問い合わせ管理システム17選【有料/無料】顧客向け・メール特化型を徹底比較

近年、電話やメール、SNSなど問い合わせチャネルが多様化し、対応業務はますます煩雑に。顧客満足度を維持しつつ効率化を図るには、問い合わせ管理システムの導入が不可欠です。本記事では、システムの基礎知識から17製品の比較、導入のポイントまでコンパクトにご紹介します。最適なツール選びの参考になれば幸いです。

1. 問い合わせ管理システムとは

問い合わせ管理システムとは、顧客からの電話・メールといった問い合わせを一元管理し、適切かつ効率的に対応するためのツールです。具体的には対応状況の把握、対応履歴確認などの重要な業務を担います。

近年、SNSやECサイトといった媒体の増加により、問い合わせ窓口が多様化しています。しかし、媒体ごとに問い合わせ内容の確認・方法が異なります。従って、対応の複雑化、業務の非効率化、人件費の増加などの課題が生じています。媒体ごとに問い合わせ担当者を設置すると、対応の質などで属人化の可能性があります。内部統制を円滑にするためにも、管理システムを用いて一元管理するのが望ましいです。

無料ソフトを用いた問い合わせ管理の課題

ExcelやGoogleスプレッドシートは無料で手軽に始められ、豊富なテンプレートを活用すれば基本的な項目管理はすぐに行えます。しかしながら、次のような課題が生じやすいのも事実です。

• 同時編集によるデータ欠落・破損
  複数人が同じファイルを同時に開くと、保存履歴が反映されずデータ抜けやファイル破損が起こる恐れがあります。
• 履歴管理の煩雑化
  シートを増やすほど変更履歴が追いにくくなり、どのバージョンが最新か把握しづらくなります。
• 運用工数の増大
  メール返信やCC管理、複数人でのパスワード共有など、手動での対応が多くなりがちです。

これらのリスクを抑えつつ、確実かつ効率的に問い合わせを一元管理するには、専用のシステム導入がおすすめです。もうスプレッドシート管理に悩まないために、最新の「ヘルプデスクツール比較表」をぜひダウンロードし、比較をしてみてください。

2.【メール特化型】おすすめ問い合わせ管理システム2選

メール特化型の問い合わせ管理システムは、主にメールでの顧客対応を効率化するために設計されています。これらのシステムは、メールの受信から返信、管理までをスムーズに行うことができ、問い合わせ対応の品質向上と業務効率化を実現します。ここでは、特に優れた2つのメール特化型システムを紹介します。

WEBCAS mailcenter

WEBCAS mailcenterは、大量のメールを効率的に管理できるシステムで、特に多くの問い合わせを一元管理することに強みを持っています。これにより、膨大な数の顧客対応を手軽に処理することができます。大規模な企業や、複数の担当者が協力して顧客対応を行うチームに最適です。また、大量のメールを処理する必要がある企業に向いています。

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メール共有システム 提供形式・価格 | 問い合わせメール共有システムWEBCAS mailcenter

yaritori

yaritoriは、シンプルで使いやすいインターフェースが特徴のメール特化型システムです。特に中小企業向けに最適化されていて、直感的な操作と低コストという限られたリソースでの運用が可能です。シンプルで使いやすいシステムを求める企業に最適です。

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料金 | メール共有・問い合わせ管理システムyaritori（ヤリトリ）

3.【マルチチャネル型】おすすめ問い合わせ管理システム2選

マルチチャネル型の問い合わせ管理システムは、複数のコミュニケーションチャネル（メール、電話、SNS、チャットなど）を一元管理できるため、顧客対応の効率化を実現します。これにより、顧客は自分の好きなチャネルを通じて問い合わせができ、企業はどのチャネルでも一貫した対応をすることが可能になります。ここでは、特におすすめの2つのマルチチャネル型システムを紹介します。

メールディーラー

メールディーラーは、メールだけでなく、さまざまなチャネルに対応した問い合わせ管理システムです。特に、メール対応に特化しつつも、他のチャネルとの連携もスムーズに行える点が特徴です。企業の顧客サポートチームにとって、効率的に問い合わせを管理できるツールとして注目されています。主にメールでの顧客対応が中心となる企業や、SNSやチャット対応も含めて一元的に管理したい中小企業に適しています。

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料金｜メール・問い合わせの共有管理ができるメーラー「メールディーラー」

