CRMとは

CRMとは、Customer Relationship Managementの略称で顧客関係管理のことです。顧客、見込み顧客のそれぞれの情報を適切に管理・利用して、企業と顧客との関係の構築をサポートします。

顧客の情報と電話サポート履歴を結びつけて活用したことが顧客関係管理の始まりです。日本は古くから、多様化する顧客ニーズに対応する顧客中心主義が主流だったので、新しい考え方というわけではありません。ですが、今まで手動でやっていた作業を自動化・デジタル化することができるのは大きな変化だと言えます。また、近年では消費者が情報の取捨選択するようになり、好みやニーズが細分化されたため、企業側も「この人に必要な商品」を提供する必要が出てきました。そのためには、顧客にメールを配信したりダイレクトメッセージを送付するなど、One to Oneマーケティングが主流になりCRMの導入が増えました。

CRMでできること

CRMを導入することで、顧客一人一人にあわせたコミュニケーションを通した顧客満足度の向上、顧客との長期的な関係構築による顧客生涯価値の向上が期待できます。見込み顧客の発見や顧客理解向上、営業プロセスの効率化、マーケティング予測の精度向上などだけではなく、顧客に関する様々なデータの一元管理までCRMツールで一貫して行うことが可能です。詳しい機能については、記事後半で後述します。

MA機能

CRMツールには、顧客関係管理にまつわる機能だけではなく、MAツールの機能も付随して含まれていることも多いです。特に分析機能などは、MAツールと近しいものが備わっていることが多いのでMAツールをわざわざ別で導入する必要がない場合もあります。

CRMとSFAの違い

「CRM」と検索して、検索結果で「SFA」というワードを目にすると思います。では、SFAとは何か、CRMとの違いは何なのかを説明します。

SFAとはSales Force Automationの略で、営業支援システムのことを指します。簡単に言うと営業の自動化です。SFAは、既存の営業プロセスの効率化や自動化を遂行するためのシステムであり、活動の進捗状況をデジタルデータとして可視化することや、プロセスの管理・分析ができます。

SFA「商談から受注」

CRM「受注以降の顧客とのコミュニケーション」

参考：SFAとCRMの違いを徹底解説：それぞれの役割と機能の違いとは？ | 株式会社サンブリッジ

したがって、商談から受注以降の顧客管理までを一貫して行うことも想定しているため、CRMにSFAが含まれている製品もあります。既存でSFAツールを使っている場合は、導入したCRMツールに連携することもできますし、今からデジタル化を始めたいという場合はCRMとSFAが一貫された製品を導入することでシームレスに効率化を図ることが可能です。

SFAについてはこちら

CRMが備える機能6つ

先ほど、軽く触れたCRMの基本的な機能について説明しましょう。CRMの基本的な機能というのは大体20近くの機能があるため、本記事では6個にフォーカスしていきます。

RFM分析

RFM分析とは、以下の 3つの指標で顧客をランク付けする顧客分析の手法です。

Recency…直近の購入日

最近の購入日がある顧客の方が、購入日が何年か前の顧客より見込みが良いとされています。

Frequency…来店頻度

リピート購入が多い顧客の方がFrequencyの指標では優先するべき顧客になります。Frequencyの低い顧客が少ない場合は、 新規の顧客が少ないという意味なので新規顧客獲得に向けた施策が必要です。

Monetary…購入金額のボリューム

顧客の購入金額の合計が高ければ高いほど、たくさん買う確率が高い顧客となります。Monetaryを10段階に分けたものはデシル分析です。

重要な顧客グループを特定し、それぞれのグループごとにRFM分析を活用しアクションプランを計画することができます。さらに、それらのグループを図やグラフ上で視覚化することで、エリアごとの特性を把握し、ランクごとにアプローチを的確に変えることが可能です。RFM分析には、購入頻度の低い高額商品・商材は適していません。「売れ筋」をターゲットに分析することをおすすめします。

テキストマイニング

テキストマイニングとは、大量のテキストデータから有益な情報を取り出すことです。自然言語解析を活用して文章を単語ごとに分解し、それらの出現頻度や相関関係を分析しています。

