チャットボットの種類

チャットボットの種類は「AI搭載型」と「AI非搭載型（シナリオ型・ルールベース型）」の2つに分けられます。本章では、それぞれの特徴について解説します。

• AI搭載型
• AI非搭載型（シナリオ型・ルールベース型）

AI搭載型

AI搭載型のチャットボットでは、AIが機械学習した過去の会話ログをもとにユーザーが入力した問い合わせの文章を理解し、適切な回答を返すことができます。会話を学習するほど回答の精度が向上し、ユーザーによって異なる言葉の表現にも対応できるため、難易度の高い質問や大量の質問が日々寄せられるサービスほど高い効果を発揮するでしょう。

AI非搭載型（シナリオ型・ルールベース型）

AI非搭載型（シナリオ型・ルールベース型）のチャットボットでは、事前に作成したシナリオをもとに、ユーザーに選択肢を表示したり、自動で回答を返したりすることが可能です。AI搭載型よりもコストが低く、想定されるシナリオを準備できればすぐに運用できるため、複雑な操作の案内や問い合わせに対する回答が数十種類程度に絞れるサービスなどで有効となるでしょう。主な用途としては、問い合わせ対応やマーケティング支援、社内のヘルプデスクなどが挙げられます。

対応方式の種類

チャットボットは製品によって大きく4つの対応方式に分けられます。本章では、それぞれの特徴について解説します。

• ログ型
• 辞書型
• 選択肢型
• 辞書型&選択肢型

ログ型

ログ型は、AI搭載型チャットボットがユーザーに対応する際に用いられる対応方式です。AIの機械学習によってユーザーとの会話をデータとして蓄積し、質問に対して最も適切である回答を提示できる仕組みとなっています。ユーザーと接する機会が多いほど会話データも蓄積されるため、人間の会話に近い自然なやり取りで精度の高い回答を行うことが可能です。

辞書型

辞書型は、AI非搭載型チャットボットで用いられる対応方式です。事前にキーワードとなる単語とその単語が使われた場合に想定される回答を辞書データとして登録することで、データが対応する範囲内で質問に回答できる仕組みとなっています。質問が定型的で単語によって回答が予測できる場合に有効ですが、事前に多くの単語を辞書登録する必要があります。

選択肢型

選択肢型は、AI非搭載型チャットボットで用いられる対応方式です。事前に作成したシナリオに基づいてチャットボットからユーザーに選択肢を提示し、ユーザー自身が当てはまるものを選択していくことで回答が得られる仕組みとなっています。選択肢型にすることでユーザーが質問文を入力したり、オペレーターが何度も聞き返したりするなどの手間を削減できます。

辞書型&選択肢型

辞書型&選択肢型は、辞書型と選択肢型の機能を併せ持つハイブリッド型で、AI非搭載型チャットボットで用いられる対応方式です。ユーザーや問い合わせ内容によってチャットボットの使い分けが可能で、ユーザーの利便性向上を図ることができます。使い勝手の良さからこの対応方式を採用した多くのサービスがリリースされていますが、両方の特徴を活かせる半面で両方のデメリットも持っていることを事前に把握しておくとよいでしょう。

チャットボットを選ぶ際に意識すべき5つの比較ポイント

チャットボットを導入するときは、自社に合う製品を選ぶことが重要です。本章では最適なチャットボットを選ぶために重要な、下記5つのポイントについて解説します。

• 自社の利用目的に合っているか
• AI搭載型とAI非搭載型（シナリオ型・ルールベース型）のどちらを選ぶか
• チャネルへの埋め込みや社内システムとの連携が可能か
• 自社の用途に合った必要な機能が備わっているか
• 製品のサポート体制が優れているか

1.自社の利用目的に合っているか

チャットボットの多くは目的別でサービスが提供されているため、選定する際には目的が明確となっている必要があります。チャットボットの用途としては主に下記の3つに分けられます。