Re:lation

Re:lationは、メールディーラーと同様に複数のチャネルを統合して管理するシステムです。特にSNSやチャットを通じた顧客対応にも強みを持っています。顧客との接点が多様化する現代において、Re:lationは効率的に複数のチャネルを管理することをサポートします。複数のチャネル（特にSNSやチャット）を通じて顧客と接する企業に最適です。オンラインショップや、SNSでのサポートが重要な企業、または多チャネルでの問い合わせ対応を統合的に管理したい企業に向いています。

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料金 | Re:lation（リレーション）

4.【カスタマーサポート一体型】おすすめ4選

カスタマーサポートツール一体型の問い合わせ管理システムは、問い合わせ対応に必要な機能を一元的に提供します。これにより、顧客からの問い合わせを効率的に管理し、チーム全体で対応の質を向上させることができます。以下では、特におすすめの4つのシステムを紹介します。

Tayori

Tayoriは、シンプルで使いやすいインターフェースが特徴のカスタマーサポートツールで、特に中小企業に人気があります。メール対応だけでなく、フォームを活用した問い合わせ管理が可能で、必要なサポート機能を一つのプラットフォームで提供します。シンプルで直感的なサポートツールを求めている企業や少人数での顧客対応を効率化したい企業に適しています。

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料金プラン | 無料から試せるカスタマーサポートツールTayori

Freshdesk

Freshdeskは、豊富な機能と直感的な操作性を兼ね備えたカスタマーサポートツールです。クラウドベースで、問い合わせ管理やチケットシステムの機能に加えて、顧客との多様なチャネルでのやり取りを一元化できます。複数のチャネルを通じて問い合わせがある企業や、より効率的な業務運営を目指す企業に最適です。特に、チームの協力体制を強化したい企業や、顧客サポートを一元的に管理したい企業に向いています。

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ヘルプデスクツールFreshdesk（フレッシュデスク）価格表

Zendesk Support

Zendesk Supportは、世界中で広く利用されているカスタマーサポートツールで、豊富な機能と高いカスタマイズ性が特徴です。顧客対応の効率化に加え、サポートチームのパフォーマンス向上をサポートします。大企業や、多国籍企業など、複雑なサポート業務を一元化したい企業に最適です。高度なカスタマイズ機能を活用したい企業にもおすすめです。

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料金プラン | Zendesk

Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365は、Microsoftが提供する統合型ビジネス管理ソリューションの一部として、カスタマーサポートに特化した機能も提供しています。大規模な企業や、Microsoft製品を既に使用している企業に最適です。また、複雑なサポート業務を効率化し、データを一元的に管理したい企業に向いています。

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価格 | Microsoft Dynamics 365

5.【営業/マーケティング】部署別｜問い合わせ管理システムの選び方

問い合わせ管理システムを利用する部門によって、必要となる機能は異なります。複数の部署で同一システムを用いる際は、機能が多くなりがちなため、コスト面を考慮しつつ導入を検討しましょう。
ここでは、営業・ヘルプデスクとマーケティング部門の問い合わせ管理システムの選び方を解説します。

営業担当向けの問い合わせ管理システム機能

営業・ヘルプデスク担当向けの機能は、メールや電話といった顧客対応履歴の管理機能のほか、以下の機能が備わっているか確認しましょう。

• 見積もり書や請求書を発行できる機能
• 名刺を一元管理し共有できる機能
• 未対応、対応済みといったステータスが詳細かつリアルタイムでわかる機能
• チャットボットを簡単に設置でき、自動応答やQ&Aの改善ができる機能
• 蓄積した問い合わせ情報を活用し、実務担当者の負担を軽減できる機能

マーケティング担当向けの問い合わせ管理システム機能

マーケティングに問い合わせ管理システムを活用する場合、以下の機能に着目するのがおすすめです。

• 過去の問い合わせデータをアップロードすれば、自動的に顧客を分析する機能
• ユーザーごとの流入経路がわかる機能
• 商品やサービスの改善のためにユーザーの不満や要望を蓄積する機能
• 外部のマーケティングツールと連携できる機能
• アンケート調査ができる機能

データ収集・分析機能の充実や、連携可能な外部ツールが豊富な問い合わせ管理システムを活用するとよいでしょう。問い合わせ管理システムでアンケート調査から分析までの一連の流れを実施できれば、マーケティング活動により集中できます。

