ヘルプデスクツールおすすめ22選を徹底比較【2024年最新】

ヘルプデスクツールとは

ヘルプデスクツールとは

企業には社内外を問わずさまざまな問い合わせがあります。例えば、製品を購入した顧客から使用方法やトラブル時の対処法などについて問い合わせがあります。これら社内外からの問い合わせが増えると対応に限界がきてしまい、最悪の場合対応できないというケースも出てきてしまうのです。

ヘルプデスクツールは、企業や組織が顧客からの問い合わせやサポートリクエストに効率的に対応するためのシステムです。これらのツールは、カスタマーサポートチームが迅速かつ効果的に問題を解決できるように設計されており、問い合わせの管理や追跡、レポート作成などの機能を提供します。

ヘルプデスクツール導入の目的

ヘルプデスクツールは、企業や個人事業主が顧客や社員からの問い合わせに迅速かつ効率的に対応するための重要な手段です。ここでは、ヘルプデスクツールを導入する目的と、その役割について詳しく解説します。

1．顧客サポートの向上

ヘルプデスクツールは、顧客からの問い合わせを一元管理することで、サポートの質を向上させます。例えば、問い合わせ内容の履歴を追跡できるため、同じ問題に対して一貫した対応が可能になります。これにより、顧客満足度が向上し、リピーターの増加につながります。

2．担当者への割り振り

ヘルプデスクツールは、問い合わせの優先順位を設定し、担当者に割り振ることができます。これにより、重要な問題が迅速に処理されるため、業務のスムーズな運営が可能になります。

 3．データ分析による改善策の提案

ヘルプデスクツールは、蓄積されたデータを分析する機能も備えています。このデータをもとに、問題や顧客からのフィードバックを分析し、サービスや製品の改善点を見つけ出すことができます。これにより、長期的には顧客満足度をさらに向上させることができます。

4．チームのコラボレーションを促進

ヘルプデスクツールは、複数のチームメンバーが同時に利用できるため、情報共有が容易です。特に、異なる部門間での連携が求められる場合、このツールを活用することで、迅速な問題解決が実現します。また、メンバー間のコミュニケーションを円滑にし、チーム全体のパフォーマンス向上に寄与します。

5．自動化機能による業務効率の向上

ヘルプデスクツールには、自動化機能が充実しています。例えば、よくある質問（FAQ）への自動応答や、定型的な作業の自動化が可能です。これにより、スタッフはより複雑な問題に集中でき、全体の業務効率が大幅に向上します。

ヘルプデスクツールと社内SEの違い

ヘルプデスクツールと社内SEは、どちらも企業のIT環境を支える役割を果たします。しかし、それぞれの目的や機能には明確な違いがあります。ここでは、ヘルプデスクツールと社内SEの違いをいくつかの観点から詳しく解説します。

1．役割と目的

ヘルプデスクツールは、顧客や社内のユーザーからの問い合わせを管理し、迅速に対応することを目的としています。主にサポート業務を効率化するための機能が備わっています。

社内SEは、企業のシステム全体の設計や運用、保守を担当する専門職です。業務プロセスの改善やシステムの最適化を図ることが主な役割です。

2．対応範囲

ヘルプデスクツールは、主に特定の問題や問い合わせに対する対応を行います。これには、パスワードリセット、ソフトウェアの使い方、トラブルシューティングなどが含まれます。

社内SEは、システムの設計から実装、トラブルシューティングまで幅広い範囲をカバーします。また、社内のIT戦略や予算管理にも関与することがあります。

3．使用する技術

ヘルプデスクツールは、チケットシステム、ナレッジベース、チャットボットなどの特定の機能を持つソフトウェアを使用します。これにより、サポート業務を効率化し、顧客満足度を向上させます。

社内SEは、プログラミング、ネットワーク管理、データベース設計など、さまざまな技術を駆使します。システムの設計や導入、運用に必要な専門的な知識が求められます。

4．サポート対象

ヘルプデスクツールは主に社外の顧客や社内の一般ユーザーを対象にしたサポートを提供します。顧客からの問い合わせを受け付け、解決策を提供する役割があります。

社内SEは、主に社内の社員やチームに対するサポートを行います。特に、業務改善のためのシステム導入や、社員が業務を効率よく行えるような環境を整えることに焦点を当てています。

5． フォーカスの違い

ヘルプデスクツールは、問い合わせの処理速度や顧客満足度の向上に重点を置いています。ユーザーが迅速に問題を解決できるようサポートします。

社内SEは、システムの安定性や効率性の向上を重視します。業務プロセス全体を見渡し、長期的な視点で改善策を提案します。

ヘルプデスクツールの主な機能7つ

ヘルプデスクツールには、企業が顧客サービスの効率と品質を向上させるために必要な多くの機能が備わっています。これらの機能は、顧客からの問い合わせの迅速な処理・情報の一元管理・社内のコミュニケーションの改善に役立ちます。この章では、ヘルプデスクツールにおける主要な7つの機能を紹介していきます。

