ソーシャルリスニングとは？

ある商品やサービスについて、企業がユーザー／見込み客の意見・要望を定量調査する場合、これまではアンケート方式に頼らざるを得ませんでした。

大量のサンプル数を集めることで信頼性の高いデータを数字として捉えられるアンケート方式は、現代においてもマーケティングリサーチの主流です。一方で、回答者に時間や労力を負担させるため、有効な回答数を集めるのが難しく、集計についてもマンパワーが必要で、回答期間から集計期間を設けなければならないため、タイムラグが発生し、即時性に欠けるなどの問題もありました。

ユーザーの声をより深掘りしたい場合には、定性調査としてインタビュー方式を用いることになります。

こちらは必要となる時間や人的コストがアンケート方式よりさらに大きく、データとして信頼できる回答数を収集するのはさらに難しくなります。また、匿名性が失われることで忖度が発生し、時としてユーザーの本音を拾い出せなくなることも、デメリットとして挙げられるでしょう。

こうした従来のリサーチ手法のデメリットを埋めうる新機軸として、現在、注目を集めているのがソーシャルリスニングです。Web上からユーザーや見込み客の生の声を収集、それをBIデータとしてビジネスに活用する――という発想です。

Web上で消費者の動向を探るという手法自体は2010年代からありましたが、ソーシャルリスニングの重要性が年々高まっているのは、SNS（ソーシャルネットワーキングサービス）の普及率の上昇と連動しています。SNSの普及率について、読者のみなさまはご存じでしょうか？

ソーシャルリスニングツールはデジタルマーケ時代の切り札

1.SNSの普及率は？

日本でのSNS普及率は非常に高く、総務省の令和３年度版「通信利用動向調査」によれば70％を超えており、いまなお増加傾向にあります。

十代から四十代に限れば80％超が、二十代では90％以上がなんらかのSNSを利用しているという状況です。

表：主要SNSの国内アクティブユーザー数

2.広告費不要の新媒体、SNSにおける拡散

すなわち、現代においては誰もが世界中に情報を発信できる状態にあるということであり、企業がアンケートのための質問票を作成・配布するまでもなく、特定の商品やサービスについて日々膨大な情報がWebの海に投稿されているということを意味します。

また、SNSの特長のひとつとして“拡散”があります。SNSごとにシェアやリツイートなど呼び名は違いますが、気になる投稿をさらに多くのユーザーに広めることができるのです。影響力のあるユーザーが興味を持った製品やサービスは、この拡散によってユーザー間で幾何級数的に拡がっていきます。

現代において、Web世界での“口コミ”の威力は、マスメディアに匹敵するほどに急成長しており、企業としてはSNSユーザーの動向については注視せざるを得ないでしょう。ただ、SNSをうまく利用すれば、広告費用をかけることなく、多くの人に製品／サービスをアピールできるということでもあります。

3.マーケティング分析への活用

ソーシャルリスニングでは、それらSNSの海に流れたユーザーの生の声を収集・分析して、カスタマーフィードバックとして活用します。

もちろん、それらの投稿は膨大な数になるため、分析作業も人間の手には負えません。代わってそうした収集・分析をITによって自動化させるのがソーシャルリスニングツールと呼ばれる専用BIツールです。

BIとはBusiness Intelligenceの略語で、蓄積された膨大なデータを分析し、業務や経営の意思決定に活用する手法を指します。様々な場面で使用されますが、膨大なデータを蓄積するSNSとの相性は特に抜群です。ソーシャルリスニングツールとは、ひとことでいえばSNSメディアの情報分析に特化したBIツールなのです。

BIデータの代表的なものといえば、POS（Point of Sale；販売時点情報管理）が挙げられます。売上情報や購買情報から消費者の動向を分析するというものです。メルマガなどのメディアもBIデータに含まれるでしょう。メルマガは登録者の動向を開封率やクリック率、配信停止率などの数値によって分析、それらの情報をつぎの施策に活用できます。

ただ、POSやメルマガでは、数値化したユーザー動向を定量的には管理できても、ユーザーの本音や潜在的ニーズといった定性的な面までは把握できません。

ソーシャルリスニングツールの優れている点は、ユーザーの本音／トレンド／潜在ニーズまでを定量的かつ定性的に収集できることです。

現在、大手企業を中心に続々と導入が進んでおり、マーケティング施策やプロモーションの改善、戦略立案まで、幅広く活用されています。

ソーシャルリスニングツールの基本機能

では、ソーシャルリスニングツールで具体的になにができるのでしょうか？

ソーシャルリスニングツールの多くは、①SNSからのデータ自動収集、②分析、③レポーティングの3つの基本機能を組み合わせて構成されています。

データをグラフ化／オリコンチャート化することで消費者動向を“視える化”、ホットキーワードをランキング形式にまとめてのトレンド分析などは当然として、性別・年代・地域など属性によるグルーピングや「関心」「購入」といったセグメント分類を行うことで、より精緻なデータマイニングが可能です。会議やミーティングの場で即時に資料として共有できるため、スピーディーな意思決定が不可欠な現代ビジネスシーンでは非常に有用といえるでしょう。