6. 問い合わせ管理システムのメリット5選

システムを導入することにより、担当者が抱える負担を軽減できるほか、スムーズな顧客対応やミスの防止といったメリットが見込めます。ここでは、問い合わせ管理システムを利用するメリットを5つ解説するので、参考にしてください。

1.一元管理で担当者の負担を軽減できる

複数チャネルの運用において、媒体ごとに問い合わせ対応を行っている場合、履歴確認が煩雑になりやすいです。複数チャネルの問い合わせを一元管理できると、担当者に自動的に振り分けられたり、テンプレートの活用や対応内容の共有が容易にできたりするメリットがあります。さらに、問い合わせ管理システムを導入すれば、複数人で問い合わせ内容や対応状況を共有できるため、管理者がフォローしやすく実務担当者の負担を減らせます。

担当者への自動振り分け機能が付帯しているシステムは、それ以外のシステムより迅速な問い合わせ対応が可能です。また、よくある質問の回答テンプレートを作成・活用できることで、業務に慣れていない担当者も安心です。

2.顧客からの問い合わせに対してスムーズに対応できる

問い合わせ管理システムは情報をリアルタイムで共有でき、顧客対応ステータスも随時更新されるので、スムーズな対応が可能です。また、顧客ごとの履歴情報を簡単に閲覧できるため、過去に発生したクレームなどを確認しながら、より注意深く対応できます。二度同じことを聞かずに済むので、顧客からの信頼も得られるでしょう。

Excelなどで多くの問い合わせを管理する場合、データ更新がうまくいかず、入力したはずのデータが保存されていないといったトラブルにより、顧客対応が円滑に進まない恐れがあります。システムを利用すればデータが随時保存されるため、担当者は安心して対応に臨めるでしょう。

3.担当者間で連携しやすくなる

問い合わせ内容をリアルタイムで共有でき、担当者同士の連携を取りやすくなる点も、問い合わせ管理システムを利用するメリットです。質問内容によって担当者が変わる場合や、担当者の休暇・人事異動などの際、問い合わせ対応の引き継ぎが容易になります。

また、システム内に問い合わせ対応の履歴が蓄積されるため、ケースごとの事例としてノウハウの共有が可能です。引き継ぎにかかる時間や手間が省け、担当者間の連絡漏れも回避しやすいため、よりスムーズな顧客対応につながります。うまく連携できることで、対応品質の均一化も図れるでしょう。

4.問い合わせ対応の漏れや不備といったミスが減少する

それぞれの問い合わせに対して「対応中」「未対応」といったステータスが表示されるます。その機能により対応が遅れている顧客を早期発見し対応できます。問い合わせ管理システムを活用すれば遅延を防止できるほか、対応済みの顧客に再度返信してしまうミスも回避できます。さらに、システム内のテンプレートを活用し、顧客に伝える情報の漏れや不備をなくすなど、事務的な失敗も低減させられるでしょう。

問い合わせ件数が多い場合、Excelやメールシステムのみで管理していると、未対応の顧客情報が紛れてしまうリスクが考えられます。対応が遅れると、相手の活動や仕事などに影響を及ぼす可能性があり、顧客からの信用を失いかねません。

5.データを活用し効率化や顧客満足度の向上を図れる

問い合わせ管理システムを利用すれば、対応内容に関する情報をレポートとして可視化でき、カスタマーサービスの改善に役立ちます。たとえば、問い合わせの回答にかかった時間や、顧客やユーザーから多く寄せられる問い合わせ内容などをレポート化することで、改善ポイントを見つけられるでしょう。改善ポイントを可視化すれば、部署としての行動計画の立案のほか、問い合わせ対応のマニュアル作成などにも活用でき、顧客対応の全体的なレベルを引き上げられます。

また、データを用いることで、従業員の問い合わせ対応件数に偏りがあるかどうかの確認も可能です。それにより仕事の分担を見直し、業務を効率化できるため、顧客満足度の向上も見込めます。

7. 問い合わせ管理システムのデメリット3選

問い合わせ管理システムはメリットが多い一方で、コスト面やセキュリティ上のリスクといったデメリットが考えられます。ここでは、問い合わせ管理システムを利用するデメリットを3つ解説するので、参考にしてください。

1.コストがかさむ場合がある

導入する問い合わせ管理システムによって初期費用やランニングコストが異なり、費用が高額になる可能性があります。一部のサービスをオプションで提供しているケースがあり、想定外のコストが発生する恐れや、不要なサービスまで契約してしまうといった事態が考えられるでしょう。

