カスタマーサポートツールおすすめ12選を徹底比較！【2025年最新版】

最近では顧客対応の多様化により、迅速かつ一元管理できる仕組みが必要とされています。そこで、カスタマーサポートツールを導入すれば、対応ミスを防ぎつつ業務効率を大幅にアップできます。本記事では導入メリットからおすすめ12製品の比較、選び方までを簡潔にご紹介します。

1. カスタマーサポートツールとは？役割と導入メリット

カスタマーサポートツールとは、電話・メール・チャットなどで寄せられる顧客からの問い合わせを効率的に管理・対応するためのシステムです。

近年では、問い合わせの内容が多様化し、チャネルも増えてきたため、対応ミスの防止や応対品質の向上が重要な課題となっています。そこで役立つのが、カスタマーサポートツールです。

実は、「カスタマーサポートツール」という言葉はやや広い意味を持っていて、「ヘルプデスクツール」「問い合わせ管理システム」「FAQシステム」「CRM（顧客管理システム）」なども含まれます。

特に、社内外からの問い合わせ対応や情報共有を一元化したい企業にとって、業務のデジタル化を加速する重要な仕組みとして注目されています。

1-1.カスタマーサポートツール導入で解決できる課題とは？

企業がカスタマーサポートツールを導入する背景には、共通するいくつかの「困りごと」があります。

よくある課題例

• 問い合わせがメールや電話、LINE、チャットなどに分散して管理が大変
• 担当者が誰か分からず、二重対応や返信漏れが発生
• 問い合わせ対応の履歴がExcelや紙でバラバラに管理されている
• 経験の浅いスタッフが適切に対応できない
• 対応内容の属人化が進み、チーム間での情報共有が難しい

このような課題を放置すると、顧客満足度の低下やクレームの増加、スタッフの離職などにもつながりかねません。

そこでカスタマーサポートツールを導入することで、業務の可視化・対応の標準化・作業の属人化防止などが可能となります。

1-2. 期待できる導入効果

それでは、導入により得られる主なメリットを見ていきましょう。

カスタマーサポートツールは、導入するだけで効果が出るわけではありません。成果を上げる企業は、ツールを業務にしっかり組み込み、使いこなしているという共通点があります。

問い合わせ対応の流れを見える化したり、複数チャネルを一元管理することで、対応時間の短縮や顧客満足度の向上につながります。

つまり、導入はスタートライン。どう活用するかが、効果を左右するカギになります。

2. カスタマーサポートツールの3タイプと特徴

カスタマーサポートツールは、単に問い合わせを管理するだけではありません。問い合わせ対応の流れ全体を効率化し、顧客満足度を高めるために、複数の役割を担うツールが存在します。

ここでは、企業で導入されている代表的な3つのタイプについて、それぞれの特徴をわかりやすくご紹介します。

2-1. 問い合わせ管理システム

問い合わせ管理システムとは、顧客からの連絡（メール、電話、チャットなど）を一元管理し、対応の抜け漏れや重複を防ぐための仕組みです。

特に複数人で対応している場合、誰がどの問い合わせを対応中なのかが不透明になりがちですが、こうしたツールを使えば、チケット（対応単位）ごとに進捗状況や担当者を明確化できます。

また、問い合わせ内容に応じて、対応ステータスの自動変更やテンプレート返信などができるため、日々の業務を大幅に効率化できます。

こんな課題におすすめ

• メール対応の属人化や手動管理に限界を感じている
• 顧客の声に迅速に対応したい
• サポート体制を複数名でうまく回したい

2-2. 顧客管理（CRM）システム

顧客管理(CRM）システムとは、顧客の基本情報や取引履歴、問い合わせ内容を一元的に管理できるツールです。

たとえば、過去にどんな製品を購入し、どんな問い合わせをしていたかがすぐに確認できれば、よりパーソナライズされた対応が可能になります。

これによって、営業部門との連携もしやすく、マーケティング施策の検討材料にもなるため、全社的な顧客理解の深化にもつながります。

こんな課題におすすめ

• 顧客情報が部署ごとに分断されていて共有しにくい
• 問い合わせ対応の際に履歴や背景がわからず困っている
• 顧客データを分析し、対応改善や提案に活かしたい

2-3. FAQ・チャットボット（自己解決支援とオペレーター支援）

FAQやチャットボットは、よくある質問への回答を自動化し、顧客やオペレーターの負担を減らす仕組みです。

まず、FAQシステムは、質問に対する回答を検索できるようにする仕組みです。これは、顧客自身で解決できる情報をWeb上に公開し、オペレーターの対応数を減らすことができます。

