【徹底比較】問い合わせ管理システム5選｜選び方や機能を解説

SNSやECサイトといったチャネルの増加により、問い合わせを一元管理できるシステムの導入を検討する企業も多いでしょう。問い合わせ管理システムは業務効率化や顧客満足度の向上に寄与します。しかしセキュリティ面のリスクが発生する可能性といったデメリットもあります。

本記事では、問い合わせ管理システムの概要や機能の紹介をはじめ、システム利用時のメリット・デメリット、導入前に確認すべきポイントなどを解説します。さらに職種ごとに適したシステムを紹介するので、ニーズに合わせた導入を目指せます。

問い合わせ管理システムとは

問い合わせ管理システムとは、顧客からの電話・メールといった問い合わせを一元管理し、適切かつ効率的に対応するためのツールです。具体的には対応状況の把握、対応履歴確認などの重要な業務を担います。

近年、SNSやECサイトといった媒体の増加により、問い合わせ窓口が多様化しています。しかし、媒体ごとに問い合わせ内容の確認・方法が異なります。従って、対応の複雑化、業務の非効率化、人件費の増加などの課題が生じています。

媒体ごとに問い合わせ担当者を設置すると、対応の質などで属人化の可能性があります。内部統制を円滑にするためにも、管理システムを用いて一元管理するのが望ましいです。

無料ソフトを用いた問い合わせ管理の課題

ExcelやGoogleスプレッドシートによる管理方法は、比較的簡単で無料です。インターネット上に多くのテンプレートが公開されています。それらを活用すれば必要な項目を管理できるでしょう。

一方で、データ更新や対応履歴のトラブルが発生しやすいです。例えば、1つのExcelファイルを複数人が同時に開くと、保存履歴が反映されず、データに不備が発生しやすいです。ファイルが破損し、データが消えてしまう恐れもあります。

Googleスプレッドシートは自動保存なので簡単に共有できます。しかしセキュリティ上のリスクが高い上に、複数シートを作成すると履歴管理が煩雑になります。また、問い合わせのメール返信やCC対応、複数人管理にも手間がかかったり、パスワード共有に問題が発生したりします。リスクの発生を抑え、効率化のためにシステムを活用するのがおすすめです。

問い合わせ管理システムで利用できる主な機能6選

問い合わせ管理システムでは、主に以下のような機能が利用できます。

システムによっては、CRM（顧客管理システム）やCTI（コンピュータと電話・FAXを統合するシステム）など外部ツール連携も可能です。外部ツールと顧客情報を紐づければ、より効率的かつ正確に業務を遂行できます。

問い合わせ管理システムの導入事例

問い合わせ管理システムは、ECサイト、BtoBサービスでも活用可能です。例えば、製造業の受発注やトラブル対応、カスタマーサービスなどが挙げられます。問い合わせ管理システムの主な導入事例は以下を参考にしてください。

問い合わせ管理システムを活用するとよくあるQ&Aが作成でき、顧客は質問せずに解決できます、顧客側だけでなく自社もミスが低減し、顧客の不利益回避にもつながるでしょう。

問い合わせ管理システムのメリット5選

システムを導入することにより、担当者が抱える負担を軽減できるほか、スムーズな顧客対応やミスの防止といったメリットが見込めます。ここでは、問い合わせ管理システムを利用するメリットを5つ解説するので、参考にしてください。

1.一元管理で担当者の負担を軽減できる

複数チャネルの運用において、媒体ごとに問い合わせ対応を行っている場合、履歴確認が煩雑になりやすいです。複数チャネルの問い合わせを一元管理できると、担当者に自動的に振り分けられたり、テンプレートの活用や対応内容の共有が容易にできたりするメリットがあります。

担当者への自動振り分け機能が付帯しているシステムは、それ以外のシステムより迅速な問い合わせ対応が可能です。また、よくある質問の回答テンプレートを作成・活用できることで、業務に慣れていない担当者も安心です。

