社内向け・顧客向けのFAQシステム16選を徹底比較！

現代の企業において、迅速で効率的な情報提供は顧客満足度の向上や業務の円滑な運営に欠かせません。そこで重要な役割を果たすのがFAQシステムです。FAQシステムは、顧客や社員がよく尋ねる質問とその回答を一元的に管理し、迅速に情報を提供するためのツールです。

この記事では、FAQシステムの基本的な定義や役割、導入によるメリット・デメリット、解決策について詳しく解説します。また、FAQシステムを用途別に解説します。ぜひこの記事を参考にニーズに合ったシステムを導入してください！

FAQシステムとは？その役割とメリット

 

FAQシステムは、企業や組織がよくある質問とその回答を整理し、顧客や従業員が迅速に情報を得られるようにしたシステムです。これは、顧客サポートの効率化や社内のナレッジシェアリングなど、多くの場面で活用されています。この章では、FAQシステムの定義や役割、そのメリットについて詳しく解説します。

FAQシステムの定義と役割

FAQ（Frequently Asked Questions）システムとは、顧客や社員がよく尋ねる質問とその回答を一元的に管理し、Webページや社内システムで提供するツールです。このシステムは、自己解決型の情報提供を目的とし、ユーザーが自分で問題解決できる環境を提供します。

役割としては主に以下の点が挙げられます：

• 情報の集約：一度作成したFAQを継続的に更新し、ユーザーが必要な情報をすぐに見つけられるようにします。
• サポート負担の軽減：頻繁に寄せられる質問に対して自動的に回答を提供することで、サポートチームの負担を軽減します。
• ユーザーエクスペリエンスの向上：ユーザーが疑問をすぐに解消できるようにし、満足度を向上させる役割を担います。

FAQシステム導入における3つのメリット

FAQシステムは企業にとって非常に多くのメリットを提供します。以下で主なメリット3点を紹介します。

1. 時間とコストの削減

FAQシステムの導入でカスタマーサポートやヘルプデスクへの問い合わせ対応が減少します。これにより、人的リソースを節約でき、長期的に見てコスト削減につながります。

また、FAQシステムは自動化された質問応答を提供するため、従業員が個別の対応にかかる時間を短縮します。特に定型的な質問に対しては、システムが24時間対応可能なので、時間帯に関係なく効率的に業務を行えます。これにより、サポートスタッフはより複雑な案件に集中することができ、全体の業務効率が向上します。

2. 顧客満足度の向上

ユーザーが自分の質問にすぐに回答を得られることで、ストレスやフラストレーションを減らし、満足度が向上します。また、FAQシステムは、簡潔でわかりやすい回答を提供するため、ユーザーが問題を素早く解決できる点も大きな魅力です。ユーザーが自分のペースで情報を探しやすくなることで、よりポジティブな体験を提供できます。

3.データ分析による改善

FAQシステムは、ユーザーがどのような質問をよくするか、どのような情報が不足しているかを分析するためのデータを収集できます。このデータを基に、より効果的なFAQの作成や、他のサポートチャネルの改善が可能になります。また、ユーザーのニーズに応じて、より深いコンテンツを提供することができるため、品質の向上が期待できます。

活用例やその効果

FAQシステムはさまざまな場面で活用され、組織全体に良い影響を与えます。ここでは代表的な活用例とその効果を紹介します。

1. コールセンター業務の効率化

FAQシステムは、コールセンターで受けることが多い質問を自動化するツールとして非常に効果的です。例えば、製品の使い方やトラブルシューティングに関する質問をFAQで事前にカバーしておくことで、コールセンターのオペレーターが対応する必要がある問題の数を減らすことができます。これにより、オペレーターはより複雑な案件に集中でき、応答時間の短縮と顧客満足度の向上が実現します。

2. 顧客満足度の向上

FAQシステムを活用することで、顧客は自分の疑問を即座に解消できるため、満足度が向上します。顧客がサポートチームに連絡を取らなくても済むため、待機時間や対応の遅れを気にする必要がなくなり、スムーズな体験が提供されます。顧客満足度の向上は、リピート顧客を増やすだけでなく、ブランドの信頼性を高める結果にもつながります。

3. 社内ナレッジの蓄積

FAQシステムは、社内のナレッジ管理にも役立ちます。従業員が頻繁に尋ねる質問や問題を集約し、組織内の共有知識として蓄積することができます。これにより、社員間での情報の共有がスムーズになり、新たな従業員の教育やトレーニングに役立つデータベースを提供します。また、社内のFAQは、時間の経過とともにより有用なリソースとして進化していきます。

Q&Aシステムやチャットボットとの違い

FAQシステムは、頻繁に寄せられる質問とその回答を提供するために用いられるツールですが、似たようなツールとして「Q&Aシステム」や「チャットボット」も存在します。これらのツールは目的や運用方法が異なり、それぞれに特徴があります。この章では、FAQシステムとQ&Aシステム、さらにFAQシステムとチャットボットの違いについて解説します。

FAQシステムとQ&Aシステムの違い

FAQシステムとQ&Aシステムは、どちらも質問とその回答を提供することが主な目的ですが、運用の仕方や対象ユーザー、機能に違いがあります。以下にその違いを説明します。

1. コンテンツの作成方法と更新頻度

FAQシステムでは、企業や組織が事前に「よくある質問」に対する回答を整理し、固定的に提供することが多いです。このため、FAQは更新が少なく、基本的には企業側が主導でコンテンツを管理します。