一方で、チャットボットは対話形式で自動応答を行います。最近ではAIを活用して、自然な会話ができる高精度なものも増えており、資料請求や予約対応などの定型業務にも活用されています。

こんな課題におすすめ

• 定型的な質問対応に時間が取られてしまう
• 顧客が自己解決できるようにしたい
• 新人オペレーターの応対スキルを早く引き上げたい

3. カスタマーサポートツールおすすめ比較12選【タイプ別】

前章で紹介したとおり、カスタマーサポートツールにはさまざまな種類があり、機能や用途によって得意分野が異なります。
そこで本章では、目的別におすすめのツールを「問い合わせ管理」「顧客情報管理（CRM）」「FAQ・チャットボット」の3タイプに分けてご紹介します。

3-1. 問い合わせ管理システムのおすすめ

複数のチャネルから届く問い合わせを一元的に整理・管理するための問い合わせ管理システム。
これを活用し、「誰が」「どこまで対応したか」を見える化することで、対応漏れや二重対応を防ぎ、業務を効率化できます。

ここでは、導入実績・機能性・操作性などで高評価を得ている代表的な5製品をご紹介します。

それでは、一つ一つの製品を詳しく見ていきましょう。

1. Zendesk

世界10万社以上に導入されている、グローバルスタンダードなカスタマーサポートツール。
電話、メール、チャット、SNSなど複数のチャネルをチケット形式で一元管理でき、対応状況のステータス管理や自動化機能（マクロ・トリガ）が充実しています。
SalesforceやSlackなど他サービスとの連携にも強く、柔軟性の高い運用が可能です。

2. メールディーラー

国内導入8,000社以上。特にメール対応業務の効率化に強みを持つ国産のカスタマーサポートツールです。
メール共有、テンプレート返信、対応履歴の確認、社内コメント機能などが揃っており、複数人でのメール対応に最適。
ウイルスフィルタやIP制限など、セキュリティ面も安心できる仕様です。

3. Re:lation

メール、電話、チャット、LINEなどマルチチャネル対応に優れたツール。
問い合わせを「未対応／保留／完了」などのステータスで管理でき、ラベル・条件設定による自動振り分け機能もあります。
デザインもシンプルで使いやすく、チーム全体での情報共有がスムーズに行える点が高評価です。

4. Freshdesk（Freshworks）

世界50,000社以上で利用されるクラウド型問い合わせ管理ツール。
チケットの自動優先順位付けや、チーム全体の負荷分散機能など、運用負荷を軽減する仕組みが整っています。
操作画面も直感的で扱いやすく、英語ベースの製品ながら日本語対応も進んでいます。

5. Tayori

導入のしやすさ・操作のわかりやすさで人気の国産のカスタマーサポートツール。
特に、フォーム、FAQ、チャット、アンケートなどを誰でもすぐに作成できる手軽さが魅力です。
最短1分で導入可能とされており、サポートツールを初めて導入する中小企業にもおすすめです。

3-2. 顧客情報管理（CRM）のおすすめ

顧客情報管理（CRM）システムは、名前や連絡先といった基本情報から、過去の問い合わせ履歴、購買履歴、対応履歴などを一元的に管理するツールです。

カスタマーサポートツールとしてだけではなく、営業・マーケティングとも連携して顧客理解を深める役割を果たします。
ここでは、信頼性・実績ともに優れた代表的な4つのCRMツールをご紹介します。

それでは、それぞれの製品を詳しくご紹介します。。

1. HubSpot CRM

米HubSpot社が提供するクラウド型CRM。無料プランから利用できる手軽さと、直感的な操作画面が魅力のつーるです。
顧客情報管理を中心に、マーケティングオートメーションや営業支援、チャットボットなど幅広い機能を1つのプラットフォームで提供しています。