さらに、問い合わせ管理システムを導入すれば、複数人で問い合わせ内容や対応状況を共有できるため、管理者がフォローしやすく実務担当者の負担を減らせます。

2.顧客からの問い合わせに対してスムーズに対応できる

問い合わせ管理システムは情報をリアルタイムで共有でき、顧客対応ステータスも随時更新されるので、スムーズな対応が可能です。

Excelなどで多くの問い合わせを管理する場合、データ更新がうまくいかず、入力したはずのデータが保存されていないといったトラブルにより、顧客対応が円滑に進まない恐れがあります。システムを利用すればデータが随時保存されるため、担当者は安心して対応に臨めるでしょう。

また、顧客ごとの履歴情報を簡単に閲覧できるため、過去に発生したクレームなどを確認しながら、より注意深く対応できます。二度同じことを聞かずに済むので、顧客からの信頼も得られるでしょう。

3.担当者間で連携しやすくなる

問い合わせ内容をリアルタイムで共有でき、担当者同士の連携を取りやすくなる点も、問い合わせ管理システムを利用するメリットです。質問内容によって担当者が変わる場合や、担当者の休暇・人事異動などの際、問い合わせ対応の引き継ぎが容易になります。

また、システム内に問い合わせ対応の履歴が蓄積されるため、ケースごとの事例としてノウハウの共有が可能です。引き継ぎにかかる時間や手間が省け、担当者間の連絡漏れも回避しやすいため、よりスムーズな顧客対応につながります。うまく連携できることで、対応品質の均一化も図れるでしょう。

4.問い合わせ対応の漏れや不備といったミスが減少する

それぞれの問い合わせに対して「対応中」「未対応」といったステータスが表示されるます。その機能により対応が遅れている顧客を早期発見し対応できます。

問い合わせ件数が多い場合、Excelやメールシステムのみで管理していると、未対応の顧客情報が紛れてしまうリスクが考えられます。対応が遅れると、相手の活動や仕事などに影響を及ぼす可能性があり、顧客からの信用を失いかねません。

問い合わせ管理システムを活用すれば遅延を防止できるほか、対応済みの顧客に再度返信してしまうミスも回避できます。さらに、システム内のテンプレートを活用し、顧客に伝える情報の漏れや不備をなくすなど、事務的な失敗も低減させられるでしょう。

5.データを活用し効率化や顧客満足度の向上を図れる

問い合わせ管理システムを利用すれば、対応内容に関する情報をレポートとして可視化でき、カスタマーサービスの改善に役立ちます。たとえば、問い合わせの回答にかかった時間や、顧客やユーザーから多く寄せられる問い合わせ内容などをレポート化することで、改善ポイントを見つけられるでしょう。

改善ポイントを可視化すれば、部署としての行動計画の立案のほか、問い合わせ対応のマニュアル作成などにも活用でき、顧客対応の全体的なレベルを引き上げられます。

また、データを用いることで、従業員の問い合わせ対応件数に偏りがあるかどうかの確認も可能です。それにより仕事の分担を見直し、業務を効率化できるため、顧客満足度の向上も見込めます。

問い合わせ管理システムのデメリット3選

問い合わせ管理システムはメリットが多い一方で、コスト面やセキュリティ上のリスクといったデメリットが考えられます。ここでは、問い合わせ管理システムを利用するデメリットを3つ解説するので、参考にしてください。

1.コストがかさむ場合がある

導入する問い合わせ管理システムによって初期費用やランニングコストが異なり、費用が高額になる可能性があります。一部のサービスをオプションで提供しているケースがあり、想定外のコストが発生する恐れや、不要なサービスまで契約してしまうといった事態が考えられるでしょう。

一方で、問い合わせ管理システムにかけられる費用が少なく、自社に必要な機能を導入できない場合、求める効果を得られない恐れもあります。そのような事態を避けるためにも、まずは自社の問い合わせ管理に関する課題や目標を明確にし、どのような機能が必要なのかを洗い出すことが重要です。そのうえで、人件費といったほかのコスト削減分と比較するなどして、導入を検討しましょう。

2.情報漏洩などのリスク対策を検討する必要がある

問い合わせ管理システムのセキュリティ面や、担当者の誤操作などによって情報が漏洩するといった事態につながる恐れがあります。問い合わせ管理システムのセキュリティ対策機能が不十分な場合、外部からのサイバー攻撃やウィルス感染により、サーバーダウンやデータ窃盗など、多大な影響を受けかねません。