一方、Q&Aシステムは、ユーザーが自由に質問を投稿し、他のユーザーが回答する形式が一般的です。コンテンツは動的であり、質問や回答が増えていくため、日々更新されることが特徴です。

2. ユーザーの関与

FAQシステムは、予め用意された質問と回答を提供する静的なツールです。ユーザーは必要な情報を探し出すことが主な利用目的です。したがって、ユーザーがシステムに対して積極的に参加することは少なく、利用はほぼ受け身的です。

Q&Aシステムでは、ユーザーが自ら質問を投稿し、他のユーザーがその質問に対して回答することが期待されます。このため、Q&Aシステムはよりインタラクティブで、ユーザー同士の関与が大きい点が特徴です。

3. 運用の管理方法

FAQシステムは管理が比較的簡単であり、組織側が一貫した回答を提供することができます。しかし、Q&Aシステムでは、ユーザー生成コンテンツが多いため、管理者は質の高い情報を維持するためのモデレーションが求められます。

 

FAQシステムとチャットボットの違い

次に、FAQシステムとチャットボットの違いについて解説します。どちらもユーザーの質問に対する答えを提供しますが、そのアプローチは大きく異なります。

1. インタラクションの形式

FAQシステムは基本的に「静的な情報提供」を目的とし、ユーザーが自分で質問に対する答えを探し、確認する形式です。ユーザーはFAQページを訪れて、質問を選択して回答を得ることが求められます。

一方、チャットボットは「対話型」のツールで、ユーザーがボットと会話をしながら質問をすることができます。チャットボットは、ユーザーからの入力にリアルタイムで反応し、質問に対する答えを提供します。つまり、ユーザーとのインタラクションがFAQシステムよりもダイナミックで、自然な会話を模倣することが可能です。

2. 自動化と学習機能

FAQシステムは基本的に事前に用意された情報を基に動作します。そのため、新たな質問に対応するためにはFAQの内容を手動で更新する必要があります。システムの自動化機能は、あくまでユーザーが情報を探しやすくするためのものです。

チャットボットは、AI技術を活用して、ユーザーとの対話を通じて自ら学習することが可能です。多くのチャットボットは、ユーザーとの会話履歴をもとに学び、過去の質問を元に新たな答えを提供する能力を持っています。このため、チャットボットはFAQシステムよりも柔軟で、複雑な質問にも対応できることが多いです。

3. サポートの範囲

FAQシステムは、特定の質問とその回答に対して集中するため、限られた範囲での情報提供が行われます。大抵は、製品の使い方やトラブルシューティングに関する一般的な質問に答えます。

チャットボットは、より広範囲なサポートを提供できます。たとえば、ユーザーが質問を入力すると、ボットはその内容に応じた複数の選択肢を提供したり、会話を進める中で問題解決を図ったりすることができます。そのため、FAQシステムに比べてよりパーソナライズされた対応が可能です。

 

FAQシステムの主な機能

FAQシステムには、情報提供の効率化やユーザーの利便性向上を目的としたさまざまな機能が備わっています。これらの機能は、システムをより使いやすくし、運用を効率的にするために重要です。以下では、FAQシステムに搭載されている代表的な機能を5つに分けて解説します。

検索・絞り込み機能

FAQシステムにおける検索・絞り込み機能は、ユーザーが求める情報を迅速に見つけるために不可欠な機能です。質問の数が増えていくと、ユーザーが目当ての答えを見つけるのに時間がかかる可能性があります。この機能は、その問題を解決し、効率的な情報探索をサポートします。

• 検索機能: ユーザーが質問内容やキーワードを入力することで、関連するFAQをすぐに見つけることができます。多くのFAQシステムでは、フリーワード検索に加えて、複数の検索条件で絞り込むことも可能です。
• 絞り込み機能: 質問が多い場合、カテゴリ別やタグ別で絞り込むことができ、ユーザーが必要な情報にたどり着きやすくなります。たとえば、製品別、問題別に絞り込んだり、人気順や更新日時順で並べ替えたりすることが可能です。

この機能により、ユーザーは迅速に問題を解決でき、サポートチームへの問い合わせが減少します。

コンテンツ作成・テンプレート機能

FAQシステムでは、コンテンツ作成を簡単に行えるようにするためのテンプレート機能が用意されていることが多いです。これにより、担当者は複雑な操作をせずとも、迅速に新しい質問と回答を追加することができます。

• コンテンツ作成: 新しいFAQを作成する際、シンプルで直感的なインターフェースを提供するシステムが増えています。特別な技術的知識がなくても、誰でも簡単に記事を作成できます。FAQの内容を入力し、必要な情報を整理して提供することができます。
• テンプレート機能: よくある質問に対して、事前に用意されたテンプレートを使用することで、統一感のある、見やすく整ったFAQを作成できます。この機能は、特に大量の質問と回答を扱う場合に、作業効率を大きく向上させます。

この機能を使うことで、FAQシステムの運用がスムーズになり、担当者の負担も軽減されます。

チャットボット機能

近年、FAQシステムにはチャットボット機能が搭載されることが増えてきています。これは、ユーザーとのインタラクティブな対話を通じて、質問への回答を提供する機能です。

• リアルタイム対応: チャットボットは、ユーザーが質問を入力すると、即座にその内容に関連した回答を提供します。ユーザーが待機することなく、素早く問題を解決できるため、サポート体験の質が向上します。
• 学習機能: チャットボットにはAIが搭載されていることがあり、ユーザーとのやり取りを通じて、より精度の高い回答を学習していくことが可能です。このため、繰り返し発生する質問に対して、ボットが適切に対応できるようになります。

