ITSMツールおすすめ12選比較【2025年最新】IT Service Managementツールの機能・価格を解説

ITSMツールは、企業のITサービスを効率的に管理し、業務のスムーズな運用とサービス品質の向上を支える重要な役割を担っています。特にシステム障害の対応や変更管理、問い合わせ対応など、日々のIT業務を一元管理できるため、多くの企業で導入が進んでいます。

しかし「どのITSMツールが自社に合っているのか分からない」という悩みを持つ方も少なくありません。そこで本記事では、おすすめのITSMツール12選をわかりやすく比較し、それぞれの特徴や導入メリット、選定時のポイントを丁寧に解説します。

📌この記事で解説すること

1. ITSMの重要性と導入の背景
2. おすすめのITSMツール12選｜機能とメリット
3. 導入時の注意点と成功の秘訣

1. ITSMツールの重要性と導入の背景

近年、クラウドの普及やリモートワークの定着により、社内外のIT環境は複雑化しています。そのため、担当者のみでの対応に限界があるという声も多く聞かれます。

そこで注目されているのが ITSMツール（IT Service Managementツール） です。ITSMツールは、IT部門が提供するサービスの「計画・提供・運用・改善」を体系的に管理し、サービスの品質向上と業務の効率化を支援します。

なぜ今、ITSMツールが必要なのか？

ITSMは、ITIL（IT Infrastructure Library）という国際的なフレームワークに基づいています。これに準拠することで、インシデント対応の遅延や再発防止、サービス提供の一貫性を高めるといった課題解決が期待できます。

特に以下のような背景から、導入のニーズが拡大しています

• ITシステムの複雑化：SaaS、オンプレ、クラウドが混在する環境下でのIT運用
• 人材不足：IT部門のリソース不足による対応遅延や品質低下
• DXの加速：業務の自動化・可視化が急務
• セキュリティとコンプライアンス対応：情報漏えいや監査への備え

こうした課題に対し、ITSMツールは「仕組み化」によって対応可能です。手作業やExcelベースの運用から脱却し、ナレッジやプロセスを統一することで、ミスや属人性を排除し、より安定したITサービス提供が実現します。

ITIL対応のインシデント管理ツール5選｜導入成功のためのコツ

導入が進む業種・業界とは？

ITSMツールは、業種を問わず広く導入が進んでいますが、特に以下のような企業で活用が活発です。

• 大手製造業：グローバル拠点間のITサービスを統一
• 金融機関：高いセキュリティとガバナンス対応が求められる領域
• 情報通信業：複数のITサービスを一元管理し運用負荷を削減
• 自治体・教育機関：職員・教職員からの問い合わせ対応を効率化

2. おすすめITSMツール12選｜特徴・機能・価格

ITSMツールの導入を検討するうえで、製品の特徴や導入実績、価格帯を把握することは非常に重要です。ここでは、国内外で高い評価を得ているITSMツールを厳選して12製品ご紹介します。自社の課題や規模に合ったツール選定の参考にしてください。

※価格は参考値であり、プランや為替によって変動する場合があります。正確な見積もりは各ベンダーへお問い合わせください。

💡特に注目すべきITSMツールの性能を徹底比較

1. ServiceNow
   世界シェアNo.1のITSMツール。大手企業の複雑なIT環境でも安定稼働し、インシデント管理だけでなく、人事・財務などのエンタープライズ機能まで一元化可能です。日立製作所や多くの官公庁にも導入されており、信頼性の高さは折り紙付きです。
2. Freshservice
   中小企業にも使いやすいUIと価格帯で人気。ノーコードでの設定変更や、自動化機能も充実しています。リモートワーク時代にも合ったクラウド型で、運用の手間も少ないのが魅力です。
3. Jira Service Management
   開発現場との連携に強く、アジャイル開発との親和性が高いのが特徴。Confluenceなどのナレッジ共有ツールと組み合わせることで、情報基盤の整備にも活躍します。エンジニアが多い企業に特におすすめです。

3. ITSMツールの基本機能と導入メリット

ITSMツールは、ITサービスの提供や運用を効率化・標準化するための支援ツールです。ツールごとに機能の違いはありますが、多くのITSMツールに共通する基本機能と、それらを導入することで得られるメリットを紹介します。

ITSMツールの主な機能

多くのITSMツールは、「ITIL（Information Technology Infrastructure Library）」と呼ばれるガイドラインに基づいて設計されており、ITサービスを体系的に管理するための機能を備えています。