また、担当者間で1つのログイン情報を使用していたり、パスワードを使い回していたりする場合、外部にログイン情報が漏洩する可能性があります。セキュリティ機能が十分なシステムを導入することはもちろん、実務担当者の情報リテラシー研修のほか、パスワードの徹底管理や自動ログイン設定をしないといった対策が必要です。

3.アップデートといったメンテナンスが必要になる

問い合わせ管理システム導入後は、アップデートやバックアップといったメンテナンスが欠かせず、コスト発生や対応に時間がかかるといったデメリットも考えられます。

プログラムやセキュリティ面の機能向上・修正など、システム利用中はアップデートが必要です。システムを常に最適な状態にしておかなければ、セキュリティの不具合や管理機能が利用できなくなるといったトラブルが発生しかねません。

管理システムの導入時には、メンテナンス対応の範囲や、費用が別途必要かどうかを確認するのが大切です。また、メンテナンス中は通常業務が可能かなども視野に入れて、導入するシステムを選択してください。

問い合わせ管理システムを選ぶ前に確認すべき9つのポイント

問い合わせ管理システムを選ぶ前に、「自社の課題を解決できる機能を備えているか」「サポート体制は充実しているか」といったポイントの確認が重要です。ここでは、問い合わせ管理システムの検討時に、事前に押さえるべき項目を解説します。

1.必要な機能を備えているか

企業の規模や問い合わせ量などによって必要な機能が変動するため、事前の確認が必要です。問い合わせ管理システムを導入したものの、自社の業務環境に合っていない場合、実務担当者の混乱を招いたり、以前よりも手間がかかったりする恐れがあります。問い合わせ管理システムの導入を検討する前に、自社が抱える顧客対応の課題から、必要な機能を洗い出しましょう。

また、「過去の顧客情報を閲覧しやすいか」「問い合わせを自動で振り分けられるか」など、業務効率化に寄与する機能が備わっているかどうかも大切なポイントです。顧客の利便性だけでなく、担当者の負担が減ることも加味して、導入するべき機能を選択しましょう。

2.操作性に優れているか

問い合わせ管理システムは、「簡単に操作できるか」「画面は見やすいか」なども検討ポイントです。実務担当者のなかには、顧客対応に関する専門性を持っていない人や、パソコン・システム操作に慣れていない人もいるでしょう。どこにどの機能が格納されているのかはもちろん、文字の大きさやシステム画面の色味などによっても、操作性が変わる可能性があります。

マニュアルの整備は前提としても、パソコン画面の操作性が悪ければスムーズな対応を行えず、担当者のストレスにもつながりかねません。問い合わせ管理システムの導入を検討する際は、自社で問い合わせ実務を担う人の意見もできる限り参考にするのがおすすめです。

3.一元管理したいチャネルが含まれているか

問い合わせ管理システムの活用を検討する際、自社で運用しているチャネルが対応しているかどうかの確認も欠かせません。問い合わせ管理システムのなかには、SNSやECサイトなどに対応していないツールがあります。運用規模によっては一元管理できないことでコストが増え、システム導入の目的を果たせない可能性があるでしょう。

一方で、運用媒体の縮小や変更を予定している場合は、一元的な管理が不要なチャネルがあるかをも確認しましょう。今後、運用を検討しているチャネルが管理対象か、管理できるチャネルが随時増えるかも確認しておくと安心でしょう。

4.無料トライアルを利用できるか

問い合わせ管理システムの導入を検討する際は、無料トライアル期間を設けているかどうかをチェックするのがおすすめです。問い合わせ管理システムを円滑・長期的に運用するには、トライアルを通じて使用感や利便性などの確認が欠かせません。実際にシステムを利用してみると、操作性や必要な機能がわかり、低リスクで導入できます。

なお、問い合わせ管理システム導入の際はトライアルからスムーズな移行が可能です。手動で取り込む際は労力とコストが発生するため、無料トライアルの時点で、現状の管理データを簡単に移行できるかどうかも確認しましょう。