1．チケット機能

ヘルプデスクツールの中心となるのがチケット機能です。この機能は、顧客からの問い合わせを一つひとつの「チケット」として扱い、それぞれの問い合わせを追跡、管理するために設計されています。チケット機能の導入により、顧客サービスのプロセスが大きく変革されます。

具体的なメリットは以下の通りです。

• 問い合わせの優先順位付けと整理：重要度や緊急度に基づいてチケットを分類し、優先順位を設定
• 問い合わせの透明性の向上：顧客とサポートチームの双方が、問い合わせの状況をリアルタイムで追跡可能
• 対応履歴の一元管理：過去の対応記録が全てチケット内に保存されるため、類似の問題に対して迅速に対応

このように、チケット機能を活用することで、企業は顧客からの問い合わせの対応をより迅速かつ効率的に行えます。

2．チャットボット機能

チャットボット機能は、現代のヘルプデスクツールにおいて不可欠な要素です。この機能を利用することで、顧客からの問い合わせに対して24時間365日即時に対応できるようになります。チャットボットは、簡単な質問から複雑な問題解決まで、幅広い対応が可能です。

具体的なメリットは以下の通りです。

• 即時対応の提供：顧客はいつでも自分の問い合わせに対する即時のフィードバックを得られる
• リソースの効率化：よくある質問にチャットボットが自動で答えることにより、サポートスタッフの負担が軽減される
• 顧客満足度の向上：迅速な対応は顧客の満足度を高め、ポジティブな顧客体験を提供

これにより、企業は顧客サポートの質を維持しつつ、コスト削減、運用の効率化を図れます。特に、人手では対応しきれない量の問い合わせがある場合や、夜間や休日にも対応を求められるサービスでは非常にありがたい機能です。

3．ナレッジ管理機能

ナレッジ管理機能は、ヘルプデスクツールが提供する中で特に価値の高い機能の一つです。この機能により、企業は顧客サービスに関連する情報を一元的に管理し、必要な情報を迅速に検索して提供できるようになります。

ナレッジ管理機能がもたらす具体的なメリットは以下の通りです。

• 情報の集約と分類：製品マニュアル、FAQ、解決策のドキュメントなど、さまざまな情報源から得た知識を集約し効率的に管理
• 迅速な情報アクセス：顧客やサポートスタッフが、問い合わせに対する答えを素早く見つけられる
• 継続的な知識の更新と共有：新しい問題の解決策や情報が得られた際には、ナレッジベースを更新し、全スタッフと共有することが容易になる

これにより、顧客からの問い合わせに対して一貫性のある高品質な対応を提供できるようになります。さらに効率的な情報共有は、サポートチームの教育期間の短縮やエラーの減少にも繋がります。

4．連携機能

ヘルプデスクツールにおける連携機能は、他のシステムやアプリケーションとのスムーズな連携を可能にし、業務の自動化と効率化を大幅に進める重要な要素です。この機能を活用することで、企業は顧客データの一元管理、作業の自動化、さらには顧客体験の向上を実現することが可能になります。

連携機能がもたらす具体的なメリットは以下の通りです。

• CRMやメールシステムとの統合：顧客データベースやメールシステムとヘルプデスクツールを連携させることで、顧客情報の自動更新や、メールからのチケット作成を実現
• 社内ツールとの連携：プロジェクト管理ツールや内部コミュニケーションツールと連携し、チーム内のコミュニケーションとタスク管理を効率化
• 自動化ルールの設定：特定のキーワードや条件に基づいて自動的にタスクを生成し、適切なチームや担当者に割り当てるルールを設定

これらの連携によって、手動での情報入力やタスク割り当ての手間が減少し、社内の作業効率が大幅に向上します。

5．レポート・分析機能

レポートと分析機能は、ヘルプデスクツールを使用する上で非常に重要な部分を占めます。これにより、顧客サービスの運営に関する貴重な洞察を得ることができ、問題の特定、プロセスの最適化、そしてサービスの改善に繋がります。

レポート・分析機能がもたらす具体的なメリットは以下の通りです。

• 問題解決の加速：顧客からの問い合わせの傾向や頻度を分析し、問題の根本原因を特定可能
• サービス品質の向上：顧客満足度に関するデータやサポートチームのパフォーマンスを分析することで、サービス品質の向上策を立案
• 効率的な資源配分：問い合わせのピークタイムやチームの応答時間を分析し、人員配置や資源の配分を最適化することが可能

