ナレッジマネジメントとは

はじめに、「ナレッジ」(knowledge)とは、業務を遂行する過程で、特定の部署または従業員個人に蓄積された知識、経験、ノウハウなどをいいます。

近年では転職が増加し、人員の入れ替わりが激しいため、会社の資産であるナレッジが企業内や同じ部門内で効果的に共有されないことが多くあります。また、ベテランから新入社員へのナレッジ伝承がうまく行われていないことが、企業にとって大きな課題となっています。

ナレッジマネジメントシステムの意味

将来の企業存続にもかかわる、この新たな課題の解決のために、考案されたのが、「ナレッジマネジメント」の手法です。

「ナレッジマネジメント」とは、これまで特定の部署もしくは従業員個人に蓄積されていたナレッジを、企業全体で共有し活用することで、従業員のスキルを伸ばし、企業全体の生産性を向上させ、それにより企業価値をさらに高めることを目指した経営管理手法です。

そして、「ナレッジマネジメントシステム」とは、ナレッジマネジメントの手法を企業で効果的に運用していくために開発されたシステム(ツール)をいいます。

ナレッジマネジメントにおける「暗黙知」と「形式知」とは

ナレッジマネジメントにおける重要なキーワードとして、「暗黙知」と「形式知」が挙げられます。

暗黙知とは、具体的には、ベテラン従業員が長年業務を行なう中で身につけた知識、経験、ノウハウといったナレッジのことをいい、言語化(文書化)されていないため、そのままでは企業内で共有、継承することができません。

これに対して、形式知とは、上記の暗黙知を企業内で共有、継承するために言語化(文書化)したものです。

ナレッジマネジメントとは、特定の部署もしくは従業員個人に蓄積された暗黙知を、企業全体で活用するために、形式知に変換するための手法ともいえます。

多くの企業がナレッジマネジメントシステムの導入を進めている背景

ナレッジマネジメントシステムが注目を集めているのには、働き方の変化といった社会的な背景があります。

働き方改革推進によるリモートワークの定着

働き方改革が加速する中、時間や場所に縛られない新しい働き方として、リモートワークを採用する企業が増えてきました。

• 家族との時間が増え、プライベートの時間が充実する
• 身支度をせず、すぐに仕事に取り掛かれて効率がよい

といった大きなメリットが、リモートワークにはあります。

しかし一方で、担当者不在により、これまで人に依存していた(属人化された)業務について、企業内でナレッジの共有ができていないため、業務が止まってしまうといった課題が発生しています。

終身雇用制から人材流動化へ

これまで我が国では、終身雇用を前提として、長期的な視点から従業員を育成してきました。

しかし、日本経済が低迷を続ける中、従業員が自身の将来の安定を重視し、キャリアアップで自分の市場価値を高めるために、別の業種・職業に転職を検討することも多くなってきました。

ここで、暗黙知を形式知に変換しないまま、従業員が転職した場合には、企業は従業員個人が保有していたナレッジを失ってしまうことになります。

社会的な変化に対応するために

このように、リモートワークの定着、人材流動化といった社会的な変化の中で、蓄積されたナレッジを引き続き企業内で共有、継承していくために、ナレッジマネジメントの手法が重視されるようになってきました。

その結果、マネジメントシステムの手法を支援するナレッジマネジメントシステムの導入を多くの企業が検討しています。

ナレッジマネジメントシステム導入によるメリット

ナレッジマネジメントシステムを導入することで、企業には次の3つのメリットがあります。

従業員のスキルアップにつながる

組織内で知識を共有し蓄積することで、以下の点でスキルアップが期待されます。第一に、従業員は過去の成功と失敗から学び、ベストプラクティスを習得でき、組織全体のスキル向上に寄与します。第二に、ナレッジマネジメントはトレーニングと連携し、新たなスキルや情報の習得をサポートします。結果として、組織全体のスキルアップと成長が促進され、競争力が高まります。

業務の属人化を防ぐ

ナレッジマネジメントシステムを通じて従業員のナレッジを共有することで、業務の属人化を防ぎ、メイン担当者の不在時でも他の従業員がスムーズに業務を行えるようになります。ナレッジマネジメントは組織全体で知識共有と伝達を促進し、個人の退職や異動による業務への影響を最小限に抑え、持続可能な組織運営を支援します。

業務の効率化を達成する

ナレッジマネジメントシステムは、大量のデータから必要な情報に迅速にアクセスし、業務効率を向上させることが可能です。従業員が自己問題解決できることで問い合わせ業務が減少し、組織全体の生産性向上やコスト削減が実現され、競争力が向上します。また、ナレッジマネジメントは知識の共有と伝達を促進し、組織内での知識の依存度を減少させ、個人の退職や異動に対する影響を最小限に抑え、持続可能な組織運営を支援します。

ナレッジマネジメントシステムの種類は4つ

ナレッジマネジメントシステムは大きく分けて、4種類の型に区分されます。

専門知識共有型

専門知識共有型のナレッジマネジメントシステムは、組織内での専門知識や専門家の経験を効果的に共有し、活用するために設計されています。このタイプのシステムは、特定の業界や職種に関連する情報を収集し、整理し、社内の従業員間で共有する役割を果たします。専門知識を共有することで、問題の解決や新しいアイデアの発展が促進され、組織の効率性と競争力を向上させるのに役立ちます。

顧客知識共有型

顧客知識共有型のナレッジマネジメントシステムは、顧客に関する情報を収集し、蓄積することに焦点を当てています。顧客からのフィードバックや要望、過去の取引履歴などの情報を一元化し、組織内の各部門や担当者がアクセスできるようにします。これにより、顧客により良いサービスを提供するための情報を容易に入手でき、カスタマーエクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。また、市場動向の把握や顧客関係の強化にも寄与します。

