ヘルプデスクツール比較41選【2025年】｜利益貢献を導く戦略的活用ガイド

近年、社内外の問い合わせ対応の効率化を目的に「ヘルプデスクツール」の導入が急務となっています*。従来「コストセンター」と見なされがちだったヘルプデスクは、「プロフィットセンター」として再定義されつつあります。顧客満足度向上、社内効率化、情報の蓄積・分析によるサービス改善など、ヘルプデスクが果たす役割はビジネスの中核へと進化しています。

ところが、ツールの導入そのものをゴールと捉えてしまい、思うような成果が出ないケースも少なくありません。実際には、ただツールを導入するだけでは、期待した成果を得ることはできません。むしろ、業務プロセスの再設計やナレッジの活用方法、組織全体の戦略に沿ったツール活用が不可欠なのです。

本記事では、ヘルプデスクツールを「ビジネス成果に直結させる仕組み」として活用するためのポイントを解説します。各ツールの比較・選定のヒントから、業界別の活用法、導入・運用の成功事例まで、戦略的にツールを選ぶための情報を網羅的にご紹介します。

*参照：社内ヘルプデスク業務の現状と課題：キヤノンMJ調査結果

1. ヘルプデスクはコストセンター？その認識が企業の成長を阻害する

ヘルプデスクや社内サポート部門は、日々たくさんの問い合わせに対応し、業務を支える重要な役割を担っています。一方で、営業やマーケティングといった“直接利益を生む部門”と比べて、どこか“コスト部門”として見られがち…そんな印象を持たれている方も少なくないかもしれません。

確かに、ヘルプデスクやカスタマーサポート部門は、お客様や社員からの質問・トラブルに対応するため、日々多くの業務を抱えています。その結果、どうしても「コストがかかる部門」というイメージが先行しがちです。

しかし、この「コストセンター」という認識が、実は企業の成長にとって大きなブレーキとなってしまう可能性があることをご存知でしょうか？

「コストセンター」という認識がもたらす課題

ヘルプデスクを単にコスト（経費）として捉えてしまうと、どのようなことが起こるでしょう。

• 投資の抑制：「コストはなるべく削減したい」という考えから、必要な人員やツールへの投資が後回しにされがちです。その結果、対応品質の低下や担当者の疲弊を招くことも。
• モチベーションの低下：「自分たちの仕事はコストなんだ」と感じてしまうと、働くスタッフのモチベーション維持が難しくなります。創造性や改善意欲も削がれてしまうかもしれません。
• 機会損失：お客様との貴重な接点であるにも関わらず、その重要性が見過ごされ、顧客満足度向上や新しいビジネスチャンス発見の機会を逃してしまうことにも繋がりかねません。

これらの課題は、巡り巡って企業の収益性や競争力にも影響を与えうるのです。

発想の転換：「ヘルプデスク＝顧客接点＝価値創出」

そこで、「ヘルプデスク ＝ 顧客接点 ＝ 価値創出の最前線」という認識に転換してみましょう。

お客様や社員と直接コミュニケーションを取るヘルプデスクは、実は企業にとって非常に価値のある「情報収集の場」であり、「顧客ロイヤルティを育む場」でもあります。問い合わせの裏には、お客様の真のニーズや製品・サービス改善のヒントが隠れていることも少なくありません。

以下の表は、ヘルプデスクに対する古い認識と新しい視点を比較したものです。

このように視点を変えるだけで、ヘルプデスクへの見方が大きく変わります。

ヘルプデスクツール導入の真の目的とは？

「業務効率化のためにツールを導入したいんだ」と思われるかもしれません。もちろん、業務負担の軽減や効率化は、ヘルプデスクツール導入の大きなメリットの一つです。

しかし、ヘルプデスクツールの真の目的は、ヘルプデスクを「価値創出の拠点」へと変革し、ビジネス全体に貢献することにあります。

例えば、顧客満足度を高めてリピーターを増やしたり、収集したお客様の声を製品開発に活かしたり、社内ヘルプデスクであれば従業員の生産性を向上させたりすること。これら全てが、企業の成長に繋がる大切な要素です。