この機能により、企業は顧客サービスの運営における課題を明確に把握し、具体的な改善策を講じることができます。また、定期的なレポート作成と分析は、サービスの持続的な品質向上を保証し、顧客満足度を高めるための基盤となります。

6．ワークフロー機能

ワークフロー機能は、ヘルプデスクツールにおいて業務プロセスを自動化し、作業効率を高めるための重要な機能です。この機能を使用することで、問い合わせの自動振り分けや、問題解決プロセスの自動化など、サポートチームの業務を効率的に管理することが可能になります。

ワークフロー機能がもたらす具体的なメリットは以下の通りです。

• 問い合わせの自動振り分け：チケットが生成された際に、事前に設定したルールに基づき、自動的に適切な担当者や部署へ振り分けられる
• タスクの自動化：問い合わせの状況に応じて、関連するタスクを自動生成し、プロセスの進行をスムーズにする
• 通知とエスカレーションの管理：特定の条件を満たしたチケットに対して、自動で通知を送信したり、必要に応じてエスカレーションすることが可能

これらの機能により、サポートチームは反復的な作業から解放され、より価値の高い活動に集中できます。

7．インシデント機能

インシデント機能は、ヘルプデスクツールにおける重大な問題や障害を効率的に管理し、解決に導くための核心的な機能です。この機能により、サポートチームはインシデントの報告、追跡、そして解決プロセスを一元化し、迅速に対応することが可能になります。

インシデント機能が提供する主なメリットには、以下のようなものがあります。

• 迅速なインシデント識別と分類：問題が発生した際に、その重要度や緊急度に基づいて迅速に分類し、適切な対応チームに割り当てられる
• 効果的な問題解決プロセス：インシデントの進捗状況をリアルタイムで追跡し、関連するすべての情報を一元管理することで、問題解決を促進
• 解決後のレビューと知識共有：インシデントが解決された後、その原因と解決策を分析し、将来的な問題の予防やより迅速な解決のための知識として共有

この機能を活用することで、企業は重大な問題が顧客サービスに与える影響を最小限に抑えることができます。またインシデント発生時の対応を標準化し、チーム間でのコミュニケーションと協力を促進します。インシデント機能を備えたヘルプデスクツールの選定は、企業が高品質な顧客サポートを持続的に提供するために不可欠です。この機能によって、企業は予期せぬ問題にも迅速かつ効果的に対応する準備が整います。

ヘルプデスクツールのメリット6選

ヘルプデスクツールの導入は、顧客サービスの質を向上させるだけでなく、企業運営の効率化にも寄与します。この章では、ヘルプデスクツールがもたらす主な6つのメリットについて掘り下げていきます。

1．お問い合わせ対応の効率化

ヘルプデスクツールの最大のメリットの一つは、お問い合わせ対応の効率化です。このツールにより、企業は顧客からの問い合わせを迅速かつ正確に処理できるようになります。サポートチームは問い合わせに対する応答時間を大幅に短縮できるだけでなく、対応の質も向上します。結果として、顧客満足度の向上にも繋がり、企業のブランド価値の向上に寄与します。

効率化を実現する主な方法は以下の通りです。

• 自動チケット生成と分類：顧客からの問い合わせは自動的にチケットとして登録され、事前に設定したルールに基づいて適切な担当者や部署に割り振られる
• 一元化された情報アクセス：すべての顧客情報と対応履歴が一元管理されるため、サポートチームは必要な情報をすぐに確認でき、迅速な対応が可能になる
• 自動応答とナレッジベース：よくある質問に対する自動応答機能と、顧客が自助できるナレッジベースの提供により、サポートチームの負担が軽減される

2．顧客満足度の向上

ヘルプデスクツールの導入が顧客満足度を向上させる理由は明確です。このツールを利用することで、顧客の問い合わせに対する迅速かつ質の高い対応が可能になり、顧客体験が向上します。特に、パーソナライズされたサポートは顧客にとって大きな価値を持ち、顧客ロイヤルティの向上に直結します。

顧客満足度を高める主な方法は以下の通りです。

• 即時対応の提供：チャットボットや自動応答機能により、顧客は24時間体制で問い合わせに対する即時のフィードバックを受け取ることが可能
• パーソナライズされたサービス：顧客の過去の問い合わせ履歴や購入履歴に基づいて、より個人に合わせたサポートを提供できる
• 問い合わせの迅速な解決：強力なチケット管理機能とワークフローの自動化により、問い合わせに対する応答時間が短縮され、顧客の問題が迅速に解決される

3．データ分析とレポート作成

ヘルプデスクツールのデータ分析とレポート形成により、社内フィードバックのプロセスを円滑化が可能です。このツールを利用することで、社内のコミュニケーションが強化され、部門間の壁を取り除きます。社員が顧客からの直接的なフィードバックを容易にアクセスできる環境を提供することで、顧客の声が製品開発やサービス改善の中心となります。結果として、企業は顧客満足度を向上させるだけでなく、社員のモチベーションの向上と、組織全体としての目標達成にも繋がります。