カスタマーサポート

ユーザー（消費者）に対しての質疑応答などをチャットボットで自動化する

社内のヘルプデスク

情報システム担当や人事・総務・経理部などへの問い合わせをチャットボットで自動化する

マーケティング支援

WebサイトやECサイトで、商品の提示や決済までの導線サポートなどを行い、CVRを改善する

このように目的別で役割が異なり、それに応じてチャットボットが提供されているため、製品を選定する際はどの目的に対応しているのかを確認しておきましょう。

2.AI搭載型とAI非搭載型（シナリオ型・ルールベース型）
のどちらを選ぶか

AI搭載型とAI非搭載型のどちらを選択するかによって導入する製品が大きく絞れるでしょう。AI搭載型とAI非搭載型の選定基準は下記となります。

AI搭載型の導入をおすすめできる企業

AI搭載型は、コストや導入までの準備に時間をかけてでも、大量の問い合わせや複雑な問い合わせをチャットボットで自動化させたい場合におすすめです。AIの機械学習により表現揺れにも対応でき、利用するほど精度が高まっていくため、人間の会話に近い自然なやり取りでの対応が実現できます。

AI非搭載型（シナリオ型・ルールベース型）の導入をおすすめできる企業

AI非搭載型（シナリオ型・ルールベース型）は、少ない商品を扱うECサイトや質問内容を事前に予測でき、回答の種類が数十種類程度で収まる場合におすすめです。複雑な問い合わせが来た場合やチャットボットでは対応しきれない説明が必要な場合は、有人チャットに切り替えることで対応可能となります。AI搭載型よりも安価に導入できるため、導入のハードルが低いのも特徴です。

3.チャネルへの埋め込みや社内システムとの連携が可能か

どのチャネルでチャットボットを利用したいのかについても、製品比較の際に重要なポイントとなります。カスタマーサポートやマーケティング支援を目的としているのであれば、WebサイトやLINEなどのチャットアプリに埋め込んで利用できるのか、社内のヘルプデスクで利用を検討している場合は、社内のチャットシステムとの連携ができるかなどを確認しておきましょう。

4.自社の用途に合った必要な機能が備わっているか

上記の「チャネルへの埋め込み」や「社内システムとの連携」も含まれますが、チャットボットを導入する際には自社の用途に合った機能が備わっていることで効果がさらに発揮されるでしょう。例えば、インバウンド対応したい場合は多言語に対応している製品を選ぶことや、Excelを使用しているのであればExcelでシナリオ作成も可能な製品を選ぶなどが挙げられます。製品の機能を確認して、自社に合うものを選びましょう。

5.製品のサポート体制が優れているか

チャットボットの導入から運用までには、システムへの組込みやシナリオ作成、AIによる機械学習などの事前準備が必要となり、サポートがないと大変な作業となります。AIの機械学習代行や運用代行など、サポートがどこまで対応しているのかを事前に確認しておきましょう。また、無料トライアルを利用して、実際に導入した時の流れや操作性などの確認をすることもおすすめです。

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【目的別】チャットボットを導入するメリット

企業がチャットボットを導入すると、目的ごとに下記のメリットを得ることができます。本章ではそれぞれの観点から、実務に役立つ具体的なベネフィットについて確認していきましょう。

• カスタマーサポートで導入するメリット
• 社内のヘルプデスクで導入するメリット
• マーケティング支援で導入するメリット

カスタマーサポートで導入するメリット

カスタマーサポートにチャットボットを導入することで得られるメリットとして、オペレーターの大幅な負担削減や問い合わせ対応件数の増加による機会損失の解消、顧客満足度の向上などが挙げられます。チャットボットは24時間365日、問い合わせに対応できるため、これまで業務時間外で対応できなかったユーザーや顧客に対してもチャットボットでの対応が可能となります。

また、AI搭載型のチャットボットを導入すれば、自ら学習して自然な会話で適切な対応ができるため、顧客満足度の向上を見込めます。AI非搭載型のチャットボットでも定型的な問い合わせの自動化が可能で、複雑な問い合わせのみ有人で対応することにより、オペレーターの大幅な負担削減が期待できるでしょう。

社内のヘルプデスクで導入するメリット

社内のヘルプデスクにチャットボットを導入することで得られるメリットとして、担当者の負担削減による生産性の向上が挙げられます。情報システム担当や総務などの管理部門に従業員からの問い合わせが多い場合は、それに対応するためにコア業務を中断しなければならず、生産性の低下を招いてしまうでしょう。そのため、社内の問い合わせをヘルプデスクとしてチャットボットに任せて、担当者の負担を減らすことで、コア業務に割ける時間が増えて生産性の向上に繋がります。

マーケティング支援で導入するメリット

マーケティング支援でチャットボットを導入することのメリットとして、CVRの向上が挙げられます。自社のホームページから資料請求に繋げたい場合や、ECサイトで離脱を防いで決済に繋げたい場合など、顧客のアクションを必要とする際にはWeb接客ができるチャットボットの導入が効果的でしょう。