ソーシャルリスニングツール、5つの活用シーン

SNSのデータ分析とひとくちにいっても、創意次第で様々な場面で応用できます。代表的な5つの活用シーンについてご紹介しましょう。

1.効果測定

ソーシャルリスニングツールの最も代表的な活用シーンとしては、テレビCMなどのマス広告や駅広告と組み合わせて効果測定に利用する、というものです。

これまで、テレビCMや駅広告は広告費用が高額になる反面、効果が適切に測定しづらいという課題がありました。ユーザーの反応をダイレクトにキャッチできるソーシャルリスニングツールなら、その弱点を容易に補完できます。BtoC企業においては特に有効な施策といえるでしょう。

また、販促キャンペーンを行う場合においても、消費者動向をタイムラグなしで捕捉できるため、即時的な改善を採り入れながらよりインタラクティブなキャンペーン展開が可能になります。ほかにも、プロモーションのABテストによるデータ収集への利用など、創意次第で用途は様々に考えられるでしょう。

2.競合分析

ソーシャルリスニングツールでチェックできるのは、自社の製品やサービスへの声だけではありません。競合他社のキャンペーン効果や製品、サービスへの声を分析、課題や成功要因を洗い出すことで、自社のキャンペーン、製品やサービスに活かしたり再現することができます。ソーシャルリスニングツールは月額制であることがほとんどであるため、利用制限もなく、何社であろうと競合分析が可能です。

3.潜在的ニーズの発掘

ユーザーがどんな製品をほしがっているのか？　どんなサービスを欲しているのか？　そうした潜在的ニーズの発掘についても、ソーシャルリスニングツールの導入で可能になります。実際、SNSの声から企画化／商品化されたという例は、枚挙にいとまがありません。また、忌憚のない不満の声をキャッチできれば、それを基に改善策を立てるのも容易となるでしょう。

4.トレンド調査

SNSの特長のひとつに、シェアやリツイートなどの機能で多くのユーザーが興味を持った情報が常時拡散されるということがあります。これらの情報を自社の製品やサービスの施策に活かさない手はありません。また、ソーシャルリスニングツールがあれば、ホットトピックを地域ごとに割り出すようなことも可能です。地域密着型の中小企業やベンチャーにとっても貴重な情報源となるでしょう。

5.炎上リスク管理

企業アカウントによるSNS運用はブランディングやナーチャリングに非常に有効な施策ですが、一方でリスクもあります。SNSでネガティブな取り上げられ方をされ、批判コメントが殺到・拡散されていく現象は俗に“炎上”と呼ばれ、だれもが名を知るような大手企業の被害事例を、みなさんも数多くご存じのことでしょう。企業によるSNS運用は、キャンペーンやプロモーションの大きな追い風になる一方、一歩間違えればそれらの販促が中止に追い込まれるリスクを伴う諸刃の剣といえます。

炎上の被害は、Webだけで完結するような甘いものではありません。企業イメージの失墜による株価の下落、人材採用への影響、あるいは最悪の場合、閉店や倒産まで有りえます（※実際に、営業停止レベルなら枚挙にいとまがありません）。

こうした “炎上”のリスクマネジメントは、企業のWebマーケターの頭を悩ませる難題ですが、ソーシャルリスニングツールがあれば、リスクを最小限に抑えることが可能です。消費者のポジネガ発言から製品／サービスの評判を分析する一環として、炎上リスクを早期発見するというような活用方法も考えられるでしょう。また、ツールによっては、自社のSNS炎上を初期段階で察知してアラートを鳴らす機能も備えています。

ソーシャルリスニングのメリット

費用対効果の検討は必要ですが、ソーシャルリスニングツールを導入するメリットは数多くあります。

スピーディーなビジネス展開が容易に

ソーシャルリスニングツールを導入する最大のメリットは、まずなによりその即時性にあるといえるでしょう。

SNSは、刻一刻と変化する巨大な生き物です。消費者動向についていっさいのタイムラグなく捕捉できる利点は、ほかのどんなマーケティング手法でも代替できません。

キャンペーンが不調ならすぐにテコ入れをしたり、新商品への反応を発売当日にモニタリングできます。こうしたインタラクティビティは、ソーシャルリスニングならではの強力な利点です。特に、意思決定がスピーディーでフットワークが軽い小規模のベンチャー企業とは相性抜群。導入を躊躇する理由はほとんどないといえるでしょう。