社内フィードバックの円滑化に貢献する主な方法は以下の通りです。

• 情報の透明性：チケットシステムを通じて、顧客からのフィードバックや問題点が全社員と共有され、透明性が高まる
• 迅速な問題解決：顧客からの問い合わせに関連する社内の適切な担当者に迅速に情報が伝わり、問題解決への協力が促進される
• 改善プロセスの促進：顧客サービスに関するデータとフィードバックを基に、サービスや製品の改善プロセスが効率的に行われる

4. コラボレーションの強化

コラボレーション機能が強化されると、チーム内での情報共有が容易になり、複数の担当者問題解決にあたることができます。複数のサポートスタッフが同じプラットフォーム上で作業するため、問題の状況や対応状況がリアルタイムで更新されます。

コラボレーションの強化を実現する主な方法は以下の通りです。

• 情報の一元化：全てのチケット情報が一つのシステムに集約されるため、誰がどの問題に取り組んでいるのかが一目でわかります。これにより、担当者間の重複作業を避けることができます。
• 迅速なエスカレーション：複雑な問題が発生した場合、他のチームメンバーに迅速にエスカレーションできるため、問題解決が迅速に行われます。
• チームの専門知識の活用：特定の問題に対して専門的な知識を持つメンバーが、他のメンバーと協力して解決にあたることができます。これにより、個々の強みを生かした効率的な対応が可能になります。

5. スケーラビリティ

ビジネスの成長に合わせて、ヘルプデスクツールも拡張可能です。新しい機能を追加したり、ユーザー数を増やしたりすることで、変化するニーズに柔軟に対応できます。これにより、企業が成長する過程でのサポート体制を常に最適な状態に保つことができます。

ビジネスの成長に伴いスケーラビリティを実現する主な方法は以下の通りです。

• ユーザー数の増加：新しいスタッフや顧客が増えた場合でも、追加のライセンスを購入することで、容易にシステムに統合できます。これにより、急激な成長にも対応可能です。
• 機能の追加：ビジネスニーズが変化した際、必要に応じて新しい機能を追加したり、カスタマイズすることができます。例えば、モバイル対応やAIによる自動応答機能を導入することで、サポートの質をさらに向上させることができます。
• マルチチャネル対応：電話、メール、チャットなど、さまざまなサポートチャネルを追加することで、顧客がより利用しやすい環境を提供できます。これにより、顧客のニーズに柔軟に応えることが可能です。

6. ナレッジの蓄積

ヘルプデスクツールでは、過去の問い合わせや解決策を蓄積し、ナレッジベースを形成します。これにより、同様の問題が発生した際に、過去の事例を参考にして迅速に対応できるため、時間とリソースを節約できます。

ナレッジの蓄積を実現する主な方法は以下の通りです。。

• 自己解決の促進：顧客や社内ユーザーがナレッジベースを利用して自己解決できるようになります。よくある質問やトラブルシューティングの情報が整備されていることで、顧客は迅速に問題を解決できます。
• 新入社員の教育：新しいスタッフがスムーズに業務を始められるよう、ナレッジベースは教育ツールとしても機能します。過去の事例や解決策にアクセスすることで、迅速なスキル習得が可能になります。
• 継続的な改善：ナレッジベースに蓄積された情報を元に、問題の傾向を分析し、プロセスの改善やトレーニングの必要性を特定できます。これにより、サポートチーム全体の能力向上が図れます。

ヘルプデスクツールのデメリット3選

ヘルプデスクツールは多くのメリットを提供しますが、導入や運用にあたってはいくつかのデメリットも考慮する必要があります。このセクションでは、主な3つのデメリットに焦点を当てます。

コスト面

ヘルプデスクツールの導入には明確なメリットがありますが、コスト面ではいくつかの検討事項があります。特に、中小企業やスタートアップにとっては、初期導入費用や運用コストが大きな負担となることがあります。

コストに関する主な考慮点は以下の通りです。

• 初期導入費用：ソフトウェアのライセンス購入費やカスタマイズに必要な費用
• 継続的な運用コスト：サーバーの保守費用やアップグレードに伴う費用、さらにはスタッフのトレーニングにかかるコスト
• スケーラビリティ：ビジネスの成長に伴い、追加のライセンス購入やシステムのアップグレードが必要になる場合がある

これらのコストを事前に把握し、予算計画に反映させることは、ヘルプデスクツールの導入を成功させる上で不可欠です。また、必要な機能だけを備えたツールの選定や、クラウドベースのサービスを利用することで初期費用を抑えるなどの選択肢を検討することが重要です。