この機能により、24時間体制での対応が可能になり、サポートチームの負担軽減にも貢献します。

分析・レポート機能

FAQシステムにおける分析・レポート機能<は、システムの効果を測定し、どの部分を改善すべきかを明確にするためのツールです。これにより、システムの運用がより効率的に行えるようになります。

• アクセスデータの追跡: ユーザーがどの質問を多く検索しているか、どの回答が最も参照されているかといった情報を収集できます。これにより、頻繁に問い合わせがある問題に対応するためのコンテンツ更新ができます。
• パフォーマンスレポート: システム全体のパフォーマンスやユーザーの満足度を測定するレポートを作成することができます。これらのデータを活用することで、FAQシステムをさらに改善し、より効果的なサポートが提供できるようになります。

この機能を利用することで、FAQの運用状況をリアルタイムで把握し、改善に役立てることができます。

アクセス権限

アクセス権限機能は、FAQシステムを安全に運用するために非常に重要な要素です。この機能により、システムの利用者に対して適切なアクセス権限を設定できます。

• ユーザー別権限設定：管理者、編集者、閲覧者など、ユーザーに異なる役割を割り当てることができ、システムの操作範囲をコントロールできます。例えば、一般ユーザーはFAQの内容を閲覧できるだけで、編集はできないようにすることができます。
• セキュリティ管理：管理者権限を持つユーザーのみがコンテンツの編集や新規作成を行えるように設定することで、誤った情報が公開されるリスクを軽減します。また、社内のナレッジベースにおいては、特定の部門のみがアクセスできるように設定することも可能です。

この機能を使うことで、システムの運用におけるセキュリティを確保し、役割に応じた適切な管理が実現できます。

FAQシステムの種類

FAQシステムは、使用する目的や状況によって異なるタイプが存在します。主に「顧客問い合わせ向け」「社内向け」「万能型」の3つのタイプに分類できます。これらのシステムの特徴や適切な活用シーンについて、詳しく見ていきましょう。

顧客問い合わせのFAQシステム

顧客向けFAQシステムは、主に企業の製品やサービスに関する質問に答えるために設計されています。一般的に、顧客からの問い合わせが多く、迅速に対応するための自動化されたツールとして活用されます。

顧客問い合わせのFAQシステムは、製品の使い方やトラブルシューティング、サービスに関する基本的な質問に対する答えを提供します。例えば、ECサイトでの商品返品方法や、ソフトウェア製品のインストール手順など、よくある質問を集約し、ユーザーが自己解決できるようにします。これにより、カスタマーサポートへの負担を減らし、顧客が迅速に情報を得られるようになります。

特徴としては、以下のポイントが挙げられます。

• 24時間対応：顧客がいつでもアクセスできるため、サポートチームの稼働時間外でも問題解決が可能です。
• ユーザー主導型：顧客がFAQを検索し、自己解決できるため、サポートコストを削減できます。
• 検索機能の強化：様々なトピックに素早くアクセスできるよう、カテゴリーやタグ、キーワード検索をサポートします。

このタイプのFAQシステムは、顧客満足度の向上や、サポートセンターの効率化を目指す企業に最適です。

社内問い合わせのFAQシステム

社内向けのFAQシステムは、社員同士で共有される情報のやり取りや、業務の効率化を目的として導入されることが多いです。従業員が日常的に直面する問題や質問を一元管理し、組織内で素早く解決するために使用されます。

このタイプのFAQシステムは、社内の業務マニュアル、ITサポート、福利厚生に関する質問など、社内の情報を従業員が簡単に検索・参照できるようにします。たとえば、経費精算の方法や勤怠管理に関するルール、社内ツールの使用方法など、日々の業務でよくある質問に対して効率的な回答を提供します。

特徴としては、以下のポイントが挙げられます。

• アクセス権限の管理：社内情報を機密性に応じて適切に管理し、権限のある社員だけが特定の情報にアクセスできるようにする機能を提供します。
• ナレッジ共有の促進：社員が過去の問題解決方法やよくある質問を共有できるため、組織内での知識共有が進みます。
• 迅速な情報更新：業務の進捗や規則の変更に応じて、情報を簡単に更新することができ、常に最新の情報を提供できます。

社内向けFAQシステムは、業務の効率化や、社内サポートのスムーズな運営を実現したい企業にとって、非常に有用です。

万能型FAQシステム

万能型FAQシステムは、顧客向けと社内向けの両方に対応できる機能を持ち、さまざまな利用シーンに柔軟に対応できるのが特徴です。このタイプは、複数のターゲットを持つ企業や組織に適しています。

万能型FAQシステムは、顧客からの問い合わせに対応しつつ、社内の情報共有をサポートすることができます。例えば、大企業が外部顧客向けにFAQシステムを提供しながら、内部スタッフに対しても同じシステムを使用して業務関連の質問を管理する、というように両方の用途に対応します。

特徴としては、以下のポイントが挙げられます。

• 多機能性：顧客向け、社内向けを一つのシステムで管理できるため、複数のシステムを別々に運用する手間を省けます。
• カスタマイズ性：それぞれの用途に合わせて、FAQのレイアウトや表示方法、権限設定を柔軟にカスタマイズできます。
• 統一感：顧客向けと社内向けの情報を一元管理できるため、情報の一貫性が保たれ、ミスコミュニケーションを防ぐことができます。