情報源へのアクセスが容易

SNS上の情報を収集・分析するソーシャルリスニングでは、アンケートやインタビューを実施するようなマンパワーや時間／費用のコストがいっさいかかりません。状況に応じて調査項目を随時調整できるのも、大きな利点です。

扱えるデータが膨大

BIツールの活用には、当然にしてまず分析対象となる膨大なデータの有無が前提となります。数千万人のアクティブユーザーを擁するSNSを調査フィールドとするソーシャルリスニングなら、必要なデータ数が不足するような事態はまず考えられないでしょう。対象となるデータの豊富さは、他のどんなマーケティング手法にも引けを取らないといえます。

ほかでは得られない生の声

SNSは匿名性と非匿名性のバランスがとれたメディアです。アンケート方式やインタビュー方式では得られない、よりリアルな忌憚のない意見を得られ、しかも匿名掲示板への書き込みよりも高い信頼性を備えています。

ソーシャルリスニングのデメリット

数多くの導入メリットを持つソーシャルリスニングツールですが、もちろん万能ではありません。SNSで収集できる情報量は膨大ですが、同時に情報の精査が困難でもあります。

アンケート方式やインタビュー方式であれば把握が容易だった回答者の属性（年齢・性別・購買力などのプロフィール）が、ソーシャルリスニングでは、正確に掴むことができません。また、SNSごとの性格によって、自社が抱えるユーザー層とフィットしていないことも考えられ、そうした場合、正確な意見を拾い上げることが困難になるでしょう。

こうしたデメリットによって、土壇場で分析・判断・意思決定を誤る要因にも繋がりかねないため、注意が必要です。

ソーシャルリスニングを使った成功事例

ソーシャルリスニングを活用する企業は数多くありますが、成功事例としてとりわけ広く知られている代表例は、下記に挙げる3社です。

1.ハーゲンダッツ

SNS運用に力を入れている企業は数多くありますが、高級感のあるアイスクリームで絶大な支持を得るハーゲンダッツもそのひとつ。季節限定の新商品を定期的に世に送り出すハーゲンダッツのような業態は、特にソーシャルリスニングツールとの相性に優れています。

実際、ハーゲンダッツにはWebマーケティングのスタッフが常時ソーシャルリスニングを行っており、新商品がリリースされる際には発売日にレポートをまとめ、プロモーション／キャンペーン、さらなる新製品開発に活用しているといいます。

同社では企業アカウントもSNSごとに同時に運用しており、各媒体のユーザー特性を見極めつつファンへの告知も頻繁に行っています。ソーシャルリスニングは、企業SNS運用とセットで考えるべきという成功例といえるでしょう。

2.キングジム

2008年の発売の際に市場を席巻した電子ポケットメモ帳“ポメラ”など、個性的な事務用品メーカーとして知られる株式会社キングジム。同社が手掛けた大ヒット商品のひとつ、「円周率ノート」がソーシャルリスニングから生まれた商品であることを、みなさんご存じでしょうか？

ノート罫線部分に円周率が書かれている個性的なデザインの商品で、“自然と円周率が身につく314円の商品”というユーモア溢れるアイデアでしたが、企画会議でいったんは商品化を却下されたといいます。

ですが、同社のTwitterアカウントでその顛末をツイートしたところ、1万件を大きく超えるユーザーの反響があり、2017年にまさかの商品化。その後、同社を代表する大ヒット商品になりました。ユーザーの反響の声に機敏に対応した、ソーシャルリスニングの理想的な成功例といえます。

3.クックパッド

ユーザーがレシピを投稿して、互いに情報をシェアし合いながらコミュニ―ケーションを図るクックパッドもまた、広義の意味でSNSと呼べるかもしれません。

月間5,200万人がアクセスするクックパッドには、食に関する膨大な情報が蓄積されています。それは単にレシピ数だけの問題ではありません。検索ワードやコメントの好悪から、消費者のニーズやトレンドをAIで分析すれば、それをベースにして今後トレンドとして浮かび上がりやすい食材や料理まで、未来予測が可能になっているほどです。