5.多言語に対応しているか

企業によっては、多言語での問い合わせに対応可能な問い合わせ管理システムかどうかも重要なポイントです。海外からの問い合わせを受けるケースや、自社で雇用している海外出身者が対応を行うといった場合でも、問題なく利用できるシステムを選択する必要があります。

たとえば、翻訳機能と連携させることで多言語に対応できる問い合わせ管理システムを導入すれば、母国語以外での対応が難しいといった課題をクリアできるでしょう。実務担当者が多言語に対応できれば、人員の増員や言語に関する研修といったコストの発生を抑えることが可能です。会社の課題や必要な多言語対応の程度によって、活用するシステムを検討しましょう。

6.セキュリティ対策は十分か

セキュリティ向上の対応の有無も事前に確認するのが大切です。問い合わせ管理システムは、自社のサーバーを活用する「オンプレミス型」と、インターネット上のデータを利用する「クラウド型」があります。それぞれ長所・短所がありますが、システム障害やイレギュラーな事態のほか、サイバー攻撃の可能性などは、どのようなシステムにも起こり得る問題です。

問い合わせ管理システムによって付帯機能やサービスは異なるので、問題が起きた際の体制や情報の保護機能が充実していれば、安心して運用できるでしょう。また、口コミを閲覧し、トラブル発生の頻度が少ないシステムであるかといった項目も参考にしましょう。

7.運用に関するサポート体制は充実しているか

問い合わせ管理システム運用中のサポート体制が充実しているかどうかも確認しましょう。特に問い合わせ管理システムに慣れていない導入初期は、操作方法がわからなかったり、イレギュラーな対応で混乱したりする可能性があります。

運用サポートが充実していれば、困ったときに迅速に問題を解決でき、顧客への対応ミスも減るでしょう。問い合わせ管理システムの提供元によって、電話やメールのほか、チャットや対面・オンラインといったサポートチャネルを幅広く設定している場合や、「メールのみ」など、対応が異なります。

中にはサポートをサービスに含めている提供元もあるため、サポート体制、対応時間などを事前に確認しておくと安心です。

8.データやレポートを活用できるか

問い合わせ内容をもとに、顧客対応に付随するデータやレポートを作成・活用できるかどうかも確認すべきポイントです。問い合わせ管理システムに蓄積されたデータは、対応方法の改善や、人事評価に利用するなど、さまざまな方面で活用できます。

たとえば、顧客への対応時間が長いことをレポートで確認した際、原因を追究し、必要な措置を講じてサービス品質の向上を図れるでしょう。また、実務担当者の職務遂行に問題があると確認した場合は、データを人事評価への反映に用いることも可能です。

問い合わせ対応に関するデータやレポートを客観的な資料として活用すれば、業務改善に役立つでしょう。

9.費用体系が明確か

問い合わせ管理システムを検討する際は、費用体系が明確に提示されていることも重要です。導入費用や月額基本料金のほか、使用する機能に合わせてコストが必要になるなど、システム提供元によって費用の発生ポイントが異なります。また、必要な機能が初期段階で付帯していない場合を想定して、カスタマイズやオプションの追加も視野に入れることが大切です。別途機能やオプションの利用時に追加費用がいくら発生するのかを確認しましょう。
システム利用時のランニングコストと、人件費といった経費や自社の課題のレベルを考慮し、費用対効果がどのくらい見込めるかを想定して導入を検討してください。

部門別｜問い合わせ管理システムの選び方

問い合わせ管理システムを利用する部門によって、必要となる機能は異なります。複数の部署で同一システムを用いる際は、機能が多くなりがちなため、コスト面を考慮しつつ導入を検討しましょう。

ここでは、営業・ヘルプデスクとマーケティング部門の問い合わせ管理システムの選び方を解説します。

営業担当向けの問い合わせ管理システム機能

営業・ヘルプデスク担当向けの機能は、メールや電話といった顧客対応履歴の管理機能のほか、以下の機能が備わっているか確認しましょう。

• 見積もり書や請求書を発行できる機能
• 名刺を一元管理し共有できる機能
• 未対応、対応済みといったステータスが詳細かつリアルタイムでわかる機能
• チャットボットを簡単に設置でき、自動応答やQ&Aの改善ができる機能
• 蓄積した問い合わせ情報を活用し、実務担当者の負担を軽減できる機能