万能型FAQシステムは、企業の規模が大きく、さまざまな部門で情報の管理や共有が求められる場合に特に効果を発揮します。

FAQシステムを選ぶ時のポイント

FAQシステムを選定する際、どのシステムが自分のビジネスに最適かを見極めることは非常に重要です。多くの選択肢がある中で、最適なシステムを選ぶためにはいくつかのポイントを押さえる必要があります。ここでは、選ぶ際の主なポイントをいくつか挙げてみましょう。

ユーザビリティ（使いやすさ）

FAQシステムの使いやすさは、導入後の運用効率に大きな影響を与えます。システムが直感的で操作しやすいかどうかは、管理者だけでなく、実際に利用する顧客にも大きな影響を与えます。例えば、FAQの作成・編集が簡単に行え、顧客が自分の問題をすぐに解決できるようなインターフェースであることが求められます。また、検索機能が充実していることも、FAQシステムの重要な要素です。

スケーラビリティ(拡張性)

ビジネスが成長するにつれて、FAQシステムにもスケーラビリティ（拡張性）が求められます。最初は小規模なFAQシステムを導入しても、後々コンテンツが増えたり、利用者が増加したりする場合に対応できるシステムを選ぶことが重要です。これにより、将来的にシステムの拡張がスムーズに行え、ビジネスの成長に合わせてシステムを進化させることができます。

業務ニーズに合ったシステムの選定

FAQシステムを導入する際に最も大切なのは、業務の目的に合ったシステムを選ぶことです。各企業には異なるニーズがあり、どのような状況でFAQシステムを利用するかを明確にすることで、最適なツールを選定できます。自社の目的や使用シーンに合わせて、システムを選ぶことで、導入後の効果を最大限に引き出すことができます。

顧客向け

主に顧客からの問い合わせに対応するためにFAQシステムを導入するのであれば、顧客が簡単に情報を検索できるインターフェースや、頻繁に更新されるコンテンツの管理がしやすいシステムが求められます。また、サポートチームとの連携機能も重要です。

社内向け

社内の業務で使用するFAQシステムでは、情報のセキュリティや、チームメンバーごとのアクセス権限の設定、効率的な知識共有の機能が重視されます。社員が日常的に使用するツールとして、インターフェースが直感的で使いやすいことも大切です。

万能型

顧客向けと社内向けの両方をカバーしたい場合、柔軟にカスタマイズできるシステムや、複数のターゲットに対応する多機能型のFAQシステムを選ぶと良いでしょう。

FAQシステムの運用タイプ

FAQシステムには、主にクラウド型とオンプレミス型の2つの運用タイプがあります。それぞれの特徴を理解し、運用環境に最適なものを選びましょう。どちらを選ぶべきかは、自社の規模や運用体制に合ったものを選ぶことが重要です。

クラウド型

クラウド型FAQシステムは、インターネット経由でアクセスすることができ、サーバーの管理が不要です。これにより、初期費用が比較的低く抑えられ、システムのアップデートやメンテナンスも自動で行われるため、運用がラクになります。さらに、リモートワークや多拠点での利用が簡単で、スケーラビリティにも優れています。例えば、急速に成長している企業や、変動の激しいビジネス環境に適しています。

オンプレミス型

オンプレミス型は、自社のサーバーにシステムをインストールして運用する方法です。セキュリティやカスタマイズ性が重視される場合に選ばれます。特に機密情報を扱う企業や、独自のカスタマイズが必要な場合に有効ですが、初期投資やメンテナンスにコストと手間がかかる点を考慮する必要があります。

料金プランとコストパフォーマンス

FAQシステムの選定において、料金やコストパフォーマンスも重要な決定要素です。システムの機能や規模に応じて、費用対効果をしっかりと把握しましょう。

FAQシステムには、月額課金制や年額課金制、初期費用型などさまざまな料金体系があります。クラウド型の場合、月額や年額でのサブスクリプション形式が一般的ですが、オンプレミス型では初期導入費用が高額になる場合もあります。さらに、システムの機能やサポート体制、ユーザー数に応じて価格が変動することが多いため、自社に合ったプランを選ぶことが重要です。

 

人気のFAQシステム16選を徹底比較！

FAQシステムは、顧客や社内の問い合わせ対応を効率化し、情報共有を円滑にするためのツールです。しかし、目的に応じて最適なシステムは異なります。ここでは、顧客向け、社内向け、万能型の3つのタイプに分けて、おすすめのFAQシステムを紹介します。それぞれのタイプに適したシステムを選び、業務効率を最大化しましょう。

顧客問い合わせのFAQシステム4選

顧客向けのFAQシステムは、お客様の疑問を素早く解決し、サポートチームの負担を軽減することを目的としています。以下のポイントを重視するシステムが求められます。

Freshdesk

製品の価格や特徴：https://digi-mado.jp/products/82684/

製品ホームページ：【Freshdesk（フレッシュデスク）】ヘルプデスク・問い合わせ管理ツール～最短1日で業務効率化を実現

OrangeOne株式会社が提供している『Freshdesk』は、企業のヘルプデスクや問い合わせ管理を効率化するためのツールです。Freshdeskは、メール、フォーム、LINE、Slack、Teamsなど、さまざまなチャネルからの問い合わせを一元的に管理し、チーム全体での対応をスムーズに行います。問い合わせのタスク化や対応漏れ防止機能、さらには豊富な分析機能により、業務の効率化とクオリティの向上を実現します。多機能でありながら直感的に使えるインターフェースを備え、設定が簡単で、すぐに運用を開始することができます。世界中の企業から高い評価を得ており、50,000社以上の導入実績を誇ります。これにより、業務のスピードアップとコスト削減が可能となります。