代表取締役CEO/HDI-Japan　山下 辰巳

ヘルプデスクが価値創造を図るポイントは、顧客対応の中から価値あるナレッジを作成することです。したがってヘルプデスクツールにはナレッジの作成、修正、更新、利用した解決の記録などができる機能が望まれます。

2. ヘルプデスクの役割とは｜時代によるサポート窓口の進化

そもそも「ヘルプデスク」という言葉はいつ頃から使われ始め、どのような役割を期待されてきたのでしょうか。実は、顧客やユーザーをサポートする部門の呼び名は、時代とともに変化しており、その変遷を辿ることで、現代のヘルプデスクに求められる本質が見えてきます。

サポート窓口の呼び名はどう変わってきた？

企業における顧客サポートの窓口は、技術の進展やビジネス環境の変化に伴い、その機能や呼称を進化させてきました。それぞれの時代背景と役割を簡潔に見ていきましょう。

※ ITIL（Information Technology Infrastructure Library）とは？ ITサービスマネジメントにおける成功事例やベストプラクティスを体系的にまとめたフレームワークのことです。ITサービスの品質向上や効率的な運用を目指すための指針として、世界中の企業や組織で活用されています。

このように、サポート窓口は、単に「電話を受ける場所」から、IT技術のサポート拠点へ、そしてより包括的なサービス提供の窓口へと、その役割を拡大してきました。

ITIL対応のインシデント管理ツール5選｜導入成功のためのコツ

単純な問題解決から「価値提供」へ

この歴史的な変遷は、単なる名称の変更以上の意味を持っています。それは、企業が顧客やユーザーとの関係性において、何を重視してきたかの変化を反映していると言えるでしょう。

• 初期（コールセンター）：主に電話という単一チャネルで、いかに多くの問い合わせを効率的に処理するか。
• 発展期（ヘルプデスク、サービスデスク）：ITの普及に伴い、専門的な知識に基づいた問題解決能力や、ITILのようなフレームワークに沿った体系的なサービス提供が求められる。
• 現代（コンタクトセンター）：技術の進歩によりコミュニケーションチャネルが多様化し、企業は顧客一人ひとりに合わせたきめ細やかな対応や、より深い関係構築（エンゲージメント）を意識するようになりました。「顧客体験（CX：Customer Experience）」の向上が重視される。

現代のヘルプデスクに求められるのは、発生した問題を解決する「守り」の役割だけでなく、顧客満足度を高め、良好な関係を築き、さらにはビジネス機会を創出する「攻め」の役割、すなわち「価値提供」です。つまりヘルプデスクは、利益を生み出すプロフィットセンターへと転換できる大きな可能性を秘めているのです。

代表取締役CEO/HDI-Japan　山下 辰巳

現在のヘルプデスクの価値は、単に問合せに答えるだけでなく、顧客が利用する様々なチャネルの利用動向についても分析できることにあります。その中にはセルフサービスやSNSの利用状況分析も含まれ、それらを総合して検討することにより、企業のサービスや製品への課題解決も可能となってきます。

3.【徹底比較】おすすめヘルプデスクツール10選｜機能・価格・導入事例

この章では、具体的なヘルプデスクツールをピックアップし、それぞれの特徴や価格帯、得意分野などを比較しながらご紹介します。まずご理解いただきたいのは、「すべてにおいて完璧なヘルプデスクツール」は存在しないということです。大切なのは、自社の課題を解決し、目標を達成するために「何が必要か」を明確にし、それに最も合致するツールを選ぶことです。

【比較表】ヘルプデスクツール10選

まずは、今回ご紹介する主要なヘルプデスクツールの概要を一覧表にまとめました。※価格帯はあくまで目安です。詳細は各サービスの公式サイト等でご確認ください。

各ヘルプデスクツールの特徴と導入事例

それでは、上記の表でご紹介した各ツールについて、もう少し詳しく見ていきましょう。

1. Zendesk

世界的に高いシェアを誇る、ヘルプデスク/カスタマーサービスプラットフォームの代表格です。非常に豊富な機能、高いカスタマイズ性、そして多様な外部サービスとの連携（API、アプリマーケットプレイス）が大きな特徴です。小規模からエンタープライズまで対応可能ですが、特に機能の網羅性や拡張性を求める中規模以上の企業に適しています。オムニチャネル対応にも強く、顧客とのあらゆる接点を統合的に管理したい場合に有効です。