テキストマイニングでは3つの手法が確立しています。センチメント分析は購買・利用における顧客の感情を「肯定的」「否定的」「中立的」の3つから評価する手法です。コレスポンデンス分析はクロス集計を行いローデータを散布図で表現することで、項目の関係性が可視化して対象データを比較します。企画書やブランドのイメージ分析に活用されることが多いです。主成分分析は膨大なデータを分析する際に活用されます。膨大なデータに存在する多くのデータ項目を少数の項目に置き換えることで分析を容易にできますが、一部のデータを切り捨てるのですべての情報を見ることはできません。

テキストデータは定性データであり、付加価値の高い情報の収集が期待できます。インターネット上のテキストデータには顧客の不満・満足・要望のデータが大量に存在するため、顧客のニーズが埋もれてしまいがちです。ですが、テキストマイニングを活用することで要素の関係性を分析し、分析結果の可視化・見える化を行うことで課題と原因の管理が容易になり、PDCAサイクルを確実に回してくことが可能です。

自動生成

顧客管理で重要になってくるのは、顧客が問い合わせをしやすい環境を整備することです。問い合わせフォームや受注フォームなどを自動生成するだけでなく、フォームから送信された情報を各種マスター情報に自動的に反映させることもできます。また、ランディングページ(LP)の自動生成も可能です。ランディングページとは、広告などのリンクをクリックしたときに表示される1枚の縦に長いWebページのことで、アピールしたい商品・サービスの訴求を行い、コンバージョンまで完結させることが目的です。売れるランディングページを作るにはコストがかかりますが、CRMでは自動生成できるので効率良く新規顧客を獲得できます。CRMツールに自動生成が基本的な機能に含まれていることで、営業業務の自動化が実現可能です。

スコアリング

スコアリングとは、見込み客を属性や行動によって評価し、自社との相性や顧客の関心領域の理解、アプローチの優先順位を決めるための評価方法で「属性スコア」と「行動スコア」の2つに分類されます。

属性スコアでは、企業名や顧客情報など情報の入力の正確さ、そして企業属性や個人情報などを基に優先度合いを判断します。一方で、行動スコアは、webサイトの閲覧やメールの開封、クリック、広告経由での資料請求、セミナーへの参加など、見込み客のオンラインやオフラインでの行動を基準に実施します。コロナ禍によって、個人、法人の両方における顧客の購買行動はオンラインの比率を高め、さらに検討期間は長期化しています。

スコアリングを利用することによって、見込み客の抽出が期待できます。それだけでなく、購買に繋がる行動を捉えてその履歴をスコア化し、検討の見込みが高い方から優先的にアプローチすることで営業生産性の向上が実現可能です。また、見込み客の検討度合いを数値化し、そのスコアに基づいた情報提供をマーケティング施策を通して続けることで収益サイクルの強化に繋がります。そして、営業-マーケティング間の連携が取りやすくなるため、営業フォローの基準とプロセスを明確にできます。その結果、不注意によるリードの放置やアプローチ漏れを防ぐことが可能です。

ワークフロー機能

業務の一連の流れをワークフロー機能を使うことでルールの定義や自動的な処理が可能になり、条件に応じて複雑に変化する業務ルールを対応し、効率的な業務を行うことができます。営業業務では、顧客とのやり取りやコンバージョンまでのフローが確立されていることが重要になるため、ワークフロー機能はなくてはならない存在です。また、スケジュール管理やタスク管理なども併用して使うことで、効率の良い業務が可能になります。

レポート機能

レポート機能があれば、データを入力するだけで自動的にレポートを作成することができます。これによって、データ入力→担当者へ→マネージャーへという工程を無くすことが可能です。レポートになることでデータが可視化されて分かりやすくなり、ワンクリックで誰もがレポートにアクセスすることができるので、みんなでリアルタイムに情報共有をすることができます。役員などに提出する報告書もわざわざ作成することもなく、AIが自動的に作成してくれるので客観的で的確なレポートを提出することができるので、業務の効率化だけではなく負担軽減にも繋がるでしょう。

CRMを選ぶときに見てほしい最低限のこと

CRMの機能の多さに驚かれている人も多いと思います。むしろ、機能が多すぎて導入するべき製品が分からないという状況の人も多いのではないでしょうか？ここでは「最低限基準にしてほしい」というようなポイントを説明するので、ぜひ、頭の片隅に置いておいてください。