Zendesk

製品の価格や特徴：https://digi-mado.jp/products/18038/

製品ホームページ：Zendesk｜統合型カスタマーサービスソリューション

株式会社ZendeskのZendeskは、世界10万社以上で導入されている高性能のAIを搭載した営業支援ツールです。セルフサービス型サポートや自動化の機能を活用して、サポート担当者への問い合わせ数を最大15％削減することができます。サポート担当者は、顧客の細かな背景情報をもとに未対応の問い合わせを迅速に対応できるようになります。Zendeskは 簡単なセットアップで、すぐに顧客対応に使い始めることができ、手間なく短期間で導入できます。

SyncAnswer

製品の価格や特徴：https://digi-mado.jp/products/89364/

製品ホームページ：クラウド型FAQシステム Q&Aシステム | SyncAnswer

株式会社SyncThoughtが提供している「Syncanswer」は、コンタクトセンターにおける効率的なFAQ管理を実現するクラウド型サービスです。顧客からの問い合わせに対応するために、よくある質問とその回答を簡単にFAQとして作成・管理できるシステムです。コンタクトセンターの担当者は、特別な知識や技術がなくても、ブラウザ上で直感的にFAQを作成・更新することができます。さらに、FAQの利用状況やアクセス数を「見える化」することで、お客様のニーズを把握し、より効率的で効果的なサポートを提供することが可能になります。Syncanswerは、FAQを通じて顧客の自己解決を促進し、同時にコンタクトセンターの業務を改善、収益部門へと進化させることをサポートします。

さっとFAQ

製品の価格や特徴：https://digi-mado.jp/products/89388/

製品のホームページ：月額1万円から”さっと”始めるFAQチャットボット

株式会社サンソウシステムズが提供している「さっとFAQ」は、企業の問い合わせ対応を効率化するための優れたヘルプデスクツールです。特に、Excelで簡単にFAQデータを作成できる点が大きな特徴で、専門的な知識がなくてもスムーズにFAQを管理・運用できます。顧客対応の負担を軽減し、業務効率を大幅に改善するこのツールは、従来のFAQ作成や運用にかかる手間を大きく削減します。また、視覚的な分析ダッシュボードにより、FAQの利用状況や問題点を明確に把握でき、サービス向上に繋がるアクションが容易に取れるようになります。さらに、シナリオ形式での対話や、ビジネスチャットとの連携もサポートしており、多様な利用シーンに対応可能です。

社内問い合わせのFAQシステム2選

社内向けのFAQシステムは、社員同士の情報共有を促進し、業務の効率化を目的としています。特に以下の要素が重要です。

Freshservice

製品の価格や特徴：https://digi-mado.jp/products/76458/

製品のホームページ：【Freshservice】満足度No1サービスデスク・ITSMツール | OrangeOne株式会社

Freshserviceは、情シスを疲弊させないITIL準拠サービスデスクツールです。従業員からの複数チャネル（メール、フォーム、Teams、Slackなど）からの社内問合せ・インシデントもすべて自動で一元管理でき、問い合わせデータを活用したFAQ、チャットボット、カスタマーポータルは従業員の自己解決を高めることができます。工数削減と従業員満足度の両立を実現します。手間のかかる社員の入退社時のPCやSaaSアカウントの各種手配依頼についてもサービスカタログからわずか数クリックで完了できます。情シス様を悩ませている各種SaaSアカウントの契約、利用状況の把握も、フレッシュサービスなら自動検知も可能です。面倒な棚卸業務から解放されます。海外製品にありがちな導入・設定時に困る必要はありません。無料ワークショップ、無料オンライン相談会、無料ヘルプデスクまで、徹底的に導入・設定をサポートします。

Helpfeel

製品の価格や特徴：https://digi-mado.jp/products/76562/

製品のホームページ：FAQシステムならHelpfeel (ヘルプフィール)｜問い合わせを削減できる革新的なシステム

株式会社HelpfeelのHelpfeel（ヘルプフィール）は、カスタマーサポートDXを実現する検索SaaSです。FAQサイトの検索性能を飛躍的に向上させることで、問い合わせ数削減と顧客満足度向上を両立します。実際にHelpfeelを導入した企業では、問い合わせ数を最大64%削減し、それに伴った大幅な業務効率化を実現しました。その機能性の高さと使い勝手の良さから、トップブランド400サイト以上に導入された実績があります。

万能型FAQシステム10選

万能型のFAQシステムは、顧客向けと社内向けの両方に対応できるシステムで、柔軟に使い分けられることが求められます。以下の機能が重要です。

QuickSolution

製品の価格や特徴：https://digi-mado.jp/products/89288/

製品のホームページ：エンタープライズサーチ QuickSolution | 住友電工情報システム

株式会社住友電工情報システムが提供している「QuickSolution」は、企業内の情報を効率的に検索・活用できるAI搭載のエンタープライズサーチツールです。社内のファイルサーバやクラウドサービス、さらには独自のシステムに保存された膨大なデータを一元的に検索でき、業務の効率化を実現します。特に、あいまい検索やセマンティック検索、画像OCR検索といった高度な機能を搭載しており、検索精度は利用するほどに向上します。これにより、情報の探しにかかる時間を大幅に削減し、業務の生産性を向上させます。また、ユーザーの意図を理解した検索が可能で、必要な情報を瞬時に提供するため、現場の社員の業務負担も軽減できます。さらに、ChatGPTとの連携により、AIが質問応答を行い、企業内の知識を最大限に活用することができます。このように、QuickSolutionは企業のナレッジマネジメントを支援し、デジタルトランスフォーメーションを加速させる強力なツールです。