特にGoogle WorkspaceやSlackとの連携もスムーズで、小規模企業や初めてCRMを導入する企業にもおすすめです。

2. Service Cloud（Salesforce）

世界的CRMベンダーであるSalesforceが提供する、エンタープライズ向けカスタマーサポート特化型CRM。
問い合わせ履歴やタスク、チャット、SNSでのやり取りをすべて一元化できる「サービスコンソール」を中心に、顧客対応の質とスピードを両立させます。

AI機能「Einstein」を活用したナレッジ提案や自動化機能も充実。大企業や高機能を求める企業に適しています。

3. Microsoft Dynamics 365

Microsoftが提供するCRMソリューションで、Office製品やTeamsとの高い親和性が特長です。
営業・カスタマーサービス・マーケティングなどを統合的に管理でき、既存のMicrosoft環境と自然に連携できる点は大きなメリット。

特に、すでにMicrosoft 365を導入している企業にとっては、最も無理なく拡張しやすい選択肢といえるでしょう。

4. Pipedrive

中小企業やスタートアップに人気のCRMツール。
営業活動の可視化に特化しており、シンプルな操作感と、パイプライン管理による顧客対応の「見える化」が強みです。

カスタマーサポートだけでなく、セールスと連携して顧客関係を育てたい企業に向いています。
メールトラッキングやアクティビティ管理など、実務で役立つ機能がコンパクトにまとまっています。

3-3. FAQ・チャットボットのおすすめ

FAQ・チャットボットツールは、顧客からの「よくある質問」への対応を自動化し、サポート対応の負荷を軽減するためのツールです。
特にカスタマーサポートツールとしては、定型的な問い合わせを自己解決に導くことで、対応件数を減らし、オペレーターの工数を削減する効果が期待できます。

ここでは、FAQ検索やAIチャット対応に強みを持つ代表的な3つの製品をご紹介します。

それでは、各製品を詳しく見ていきましょう。

1. COTOHA Chat & FAQ

NTTグループのAI技術を活用した、高精度なチャットボット＆FAQ検索ツール。
自然言語処理技術により、入力された文章の「意図」を理解して適切な回答を導き出す点が特徴です。
FAQとチャットボットの連携により、顧客の自己解決を促進しつつ、対応履歴やログの分析機能でナレッジ強化にもつながります。

大企業や公共機関での導入実績も多く、信頼性・安定性の高いチャットボットを導入したい企業に適しています。

2. PKSHA FAQ（旧 OKBIZ. for AI Chatbot）

「OKBIZ.」シリーズを手がけるOKWAVE社のFAQ管理技術を受け継ぎ、PKSHA社によってリブランドされたFAQ連携型AIチャットボットです。
既存のFAQデータベースを学習して自動応答を実現し、さらに有人チャットへの切り替えや詳細な分析機能も備えています。

• 学習機能：FAQを定期的にインポート・再学習し、最新のQ&Aにも対応
• 有人切替：自動応答で解決できない場合はオペレーターにスムーズに転送
• 分析機能：未解決質問の傾向分析や回答精度レポートでPDCAを支援

既存FAQ資産をそのまま活かしつつ、AIチャットでの効率化を図りたい企業におすすめです。

3. sinclo

sincloは、リアルタイム接客に強みを持つチャットボットツールで、Web接客と顧客対応を両立できる点が特徴です。
ユーザーのサイト閲覧状況に応じてポップアップを表示し、チャットへ誘導するなど、マーケティング用途にも活用可能です。

特にオペレーターとの有人チャット機能や画面共有機能も搭載しており、「問い合わせ対応」と「売上向上」を両立したい企業に適した製品です。

4. カスタマーサポートツールの「最適な選び方」

カスタマーサポートツールと一口に言っても、その種類や機能はさまざまです。
すべてを一度に導入する必要はありません。最も大切なのは、自社の課題を正しく把握し、それに合ったツールから導入することです。