事前のカスタマイズ

ヘルプデスクツールを導入する際、初期設定の複雑さは考慮すべき重要なデメリットの一つです。適切に機能させるためには、システムの設定やカスタマイズが必要となり、これには専門知識や時間が要求されます。

初期設定の考慮点は以下の通りです。

• 時間とリソースの必要性：適切な設定やカスタマイズを行うためには、時間と人的リソースが必要
• 運用開始までのタイムラグ：設定作業に時間がかかるため、ツールの導入から実際の運用開始までにタイムラグが発生する
• トレーニングの必要性：スタッフが新しいシステムを効果的に使用するためには、適切なトレーニングが必須

これらの初期設定の課題を克服するためには、ヘルプデスクツールの提供者からのサポートが非常に重要になります。また、ユーザーフレンドリーで直感的なインターフェースを持つツールを選択することで、設定作業の負担を軽減可能です。

メンテナンスの負担

ヘルプデスクツールを継続的に効果的に運用するためには、定期的なメンテナンスが必要です。これは、ツールの導入後も考慮すべきデメリットの一つと言えます。

メンテナンスの考慮点は以下の通りです。

• ソフトウェアのアップデート：セキュリティの強化や機能の改善のため、定期的なソフトウェアアップデートが必要（システムのダウンタイムが伴うことがある）
• データのバックアップと復旧：データ損失を防ぐために、定期的なバックアップと、必要に応じたデータの復旧プロセスが必要
• パフォーマンスのモニタリングと最適化：ツールのパフォーマンスを維持し、利用者のニーズに合わせて最適化するためには、継続的なモニタリングと調整が求められる

これらのメンテナンス作業は、追加の時間とコストを要するため、ツールの運用コストを正確に把握する上で重要です。メンテナンスの負担を最小限に抑えるためには、利用者フレンドリーで、サポート体制が充実したツールの選定が鍵となります。

ヘルプデスクツールの選ぶ6つのポイント

ヘルプデスクツールの選定は、企業が直面する顧客サポートの課題を効果的に解決する鍵です。適切なツールを選ぶことで、顧客満足度の向上、サポートプロセスの効率化、そしてコスト削減が実現可能になります。この章では、ヘルプデスクツールを選択する際に考慮すべき6つの重要なポイントを紹介します。

ヘルプデスクツールを導入する目的の確認

ヘルプデスクツールを選択する最初のステップは、導入する目的を明確にすることです。この目的が明確であればあるほど、選択するツールがビジネスのニーズに適切にマッチする可能性が高まります。

目的を定義する際に考慮すべき主なポイントは以下の通りです。

• 顧客サポートの効率化：問い合わせの処理時間を短縮し、顧客満足度を向上させたいか
• 内部コミュニケーションの改善：チーム間の情報共有やタスク管理をスムーズに行いたいか
• データ駆動型の意思決定のサポート：顧客サポートに関連するデータを収集・分析し、サービス改善に役立てたいか

これらの目的を具体的に定義することで、必要な機能を備えたツールを選択しやすくなります。例えば、顧客サポートの効率化を最優先する場合は、強力なチケット管理機能や自動化ツールを重視することが必要です。一方で、データ駆動型の意思決定をサポートすることを目的とする場合は、詳細なレポート機能や分析ツールが備わったヘルプデスクツールが適しています。

必要な機能があるか

ヘルプデスクツールを選択する際、そのツールがビジネスの具体的なニーズに合致する必要な機能を備えているかを確認することが重要です。

以下のような機能をチェックしましょう。

• チケット管理：問い合わせを効率的に追跡、管理できるか
• 自動化とワークフロー：日常のタスクを自動化し、ワークフローを最適化できるか
• レポートと分析：パフォーマンスを追跡し、サービス改善のためのデータ分析が可能か
• ナレッジベース：顧客が自助できるよう、情報を提供するシステムが整っているか
• マルチチャネルサポート：メール、チャット、電話など、複数のコミュニケーションチャネルをサポートしているか

これらの機能は、ヘルプデスクツールが提供する基本的なものですが、ビジネスの規模や業種、サポートプロセスによって、重視すべき機能は異なります。例えば、顧客とのリアルタイムでのコミュニケーションが重要な場合は、チャットや電話サポート機能を優先する必要があります。また、大量の問い合わせに対応する必要がある場合は、強力なチケット管理機能や自動化ツールが不可欠です。ツール選定のプロセスでは、これらの機能がビジネスの要件を満たしているかを慎重に検討し、最適な選択を行うことが求められます。

ヘルプデスクツールの操作性

ツールの操作性は、ヘルプデスクツールを選択する際に重要な要素の一つです。直感的で使いやすいインターフェースは、サポートチームが効率的に作業を行うために不可欠です。

