コンタクトセンターシステム比較15製品！さまざまなチャネルを一元管理

デジタル化が急速に進む現代、従来の「電話だけ」の窓口ではお客様の多様なニーズに応えきれなくなっています。そこで注目されるのが「コンタクトセンターシステム」。さまざまなチャネルを一元管理し、効率よく顧客対応を行えるのが大きな強みです。本稿では、なぜ今このシステムが必要なのか、まずは２つの観点から押さえましょう。

1.【はじめに】DX時代の顧客対応チャネル多様化

今日、多くの企業が「電話」「メール」「チャット」「SNS」など複数チャネルを通じて顧客とつながっています。しかし、それぞれを個別のシステムで運用すると…

• オペレーターは毎回別の画面を切り替える
• 情報の一元化が進まず、対応漏れや重複対応が発生しやすい

…といった課題が生じがちです。そこでコンタクトセンターシステムを導入すると、以下のようにチャネルをまとめて管理できます。

投資対効果（ROI・TCO）と顧客満足度（CS）向上

ただ導入費用を確保するだけではなく、どれだけ効率化・収益向上につながるのかを明確にすることが重要です。ここでは「ROI（投資収益率）」と「TCO（総所有コスト）」、そして「CS（顧客満足度）」への影響例を示します。

※数値は一般的な導入事例をもとにしたイメージです。

こうして、ツール導入によって「応答率アップ」「平均待ち時間短縮」「人件費・運用コスト削減」といった効果が期待できます。次章以降では、具体的な機能や製品比較へ進み、自社に最適なシステム選びのポイントを解説していきます。

2. コンタクトセンターシステムの基本機能

はじめに、主要機能とそのメリットをまとめた表をご覧ください。

2.1 CTI（Computer Telephony Integration）

CTI は、電話機能とパソコンを連携させる仕組みです。

• ポップアップ機能：着信時にCRMから顧客情報を自動検索して画面表示。
• 電話制御機能：パソコン画面上で通話の転送や保留操作が可能。
  これにより、電話番号を一つずつ確認する手間が省け、初動対応がぐっとスピードアップします。

2.2 IVR／ACD

IVR（音声自動応答）

IVR とは、電話ガイダンスで「1番は〇〇」「2番は△△」と案内する機能です。

• 顧客の要件を番号選択させ、担当部門へ自動振り分け
• 混雑時は「ただいま混み合っています」とアナウンス
  結果として、営業時間外でも一次対応が可能になり、オペレーター負荷が軽減します。

ACD（自動着信分配）

ACD は、オペレーターの稼働状況に応じて着信を自動で振り分けるシステムです。

• 空き状況をリソースとして管理
• スキル（言語、専門知識）に応じた振り分け
  これにより、待ち時間が短縮され、オペレーターへの業務集中も防げます。

2.3 CRM連携

CRM連携 によって、顧客の氏名・購入履歴・問い合わせ履歴などを一元管理できます。

• 画面共有：CTIと連携して、着信時に顧客画面を自動で開く
• 履歴参照：過去の対応ログをクリック一つで確認
  これらの機能が、顧客の嗜好に合わせたパーソナライズ対応や、引き継ぎミス防止に役立ちます。

2.4 チャットボット・FAQシステム

WebサイトやLINE、チャット画面からの自動応答を担うのがチャットボット・FAQシステムです。

• FAQ検索：キーワード入力だけで回答候補を自動提示
• 自己解決促進：オペレーターが対応する前に多くの問い合わせを解決
  FAQ導入前後で問い合わせ件数が20～30％減った事例もあり、顧客満足度と業務効率化を両立できます。

2.5 RPA・VDI・通話録音・SMS連携

• RPA：定型的な事務作業（応対履歴登録やレポート作成など）をロボットで自動化。
• VDI：サーバー上の仮想デスクトップにアクセスする方式。データ保存を集中管理でき、端末紛失や在宅勤務も安心。
• 通話録音：全通話を自動録音・保存し、品質チェックや研修素材に。
• SMS連携：電話番号だけでリマインド通知や簡易アンケートを送信。開封率が高く、メールよりも効果的です。

