Web接客ツールとは？ 代表的な3種類について解説
Web接客ツールとは、Webサイトを訪問したユーザーの状況や属性に応じて最適な接客を行うツールです。実店舗での接客と同じようにひとりひとりに合わせた接客を行うことでユーザーの離脱防止や申し込み率・購入率の向上を目的としています。チャットツールでユーザーの疑問に答えたり、AIがチャットボットでユーザーに自動で商品を提案したりします。さらにポップアップでユーザーにおすすめ商品やクーポンの紹介を行うこともできます。
Web接客ツールは「チャットタイプ」と「ポップアップタイプ」の2種類に分類することができます。さらにどちらの性能も備えた「ハイブリットタイプ」も存在します。本章ではそれぞれの特徴について解説していきます。
1.チャットタイプ
チャットタイプのWeb接客ツールでは、Webサイトを訪問したユーザーとチャットを通じてリアルタイムでやり取りすることができます。Webページの右端や下部などの目立たない場所にチャット用のアイコンを見かけたことがこれまでにあるはずです。商品やサービスに疑問を答えることに向いており、カスタマーサポートなどで利用されています。電話やメールと比較して気軽に対応できるため、ユーザーのニーズもつかみやすくなります。
さらにチャットタイプにはシナリオ型とAI型の2種類が存在します。どちらも24時間365日の対応を可能としているほか、人件費を削減しながら効率的にWeb接客を行うことが可能です。
シナリオ型ではあらかじめ設定したシナリオに沿ってユーザーへの対応を行います。ユーザーの選択肢によって次の表示内容を自動的に決定するため、それほど細かく表示設定をする必要がありません。しかし、シナリオ外の質問に対応するためには、有人チャットへの移行やお問い合わせフォームへの誘導が必要です。
AI型ではユーザーから入力された質問をAIが読み取り、その質問に最適な回答をFAQデータから返答します。ユーザーが直接文字を打ち込んで質問できるため、細かなニーズにも対応できます。さらにAIはユーザーとのやり取りから学習し、より適した回答を返せるようになります。しかしFAQデータ外の質問には対応できないため、個別での対応が必要になる場面もあります。
2.ポップアップタイプ
ポップアップタイプのWeb接客ツールでは、Webサイトの訪問ユーザーにおすすめ商品やサービスを表示します。ユーザーの状況や属性、興味関心によって最適なタイミングでポップアップ形式の表示ができます。そのため視認性が非常に高く、申し込み率や購入率の向上が期待できます。さらにユーザーにしてほしいアクションを促す場合にも適しています。しかしユーザーは半強制的にポップアップを目にすることになるので、過度なポップアップは逆効果になることには注意してください。
3.ハイブリットタイプ
チャットタイプとポップアップタイプの両方の機能を備えたハイブリットタイプのWeb接客ツールも存在します。機能が非常に豊富であり、営業・マーケティング用途にも、カスタマーサポート用途にも活用できます。このように自社の導入目的に幅広く対応できる点が魅力ですが、導入費用が高価になってしまいます。
Web接客ツールが必要とされている背景
消費者が自身で情報を集めるようになり、Webサイトでの接客はますます重要度を増してきています。しかしWebサイトを訪れるユーザーは多様な属性や興味関心を持っており、ニーズも異なるため、均一的な接客サービスでは不十分でした。そこで実店舗での接客と同じようなリアルタイムかつ細分化したニーズを満たす接客が必要となっているのです。特に下記で紹介する２つの背景がWeb接客ツールの市場規模拡大を促進しています。本章ではそれぞれのポイントについて解説していきます。
ECサイトの著しい増加・競争の激化
ECサイトの市場規模はますます拡大しており、競合が増えて競争率が高くなっています。そのため新規ユーザーの獲得が困難になっており、ユーザーの満足度を向上させることが重要になってきています。ECサイトによる売上高は、実店舗の売上高を上回る勢いで成長を続けており、今後もWeb接客の必要性は高まっていきます。
高齢者のECサイト利用率が向上