操作性を評価する際に考慮すべきポイントは以下の通りです。

• ユーザーインターフェース：直感的でわかりやすいデザインかどうか
• 学習曲線：新規ユーザーがツールを習得するのに必要な時間はどの程度か
• カスタマイズ性：企業の特定のニーズに合わせて、ツールの設定や表示をカスタマイズできるかどうか

直感的なインターフェースを持つツールは、サポートチームが迅速に問い合わせに対応し、日々の業務をスムーズに進めることを可能にします。また、短い学習曲線は、新たにチームに加わったメンバーが迅速に業務に慣れ親しむことを助けます。さらに変化するビジネス環境や成長に合わせて、ツールを柔軟に調整することが可能です。

ヘルプデスクと他のシステムの連携

ヘルプデスクツールを選択する際に重要なのが、他のシステムやアプリケーションとの連携能力です。この連携能力が高いと、企業は既存のシステムを最大限に活用し、業務プロセスの自動化と効率化を実現できます。

連携を考慮する上での主要なポイントは以下の通りです。

• CRMとの統合：顧客情報の一元管理が可能かどうか、これにより顧客サポートの質が向上する
• メールやソーシャルメディアとの連携：顧客からの問い合わせを直接ヘルプデスクシステムに取り込むことができるかどうか
• 会計ソフトウェアとの統合：支払いや請求のプロセスを自動化できるかどうか

これらの連携により、サポートチームは複数のプラットフォームを行き来することなく、一元的なインターフェースから業務を行うことができるようになります。これは作業の効率化だけでなく、顧客体験の向上にも繋がります。特に、CRMとの統合は顧客対応のパーソナライゼーションを実現し、メールやソーシャルメディアとの連携は顧客からの問い合わせを迅速に捉えることを可能です。

カスタマイズできるか

ヘルプデスクツール選びで見逃せないのが、そのカスタマイズ性です。ビジネスの成長や変化に伴って、顧客サポートのニーズも進化します。そのため、ツールは企業特有の要求に応じて柔軟に対応できる必要があります。

カスタマイズを考慮する際に重要なポイントは以下の通りです。

• ユーザーインターフェースのカスタマイズ：企業のブランドイメージに合わせて、インターフェースの外観を変更できるか
• ワークフローのカスタマイズ：企業独自のプロセスに合わせて、ワークフローを自由に設定できるか
• レポート機能のカスタマイズ：重要なビジネス指標に基づいて、カスタムレポートを作成できるか

カスタマイズ性が高いツールは、企業が顧客サポートの効率を最大化する上で大きなアドバンテージを提供します。例えば、ユーザーインターフェースをカスタマイズすることで、サポートチームの操作性を向上させることが可能です。また、ワークフローを自社の業務フローに合わせて設定することで、問い合わせの処理速度を速め、顧客満足度を高めることが可能になります。

サポート体制

ヘルプデスクツールの選定において、ツールの機能性だけでなく、提供されるサポート体制も重要な考慮事項です。適切なサポートがあることで、導入時のトラブルや日々の運用で発生する疑問を迅速に解決でき、業務の中断を最小限に抑えられます。

サポート体制を評価する際の主なポイントは以下の通りです。

• 導入サポート：ツールの導入や設定に際して、詳細なガイダンスやアシスタンスが提供されるか
• カスタマーサポート：問題が発生した際に、迅速かつ効果的なサポートを受けられるか
• トレーニングと教育資料：サポートチームやユーザーがツールを効果的に利用するためのトレーニングプログラムや教育資料が提供されるか