これらを組み合わせると、オペレーターの作業負荷が大幅に軽減され、セキュリティ・コンプライアンス強化にもつながります。

3.【比較】おすすめコンタクトセンターシステム15製品

以下では、機能性や規模、コストバランスに応じて15製品を5つのカテゴリーに分類し、それぞれの代表的プラン、価格帯、主なメリット・デメリットをまとめました。実際の導入事例や公式情報をもとに、客観的かつ分かりやすくご紹介します。

3.1 大規模・多機能向けオールインワン

大規模センターや多彩なチャネル対応を求める企業に最適な、統合型プラットフォームです。

予算を抑えつつ、主要機能をクラウドで手軽に導入したい場合におすすめです。

3.3 CTI／IVR特化ソリューション

電話業務の要であるCTI・IVRに特化し、シンプルかつ低コストで導入できる製品です。

3.4 FAQ・CRM強化ツール

既存のコンタクトセンターにFAQやCRMを強化したい企業向けです。

3.5 キャリア系＆ハイブリッド型

通信キャリアやSIerが提供する、ハイブリッドな運用支援まで含めたソリューションです。

以上、15製品を「規模・用途別」に分類し、主要プランや機能、導入メリット・デメリットを表形式でまとめました。次節では、これらから自社に最適なシステムを選ぶためのステップとポイントをご紹介します。

4.【比較表】機能・価格・導入期間・無料トライアル／デモ有無

※各価格・要件は最新情報に基づくものではなく、参考値です。詳細は各社公式サイトや営業窓口にて必ずご確認ください。

5. システム選定の4つのステップとポイント

コンタクトセンターシステム選びは、ただ製品を比較するだけではありません。自社の業務や予算、既存システムとの連携などを整理し、段階を踏んで判断しましょう。

5.1 自社業務のタイプを見極める：インバウンド vs アウトバウンド

まず、自社が主に対応する業務形態をはっきりさせます。

例えば…サポート窓口中心なら「IVR＋ACD」重視。
テレアポ中心なら「オートダイヤル」「リスト管理」機能が鍵です。

5.2 導入形態の選択：クラウド型 vs オンプレミス型

次に、どこにシステムを設置・運用するかを検討します。

しかしクラウド型でも「ISO27001」や「PCI DSS」対応製品を選べば安心です。

5.3 必要チャネル／他システムとの連携要件の整理

どのチャネルを一元管理したいか、既存のCRMやSFA、グループウェアとどう連携するかを整理しましょう。

• 対応チャネル例：電話／メール／チャット／SMS／SNS
• 連携先システム例：
  CRM（Salesforce, Zendesk, 楽テルなど）
  SFA（Sales Cloudなど）
  BIツール（Tableau, Power BI）
  社内ポータル（kintone, SharePoint）

チェックリスト

• 連携先のAPI仕様は公開されているか？
• 単方向／双方向どちらのデータ同期が必要か？
• 既存データ移行の工数・ツールは準備できそうか？

5.4 予算・コスト設計とセキュリティ要件

最後に、予算の枠組みとセキュリティレベルを確認します。

ポイント

• TCO（総所有コスト） を5年単位で試算。
• ROI（投資収益率） をKPI設定（応答率改善、コスト削減効果など）で可視化。
• セキュリティ要件 は個人情報保護だけでなく、内部統制やログ保全も含めて策定しましょう。

これら４つのステップを踏んで要件を固めることで、比較表の数字だけに流されない、真に自社にマッチしたコンタクトセンターシステム選定が可能になります。次章では、具体的な製品比較をご紹介します。

6. 導入背景と課題

NTT東日本は、従来のPBX（Private Branch Exchange：社内交換機）を用いたコールセンターで以下のような課題を抱えていました。

• KPI指標の取得が困難
  PBX環境では一日に数百件を超える通話の応答率や平均通話時間を正確に取得できず、品質向上施策の立案に支障があった 。
• チャネル増設に時間を要する
  同時通話可能チャネル数の追加に1ヶ月以上を要し、繁忙期の機会損失を招いていた 。
• 事業継続性の脆弱性
  拠点が集約型のため、災害発生時にコールセンター業務の継続が難しく、BCP（事業継続計画）対策が急務だった 。