• 価格帯（目安）: プランにより月額数千円/ユーザーから。高機能なプランは比較的高価になります。
• こんな企業におすすめ: グローバル展開している企業、多様なチャネルで高度な顧客サポートを実現したい企業、CRM機能も含めて包括的に顧客管理を行いたい企業。

📌導入事例: 急成長中のECサイト運営企業が、増加する問い合わせチャネル（メール、チャット、SNS）と量の対応に限界を感じてZendeskを導入。問い合わせの一元管理と自動化ルール設定により対応効率が大幅に向上し、レポート機能で得られた顧客の声を商品開発に活かせるようになった。

👇公式ホームページ
より良い顧客体験を実現するカスタマーサービスソフトウェア | Zendesk

2. Freshdesk

Zendeskと比較されることも多いですが、より中小企業向けで、直感的なインターフェースと導入のしやすさ、コストパフォーマンスの高さが魅力です。チケット管理、ナレッジベース、自動化、レポートといった基本機能に加え、一部プランではAIを活用した機能（チャットボット、自動応答サジェストなど）も利用可能です。無料プランも用意されており、スモールスタートしやすいのも特徴です。

• 価格帯（目安）: 無料プランあり。有料プランは月額数千円/ユーザーから。
• こんな企業におすすめ: スタートアップ、中小企業、迅速にヘルプデスクシステムを立ち上げたい企業、コストを抑えつつ多機能なツールを導入したい企業。

📌導入事例: 社内ヘルプデスクの問い合わせ管理をExcelで行っていた中堅企業が、対応漏れや進捗管理の煩雑さに課題を感じFreshdeskを導入。チケット管理システムにより対応状況が可視化され、ナレッジベースの活用で社員の自己解決も促進。情報システム部門の業務負荷軽減に繋がった。

👇公式ホームページ
【Freshdesk】世界最高評価ヘルプデスクツール | OrangeOne株式会社

3. LMIS

国産のITサービスマネジメント（ITSM）ツールとして高い評価を得ている製品です。ITILに準拠したインシデント管理、問題管理、変更管理、構成管理<などのプロセスを効率的に運用するための機能が充実しています。特に社内ITヘルプデスクやITサービス提供部門での利用に適しており、日本企業の業務慣行やニーズに合わせたきめ細やかな機能やサポートが期待できます。ITreview Grid Awardなど、第三者機関からの受賞歴も多数あります。

• 価格帯（目安）: 要問い合わせ。クラウド版とオンプレミス版があります。
• こんな企業におすすめ: ITILベースの本格的なITSMを導入・実践したい企業、社内IT統制を強化したい企業、手厚い日本語サポートを重視する企業。

📌導入事例: ある製造業の情報システム部門が、社内からのIT関連の問い合わせやトラブル対応、システム変更管理をより体系的に行いたいと考えLMISを導入。インシデント管理と問題管理を連携させることで根本原因の特定と再発防止が進み、変更管理プロセスを導入することでシステム変更時のリスクを低減。ITサービス全体の品質向上に貢献した。

👇公式ホームページ
サービスマネジメントによる可視化、自動化、標準化を実現する｜LMIS

4. Salesforce Service Cloud

世界No.1のCRM（顧客関係管理）プラットフォームであるSalesforceの一部として提供されるカスタマーサービスソリューションです。営業部門が利用するSales Cloud（SFA）と顧客情報を完全に統合できるため、営業からサポートまで一貫した顧客体験を提供できるのが最大の強みです。AI機能「Einstein」による高度な分析や業務自動化、オムニチャネル対応、大規模コンタクトセンター向けの機能も充実しています。

• 価格帯（目安）: プランにより月額数千円/ユーザーからですが、多機能な上位プランや関連製品との組み合わせでは高価格帯になります。
• こんな企業におすすめ: 既にSalesforceのCRM/SFAを導入している企業、営業とサポートの連携を強化したい企業、AIを活用した高度な顧客分析やパーソナライズされたサポートを目指す大企業。