ニーズの確認ができているか

まず第一に、自社のニーズを確認することが需要です。CRMには機能がたくさんあるため「機能はあればあるほどいいだろう」という考えで製品を選定してしまうと、使わない機能が多すぎて逆に使いにくいといった問題が起きてしまいます。よって、自社の必要とする機能を確認することが大切です。

UIデザインは分かりやすいか

UI（ユーザーインターフェース）デザインをいう言葉はご存じでしょうか？UIデザインというのは、利用者が実際に使用するシステムの画面のデザインのことです。「この機能を使いたいけど、どう操作すればいいのか分からない」「使いたい機能が見つけられない」といった問題が発生してしまうと、せっかく業務の効率化・自動化のために導入した製品でも使いづらくなってしまいます。こういったことがないように、実際にツールを利用する人が使いやすいデザインを選ぶことが大切です。

初期費用/月額料金は適切か

次に、金額面です。CRMを導入する際には、初期費用とランニングコストが発生します。ランニングコストが安いというだけで製品を選ぶと、初期費用が高額だったということもしばしばあります。その逆で、初期費用は安いけどランニングコストが高いこともあるので、金額面で考慮する際には初期費用とランニングコストを合わせたの重さを比較することが大切です。

無料トライアルがあるか

よく広告で「1か月無料お試し」という言葉を目にします。CRMツールなどにも、無料トライアルを実施している製品は多くあります。使ってみて「なんか使いにくいな」「この機能が必要/不要だった」なんてこともあるかもしれません。無料トライアルがないと、無駄なコストをかけてしまうことになります。無料トライアルを実施している製品であれば試してみて本契約をすることも1つの手です。

導入形態はどうか

CRMツールは製品によって導入形態が変わってきます。オンプレミス型やクラウド型が主流です。オンプレミス型は物理サーバーを使用しており、自社で構築するためカスタマイズが自由にできてセキュリティが高いことがメリットです。ただし、機器の購入費が高く人件費などのコストが高くなります。一方で、クラウド型は仮想サーバーを使用しており、ランニングコストが抑えられて複数の仮想マシンを稼働させることができるので冗長性が高いです。ですが、デメリットとしてセキュリティ面には潜在的な危険があるので工夫が必要になります。

他言語でも利用できるか

日本語で利用できることはもちろん、英語や中国語などでもツールを利用できるかを確認することも大切です。海外企業との顧客が多ければ必要になるでしょう。顧客も企業拠点も国内で収まる場合は不要な項目です。しかし、海外拠点を持つ・検討している日系企業だけではなく、外資系企業で日本に拠点を持っていたり、外国人社員を多く雇っている企業なら重視するべき項目です。

サポートはしっかりしているか

CRMツールは複雑な製品です。導入時に不明点や何かしらのトラブルが発生することは想定しておかなければいけません。しかし、特にサポートが存在しないような製品は導入後も社内でトラブルシューティングが必要です。以前にもCRMツールを利用したことがある人や、社内に情報システムやITに精通している担当者がいればそのような心配は不要ですが、初めてCRMツールを導入する場合はリスクが高いと言えます。

企業規模ごとに適した製品が違う

企業規模によって、適しているCRMツールが変わってくるのをご存じでしょうか？自社の企業規模に合わない製品を導入してしまうと、使わない機能だけがハイスペックになってしまいます。そうしたことを防ぐためにも、本記事では企業規模ごとにお勧めするCRMの特徴をご紹介します。

中小企業向けCRM

中小企業の問題点は人手不足です。雑務や総務を一人が負担しているということも少なくありません。そこで、少ない人数で効率的に顧客情報を管理することに特化したCRMを導入することで、人手不足でも業務の効率化を図ることが可能です。中小企業規模であれば、シンプルなUIデザインで、顧客の情報を簡単に社内で共有できる機能が装備されているものがおすすめです。また、導入形態に関してもオンプレミス型の場合はカスタマイズが難しいことに比べて、クラウド型なら機能のカスタマイズが自由にでき、スモールスタートでランニングコストを抑えた導入が実現できます。

大企業向けCRM

大企業としての問題点は、各部署や各拠点との連携の難しさです。連携がうまく取れていないと、顧客から問い合わせなどが来た際も部署間で情報がたらい回しになってしまいます。したがって、大企業規模では、部署間の情報連携を強化する製品の導入がおすすめです。例えば、CRMツールには外部連携やSFA・MAツールとの連携機能などが装備されています。この機能を利用することによって、マーケティングや営業などの複数の部署間で、顧客情報をリアルタイムかつシームレスに共有することが可能です。情報を共有・連携することで、カスタマーサポートにおいても質を向上させることが期待できます。