ALPHA SCOPE

製品の価格や特徴：https://digi-mado.jp/products/31658/

製品のホームぺージ：ナレッジ精度向上型FAQソリューション | アルファスコープ

株式会社プラスアルファ・コンサルティングのALPHA SCOPEは、ナレッジ精度向上とオペレーターの応対業務を支援するFAQシステムです。顧客接点（FAQサイト・コールセンター・チャットボット）と多角的なログ、データや顧客の声の分析によりナレッジ精度を向上させ、最適な情報を提供します。FAQで、オペレーターが欲しい情報をすぐに見つけられない、AIチャットボットでピントのずれた回答が多い、などの悩みを継続的なメンテナンスにより軽減します。

Tayori

製品の価格や特徴：https://digi-mado.jp/products/82687/

製品のホームページ：無料から試せるカスタマーサポートツール｜Tayori（タヨリ）

株式会社PR TIMESが提供している『Tayori』は、企業と顧客との円滑なコミュニケーションを実現するための問い合わせ管理システムです。Tayoriは、フォーム、FAQ、アンケート、AIチャットといった多彩な機能を備えており、これにより社内外の問い合わせ対応が効率化されます。導入は非常に簡単で、専門的な知識や高額な初期費用は一切不要です。無料トライアルもあり、導入ハードルは低いことがポイントです。直感的な操作画面により、手軽に導入を試みることができます。Tayoriの特徴的な機能は、ユーザーのニーズに応じてカスタマイズ可能であり、企業の運営において必須のツールとなるでしょう。

sAI Search

製品の価格や特徴：https://digi-mado.jp/products/76304/

製品のホームページ：ユーザーの疑問をAIが先回りして予測するFAQシステム｜sAI Search

株式会社サイシードのsAI Searchは、ユーザーの疑問をAIが先回りして予測する、全く新しいFAQ検索システムです。ユーザーはAIが提示するタグの中から、疑問に思っていることと関連しそうなタグを直感的に選択していくだけで、FAQが絞られていき目的の回答にたどり着くことができます。タグ検索と顧客データの分析を連動させることで、問い合わせ対応効率化だけでなく、ユーザーの導線設計を行うマーケティング施策へと応用することも可能です。

i-ask

製品の価格や特徴：https://digi-mado.jp/products/89315/

製品のホームページ：i-ask – 株式会社スカラコミュニケーションズ

株式会社スカラコミュニケーションズが提供している「i-ask」は、企業向けに設計されたFAQシステムで、効率的な情報管理と顧客対応をサポートします。このツールは、日々寄せられるお客様や社内外からの質問を迅速に整理し、回答を簡単に作成・管理することを可能にします。FAQページは、ユーザー自身で情報を見つけやすいように設計されており、電話やメールでの問い合わせを削減し、業務効率化と顧客満足度の向上に貢献します。また、i-askはHTMLの知識がなくても簡単にFAQを作成・更新できる機能を備え、自動更新機能や評価機能を通じて、情報の精度と品質を継続的に向上させます。さらに、ユーザーの検索動向やアンケート結果をマーケティングデータとして活用できるため、より精度の高い顧客対応やサービス改善が実現します。このように、i-askは企業にとって必須のFAQツールとして、社内外の情報共有を効果的に促進します。

FastAnswer2

製品の価格や特徴：https://digi-mado.jp/products/89320/

製品のホームページ：FAQナレッジシステムならFastAnswer2｜コンタクトセンターソリューションのFastSeries

テクマトリックス株式会社が提供している「FastAnswer2」は、企業のFAQナレッジを管理・最適化するためのシステムです。コールセンターで日々寄せられる質問や、お客様からの声を一元的に収集・管理し、それを効率的に活用することで、企業のカスタマーサポート業務を強力にサポートします。このツールは、膨大なFAQやナレッジを素早く検索・更新・管理できるため、オペレーターの業務効率を大幅に向上させ、顧客の自己解決を促進します。FastAnswer2は、あらゆる業界や規模に対応しており、社内外のナレッジサイトを一つのシステムで管理可能です。また、ユーザーインターフェースが直感的で操作が簡単なため、専門知識がなくても誰でも効率的にナレッジを作成・更新できます。さらに、ナレッジ活用状況の分析や、SEO対応、モバイル最適化など、企業のニーズに合わせたさまざまな機能を提供し、顧客満足度や業務効率の向上に寄与します。

COTOHA Chat & FAQ

製品の価格や特徴：https://digi-mado.jp/products/29630/

製品のホームページ：AIチャットボット COTOHA Chat & FAQ®｜ドコモビジネス｜NTTコミュニケーションズ 法人のお客さま

エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社のチャットボット「COTOHA Chat FAQ」は、ASPIC IoT・AI・クラウドアワード2021、AI部門「総合グランプリ」を受賞した実績のあるチャットボットです。なかでも13言語に自動翻訳が可能なマルチリンガル機能が好評を得ており、大手企業を中心に導入が増えています。サポートも充実しており、導入から運用までトータルでサポート受ける事ができます。

