カスタマーサポートツール18選を徹底比較！3つのタイプ別で紹介

カスタマーサポートの効率化を目指して、カスタマーサポートツールを導入する企業が増えています。しかし、市場には多種多様なカスタマーサポートツールが存在し、どれを選べば良いのか迷ってしまうことも少なくありません。

この記事では、カスタマーサポートツールの選び方を徹底的に解説し、ツールのメリット・デメリットや具体的な用途に加えて、選定時に注意すべきポイントを紹介します。さらに、実際におすすめの18選をタイプ別にご紹介するので、あなたのビジネスに最適なツール選びに役立ててください。

カスタマーサポートツールとは

カスタマーサポートツールとは、企業が顧客からの問い合わせやサポートリクエストを効率的に管理し、迅速かつ効果的に対応するために使用するソフトウェアのことです。これらのツールは、顧客サービスを提供する部門にとって不可欠な役割を果たし、サポート業務をスムーズに進行させるためのさまざまな機能を備えています。たとえば、顧客からの問い合わせを受け付けて管理するチケットシステムや、よくある質問（FAQ）を自動的に表示してサポートスタッフの負担を軽減する知識ベース、さらには顧客との対話を一元化して管理するチャットボットやライブチャット機能などが含まれます。

また、カスタマーサポートツールは単なる問題解決のための道具にとどまらず、企業の顧客対応の質を向上させるために重要な役割を果たします。迅速で的確なサポートを提供することは、顧客満足度の向上やブランドの信頼性を高める要因となり、ひいては売上や顧客維持にもつながります。最近では、AIを活用したチャットボットやオートメーション機能を搭載したカスタマーサポートツールが登場し、より効率的に顧客対応を行えるようになっています。

このように、カスタマーサポートツールは企業にとって単なるサポートツール以上の意味を持ち、顧客満足度を高め、ビジネスを成長させるために不可欠なツールとして注目されています。

カスタマーサポートツールのメリット4選

カスタマーサポートツールには、企業や顧客サポートチームにとってさまざまなメリットがあります。これらのメリットにより、カスタマーサポートツールは企業の顧客サポート活動に欠かせない存在となり、顧客満足度を向上させるための強力なサポートを提供してくれます。ここでは、カスタマサポートツールを導入することで得られる4つの大きな利点を解説します。

1.効率的な顧客対応

カスタマーサポートツールは、顧客からの問い合わせを一元的に管理し、リクエストがどこにあるのか、誰が対応しているのかを明確にするため、チーム全体が効率的に動けるようになります。これにより、サポートチームは重複した対応を避け、スムーズに次のステップに進むことが可能となり、結果として対応時間を大幅に短縮できます。

2.顧客満足度の向上

カスタマーサポートツールは、顧客からの問い合わせに対して迅速で的確な回答を提供できるため、顧客満足度を大きく向上させることができます。顧客が問題を解決するまでにかかる時間が短縮されるとともに、サービスの質が向上することで、顧客からの信頼も厚くなり、リピーターの獲得やクチコミ効果にもつながります。

3.データ分析とレポート機能

カスタマーサポートツールでは、顧客対応の履歴やパフォーマンスデータを蓄積することができ、これらのデータを分析することで、サポートチームの改善点を明確にすることができます。例えば、頻繁に発生している問題や時間がかかっている対応を把握することができ、それに基づいてプロセスを最適化することが可能です。このようなデータをもとに、より効率的で質の高いサポートを実現できます。

4.24時間対応が可能になる

特に、AIや自動化機能を搭載したカスタマーサポートツールを使用すれば、顧客の問い合わせに対して、24時間体制で即時対応が可能になります。これにより、サポートチームが営業時間外でも問題を解決できるようになり、顧客からの評価が向上するだけでなく、時差のある地域の顧客にも柔軟に対応できるようになります。

カスタマーサポートツールのデメリット2選

カスタマーサポートツールは多くの利点を提供しますが、導入や使用に際していくつかのデメリットも存在します。ここでは、その中から代表的な2つのデメリットについて詳しく解説します。これらのデメリットを理解したうえで、カスタマーサポートツールを導入する際は、企業の規模や予算、運用に必要な機能をしっかりと見極めることが重要です。