ITSMツールを導入するメリット

ITSMツールを導入することで、日常業務の効率化やユーザー満足度の向上など、さまざまなメリットが得られます。以下で、主なメリットを解説します。

1. 対応の抜け漏れを防げる：チケット管理により、対応状況を可視化。対応忘れや重複対応を防止します。
2. 業務の属人化を回避できる：ナレッジ共有や履歴の蓄積により、誰でも同じ品質で対応が可能になります。
3. ユーザー満足度が向上する：サービスカタログやSLA設定で、ユーザーが求める対応をスムーズに提供できます。
4. インシデントの傾向分析ができる：過去のデータから傾向を把握し、根本原因への対処や再発防止策の計画に活用できます。
5. IT部門の負担を軽減できる：自動化機能により、よくある問い合わせや申請処理を効率化。対応工数の削減が可能です。
6. コンプライアンス強化につながる：ログ管理や承認フローの整備により、内部統制や監査対応がスムーズに行えます。

✅導入効果を高めるには？

ITSMツールは単なるIT部門の効率化ツールではなく、「全社的なサービスマネジメント文化」の基盤になります。社内に浸透させるためには、単にツールを導入するだけでなく、運用ルールの整備や、継続的な改善を意識することが重要です。

4. 導入事例から学ぶITSMツールの活用

ITSMツールは、業種や規模を問わずさまざまな企業で活用されています。この章では、実際の導入事例を通じて、ITSMツールがどのような課題を解決し、どのような成果をもたらしたのかを具体的に紹介します。

事例①：日立ソリューションズ (情報通信業)

日立ソリューションズでは、従来バラバラに管理されていたシステム障害や問い合わせ対応を一元化するために、『ServiceNow』を導入しました。導入前は、属人的な対応や、情報の分断による対応遅れが課題でしたが、ServiceNowのチケット管理・ナレッジ共有・ダッシュボード機能を活用することで、対応スピードが大幅に改善し、SLA達成率も向上しました。

事例②：NECソリューションイノベータ (製造業)

NECソリューションイノベータでは、従来のヘルプデスクシステムから『Ivanti Neurons for ITSM』に移行。導入の決め手は、日本語対応の充実と柔軟なワークフロー構築機能でした。業務フローに合わせた独自の変更管理や承認プロセスを構築でき、システム変更に伴うリスク管理が可能になりました。

事例③：丸紅ITソリューションズ (総合商社)

丸紅ITソリューションズでは、SaaS型の『Freshservice』を採用。クラウドベースで導入も簡易、コストパフォーマンスにも優れており、スモールスタートに適したITSMツールとして注目を集めています。運用の柔軟性やUIのわかりやすさが評価され、短期間での社内定着にも成功しました。

💡導入事例から見える共通の成功ポイント

これらの事例に共通して見られるのは、以下のような導入成功のカギです。ITSMツールの効果を最大限に活かすには、単なるツール導入にとどまらず、運用体制の見直しや社内意識の改革も不可欠です。

• 目的に合ったツール選定（多機能 or 運用しやすさ）
• 自社業務に合わせた設定・カスタマイズ
• 部門横断の体制と定着支援
• ナレッジ蓄積と継続的な改善意識

5. ITSMツールの選定ポイント4つ

ITSMツールは多機能かつ選択肢も豊富なため、「どのツールが自社に最適なのか分からない」という方も多いのではないでしょうか。ここでは、失敗しないためのITSMツール選定のポイントを４つ解説します。

1.自社の課題と目的を明確にする

まず重要なのは、何のためにITSMツールを導入するのかという目的の明確化です。以下のように、目的によって選ぶべき機能やツールは大きく異なります。

2.現場のITリテラシーに合った操作性か

高機能であっても、使いにくいツールは現場に定着しません。導入後に「結局使われない…」という失敗を防ぐためには、UIの分かりやすさやマニュアル・サポートの充実度も重視しましょう。

特に、初めてITSMを導入する企業では、ノーコードで設定できる操作性や日本語対応の有無が導入成功のカギになります。

3.将来的な拡張性・他システムとの連携性

成長や業務変化に対応するためには、将来的な拡張性も重要なポイントです。たとえば、以下のような項目をチェックしてみてください。

• 他のSaaS製品や社内システムとAPI連携できるか？
• 機能拡張が容易か？
• 特定の部門・プロジェクトのみで導入・拡張できるか？

4.信頼できるベンダーかどうか

ITSMツールは長期的に使うものです。機能だけでなく、導入支援・サポートの質や実績も選定の基準にしましょう。

ITSMツール選定は、単に「人気のあるものを選ぶ」のではなく、自社の運用状況や成長フェーズに合ったツールかどうかを見極めることが重要です。次章では、導入時に気をつけたいポイントや、導入を成功させるためのヒントを解説していきます。