クラウド移行による効果

Amazon ConnectをCCaaS（Contact Center as a Service）として導入した結果、以下の効果を得ました。

コスト面でも優位 – 従量課金制により、ピーク時のみリソースを増やすことでランニングコストを最適化することができました。

運用ポイントと学び

ここでは「運用ポイントと学び」を整理します。

1. CCoE（Cloud Center of Excellence）の活用

専門組織が主体となり、ベストプラクティスやフレームワークを整備して導入を推進したことで、社内合意形成やスムーズな運用移行が可能に 。

2. KPI設計とモニタリング体制の整備

クラウド移行後は、最初に「応答率」「平均通話時間」「放棄呼率」などのKPIを明確化。ダッシュボードでリアルタイム監視を行い、課題発見→設定変更のサイクルを短縮。

3. 外部システム連携による業務効率化

Salesforceなど既存CRMとのシングルサインオン連携で、着信と同時に顧客情報を表示。問い合わせ履歴を一元管理し、応対時間の短縮とCS向上を両立

4. ノーコード設定による柔軟なIVR運用

Amazon Connect標準のノーコードフロー設計を活用して、IVRの変更やキャンペーン案内の追加を自社運用。システムベンダーへの依頼負荷を削減。

5. 継続的なスキルアップとナレッジ共有

運用チーム間で「Amazon Connect利活用ガイド」を更新し、社内チャットや定期勉強会を通じて知見を共有。障害対応時のリードタイム短縮やベストプラクティスの全社展開を実現。

これらのポイントを押さえることで、NTT東日本は自社コールセンターの柔軟性と可用性を大幅に改善し、BCP強化とコスト最適化を両立しました。ぜひ貴社のクラウド移行・コンタクトセンター改革の参考にご活用ください。

導入事例については以下のコラムを参考にしました👇
NTT東日本の「Amazon Connect導入運用支援」活用事例を紹介

7. 導入後の運用・効果測定

システムを導入したあとは、しっかりと運用・効果測定を行い、改善サイクル（PDCA）を高速に回すことが成否を分けます。ここでは、KPI設計からレポーティング、組織体制までの流れをご紹介します。

7.1 KPI設定のポイント

まずは「何を測るか」を明確にしましょう。代表的なKPIとその目安は以下の通りです。

7.2 分析ツールとレポーティング例

KPIを可視化するには、レポート／ダッシュボードが欠かせません。主なツールとレポート例をまとめました。

ポイント

• リアルタイム監視：異常発生を即時検知し、ヒートマップやアラートで知らせる。
• 履歴分析：週次・月次でのトレンド把握により、長期的な改善施策を立案。
• 部門共有：ダッシュボードを関係者が参照できるようクラウド公開し、透明性を担保。

7.3 PDCAを回すための社内体制

PDCAを確実に回すには、明確な役割分担と協働体制が重要です。

運用のコツ

1. 週次ミーティング：スーパーバイザーとアナリストが集まり、リアルタイムデータをもとに早期施策を検討。
2. 月次レビュー：コンタクトセンター長を交えたKPIレビューで長期計画を修正。
3. 教育・ナレッジ共有：改善案や成功事例は社内Wikiや勉強会で横展開し、全オペレーターの底上げを図る。

これらの体制と仕組みを整えることで、導入したコンタクトセンターシステムの価値を最大化し、顧客満足度と生産性の両立を実現できます。

8.【まとめ】目的別に最適な一歩を踏み出そう

システム導入は「何がしたいか」を起点に選ぶのが成功のコツです。ここで一度、目的に応じた製品タイプをおさらいしましょう。

無料トライアルで実感し、比較して選定

どれだけ機能が多くても、実際の操作感や導入後のサポート体制が合わなければ効果は得られません。まずは無料トライアルやデモで以下をチェックしてみてください。

• 画面の操作性
• 連携シナリオの構築難易度
• 管理画面でのレポート確認のしやすさ

デジタル化の窓口で最新情報をチェックして次の一手へ

本記事でご紹介した製品は市場の一部にすぎません。「デジタル化の窓口」では、

• 最新の製品比較
• 導入事例の深掘り
• 新機能リリース情報

などを定期的に更新しています。ぜひ次のご判断材料としてお役立てください。一歩ずつ進めることで、御社にぴったりのコンタクトセンターシステムがきっと見つかります。まずは小さく始めて、成果を見ながら拡張していきましょう！