PKSHA FAQ

製品の価格や特徴：https://digi-mado.jp/products/89352/

製品のホームページ：PKSHA FAQ (旧: OKBIZ. for FAQ) | シェアNo.1 FAQシステム

株式会社PKSHAが提供している「PKSHA FAQ」は、企業が顧客やサポートスタッフの負担を軽減し、サービス品質を向上させるためのFAQシステムです。このシステムは、問い合わせ数の削減、顧客の自己解決促進、スタッフのストレス軽減を実現します。PKSHA FAQは、使いやすく設計されたインターフェースにより、FAQの作成、公開、分析、運用改善をスムーズに行えます。企業がFAQを効果的に運用するために必要な機能が豊富に搭載されており、導入企業は顧客からの問い合わせ削減と共に、業務の効率化を達成しています。また、PKSHA FAQはSEO対策にも対応しており、Googleなどの検索エンジンを通じてFAQがヒットし、より多くの顧客が自分で問題を解決できる環境を提供します。さらに、AIチャットボットとの連携によって、24時間対応が可能となり、顧客満足度の向上を支援します。

AI-FAQボット

製品の価格や特徴：https://digi-mado.jp/products/30660/

製品のホームページ：社内・社外向けFAQチャットボット「AI-FAQボット」｜株式会社L is B（エルイズビー）

株式会社L is BのAI-FAQボットは他のチャットボットで可能なキーワード検索、選択式の検索ができるチャットボットです。自然文での入力が可能なので、ユーザーが質問したいことを探す手間がかからずに検索をすることができます。またFAQの取り込みもExcelのみで運用可能なため非常に使い勝手が良く、多くの人が検索する内容をカテゴリ設定できるというのも利便性いです。カテゴリで内線や外線を登録することでワンクリックで外線表が出てきたりなど、業務の効率化が進みます。

Salesforce Service Cloud

製品の価格や特徴：https://digi-mado.jp/products/89356/

製品のホームページ：Service Cloud: 統合カスタマーサービス担当者コンソール – セールスフォース・ジャパン

株式会社セールスフォース・ジャパンが提供している「Service Cloud」は、企業が顧客対応を効率的に管理し、優れたカスタマーサポートを提供するための強力なプラットフォームです。このシステムは、AI技術とCRMを組み合わせて、従来のサービス運用を革新します。多様なコミュニケーションチャネル（電話、メール、SMS、チャットなど）を統合し、顧客の問題を迅速に解決するために最適なエージェントに自動的にルーティング。さらに、顧客対応をAIがサポートすることで、サービスの質と効率を同時に向上させることができます。Service Cloudは、ナレッジ管理機能を活用し、顧客とサービス担当者の双方が迅速に解決策にアクセスできる環境を提供します。これにより、企業はより良い顧客体験を提供し、従業員の生産性を大幅に向上させることが可能です。

 

FAQシステムの導入ステップ

FAQシステムの導入は、業務効率化や顧客対応の質を向上させるための重要なプロセスです。しかし、導入は単なるシステムの選定だけでなく、準備や運用管理も含まれます。この章では、FAQシステムの導入方法について、導入前の準備、導入ステップ、導入後の運用と管理の3つのポイントを丁寧に解説します。

導入前に必要な準備

FAQシステムの導入を成功させるためには、しっかりとした準備が欠かせません。以下の準備を行い、スムーズに導入できるようにしましょう。

• 目的の明確化： システムを導入する目的を明確にすることが第一歩です。顧客向けのサポート強化、社内の知識共有、業務効率化など、目的に応じて必要な機能や特性を洗い出します。
• ステークホルダーの確認： FAQシステムの導入には、システム管理者やカスタマーサポートチーム、IT部門など複数の関係者が関わります。どの部署や担当者がどのような役割を担うのかを事前に整理しておきましょう。
• 必要なデータの整理： 既存のFAQやマニュアル、過去の問い合わせデータなどを整理し、システムにインポートする際の準備を整えます。これにより、導入後の情報移行がスムーズに行えます。
• 予算の確保： システムの導入には、初期費用や運用費用がかかります。システムの選定前に予算を設定し、必要な費用を把握しておきましょう。予算に応じたシステムを選ぶことが大切です。

導入ステップ

FAQシステムを実際に導入するための流れを解説します。しっかりとステップを踏んで、システムを使いこなせるようにしましょう。

①システムの選定

事前に整理した目的や要件に基づいて、最適なFAQシステムを選びます。機能や使いやすさ、サポート体制などを比較して、最も合ったものを選定します。

②初期設定

システムの初期設定には、企業の情報やFAQのカテゴリ設定、カスタマイズなどが含まれます。システムの運用を始める前に、正しい設定を行いましょう。必要に応じて、IT部門やベンダーにサポートを依頼することも検討してください。

③コンテンツのインポート

既存のFAQや関連資料を新しいシステムにインポートします。多くのFAQシステムでは、CSVやExcelファイルでデータをアップロードできるため、整理したデータをそのまま取り込むことが可能です。

④カスタマイズ

システムのデザインやレイアウト、検索機能などを企業のブランドに合わせてカスタマイズします。顧客や社員が使いやすいインターフェースに仕上げましょう。

⑤テスト運用

システムを本格的に運用する前に、テスト環境で動作を確認します。FAQの検索精度や使い勝手をチェックし、問題がないか確認しましょう。

導入後の運用と管理

FAQシステムを導入した後の運用や管理は、長期的に効果を発揮させるために重要です。以下のポイントを意識して運用を進めましょう。

①初期設定の見直し

システム導入後は、初期設定が適切に行われているかを再確認しましょう。設定ミスがないか、情報が正しく反映されているかを確認します。必要に応じて設定の修正を行います。