一方で、問い合わせ管理システムにかけられる費用が少なく、自社に必要な機能を導入できない場合、求める効果を得られない恐れもあります。そのような事態を避けるためにも、まずは自社の問い合わせ管理に関する課題や目標を明確にし、どのような機能が必要なのかを洗い出すことが重要です。そのうえで、人件費といったほかのコスト削減分と比較するなどして、導入を検討しましょう。

2.情報漏洩などのリスク対策を検討する必要がある

問い合わせ管理システムのセキュリティ面や、担当者の誤操作などによって情報が漏洩するといった事態につながる恐れがあります。問い合わせ管理システムのセキュリティ対策機能が不十分な場合、外部からのサイバー攻撃やウィルス感染により、サーバーダウンやデータ窃盗など、多大な影響を受けかねません。

また、担当者間で1つのログイン情報を使用していたり、パスワードを使い回していたりする場合、外部にログイン情報が漏洩する可能性があります。セキュリティ機能が十分なシステムを導入することはもちろん、実務担当者の情報リテラシー研修のほか、パスワードの徹底管理や自動ログイン設定をしないといった対策が必要です。

3.アップデートといったメンテナンスが必要になる

問い合わせ管理システム導入後は、アップデートやバックアップといったメンテナンスが欠かせず、コスト発生や対応に時間がかかるといったデメリットも考えられます。

プログラムやセキュリティ面の機能向上・修正など、システム利用中はアップデートが必要です。システムを常に最適な状態にしておかなければ、セキュリティの不具合や管理機能が利用できなくなるといったトラブルが発生しかねません。

管理システムの導入時には、メンテナンス対応の範囲や、費用が別途必要かどうかを確認するのが大切です。また、メンテナンス中は通常業務が可能かなども視野に入れて、導入するシステムを選択してください。

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8. 問い合わせ管理システムの主な機能6選

問い合わせ管理システムは、顧客からの問い合わせを効率的に処理し、顧客満足度を向上させるために重要なツールです。ここでは、問い合わせ管理システムに搭載されている主な6つの機能について解説します。これらの機能を理解することで、自社に最適なシステムを選定する際の参考になります。

複数チャネル管理

現代の企業では、顧客からの問い合わせは電話やメール、SNS、チャットなど、さまざまなチャネルを通じて行われます。複数チャネル管理機能は、こうした異なるチャネルからの問い合わせを一元的に管理できる機能です。

この機能を活用することで、各チャネルごとに管理する手間を省き、問い合わせがどこから来てもスムーズに対応できます。また、顧客の問い合わせ履歴も一元化されるため、複数の担当者が同じ顧客に対応する際の情報共有がしやすくなり、対応の質が向上します。

ステータス管理

問い合わせの進捗状況を適切に管理するために、ステータス管理機能は欠かせません。ステータス管理機能では、問い合わせが「未対応」「対応中」「解決済み」など、状況に応じて異なるステータスを設定できます。

これにより、担当者はどの問い合わせがどの段階にあるのかを一目で把握でき、対応漏れを防ぐことができます。チーム全体で情報を共有することで、問い合わせが長期間放置されることを防ぎ、迅速な対応が可能になります。

テンプレート作成

問い合わせ対応の際に、同じような質問や内容が繰り返し寄せられることがあります。テンプレート作成機能を利用すると、よくある問い合わせに対してあらかじめ用意した定型文を迅速に送信することができます。

これにより、担当者の作業負担が軽減され、対応時間の短縮にもつながります。さらに、企業ごとにカスタマイズしたテンプレートを作成できるため、ブランドに合った対応ができる点も大きな利点です。

自動振り分け機能

問い合わせの内容や優先度に応じて、適切な担当者に自動で振り分ける機能です。例えば、技術的な質問は技術担当者に、一般的な質問はカスタマーサポート担当者に振り分けるといった具合です。

この機能により、手動での振り分けミスを防ぎ、担当者が最適な案件に集中することができます。また、急ぎの問い合わせや重要度の高い案件には優先的に対応できるようにすることで、顧客満足度の向上にも貢献します。

分析・レポート

問い合わせの内容や対応状況に関するデータを集計・分析し、レポートとして可視化する機能です。この機能により、問い合わせ件数や対応時間、解決率などの重要な指標を簡単に把握できます。