これからの日本では高齢者数が増加し、人口比も高くなるため、高齢者をターゲットとして意識することが重要になっています。初めてWebサイトで申し込みや購入する場合でも安心して行えるようなWeb接客が必要になっています。チャット機能などで貴重な新規ユーザーを獲得することにつながるでしょう。
WEB接客ツール比較23選
製品のおすすめポイント
- 販売機会を逃さない、ハイブリッドなチャット戦略
- 接客のプロがアップデートし続けるサービスロジック
- 会話からインサイトを導き出し、セールス目標に応じた導入拡大も可能
製品のおすすめポイント
- 誰もが当たり前にITの力を使いこなせるAIアシスタント誕生
- あなた専任アシスタントとしてASBOTは成長する
- 業務負荷からの解放を叶える「お願い、ASBOT」
製品のおすすめポイント
- ユーザー理解と継続的な改善が可能なWeb接客
- サイトの更新・評価・改善を自由かつ直感的に行える
- 顧客接点を一元化し、一貫した顧客とのコミュニーケーションを実現
製品のおすすめポイント
- 接客の中でデータを渡すことが可能で、商談時の画面表示もコントロール
- アンケートの自動配布・集計で顧客の声を可視化
- メモを取る必要がなくなる、音声のテキスト変換
製品のおすすめポイント
- 運用リソース不足を助ける、完全運用代行型サービス
- 「離脱を抑制すること」にこだわり抜いた設計
- リアルタイムで反映されるデータと、離脱を分析するヒートマップ機能
製品のおすすめポイント
- 属性に合わせたステップ･セグメント配信で効率的アプローチ
- ユーザー情報のインポートもエクスポートも可能なので、マーケティングに生かせる
- 冗長性に優れ、セキュリティにも配慮された環境
チャットボットWeb接客ツール
| トライアル期間 | 有り |
|---|---|
| サポート | メール |
製品のおすすめポイント
- LINEはもちろん、様々なコミュニケーションツールと連携可能
- 最新の機械学習モデルを活用し、高い正答率を達成
- 誰でも設定可能な、簡単操作の高機能ビルダー
製品のおすすめポイント
- Challboで、導入チャットボット数、運用人数の無駄をなくす
- チャットボット運用において心配な、個人情報管理もしっかりと行える
- ユーザーの動きがとらえやすい、便利な管理機能
LINEマーケティングWeb接客ツール
| トライアル期間 | 無し |
|---|---|
| サポート | メール |
製品のおすすめポイント
- 管理者とユーザーに使いやすい、親切な設計
- ユーザーそれぞれに合わせた、高度なパーソナライズエンゲージメント
- 継続的なサポートや、定期的なアップデートなど、長い利用を見据えてのサービス提供
製品のおすすめポイント
- チャットボット×アクセスログ取得で、より多層的なユーザーデータを取得
- 取得した会話データと行動データを分析することで、より深いインサイトを見つける
- ニーズの状況ごとに、寄り添ったWeb接客を推進
製品のおすすめポイント
- Webサイト来訪者の特徴が一目瞭然のユーザー分析
- 簡単に設定でき、実用的なシナリオ作成機能
- ITサービスの口コミサイトで受賞するなど、ユーザー支持の実績が多数
製品のおすすめポイント
- 得意分野を活かした共同開発のAIで、高速PDCAを可能に
- 豊富なバリエーションのウィジェットで、的確なWeb接客を
- ニーズに応じて、運用サポートやデータ連携のオプションも
Web接客ツール
| トライアル期間 | 無し |
|---|---|
| サポート | メール |
製品のおすすめポイント
- ユーザーのサイト内行動を分析して、精度の高い接客が可能に
- 専門知識不要のさまざまな業界別接客テンプレートを用意
- Google Analyticsなど外部ツールとの連携も可能
製品のおすすめポイント
- 属性・行動データを基にした、1to1コミュニケーションが可能な「Repro Web」
- アプリ内体験最適化による売上・LTVの増大をサポートする「Repro App」
- 課題を丸ごと解決する「コンバージョン最大化サービス」
製品のおすすめポイント
- 平均CVR改善率が高く、豊富な業界別成功シナリオを持つ