②コンテンツの更新と追加

FAQシステムに登録した情報は、定期的に更新する必要があります。新しい製品やサービスに関する質問を追加したり、古くなった情報を更新することで、顧客や社員が最新の情報を得られるようにします。

③分析とレポート

FAQシステムには、顧客の利用状況や検索傾向を分析する機能が備わっていることが多いです。これらのデータを定期的にチェックし、FAQの改善点を見つけて運用に反映させます。顧客からの質問内容を分析することで、よくある質問を追加するなどの工夫ができます。

④ユーザーサポートの強化

システム導入後は、従業員や顧客がシステムを使いやすいようにサポート体制を整えます。トレーニングやガイドラインの提供、FAQの利用方法についてのサポートを行うと、システムの活用が進みます。

⑤カスタマイズと機能追加

運用していく中で、システムのカスタマイズが必要になる場合もあります。新しい機能が必要になった場合や、企業の成長に合わせてシステムをさらに進化させることを検討しましょう。

FAQシステムの課題と対策

FAQシステムは、顧客サポートや社内のナレッジ管理を効率化する非常に有用なツールですが、導入や運用においていくつかの課題も存在します。この章では、FAQシステムの導入時に発生する可能性があるデメリットやトラブルを挙げ、それぞれに対する効果的な対策を紹介します。

FAQシステム導入時に起きる課題と対策

FAQシステムを導入する際、以下のような課題が発生することがあります。これらの課題に対して適切な準備や対策を取ることで、スムーズな導入が可能になります。

1．初期設定や導入に時間がかかる

FAQシステムを導入する際、設定やデータ移行に時間がかかることがあります。特に、大量のFAQや既存の情報を整理して移行する場合には手間がかかることが避けられません。

対策としては、導入前に情報整理をしっかり行い、必要なデータを一元管理することが重要です。また、導入支援サービスを提供しているベンダーも多いため、導入時にサポートを受けることを検討しましょう。

2．社内の抵抗や活用への不安

新しいシステムを導入することに対して、従業員が抵抗を感じることがあります。特に、従来の業務フローに慣れている場合、新しいシステムの使用に対して不安を感じることが多いです。

対策としては、システム導入前に、従業員への教育やトレーニングを実施することが大切です。またシステムの利点をしっかりと伝えることで、理解と協力を得ることができます。

3．システムの選定ミス

自社のニーズに合わないシステムを選定してしまうと、運用が難しくなります。機能が過剰だったり、逆に必要な機能が欠けていたりする場合もあります。

対策としては、自社の業務フローや目的を明確にし、それに合ったシステムを選定することが重要です。また複数のシステムを比較し、デモ版やトライアルを利用して実際に試すことも有効です

FAQシステムでよくある5つのトラブルと解決策

FAQシステムを運用する際に、よく発生するトラブルには以下のようなものがあります。それぞれのトラブルに対して、どのような解決策を講じるべきかを解説します。

1．情報の更新が追いつかない

FAQシステムに登録した情報が古くなってしまい、顧客に正しい情報を提供できない状況が発生することがあります。

対策としては、定期的な情報更新を組織的に行う体制を整えましょう。自動通知機能を活用し、情報更新のタイミングを見逃さないようにするのも効果的です。また最新情報を提供するために、FAQの担当者を明確にし、情報管理を徹底することが大切です。

2．検索機能が不正確または使いづらい

顧客がFAQを検索する際に、適切な結果が表示されなかったり、検索が使いづらかったりする問題が起こることがあります。

対策としては、FAQシステムの検索機能が適切に設定されているかを確認し、検索精度を高めるためにカテゴリー分けやタグ付けを工夫しましょう。また、顧客の検索履歴や検索キーワードを分析し、改善点を見つけてシステムを最適化することが重要です。

3．サポートが不足している

システム導入後に問題が発生した際、サポートが十分でない場合、運用に支障が出ることがあります。

対策としては、システム選定時に、サポート体制がしっかりしているかどうかを確認することが重要です。定期的にサポート担当者との連携を取ることで、問題を迅速に解決できる体制を整えることができます。

4．ユーザーインターフェースの使いづらさ

システムが複雑すぎて、従業員や顧客がうまく利用できない場合があります。特に、操作が直感的でないシステムは利用者が増えにくいです。

対策としては、シンプルで直感的なインターフェースのシステムを選ぶことが大切です。導入後には、ユーザビリティテストを行い、操作性を改善するためのフィードバックを反映させましょう。

5．FAQコンテンツの重複や不整合

複数の担当者がFAQを更新する際、コンテンツが重複したり、矛盾した情報が掲載されることがあります。

対策としては、FAQの担当者を明確にし、コンテンツ管理のフローを整えることで、情報の重複や不整合を防ぎます。また、システム内で重複チェック機能やバージョン管理機能を活用し、情報の一貫性を保つことが重要です。

 

まとめ

FAQシステムは、情報の整理と提供を効率化し、顧客や従業員にとって使いやすい環境を作る重要なツールです。コスト削減や人件費の削減、業務効率の向上など、導入による多くのメリットが期待できます。企業や組織のニーズに合わせて、適切なFAQシステムを導入することで、サポート負担の軽減や顧客満足度の向上を実現できます。