1.初期設定やカスタマイズにかかる手間と時間

カスタマーサポートツールは、非常に多機能であることが一般的ですが、その分、最適な設定を行うには時間と労力が必要です。特に、サポートチームのニーズに合わせてツールをカスタマイズする場合、設定をきちんと行わないと機能を最大限に活用できない可能性があります。また、システムや他のツールとの連携を考慮する必要があるため、最初の導入段階では専門的な知識やサポートが求められることが少なくありません。これにより、運用開始までに予想以上の時間やリソースがかかることがあります。

2.コストの負担

多くのカスタマーサポートツールは機能が豊富であるため、月額または年額の料金が高額になることが一般的です。特に小規模な企業や予算が限られている場合、ツールの導入にかかるコストが大きな負担となることがあります。また、ツールによっては、機能ごとに別途料金が必要となることもあり、必要な機能を選択する際にコストが予想以上に膨らむこともあります。初期投資に加え、運用中にも定期的な更新やサポート費用がかかる場合があるため、長期的な費用対効果を慎重に考慮することが大切です。

カスタマーサポートツールの3つの用途と機能

カスタマーサポートツールは、その特化した用途によって、さまざまな企業のニーズに応じたサポートを提供しています。ここでは、カスタマーサポートツールの代表的な3つのタイプについて、それぞれの特徴や主な機能を詳しく解説します。これらの3つのタイプは、それぞれ異なる目的とニーズに応じた機能を提供しており、企業がどの部分に力を入れたいかによって最適なツールを選ぶことが可能です。目的に合ったツールを導入することで、サポート業務を効率化し、顧客満足度を高めることができます。

問い合わせ管理特化タイプ

まず問い合わせ管理特化タイプは、問い合わせのトラッキングと管理を主な目的としたツールです。このタイプのツールは、顧客からの問い合わせを一元的に管理し、その進捗状況や対応内容を追跡できる機能を提供します。

主な機能としては、チケットシステムが含まれ、各問い合わせが「新規」「進行中」「解決済み」など、ステータスごとに管理されます。また、問い合わせ内容に対する担当者の割り当てや、返信の履歴を記録する機能も備わっており、チーム全体で対応状況を把握することができます。このタイプは、問い合わせ対応の流れを効率化し、サポート業務の可視化を実現するために非常に有用です。

顧客情報管理(CRM)特化タイプ

次に、顧客システム特化タイプは、顧客のデータや履歴を管理することに焦点を当てたツールです。このタイプは、顧客情報を一元化して管理することができ、過去の取引履歴やサポート履歴を簡単に参照することができます。そのため、問い合わせ対応を行う際に、顧客の背景や過去の問題点を把握した上で、よりパーソナライズされたサポートを提供することが可能です。

主な機能としては、顧客データベース、顧客プロファイルの管理、CRM（顧客関係管理）ツールとの連携などがあり、顧客一人ひとりに対する最適なサポートが実現できます。顧客のニーズに応じたきめ細かな対応を重視する企業に最適なタイプです。

顧客対応特化タイプ

最後に顧客対応特化タイプは、直接的な顧客対応の質を向上させるための機能を備えたツールです。主にライブチャットや電話、メールなど、複数のチャネルでの顧客対応を効率化することを目的としています。このタイプのツールは、リアルタイムで顧客とやり取りを行うためのチャット機能や、サポートチーム内でのコラボレーション機能を提供します。

例えば、顧客がオンラインでリアルタイムにサポートを受けることができるライブチャット機能や、複数のスタッフが同時に対応できるダッシュボードを備えている場合もあります。また、FAQの自動提案やAIチャットボットなどの機能を組み合わせることで、顧客の待ち時間を短縮し、迅速な対応を実現できます。直接的な対話を重視する企業や、迅速な対応を求める場合に非常に効果的なツールです。

【3タイプ別】カスタマーサポートツール18選

この章では、カスタマーサポートツールを3つのタイプに分け、それぞれのおすすめツールを6つずつ紹介します。それぞれのタイプには特徴や用途が異なり、企業のサポートスタイルに合ったツール選びが重要です。それぞれのカスタマーサポートツールには、特化した機能があり、企業のサポートスタイルやニーズに合わせて最適なツールを選ぶことが重要です。下記のツールを参考に、あなたのビジネスに最適なカスタマーサポートツールを選び、サポート業務をさらに効率化しましょう。