こうした分析は、クックパッドだけの専売特許ではありません。SNSには多数の料理画像が投稿されています。新型コロナ禍以降は巣ごもり需要により内食の需要が増えた、キッチン用品に消費がまわっている、運動不足を受けて低カロリー高たんぱくな食品に注目が集まっているなど、そうした分析を行うのは、難しい話ではないでしょう。

すでに食品業に携わる多くの事業者が、SNSでトレンドを掴み、新商品開発や新企画に活用しています。この潮流に乗り遅れることのないようにしたいものです。

ソーシャルリスニングツールの種類と比較ポイント5つ

SNSの活況とデジタルマーケティングの隆盛を受け、ソーシャルリスニングツールにも多様な機能が求められています。現在、多種多様なサービスが提供されており、得意分野や特長、価格も細分化されています。

1.対応メディア

対応するメディアについても、ツールによって違いがあります。InstagramやTwitterといった主要SNSだけに特化したものから、匿名掲示板やblogなどSNS以外のWebメディアを包括するツールまで、千差万別。

まず、自社の製品／サービスを利用するユーザーがどのSNSやメディアのユーザー層とフィットしているかを綿密に想定したうえで、適切なツールを選ぶ必要があります。専門のコンサルタントに相談するのも一案です。

2.対応言語

SNSの隆盛は、日本国内だけに限った現象ではありません。世界規模でみた場合、SNSのアクティブユーザー数は38億人以上といわれています。国内市場が縮小の一途を辿る昨今、ビジネスにおいて国外展開は常に視野に入れる必要がありますし、すでにグローバル展開する企業やインバウンド需要を狙う業種であれば多言語対応のソーシャルリスニングツールの採用はマストといえます。

3.自社SNSとの連携

自社でSNSアカウントを所持しているなら、その運用をサポートする機能を備えたツールの導入も考えられます。KPI設定などの機能がついたものや、なかには運用自体を代行するサービスを提供しているツールもあります。

4.画像認識機能

ソーシャルリスニングツールの次世代型として、ディープラーニング（深層学習）を利用した高精度な画像認識機能を備えたツールがあります。こうした最先端のツールは、画像投稿との相性がいいInstagramなどの分析には欠かせません。

利点としては、投稿内容に社名や製品名が記されていなくとも、画像のなかのロゴマークを検索することができるようになります。さらに画像に写っている背景から、自社製品や自社サービスがどんなシーンで使用されているかを分析することも可能です。

今後、この方面の技術が進めば、投稿された動画を自動で解析することもできるようになるかもしれません。

5.価格

ソーシャルリスニングツールを導入するうえで、最も気になるのはその費用ではないでしょうか。ソーシャルリスニングツールは低価格帯のもので月額数万円程度、高価格帯でも10万円からと、比較的リーズナブルで導入しやすいツールといえます。

また、機能が制限されてはいますが無料のソーシャルリスニングツールもいくつかありますので、それらを試しながら自社に最適なツール選びをするのも一案。下記におすすめのツールをいくつか挙げましたので、ぜひ、ツール選びの参考にしてください。

おすすめソーシャルリスニングツール12選

まとめ

“情報は21世紀の石油”という言葉があります。

20世紀において、企業の時価総額ランキングは石油産業が上位を占めていましたが、21世紀になると、時価総額ランキング上位はGAFAMを中心とした情報産業で占められるようになりました。

21世紀においては、ビッグデータこそが、かつての石油のように最も重要な資源であるということです。

（※GAFAM…Google、Apple、Facebook、Amazon、MicrosoftのIT企業主要5社を指します。）

いまや国際的な一大メディアにまで成長して、マスメディアさえ脅かす存在となったSNS。それはまさに多くの企業にとって、巨大な油田も同然です。炎上等、一歩間違えればマイナスブランディングに繋がるリスクもあるとはいえ、業務改善のヒントや潜在的ニーズなど、経営判断のうえで必要となる多くの情報の源泉であることは、疑いようもありません。

とりわけ、資本に乏しい中小企業やベンチャー企業にとっては、安価かつアクセス容易なSNSのデータ活用は、大企業と渡り合ううえでなくてはならない武器になるでしょう。BIツールやAIの発達により、ベンチャーであっても大手のスケールメリットと肩を並べられる現代は、たいへんエキサイティングな時代といえます。

SNSの声をただの落書きと一蹴するか、その声の本質に寄り添うかは、事業者様次第。ソーシャルリスニングツールは、貴社のPDCAを高速／最適化するための切り札になりうるツールです。新製品の企画やプロモーションの改善など、活用の場は無限大。ぜひ、この機会に導入を検討されてはいかがでしょうか？