分析結果を基に、改善が必要な部分や対応が遅れている分野を特定し、業務の改善に活かすことができます。また、定期的なレポート作成により、企業のKPI（重要業績評価指標）を追跡し、目標達成に向けた施策を立てやすくなります。

対応漏れ防止

顧客からの問い合わせに対応しきれなかった場合、顧客満足度が低下するだけでなく、信頼を失う原因にもなります。対応漏れ防止機能は、問い合わせの未対応を防ぐための仕組みです。

例えば、問い合わせ後に一定期間内に対応が行われなかった場合にアラートが発生するなど、対応が滞る前に通知を受け取ることができます。また、進捗管理機能と組み合わせることで、漏れなくすべての問い合わせに対応する体制を整えることができます。

9. 問い合わせ管理システムを選ぶ5つのポイント

問い合わせ管理システムを選ぶ前に、「自社の課題を解決できる機能を備えているか」「サポート体制は充実しているか」といったポイントの確認が重要です。ここでは、問い合わせ管理システムの検討時に、事前に押さえるべき項目を解説します。

1.必要な機能を備えているか

企業の規模や問い合わせ量などによって必要な機能が変動するため、事前の確認が必要です。問い合わせ管理システムを導入したものの、自社の業務環境に合っていない場合、実務担当者の混乱を招いたり、以前よりも手間がかかったりする恐れがあります。問い合わせ管理システムの導入を検討する前に、自社が抱える顧客対応の課題から、必要な機能を洗い出しましょう。

また、「過去の顧客情報を閲覧しやすいか」「問い合わせを自動で振り分けられるか」など、業務効率化に寄与する機能が備わっているかどうかも大切なポイントです。顧客の利便性だけでなく、担当者の負担が減ることも加味して、導入するべき機能を選択しましょう。

2.操作性に優れているか

問い合わせ管理システムは、「簡単に操作できるか」「画面は見やすいか」なども検討ポイントです。実務担当者のなかには、顧客対応に関する専門性を持っていない人や、パソコン・システム操作に慣れていない人もいるでしょう。どこにどの機能が格納されているのかはもちろん、文字の大きさやシステム画面の色味などによっても、操作性が変わる可能性があります。

マニュアルの整備は前提としても、パソコン画面の操作性が悪ければスムーズな対応を行えず、担当者のストレスにもつながりかねません。問い合わせ管理システムの導入を検討する際は、自社で問い合わせ実務を担う人の意見もできる限り参考にするのがおすすめです。

3.一元管理したいチャネルが含まれているか

問い合わせ管理システムの活用を検討する際、自社で運用しているチャネルが対応しているかどうかの確認も欠かせません。問い合わせ管理システムのなかには、SNSやECサイトなどに対応していないツールがあります。運用規模によっては一元管理できないことでコストが増え、システム導入の目的を果たせない可能性があるでしょう。

一方で、運用媒体の縮小や変更を予定している場合は、一元的な管理が不要なチャネルがあるかをも確認しましょう。今後、運用を検討しているチャネルが管理対象か、管理できるチャネルが随時増えるかも確認しておくと安心でしょう。

4.セキュリティ対策は十分か

セキュリティ向上の対応の有無も事前に確認するのが大切です。問い合わせ管理システムは、自社のサーバーを活用する「オンプレミス型」と、インターネット上のデータを利用する「クラウド型」があります。それぞれ長所・短所がありますが、システム障害やイレギュラーな事態のほか、サイバー攻撃の可能性などは、どのようなシステムにも起こり得る問題です。

問い合わせ管理システムによって付帯機能やサービスは異なるので、問題が起きた際の体制や情報の保護機能が充実していれば、安心して運用できるでしょう。また、口コミを閲覧し、トラブル発生の頻度が少ないシステムであるかといった項目も参考にしましょう。

5.運用に関するサポート体制は充実しているか

問い合わせ管理システム運用中のサポート体制が充実しているかどうかも確認しましょう。特に問い合わせ管理システムに慣れていない導入初期は、操作方法がわからなかったり、イレギュラーな対応で混乱したりする可能性があります。

運用サポートが充実していれば、困ったときに迅速に問題を解決でき、顧客への対応ミスも減るでしょう。問い合わせ管理システムの提供元によって、電話やメールのほか、チャットや対面・オンラインといったサポートチャネルを幅広く設定している場合や、「メールのみ」など、対応が異なります。

中にはサポートをサービスに含めている提供元もあるため、サポート体制、対応時間などを事前に確認しておくと安心です。