📌導入事例: 金融機関が、顧客からの問い合わせ対応の品質向上と、営業部門との情報共有の円滑化を目指してService Cloudを導入。顧客の契約情報や過去の対応履歴を瞬時に把握し、AIによる最適な回答候補の提示を受けることで、オペレーターはより迅速かつ的確なサポートを提供。その結果、顧客満足度が向上し、サポート部門から営業部門への有望なリード情報の連携もスムーズになった。

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Service Cloud (サービスクラウド) | AI搭載のカスタマーサービス向け統合コンソール – セールスフォース・ジャパン

5. メールディーラー

メール共有・管理に特化したクラウド型ツールで、日本国内で非常に多くの導入実績があります。複数の担当者でのメール対応状況（未対応、対応中、完了など）をリアルタイムに可視化し、二重対応や対応漏れを防ぎます。テンプレート機能、承認機能、誤送信防止機能など、メール対応業務を効率化し、品質を高めるための機能が充実しています。特にECサイトのカスタマーサポートや、BtoBの問い合わせ窓口など、メールでのやり取りが多い部門に適しています。

• 価格帯（目安）: アカウント数に応じた月額課金制。初期費用と月額費用がかかります。
• こんな企業におすすめ: メールでの問い合わせ対応が中心の企業、複数名でメール対応を行っているチーム、対応品質の標準化と効率化を図りたい企業。

📌導入事例: あるECサイト運営企業が、受注確認や商品問い合わせのメール対応に追われ、担当者間の情報共有も不十分だったためメールディーラーを導入。共有トレイで対応状況が一目で分かるようになり、テンプレート活用で返信速度も向上。繁忙期でも安定したメールサポート体制を構築できた。

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【公式】メールディーラー｜株式会社ラクス｜メール・問い合わせの共有管理システム

6. Re:lation

メールだけでなく、電話、LINE、Twitter、チャットなど、複数のコミュニケーションチャネルからの問い合わせを一元管理できるツールです。各チャネルの対応状況や顧客とのやり取り履歴をタイムライン形式で確認でき、チーム内での情報共有や連携をスムーズにするためのコメント機能なども充実しています。顧客とのコミュニケーションを重視し、多チャネルでの対応を効率化したい企業に向いています。

• 価格帯（目安）: アカウント数に応じた月額課金制。
• こんな企業におすすめ: 複数のチャネルで顧客対応を行っている企業、チーム内での情報共有と連携を強化したい企業、顧客とのコミュニケーション履歴を一元管理したい企業。

📌導入事例: 複数の店舗を持つ小売業が、各店舗へのメールや電話での問い合わせに加え、近年はLINE公式アカウントからの問い合わせも増加。Re:lationを導入することで、本社でこれらの問い合わせを一元的に把握・管理し、担当者の割り振りや対応状況の共有をスムーズに行えるように。結果として、どのチャネルからの問い合わせにも迅速に対応できるようになり、顧客満足度の向上に繋がった。

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Re:lation（リレーション） | 使いやすさNo.1の顧客対応クラウド

7. Tayori

FAQ（よくある質問）作成、お問い合わせフォーム作成、チャット（有人/自動応答）といった顧客サポートに必要な基本機能を、シンプルかつ低価格で提供するクラウドサービスです。専門知識がなくても簡単に導入・設定でき、Webサイトへの埋め込みも容易です。特に中小企業や個人事業主、スタートアップなど、手軽に顧客サポートの仕組みを構築したい場合に適しています。無料プランから始められるのも魅力です。

• 価格帯（目安）: 無料プランあり。有料プランも月額数千円からと比較的安価です。
• こんな企業におすすめ: 中小企業、個人事業主、スタートアップ、手軽にFAQサイトやお問い合わせフォームを設置したい企業、コストを抑えて基本的な顧客サポートを始めたい企業。

📌導入事例: Webサービスを立ち上げたばかりのスタートアップが、開発リソースを割かずにFAQページと問い合わせフォームを設置したいと考えTayoriを導入。直感的な操作で短時間のうちにFAQページを公開し、問い合わせフォームからの連絡もスムーズに受け付けられるようになった。ユーザーの自己解決を促しつつ、必要なサポートを提供できる体制を低コストで実現した。