自社のニーズと機能のマッチング

先ほど、最低限のポイントで説明したように、自社ニーズが分からないと本当に必要な機能を見極めることは難しいです。不要な機能ばかりの製品を導入してしまったら、せっかくのデジタル化も便利ではなくなってしまいます。[/caption]

業務の現状把握

業務の現状把握をするためにまず最初に行うことは業務の棚卸しです。CRMを利用する担当部署・担当者、作業にかかる工数や発生頻度、必要なスキルなどのデータを集めます。集めたデータを分析する際に、世界標準のBPMN(Business Process Model and Notation)を参考にして業務プロセスモデル図を作成して、業務を可視化することをおすすめします。モデル図を作成する際にBPMツールを利用することも1つの方法です。

参考：BPMN Specification – Business Process Model and Notation

業務が可視化できたら、実際に業務の担当者からヒアリングを行います。業務でどの部分が無駄だと感じているか、改善してほしい点などの情報を集めます。もちろん、担当者にはあらかじめにCRMツールの導入プロジェクトに参加してもらうことが大切です。プロジェクトに参加してもらうことで、改善を前提として意見を出してもらうことができるため、本当のニーズを引き出すことができます。

課題・要望を洗い出す

現状把握ができたら、次は課題・要望の洗い出しを行います。現状把握のヒアリング際に出てきた課題の原因を突き止めます。課題に対して「なぜそうなるのか」を繰り返していくと根本的な原因の追究ができます。また、複数の課題に対して、1つの課題の原因が追究できるとそれに関連して別の課題の原因もはっきりしてくる場合があるため、原因追究には丁寧に時間をかけることが大切です。

解決策になり得る機能とマッチング

課題とその原因がはっきりしたところで、解決の手助けになる機能とは何かを考えていきましょう。課題と原因に合わせた機能だけを選ぶのではなく、最初に行った業務の現状把握も一緒に考えていく必要があります。課題と原因に合わせた機能だけだと、現状で困っていなかったことが今後困ってしまうかもしれません。つまり、現状把握と課題にしっかりマッチングした機能を見極める必要があります。

CRM比較27選

クローズアップ比較

導入事例を読むことで、導入後をイメージ、理解しながら製品を比較できます。さらに、大企業向けの製品を2社、中小企業向けの製品を2社、企業規模を問わない製品を1社をピックアップして比較表にまとめました。本記事では、導入事例と表から顧客管理システムに迫っていきます。

導入事例から比較する

1.サービス品質の向上にも繋がり、オンライン無料保険相談の希望者が1か月あたり約20％増加

きらら保険サービス株式会社

2.データベースの統一で、これまでのシステムと比べ管理工数が50%削減

ブラザー販売、Oracle Serviceを導入してコールセンター業務を革新、顧客サポートをさらに強化

3.メルマガクーポンの効果測定が可能となり、施策効果を明確化

「メルマガが届かない」という問い合わせが激減。HTMLメールの改善でさらなる集客効果向上を目指す

4.顧客の意見や要望を蓄積する場ができ、サービス改善のサイクルがスピーディに

顧客の要望をコミュニティで可視化し、より迅速なサービス改善を目指す

5.ポイント制度が整備され、利便性と売上が向上した

EC・POSと連携した顧客・ポイント統合CRMシステムを導入オムニチャネル戦略を実現

表で比較する

CRM選びは必要な機能を見極めることが重要

CRMとはCustomer Relationship Managementの略称で顧客関係管理を指します。細分化された好みやニーズに合わせた「顧客一人ひとりが必要とする商品」を提供するために、顧客、見込み顧客のそれぞれの情報を適切に管理・利用して、顧客とのコミュニケーションの構築をサポートするツールがCRMです。CRMの機能は多くあります。RFM分析やテキストマイニングなどの分析機能、フォームやランディングページの自動生成などがあり、リード抽出や新規獲得、顧客管理に必要な機能を十分に活用できることが望ましいです。

自社の業務の現状を把握し、課題を見つけて原因を追究する必要があります。現状と課題、その原因をしっかりとマッチングした自社に必要な機能を見極めて、それらを満たすことができるCRMツールを導入していきましょう。