強力なサポート体制を持つヘルプデスクツールは、企業が技術的な障壁に直面したときに大きな助けとなります。

【おすすめ】問い合わせ対応を効率化するヘルプデスクツール22選

さっとFAQ

製品詳細はこちら

ヘルプデスクツール

トライアル	有り
サポート	チャット

製品のおすすめポイント

• Excelで簡単にFAQを作成・管理
• 視覚的に利用状況を分析できるダッシュボード
• 高コストパフォーマンスと無駄の排除

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SyncAnswer

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ヘルプデスクツール

トライアル	有り
サポート	メール

製品のおすすめポイント

• 簡単で直感的なFAQ作成
• アクセス管理機能で顧客ニーズを可視化
• スマートフォン対応で利便性を向上

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Service Cloud

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ヘルプデスクツール

トライアル	有り
サポート	電話　チャット

製品のおすすめポイント

• AIを活用した効率的なケース管理
• ナレッジ管理で解決を加速
• オムニチャネル対応で多様な接点を一元管理

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PKSHA FAQ

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ヘルプデスクツール

トライアル	有り
サポート	メール

製品のおすすめポイント

• 日本語に強い検索エンジン
• SEO対策と検索エンジン最適化機能
• AIチャットボットとの連携機能

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FastAnswer2

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ヘルプデスクツール

トライアル	有り
サポート	電話　メール

製品のおすすめポイント

• 直感的で効率的なナレッジ管理機能
• 高度な検索機能とナレッジ活用
• マルチデバイス対応とマルチサイト管理機能

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i-ask

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ヘルプデスクツール

トライアル	有り
サポート	電話　メール

製品のおすすめポイント

• 直感的なFAQ作成・管理機能
• ユーザビリティ向上のための検索機能
• データ分析とマーケティング活用機能

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COTOHA Chat FAQ

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ヘルプデスクツールチャットボット

トライアル	有り
サポート	電話

製品のおすすめポイント

• オペレーターの業務効率を最大化し60%の対応件数を削減
• マルチリンガル機能や自動回答機能等豊富なオプションメニュー
• 問い合わせ内容を自動集計・分析・グラフ化

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ALPHA SCOPE

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ヘルプデスクツールナレッジマネジメントツール

トライアル	無し
サポート	電話　チャット

製品のおすすめポイント

• テキストマイニング技術により、高精度な回答を導く
• オペレーター向けのFAQシステムで業務効率をアップ
• 分かりやすいユーザー向けFAQを構築し、問い合わせ対応の手間を軽減

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sAI Search

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ヘルプデスクツール

トライアル	無し
サポート	電話

製品のおすすめポイント

• 独自AI搭載により検索せずに回答が見つかる
• 導入したその日からすぐに利用可能な高精度AI
• 目的ごとに最適化された形でのサービス提供

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QuickSolution

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ヘルプデスクツール

トライアル	有り
サポート	メール

製品のおすすめポイント

• 多様な検索形式に対応
• 高度な検索機能
• ChatGPTとの連携による情報探索の効率化

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Freshservice

製品詳細はこちら

ヘルプデスクツールSaaS管理ツール

トライアル	有り
サポート	電話　メール

製品のおすすめポイント

• 多機能と使いやすさで世界でも高評価
• カスタマイズなしなのにベンチャーから大規模サポートまで
• メール、フォーム、Slack、Teamsなど社内問合せ/インシデントを一元管理
• FAQやチャットボットで従業員が自己解決。工数削減と従業員満足を両立
• 面倒なSaaS管理を自動化

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Optimal Remote

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ヘルプデスクツール

トライアル	無し
サポート	メール

製品のおすすめポイント

• 実際の画面を見ながら対応することで、サービス向上が見込める
• 遠隔操作をスムーズに行うための豊富な機能
• 通信の暗号化による安心安全のセキュリティ対策

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LMIS

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ヘルプデスクツール

トライアル	有り
サポート	電話　メール

製品のおすすめポイント

• 導入から定着のための全面的な支援を受けられる
• サービス活用のための最適な基盤が提供されている
• サービスマネジメントの活用領域の拡大

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yaritori

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問い合わせ管理システムヘルプデスクツール

トライアル	有り
サポート	電話　チャット

製品のおすすめポイント

• 効率的なメール管理とカスタマイズ機能
• コミュニケーションの強化と業務の透明化
• AIによる自動化と多機能統合

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Tayori

製品詳細はこちら

問い合わせ管理システムヘルプデスクツール

トライアル	有り
サポート	メール

製品のおすすめポイント

• 多機能の統合管理
• 直感的な操作性と高いカスタマイズ性
• 高度なセキュリティと連携機能

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Freshdesk

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ヘルプデスクツール問い合わせ管理システム

トライアル	有り
サポート	電話

製品のおすすめポイント

• マルチチャネル対応で統合管理
• 高度な自動化機能とワークフロー設定
• 充実した分析機能とカスタマイズ性

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サイボウズ メールワイズ

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問い合わせ管理システムヘルプデスクツール

トライアル	有り
サポート	電話　メール

製品のおすすめポイント

• 月額500円/ユーザーでの利用
• チームでの共有に最適な機能
• 14,000社以上の導入実績

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Re:lation

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ヘルプデスクツール

トライアル	有り
サポート	電話　チャット

製品のおすすめポイント

• 全ての問い合わせ窓口を一元管理し、送受信できる
• 対応状況の把握により、対応すべき問い合わせが一目瞭然に
• リアルタイムの共有によりチームでの問い合わせ対応が可能に

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commubo

製品詳細はこちら

ヘルプデスクツール

トライアル	有り
サポート	電話　メール

製品のおすすめポイント

• 自然会話AIでクライアントを不快にさせない会話が可能
• 7種類から選べる自然な発話音声、要望に応じて声の追加も可能
• AIボイスボットはノーコードで設定可、簡単操作のWebダッシュボード機能も