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無料から試せるカスタマーサポートツール｜Tayori（タヨリ）

8. Zoho Desk

Zohoが提供するクラウド型ヘルプデスクツールで、Zoho CRMをはじめとする40種類以上のZohoビジネスアプリケーション群との連携が強力です。多機能でありながら比較的低価格で提供されており、コストパフォーマンスに優れています。チケット管理、ナレッジベース、SLA管理、レポート機能に加え、AIアシスタント「Zia」による業務効率化支援（問い合わせの自動分類、担当者への自動割り当てサジェストなど）も特徴です。

• 価格帯（目安）: 無料プランあり。有料プランは月額数千円/ユーザーから。
• こんな企業におすすめ: 既にZohoの他サービスを利用している企業、多機能なヘルプデスクツールを低コストで導入したい中小企業、AIを活用したサポート業務の効率化に関心のある企業。

📌導入事例: あるソフトウェア開発会社が、顧客からの技術的な問い合わせ対応にZoho Deskを導入。Zoho CRMと連携することで、顧客の契約状況や過去のやり取りを把握した上でサポートを提供できるようになった。また、AI「Zia」が問い合わせ内容を分析し、関連するナレッジ記事をオペレーターに提示することで、解決時間の短縮と回答品質の向上を実現した。

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Zoho Desk | トップ評価のカスタマーサービスヘルプデスクソフトウェア評価トップ

9. FastHelp5

主に大規模なコールセンター/コンタクトセンター向けに開発された、純国産のヘルプデスクシステムです。長年の導入実績とノウハウに基づき、日本のコールセンター業務に求められるきめ細やかな機能（CTI連携、オペレーター支援機能、詳細なレポート機能など）を豊富に搭載しています。オンプレミス型とクラウド型の両方を提供しており、企業のセキュリティポリシーやシステム構成に合わせた導入が可能です。カスタマイズ性にも優れています。

• 価格帯（目安）: 要問い合わせ。ライセンス体系やプランにより異なります。
• こんな企業におすすめ: 大規模なコールセンターを運営している企業、電話対応中心のサポート業務を行っている企業、日本の業務慣行に合わせた詳細な機能や手厚いサポートを求める企業。

📌導入事例: 大手通販会社のコールセンターが、オペレーターの応対品質の標準化と業務効率の向上を目指してFastHelp5を導入。CTI連携により顧客情報がポップアップ表示され、過去の対応履歴やFAQを瞬時に参照できるようになったことで、オペレーターの作業負荷が軽減された。また、詳細な応対分析レポートを活用して、研修内容の改善や業務プロセスの見直しに繋げた。

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FastSeries －コンタクトセンターCRM／FAQナレッジソリューション－ | テクマトリックス株式会社

10. Jira Service Management

ソフトウェア開発チーム向けのプロジェクト管理ツール「Jira Software」で知られるAtlassian社が提供するITSMツールです。ITILに準拠したインシデント管理、問題管理、変更管理、サービスリクエスト管理などの機能を備え、特に開発部門とIT運用部門が密接に連携する必要がある場合に強みを発揮します。Jira Softwareとのネイティブな連携により、開発タスクとサポートチケットの情報をシームレスに共有できます。

• 価格帯（目安）: エージェント数に応じたプラン別課金。比較的手頃な価格から始められます。
• こんな企業におすすめ: Jira Softwareを既に利用している企業、開発部門とITサポート部門の連携を強化したい企業、アジャイルな手法でITSMを実践したい企業、社内ヘルプデスク向けのツールを探している企業。

📌導入事例: あるIT企業が、社内システムに関する問い合わせやバグ報告を開発チームと効率的に共有するためにJira Service Managementを導入。従業員は使い慣れたポータルから簡単にリクエストを起票でき、ITサポートチームは受け付けたインシデントをJira Software上の開発タスクと直接リンク。開発チームはバグ修正の優先順位付けや進捗管理をスムーズに行えるようになり、問題解決までの時間が短縮された。

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Jira Service Management で IT サポートに革命を起こす | アトラシアン