問い合わせ管理特化タイプ6選

このタイプは、主に問い合わせの管理を効率化することを目的としたツールです。サポートチームが顧客からのリクエストを管理し、迅速に対応するために必要な機能が備わっています。以下でおすすめの6製品を紹介します。

メールディーラー

Zendesk

yaritori

Re:lation

Freshdesk

サイボウズメールワイズ

顧客情報管理特化タイプ6選

顧客データやシステムとの連携を重視するツールは、顧客の詳細情報をシームレスに管理し、よりパーソナライズされた対応を提供します。このタイプは、CRM（顧客関係管理）機能が重要な役割を果たします。以下でおすすめの6製品を紹介します。

WEBCAS CRM

Service Cloud

Microsoft Dynamics 365

Zoho CRM

FastHelp5

eセールスマネージャーRemix Cloud

顧客対応特化タイプ6選

顧客とのやり取りをスムーズに行い、顧客満足度を高めることに重点を置いたツールです。リアルタイムでの対応や、パーソナライズされたサポートが求められる場合に適しています。以下でおすすめの6製品を紹介します。

GENIEE CHAT

sAI Chat

AI Messenger Chatbot

hachidori Assistant

CLOVA Chatbot

COTOHA Chat FAQ

カスタマーサポートツールを選ぶ際の6つのポイント

カスタマーサポートツールを選ぶ際には、企業のニーズに最適なツールを選ぶためにいくつかの重要なポイントを比較することが大切です。以下に、カスタマーサポートツールを選定する際の主なポイントについて詳しく解説します。これらのポイントをしっかりと比較し、自社のニーズや運用体制に最適なカスタマーサポートツールを選ぶことが、効果的なカスタマーサポートを実現するための第一歩となります。選定時にこれらを慎重に評価することで、ツールを最大限に活用し、顧客満足度の向上につなげることができます。

1. サポートチャンネルの対応範囲

カスタマーサポートツールの最も基本的な要素は、対応できるサポートチャンネルの種類です。多くのツールは、メールや電話サポートに対応していますが、最近ではライブチャット、ソーシャルメディア、SMSなど、複数のチャネルをサポートするツールも増えています。どのチャネルを重視するかは、ターゲットとする顧客層や、企業のサポート方針により異なります。そのため、対応したい顧客接点がどこにあるかを考え、ツールがそれに対応しているかを確認することが重要です。

2. 自動化とAI機能

効率的な顧客対応を実現するためには、ツールがどれだけ自動化機能を提供しているかも重要な比較ポイントです。例えば、よくある質問（FAQ）を自動的に提案するAIチャットボットや、顧客のリクエストに基づいて自動的にチケットを作成する機能などが挙げられます。これにより、スタッフはより複雑な問題に集中できるようになり、全体的な対応効率が向上します。また、ワークフローの自動化により、手動での作業が減り、エラーや遅延のリスクも低減します。

3. ユーザビリティとインターフェース

ツールが直感的に操作できるかどうかは、導入後の運用に大きな影響を与えます。複雑で使いにくいインターフェースを持つツールは、スタッフの負担を増加させ、学習コストがかかります。選定する際は、ユーザビリティが高いツールを選ぶことが重要です。操作が簡単で、必要な機能がわかりやすく配置されているかを確認しましょう。また、カスタマイズ性が高いツールであれば、企業の業務フローに合わせて柔軟に調整することができます。

4. レポート機能と分析ツール

サポート業務のパフォーマンスを把握し、改善するためには、ツールが提供するレポート機能が欠かせません。カスタマーサポートツールに備わっているレポート機能は、例えば対応時間、解決までの時間、顧客満足度などのデータを可視化し、分析することができます。これにより、サポートチームのパフォーマンスを定期的に評価し、業務改善を進めるための指標を得ることができます。また、チームの稼働状況や、顧客のリクエスト傾向を把握することで、リソース配分の最適化にも繋がります。

