直す

5. KPI最適化のための具体的な改善策

KPIを設定し、日々の活動を追跡するだけでは不十分です。測定したKPIの数値が思わしくない場合、それは改善のチャンスを意味します。ここでは、主要なKPIの数値が低下した場合に考えられる原因と、それらを最適化するための具体的な改善策をご紹介します。

各KPIの課題に応じた改善策

コールセンターの課題は多岐にわたりますが、KPIの数値からその原因を特定し、適切な対策を講じることが重要です。

デジタル技術を活用したKPI最適化の具体例

KPIの最適化には、単なる業務改善だけでなく、最新のデジタル技術の導入も非常に有効です。

AI技術を活用した業務改善支援

キューアンドエー株式会社は、AI技術を活用してコールセンターの業務改善を積極的に支援している企業の一つです。AI（人工知能）は、顧客からの問い合わせ内容をリアルタイムで解析し、オペレーターに適切な回答候補を提示したり、自動で後処理業務をサポートしたりすることで、AHT(平均処理時間)の短縮や応対品質の向上に貢献します。

参考：導入事例｜企業のDXを支援するDIGINEXT（デジネクスト）

ITSMツールやインシデント管理との連携

コールセンターで受けた問い合わせが、システム障害やサービス不具合に起因する場合、IT部門との連携が不可欠です。ITSM（IT Service Management）ツールやインシデント管理ツールを導入し、コールセンターシステムと連携させることで、問い合わせから問題解決までの一連の流れをスムーズにし、一次解決率の向上や解決時間の短縮に繋げられます。

一次解決率(FCR)が下がる原因とは？コールセンターで満足度を改善する4つの方法【__current_year__年更新】

社内ナレッジの活用（FAQシステム・社内wikiツール）

オペレーターの知識レベルのばらつきは、AHT(平均処理時間)の増加や一次解決率の低下に直結します。顧客からのよくある質問や対応履歴をまとめたFAQシステムや社内wikiツールを整備し、オペレーターがいつでも必要な情報に素早くアクセスできる環境を整えることで、応対品質と生産性を同時に向上させられます。

これらの改善策は、一つだけでなく複数を組み合わせることで、より大きな効果を発揮します。KPIの数値を注意深く見守り、常に最適な改善策を模索していくことが、コールセンターの持続的な成長に繋がるでしょう。

6. まとめ：KPIを活用して「強い」コールセンターを築こう

ここまで、コールセンターにおけるKPIの重要性から、具体的な指標、そして効果的な設定・活用方法、さらにはデジタルツールを活用した改善策まで、幅広く解説してきました。

1. コールセンターの重要性
2. KPI管理に役立つヘルプデスクツールやIVRシステム
3. コールセンターで押さえるべき13指標
4. KPI設定のポイント
5. KPI改善のための施策

KPIは、まさにコールセンターの「健康診断書」のようなものです。ただ漠然と業務を行うのではなく、KPIという具体的な数値で現状を把握し、課題を特定し、改善策を実行していくことで、コールセンターは着実に成長していきます。

コールセンターは、単なるコストセンターではなく、顧客との貴重な接点であり、企業にとっての「価値創造拠点」となり得ます。ぜひ本記事で学んだKPIの知識とツールを活用し、貴社のコールセンターを「強い」組織へと成長させていきましょう。