4. なぜ今、戦略的なヘルプデスクツールが不可欠なのか？

ヘルプデスクが、単なる問題解決の窓口から「価値提供」の拠点へと変化していることを背景に、ヘルプデスクツールの導入や刷新を検討する企業が増えています。しかし、なぜ今、単に業務を楽にするだけでなく、「戦略的な」視点でのツール活用がこれほどまでに重要視されるのでしょうか。

ヘルプデスクツール導入によるメリット5選

現代のビジネス環境において、ヘルプデスクツールは、コスト削減や対応効率の向上といった直接的な効果以上に、企業の成長戦略に貢献する多様なメリットをもたらします。

1．顧客満足度とロイヤルティの向上によるLTV（顧客生涯価値）最大化

迅速かつ的確なサポートは、顧客満足度を直接的に高めます。満足した顧客はリピーターとなり、長期的な関係性を築くことで、企業にもたらされる総利益、すなわちLTVの向上に大きく貢献します。質の高いサポート体験は、顧客ロイヤルティを醸成する上で不可欠な要素です。

2．問い合わせデータ分析によるサービス改善、マーケティングへの活用

ヘルプデスクに寄せられる顧客の声は、製品やサービスの改善点、あるいは新たなニーズを発見するための貴重な情報源です。多くのヘルプデスクツールには、問い合わせ内容や傾向を分析する機能が備わっており、これらのデータを活用することで、より顧客に寄り添った製品開発や効果的なマーケティング戦略の立案に繋げることができます。

3．社内ヘルプデスクにおける業務効率化と従業員満足度向上

社内ヘルプデスクの場合、従業員からの問い合わせ対応を効率化することで、情報システム部門などの担当者が本来の専門業務や戦略的な業務に集中できる時間を創出します。また、従業員が迅速に必要なサポートを受けられる環境は、業務の円滑化だけでなく、従業員満足度の向上にも寄与します。

4．属人化の排除とサービス品質の標準化

優れたヘルプデスクツールは、対応履歴やナレッジを一元的に管理・共有する機能を提供します。これにより、特定の担当者にしか対応できないといった属人化を防ぎ、組織全体として均一で質の高いサービスを提供することが可能になります。結果として、顧客は誰が対応しても安定したサポートを受けられるという安心感を得られます。

5．機会損失の防止とアップセル・クロスセルの機会創出

問い合わせ対応の遅延や漏れは、顧客の不満を招き、最悪の場合、取引の停止といった機会損失に繋がります。ヘルプデスクツールによる適切な管理は、こうしたリスクを最小限に抑えます。さらに、顧客の利用状況や過去の問い合わせ内容を分析し、潜在的なニーズを先読みして情報提供や提案を行う「プロアクティブなサポート」を通じて、アップセルやクロスセルの機会を創出することも期待できます。

これらのメリットを享受するためには、自社の課題や目的に合致したツールを選定し、戦略的に活用していくことが重要です。

💡「ツールを導入すれば即改善」ではない。戦略なき導入の落とし穴

ここで一つ、注意しておきたい点があります。それは、「高機能なヘルプデスクツールを導入すれば、自動的に業務が改善され、成果が出る」という考え方です。特に日本では、新しい技術やツールを導入すること自体が目的化してしまい、本来達成すべき戦略的な目標が見失われるケースが散見されます。

しかし、ツールはあくまで業務を支援するための「手段」に過ぎません。

ヘルプデスクツールは、正しく選定し、戦略的に活用することで、企業にとって強力な武器となり得ます。しかし、戦略なしでツールを導入すると、期待した効果が得られないばかりか、現場の混乱を招き、無駄なコストとなってしまう可能性すらあります。

大切なのは、「何のためにツールを導入するのか」「ツールを使ってどのような状態を実現したいのか」という明確なビジョンと戦略を持ち、それを組織全体で共有することです。

代表取締役CEO/HDI-Japan　山下 辰巳

導入戦略や目的を考えることは非常に重要です。しかし 根源にあるのは「ヘルプデスクそのものの目的」を考えることです。ヘルプデスクがコストセンターであるという上層部の考えでは、価値ある情報を集積するためのツールは機能しません。