また、製品によってはシナリオ通りにWeb接客するだけでなく、顧客の行動履歴をデータとして分析し、最適なコミュニケーションをとってくれるものも存在します。長期的に運用するほど接客の精度が向上し、売上アップが期待できるでしょう。

チャットボットを導入する前に社内でやるべき3つのこと

チャットボットを導入しても、運用が適切に行われていなければ十分な効果を得ることはできません。本章では、チャットボットの運用を成功させるために社内でやっておくべき3つのことについて解説します。

• 導入後の活用方法を事前に深堀りする
• 担当者を決め、運用体制を整えておく
• チャットボットに割けるリソースを確認する

1.導入後の活用方法を事前に深堀りする

チャットボットを導入する前に、導入後はどの場面で活用するかや、どこまでをチャットボットに任せるかなどを必ず確認しておきましょう。活用場面を深堀りする際には、「どの部門（カスタマーサポートやマーケティングなど）」で「何のチャネル（自社サイトやECサイトなど）」に「どういう運用体制（無人か有人か）」で運用するのかを想定するのがおすすめです。

2.担当者を決め、運用体制を整えておく

チャットボットは導入したら終わりではなく、データなどを確認して改善を行っていく必要があります。そのため、チャットボットの活用方法を絞り込めたら、その管理を誰が担当するか事前に決めておきましょう。カスタマーサポートだったらシナリオやFAQの修正・改善、マーケティング支援だったらデータの分析など、チャットボットを有効に活用するためにも運用体制を整えておくことが大切です。もし運用に不安がある場合は、サポートによって改善を行ってくれる提供会社の製品を選ぶとよいでしょう。

3.チャットボットに割けるリソースを確認する

チャットボットの導入から運用までには、製品導入のコストや導入後に設定を完了するまでの時間、それらにかかる人員などのリソースを割く必要があります。そのため、予算や導入にかかる時間、必要な人員の数を事前に確認し、チャットボットに割けるリソースを確保しておくことがスムーズな導入に繋がるでしょう。

チャットボットの導入に向かない企業の特徴

導入することで問い合わせ業務の自動化やマーケティングの支援に役立てられるチャットボットですが、企業によってはその導入効果をあまり得られない可能性があります。本章では、チャットボットの導入に向かない企業の特徴について解説するので、導入を検討する際の参考にしてみてください。

• 問い合わせの回答内容が定型的ではない企業
• 問い合わせの数やサイトの閲覧数が少ない企業

問い合わせの回答内容が定型的ではない企業

チャットボットは、定型的な問い合わせやシナリオが予想できる問い合わせの対応を得意としているため、ユーザーや顧客によって問い合わせの回答内容が毎度異なるなど、回答が定型化できない場合は導入に向きません。AI搭載型のチャットボットでも回答内容が学習していないものだと対応しきれないため、ある程度質問に対する回答が定型化されている場合に導入を検討しましょう。FAQが定型化されているがシナリオ型では対応しきれないほど登録数が膨大である場合は、AI搭載型FAQチャットボットの導入がおすすめです。

問い合わせの数やサイトの閲覧数が少ない企業

チャットボットを問い合わせ対応に使う場合とマーケティング支援に使う場合のどちらにも当てはまりますが、そもそも問い合わせの数や自社サイトの閲覧数が少ない場合はチャットボットを導入しない方がよいでしょう。チャットボットは使われる回数が多くなるほど高い費用対効果を得られます。チャットボットの使用機会が少ないと、十分な費用対効果を得られないため導入には向きません。

問い合わせ対応の自動化やCVRの向上にはチャットボットの導入が必須

チャットボットを導入すると、社内・社外からの問い合わせを自動化したり、自社サイトのコンバージョン率を向上させたりすることが可能になります。現在、問い合わせ対応によるオペレーターの負担が大きい場合や人的コスト削減したい場合、自社製品またはサービスの売上アップを図りたい場合などは、チャットボットの導入を検討してみてください。

チャットボットは使用機会が多いほど高い費用対効果を得られ、人的なコミュニケーションミスも解消できるため顧客満足度の向上が図れるでしょう。ただし、チャットボットを導入する際はチャットボットに全ての対応業務を任せるのか、チャットボットではカバーしきれない範囲を有人対応でカバーするのかなど、運用体制について事前に考慮しておくことが重要です。