- 接客対象の細かなセグメントと、気付きを与えるシナリオ成果後の分析
- ワンストップで施策の企画立案からコンバージョン改善までサポート
製品のおすすめポイント
- Webサイトと顧客の情報ミスマッチを解消
- ビジネスユーザーが評価する日本のSaaS・ソフトウェアTOP50に選出
- 次世代チャットボットや専属コンサルティングなど、充実のオプションメニュー
Web接客ツール
| トライアル期間 | 有り |
|---|---|
| サポート | メール |
製品のおすすめポイント
- AIにより、商品の自動理解から提案まで行う
- 負担の少ない導入フローで、しっかり事前調査できる
- EC成功への豊富な実績を持つ課題解決型サービス
製品のおすすめポイント
- LINE運用の成功を支援するトータルパートナー
- LINE活用に精通したカスタマーサクセスチームが伴走
- 1人ひとりに合わせた配信に顧客管理/外部ツールとの柔軟な連携
チャットボットWeb接客ツール
| トライアル期間 | 有り |
|---|---|
| サポート | 電話 |
製品のおすすめポイント
- チャットEFOにより顧客体験価値を向上
- FAQボットによりオペレーターの工数を削減
- チャットボットでスピーディーな対応を実現
製品のおすすめポイント
- 使いやすいインターフェースに見やすいレポート、データ分析が可能
- 有人チャットへの臨機応変な切り替えに対応可能
- 外部のツールと連携することでコンバージョンアップできる
製品のおすすめポイント
- 従来のキーワード検索選択式検索、自然文で検索できる
- 運用方法はとても簡単で使用するごとに回答の精度が向上
- 24時間365日、必要な時に求めていた回答が手に入る
製品のおすすめポイント
- 訪問者に合わせたWeb接客をし、Webサイトを改善できる
- 単純な問い合わせを自動化することで、サポートコストを軽減
- チャットだけではない、画面共有や文章共有の機能も
チャットボットWeb接客ツール
| トライアル期間 | 無し |
|---|---|
| サポート | メール |
製品のおすすめポイント
- 独自のクリエイティブノウハウを活かしたCVR・LTV最大化を実現するシナリオ
- レポートデータ・会話ログに基づくシナリオの改善
- 従量課金制で設定は業界最安値の水準で提供
Web接客ツールの導入メリット4つ
企業がWeb接客ツールを導入すると、下記４つのメリットを得ることができます。本章ではそれぞれの観点から、実務に役立つ具体的なベネフィットについて確認していきましょう。
1.申し込み率や購入率の向上・離脱率の改善
Webサイトを訪問して商品やサービスに興味を持っても、実際に問い合わせをするユーザーは少なく、申し込み率や購入率の向上に直結させることは難しいです。しかし、Web接客ツールでユーザーのニーズに合った情報を追加で提示することにより、ユーザーの商品やサービスに対する興味・関心、理解度が高まります。また、ポップアップではクーポン情報を表示することでユーザーの申し込みや購入を後押しする効果もあります。
2.ユーザーの満足度向上・解約率の改善
従来の問い合わせ方法はメールや電話など手間や時間がかかるものでしたが、Web接客ツールではユーザーはその場で迅速に疑問を解決できるため、満足度の向上が期待できます。さらにユーザーの満足度が高いサービスは利用の定着化が期待できるため、解約率の改善にも有効です。
3.ユーザーデータの蓄積・ユーザーへの提案の質向上
Webs接客でユーザーとやり取りして収集・蓄積したユーザーデータは、今後のユーザーへの提案の質を向上させることにつながります。ユーザーの状況や属性を分析してマーケティングを最適化できます。特にWeb接客では、詳細なユーザー情報や問い合わせ内容を記録できるので、より精度の高いマーケティング施策を考えられます。
4.サポート業務の効率化
ユーザーからのお問い合わせをチャットで受けられるようになると、電話やメールと比較して対応にかかる時間を大幅に減少させることができます。２つ以上のお問い合わせに対して同時に対応できるため、効率的な業務が可能です。さらにAIでやり取りを自動化させることで、オペレーターの人件費削減や作業負担軽減にもつながります。