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FOC社内システム運用管理業務トータルサポートサービス

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ヘルプデスクツール

トライアル	有り
サポート	電話　メール

製品のおすすめポイント

• 客先常駐型とセンター型両方のヘルプデスクが利用可能、見積取得の代行も
• IT関連業務がまるごと依頼可能、手厚いサポートでシステム担当者いらず
• 24時間365日対応可、予算や目的に合わせてサービス内容を組み合わせた利用も

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Helpfeel

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ヘルプデスクツール

トライアル	無し
サポート	電話　メール

製品のおすすめポイント

• ヒット率98%の高度な検索性能で顧客・従業員の自己解決を促進
• FAQサイトツールの提供だけでなく構築から運用改善までを一手にフルサポート
• 生成AIを搭載がFAQ改善をサポート

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J-Insight

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ヘルプデスクツール

トライアル	無し
サポート	電話　メール

製品のおすすめポイント

• 学習機能も搭載した非常に高い検索性
• きめ細やかな情報制御が行えるので安心
• 問い合わせ情報の蓄積とその活用により問い合わせ対応の負担軽減

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KotaMi

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ヘルプデスクツール

トライアル	無し
サポート	電話　メール

製品のおすすめポイント

• 聞きたい事を文章で検索できる
• ナレッジの蓄積が可能
• メンテナンスがシンプルで簡単

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Circlace

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ヘルプデスクツール

トライアル	無し
サポート	電話　メール

製品のおすすめポイント

• 業務で発生するあらゆる情報を自動で集約
• 集約した情報を簡単に共有・活用できる
• 蓄積した活動データが業務・サービス改善に活かせる

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SmartStage ServiceDesk

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ヘルプデスクツール

トライアル	有り
サポート	メール

製品のおすすめポイント

• ITサービス管理に不可欠な管理プロセスのほか、データベース機能も充実
• 他システム連携機能も優秀、無理のない導入方法でITサービス管理の確実な定着が可能
• ITILに準拠した管理プロセスをスピード導入、各種業務プロセスはカスタマイズ可能

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Jira Service Management

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ヘルプデスクツール

トライアル	有り
サポート	メール　チャット

製品のおすすめポイント

• ドラッグアンドドロップで簡単、直感的な操作ができるインターフェース
• 多数のテンプレートで、計画やバグも簡単に管理
• Slack・Zoomと連携可能、AIを活用した録画機能も

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CLOVA Chatbot

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ヘルプデスクツールチャットボットWeb接客ツール

トライアル	有り
サポート	メール

製品のおすすめポイント

• LINEはもちろん、様々なコミュニケーションツールと連携可能
• 最新の機械学習モデルを活用し、高い正答率を達成
• 誰でも設定可能な、簡単操作の高機能ビルダー

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OfficeBot

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ヘルプデスクツールチャットボット

トライアル	有り
サポート	電話　メール　チャット

製品のおすすめポイント

• 導入まで最短一日、はじめからから賢いボットを利用可能
• 専門用語の登録と写真を吹き出しの中で使用可能
• 問い合わせの工数を削減し、さらなる業務効率化が可能

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AI-FAQボット

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ヘルプデスクツールチャットボットWeb接客ツール

トライアル	有り
サポート	電話　メール　チャット

製品のおすすめポイント

• 従来のキーワード検索選択式検索、自然文で検索できる
• 運用方法はとても簡単で使用するごとに回答の精度が向上
• 24時間365日、必要な時に求めていた回答が手に入る

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AI Messenger Chatbot

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ヘルプデスクツールチャットボット

トライアル	無し
サポート	メール

製品のおすすめポイント

• ユーザービリティを意識した最適な初期設計をAIが提案
• 独自機能の搭載で回答精度を飛躍させるチューニング
• 成果に向き合うカスタマーサービスで効果最大化

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チャネルトーク

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ヘルプデスクツールビジネスチャット顧客管理システム

トライアル	有り
サポート	電話　メール　チャット

製品のおすすめポイント

• Webチャット機能による柔軟な顧客サポート
• 顧客管理を効率化させるCRMマーケティング
• ビジネスチャット機能により顧客の声を社内で共有

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FastHelp5

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ヘルプデスクツール顧客管理システム

トライアル	有り
サポート	電話　メール

製品のおすすめポイント

• セルフカスタマイズ機能により自分好みの画面に設定可能
• アラート機能により顧客対応の漏れを防ぐことが可能
• 問い合わせにスムーズに回答する為の回答支援機能を搭載

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Zendesk

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ヘルプデスクツールCTIシステムSFA

トライアル	有り
サポート	電話　メール

製品のおすすめポイント

• 会話をWebサイトで獲得できる成果につながります
• 自社のビジネスに合わせて作業手順を構築、管理できます
• 最も見込みのある商談チャンスを逃しません
• Zendesk以外の営業支援ツールとの連携もスムーズです
• データに基づきドリブンな意思決定ができます

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