5. 価格とコストパフォーマンス

カスタマーサポートツールは、その機能や規模によって価格帯が大きく異なります。予算を確保しつつ、必要な機能を満たすツールを選ぶことが大切です。また、無料トライアルを提供しているツールも多いため、実際に試してみて、自社のニーズに合った使い勝手を確認してから購入することをおすすめします。価格だけでなく、導入後のサポートや、追加料金がかかる場合のコストも考慮する必要があります。

6. サポート体制

カスタマーサポートツール自体のサポート体制も非常に重要です。万が一、ツールに不具合が発生したり、設定方法に悩んだりした際に、サポートが迅速に対応してくれるかどうかを確認しましょう。オンラインマニュアルやFAQ、ライブチャットサポートなど、どのようなサポートが提供されているかをチェックし、自社にとって使いやすいサポート体制を整えているツールを選ぶことが重要です。

カスタマーサポートツールの使用する際の注意点

カスタマーサポートツールを導入する際には、いくつかの重要な注意点を押さえておくことが必要です。以下のポイントをしっかりと確認し、効果的にカスタマーサポートツールを活用できるようにしましょう。これらの注意点を意識し、カスタマーサポートツールを導入・運用することで、効率的で効果的なサポート体制を構築することができます。適切な準備と運用で、ツールを最大限に活用し、顧客満足度の向上に繋げていきましょう。

1. 初期設定とカスタマイズの時間を確保する

カスタマーサポートツールの導入には、ツールの初期設定やカスタマイズが必要です。システムに慣れていない場合、ツールが提供する豊富な機能やオプションをうまく活用できない可能性があります。特にサポートフローを自社の業務に合わせるためには、時間をかけて設定を行う必要があります。初期段階での不十分な設定やカスタマイズを避けるため、十分な準備とスタッフの研修を行い、運用開始前にしっかりとした準備を整えましょう。

2. 適切なツールの選択

カスタマーサポートツールには、さまざまな種類や機能があります。自社の規模やニーズに合ったツールを選ばなければ、後々運用に支障をきたすことがあります。例えば、シンプルな問い合わせ管理だけが必要な場合と、CRM機能やAIチャットボットなど高度な機能を活用したい場合では、選ぶべきツールが異なります。ツール選定の際には、必要な機能を見極め、過剰な機能やコストを避けることが大切です。

3. スタッフのトレーニングと運用体制の整備

ツールを導入する際には、サポートスタッフが新しいツールを使いこなせるようにトレーニングを実施することが必要です。操作が簡単であっても、新しいツールの使用には一定の学習が求められます。また、ツールに頼りすぎず、サポートチーム間での円滑なコミュニケーションや、問題発生時の迅速な対応体制を整備することも重要です。スタッフがツールを活用できるように、定期的なトレーニングやサポート体制の見直しを行いましょう。

4. 継続的な改善とフィードバックの収集

カスタマーサポートツールの運用は一度設定すれば完了するわけではありません。運用中に得られるデータやスタッフからのフィードバックを元に、ツールやサポート体制を定期的に見直し、改善を図ることが大切です。顧客の満足度や問い合わせ対応の効率を定期的に評価し、必要な変更を加えることで、より効果的にツールを活用することができます。継続的な改善の文化を根付かせるためにも、チーム全体での振り返りや評価を重視しましょう。

5. セキュリティ対策を徹底する

顧客からの問い合わせやサポート内容には、個人情報や機密情報が含まれる場合があります。カスタマーサポートツールを使用する際には、ツール自体のセキュリティや、情報漏洩を防ぐための適切な管理が求められます。データ暗号化やアクセス権限の設定を行い、社内外での情報漏洩リスクを最小限に抑えるようにしましょう。また、ツールのセキュリティ機能や更新情報を常に確認し、セキュリティレベルを維持することも重要です。

まとめ

カスタマーサポートツールは、顧客対応の効率化やクオリティ向上に欠かせない存在となっています。適切なツールを選ぶことで、サポート業務の負担を軽減し、顧客満足度の向上にも繋がります。しかし、ツールの導入には注意点や活用方法があり、慎重な選定が必要です。今回ご紹介した18種類のツールや選定ポイントを参考に、あなたの企業に最適なカスタマサポートツールを選び、運用を通じてより良い顧客対応を実現しましょう。