マーケティング担当向けの問い合わせ管理システム機能

マーケティングに問い合わせ管理システムを活用する場合、以下の機能に着目するのがおすすめです。

• 過去の問い合わせデータをアップロードすれば、自動的に顧客を分析する機能
• ユーザーごとの流入経路がわかる機能
• 商品やサービスの改善のためにユーザーの不満や要望を蓄積する機能
• 外部のマーケティングツールと連携できる機能
• アンケート調査ができる機能

データ収集・分析機能の充実や、連携可能な外部ツールが豊富な問い合わせ管理システムを活用するとよいでしょう。問い合わせ管理システムでアンケート調査から分析までの一連の流れを実施できれば、マーケティング活動により集中できます。

営業担当向け｜問い合わせ管理システム2選

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マーケティング担当向け｜問い合わせ管理システム3選

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問い合わせ管理システムをうまく活用する方法

問い合わせ管理システムを運用する際は、ルールの見直しやテンプレートの更新などが必要です。ここでは、問い合わせ管理システムを導入後、適切に活用するための方法を解説します。

ルールを改善する

問い合わせ管理システムを導入後は、運用上のルールを状況に合わせて適宜改善していくことが重要です。運用する中で、導入時には見えていなかった問題点に気づくケースがあるでしょう。

たとえば、ステータスを「未対応」「対応済み」のみ設定していたところ、どの案件に着手すればよいかわからず混乱を招いたり、保留中の案件への対応が遅れてしまったりする恐れがあります。その場合、「保留中」のステータスを設定し、自動振り分け先の見直しといった改善が可能です。

また、問い合わせ管理システムの運用ルールをマニュアル化すれば、担当者が異動した際もすぐに引き継ぎでき、対応ミスが発生した際のオペレーション改善にも役立ちます。

Q&Aやテンプレートを更新する

問い合わせ対応を効率化するために、自動応答やよくある質問への回答のテンプレートを更新していくのも大切です。問い合わせ管理システムによっては、問い合わせが届いた際の自動応答や、対応終了後に自動的にお礼のメールを送るといった機能が備わっています。特に、年月などの限定的な情報を含んでいる場合は顧客の誤解を招かないよう、設定内容の定期的な見直しが欠かせません。

また、よくある質問集も一度作って終わりではなく、追加や改善が必要です。実際の問い合わせ内容をもとに随時更新すれば、問い合わせ件数の低減や顧客満足度の向上も見込めます。Q&Aを充実させると、新しく携わる担当者も質問の傾向を掴みやすくなり、ノウハウ共有にも寄与するでしょう。

問い合わせフォームを見直す

問い合わせフォームの区分を改善することで、取るべき対応が明確になります。

例えば、具体的な質問を記入してもらうために自由記載欄を設置しても、「何を書けばよいのか」と悩み空欄のまま送信する顧客もいるでしょう。問い合わせ内容が不明な場合、担当者への振り分けが困難になり、質問内容を改めて確認する手間と時間が発生しかねません。

問い合わせフォームの項目を細分化するほか、顧客が質問を文章化できるよう誘導する文言の記載や、質問例を掲載するといった見直しが大切です。ただし、質問項目を細分化しすぎると、顧客の手間が増え離脱につながる恐れがあるため、レポートなどを随時確認しながら改善を進めるのが重要です。

まとめ

本記事では、問い合わせ管理システムのメリットやデメリット、導入時にチェックすべきポイントなどを解説しました。問い合わせ管理システムを利用すれば、実務担当者の負担を軽減できるほか、ノウハウの共有や引き継ぎも容易になります。問い合わせ管理システムに必要な機能の見極めや、情報の取り扱いを慎重に行うといった対策を講じれば、より効果的な活用が可能です。自社の問い合わせ管理に関する課題を洗い出し、費用対効果などを加味したうえで導入を検討しましょう。

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