この章では、ツール選びの順番と判断基準を2ステップでわかりやすく整理します。

4.1 【ステップ1】自社の課題に合った「ツールのタイプ」を選ぶ

まず初めに、「自社のサポート業務で何が一番困っているのか？」を明確にしましょう。
以下は、課題別におすすめできるツールタイプの一覧です。

例

• 問い合わせが急増して対応が追いつかない → Zendesk、Re:lation（問い合わせ管理）
• 顧客情報が営業部門と連携できていない → HubSpot、Service Cloud（CRM）
• 「返品方法を教えてほしい」といった定型質問が多い → COTOHA Chat & FAQ、OKBIZ.（チャットボット）

このように、自社の「いま抱えている問題」からスタートすることで、選ぶべきカテゴリが明確になります。

4.2 【ステップ2】その中から最適なツールを選ぶ4つの基準

ツールの「タイプ」が決まったら、次に検討すべきは具体的な製品の選定です。
実は、以下の4つの観点を押さえることで、現場にフィットするツールを見極めることができるようになります。

ヘルプデスクアウトソーシング比較18選【__current_year__年最新版】成功事例と失敗しない導入方法

5. カスタマーサポートツール導入時の注意点

せっかくカスタマーサポートツールを導入しても、「現場で使われない」「形だけで終わってしまう」といった失敗は珍しくありません。
ここでは、導入前に必ず押さえておきたいポイントを3つに絞って紹介します。

導入前の設計と社内調整があってこそ、ツールは“使えるもの”になります。

それでは、それぞれのポイントを詳しく見ていきましょう。

5-1. 導入目的を明確にする

最初にやるべきことは、「なぜこのツールを導入するのか」をはっきりさせることです。

• 問い合わせ対応のスピードを上げたいのか
• 顧客情報を一元管理したいのか
• よくある質問を自動化したいのか

目的が曖昧なまま進めると、「あれもこれも」と機能に振り回され、現場にフィットしないツールを選んでしまうリスクがあります。

導入目的は「業務のどこをどう改善したいか」を、関係部署で共通認識にしておくことが大切です。

5-2. 社内運用フローとのフィットを確認

ツールは導入して終わりではなく、実際に社内でどう運用されるかが成否を分けます。

• 既存の業務フローに無理なく組み込めるか
• 情報の引き継ぎや社内ルールと矛盾しないか
• 複数部署やチーム間でどう共有するか

たとえば、メールでの問い合わせが中心の企業が、チャット対応重視のツールを入れても、うまく機能しないケースがあります。
現場のオペレーションとツールの仕様がかみ合っているか、導入前に細かくチェックしましょう。

5-3. サポート体制やUIの使いやすさも重視

カスタマーサポートツールは、日々の業務で使い続ける道具です。導入直後のサポートや、継続利用のしやすさも重要な要素です。

• ユーザーインターフェースが分かりやすいか
• 操作に慣れていないスタッフでも使いこなせるか
• ベンダーからの導入支援や問い合わせ対応があるか

とくに初めて導入する企業にとっては、導入時の伴走支援（オンボーディング）や日本語サポートの有無が、定着率を左右します。

オンボーディングとは？導入方法や効果事例まで幅広く徹底解説

6. まとめ｜自社に合ったツールで、顧客対応を武器に変える

カスタマーサポートツールは、顧客対応のミスや手間を減らし、業務の効率化と満足度向上を同時に実現できる頼もしい仕組みです。

ツールを選ぶ際は、

• 自社の課題に合ったタイプ（問い合わせ管理／CRM／FAQなど）を選ぶこと
• 機能・対応チャネル・使いやすさ・将来性をしっかり見極めること
• 導入目的を明確にし、社内の運用体制とフィットさせること

この3点を意識すれば、失敗のない選定ができます。
最適なツールは、サポート対応を“業務”から“企業の価値”へと進化させてくれるはずです。

「自社に合うツールを知りたい」「まずは比較してみたい」という方は、まずは各製品の特徴や強みをチェックしてみましょう。
目的に合ったツール選びのヒントが、きっと見つかります。

社内ヘルプデスクの効果的な運営方法や最適なツールを紹介