製品選定時のポイント4つ
Web接客ツールを導入するときは、自社に最適な製品を選ぶことが重要です。本章では下記４つの観点から、自社に最適なWeb接客ツールを選定するポイントを解説します。
1.自社の導入目的に最適なタイプはどれか
先述した通り、Web接客ツールにはチャットタイプとポップアップタイプ、そしてその両方の機能を備えたハイブリットタイプが存在します。チャットタイプではユーザーの離脱率改善・サポート業務効率化に有効であり、ポップアップタイプでは申し込み率の向上や購入行動の促進に有効です。ハイブリットタイプは機能が豊富ですが、初心者が使いこなすのは難しいでしょう。現場の意見を参考にして自社が解決すべき課題を明確にして、自社に最適なタイプを選択しましょう。
2.自社が必要としている機能が搭載されているか
自社の課題とが明確になったら、解決するために必要な機能が最低限そろっているか確認しましょう。チャットタイプでは有人チャット機能を必要とするか、チャットボットでやり取りをほぼ自動化させるのかによって選ぶべきツールが異なります。またポップアップタイプではどこまで詳細なシナリオを作りたいかによって選ぶべき製品が変わります。最初は最低限の機能を持つツールの利用から始めて、新たな機能が必要になっていく過程でより高機能なツール、タイプの製品に切り替えるのもおすすめです。
3.自社の運用体制に無理なく合わせられるか
Web接客ツールを導入する前に、そのツールを運用する体制を社内で整えられるのか確認しておく必要があります。チャットタイプではオペレーターが何人くらい必要なのか、ポップアップタイプではユーザーの行動分析からマーケティング施策を企画できる人いるのかなど、タイプによって確認すべき内容は異なります。初心者でも扱いやすい操作性の高さに強みを持つツールやマーケティング施策の提案をサポートしてくれるツールもあるため、自社の運用体制と相談したうえで導入するツールを選択しましょう。
4.運用コストはどのくらいかかるのか
Web接客ツールの導入で期待できる効果に対してどのくらい費用がかかるのか事前に検討しておきましょう。しかし短期間ですぐに効果が出るとは限らないため、中長期的な視点も忘れずにしてください。運用管理を適切に管理できないと導入しても収益がマイナスとなってしまい、本末転倒です。運用コストに合ったWeb接客ツールを選択し、収益が最大化できるツールを選びましょう。
Web接客ツールの効果的な活用方法と他ツールの違い
Web接客ツールの効果的な活用方法は計画、実行、検証、対策のPDCAサイクルを回して継続的に改善を重ねていくことです。ユーザーの行動からWeb接客はそれ単独の施策として回すのではなく、Webサイト運営を含むマーケティング戦略の一環として最適化や改善に取り組むべきです。さらにAIが自動でABテストを実施し、改善プランの反映まで行ってくれるツールもあります。
MAツールとの違い
Web接客ツールと似たツールとしてMAツールがあります。MAツールでは、新規顧客の獲得から購買へ導くまで一連のプロセスを自動化し、企業のマーケティング活動を効率化することができます。MAツールには潜在顧客を見込み客に変えて、見込み客を優良顧客に引き上げるための機能が搭載されています。洗剤顧客の獲得から育成、そしてその先のマーケティング戦略を策定していこうと考えている場合は、ぜひMAツールの導入も検討してみてください。
MAツールの紹介はこちら
https://digi-mado.jp/category/marketing/ma-tools/
自社ブランドの成長のためにはWeb接客ツールが最適！
Webサイトでの購買活動が中心となっている現在、Web接客ツールの市場規模と需要はますます高まっています。企業がWeb接客ツールを導入すると、申し込み率や購入率の向上、離脱率改善などが期待できます。導入を検討する際は、本記事で紹介した「自社の導入目的に最適なタイプはどれか」「自社が必要としている機能が搭載されているか」「自社の運用体制に無理なく合わせられるか」「運用コストはどのくらいかかるのか」の4つのポイントを参考にして最適な製品を選択しましょう。