ベストプラクティス共有型

​ベストプラクティス共有型のナレッジマネジメントシステムは、組織内での最適なプラクティスや成功事例を収集、共有、活用することに焦点を当てています。このタイプのシステムは、従業員が自身の経験や知識を記録し、他のメンバーと共有するプラットフォームを提供します。組織全体が最良の方法を継続的に向上させるために、実践的なアイデアや効果的な戦術を共有し、採用することが可能です。

経営戦略策定型

経営戦略策定型のナレッジマネジメントシステムは、戦略的な意思決定と経営に焦点を当てたアプローチを提供します。このシステムは、組織内での情報と知識の収集、分析、活用を通じて、戦略策定プロセスを支援します。経営戦略策定型のナレッジマネジメントは、市場動向、競合情報、顧客洞察などの重要な情報を組織のリーダーシップ層に提供し、戦略的な決定をより合理的かつ効果的に行うのに役立ちます。組織の長期的な成功に向けた方向性を提供し、競争力を維持・向上させるために欠かせないツールです。

ナレッジマネジメントシステムの主な機能5つ

ナレッジマネジメントシステムの持つ主な機能は、5つあります。

文書検索･マイニング

文書検索は、複数のファイルサーバやクラウドストレージを横断的に検索し、文書ファイル内の全文章からキーワードやフレーズを検索する能力を指します。これにより、情報の迅速なアクセスと共有が可能となり、業務効率が向上します。

マイニング機能は、テキストを単語やフレーズに分解し、その関係性や変化を分析する力を持っています。例えば、顧客のアンケートの自由解答欄から抽出されたテキストを分析することで、顧客のニーズや要望を明確に把握し、それをマーケティング活動に活用できます。文書検索･マイニングは情報の探索と洞察を支援し、組織の戦略的な意思決定や業務プロセスの最適化に貢献します。

ヘルプデスク

ヘルプデスクは、業務中に発生する質問に対応し、社員同士が効果的に回答を共有するための機能です。社内コミュニケーションを円滑にし、問題解決を迅速に行うのに役立ちます。さらに、一部のヘルプデスクは、回答をブラッシュアップする機能を提供し、知識ベースの充実度を高めることができます。結果として、効率的な情報共有と問題解決が促進され、組織全体の業務効率向上を図れます。

ファイル共有・管理

ファイル共有・管理機能は、社員同士がファイルを送受信するだけでなく、文書ドキュメントにタグ付けを行い、欲しい情報を簡単に取り出せる機能です。さまざまな種類のドキュメントを共有し、常に最新データを共有できるため、社内規定や申請フォームなどの共有に大変便利です。この機能を活用することで、情報の迅速な共有とアクセスが可能となり、効率的な業務遂行に貢献します。

グループウェア

グループウェア機能は、ナレッジマネジメントシステムにおいて重要な役割を果たします。スケジュール管理、設備予約、ファイル共有、掲示板機能、メッセージ機能などの機能を通じて、社員同士が情報を共有し、協力し合う場を提供します。掲示板やメッセージ・チャットを通じて知識や情報をやり取りすることで、組織内のナレッジの収集と共有を促進し、ナレッジマネジメントを効果的に支援します。さらに、うまく活用することで、社内交流を促進し、協力関係を深め、組織全体の効率性と情報共有が円滑になります。

情報発信

社内ブログや社内SNS機能を活用することで、社内での情報共有が大幅に向上します。社内メンバーが情報を投稿し、コメントやフィードバックを受け取れるため、知識やベストプラクティスの共有がスムーズに行われ、組織全体の学習と成長を促進します。ただし、適切なルールやガイドラインが必要であり、情報の整理や検索性の向上が求められます。

ナレッジマネジメントシステムの選ぶ際の比較ポイント

ナレッジマネジメントシステムは、現在非常に多くの製品が販売されていますので、選択時に考慮すべきポイントをご紹介します。

全従業員が問題なく操作できる

ナレッジマネジメントシステムの選択において、重要な要素の一つは全従業員が問題なく操作できることです。操作性に問題がある場合、システムは効果的に活用されず、その価値を発揮できません。従業員がシステムを使いこなせないと、情報共有やナレッジの収集・活用が制約され、組織全体の生産性に悪影響を及ぼします。

そのため、全従業員がストレスなく操作できるシステムを導入する必要があります。直感的なデザインや使いやすいナビゲーションは、全てのスキルレベルの従業員がシステムを活用し、知識の共有とアクセスを円滑に行えるようにします。

スマホ･タブレットなどの端末にも対応している

スマートフォンやタブレットなどのモバイル端末に対応していることも大切です。企業のオフィス内だけでなく、リモートワーク中の従業員や営業先の従業員もシステムを利用する可能性があります。モバイル対応があれば、急な情報のアクセスや共有が容易になり、業務効率が向上します。

無料トライアル、スモールスタートができる

導入時にシステムの効果や運用上の課題を正確に把握するのは難しいため、無料トライアルやスモールスタートのオプションは重要です。特定の部署や事業所で試験的に導入し、課題を段階的に解決しながら運用を拡大する方がリスクを抑制できます。無料トライアルでシステムの実際の機能や適合性を確認し、スモールスタートでリスクを最小限に抑えながらシステムを導入していくことで、効果的なナレッジマネジメントの構築が可能となります。

セキュリティ対策が万全である

企業は長年にわたり蓄積した機密情報や顧客情報をシステムで管理するため、外部への情報漏洩は絶対に許されません。そのため、選択するナレッジマネジメントシステムがセキュリティ対策が万全であるかどうかを確認することが重要です。強固なアクセス制御、暗号化、監査機能などが整備され、最新のセキュリティプロトコルに対応しているかどうかを確認しましょう。

また、定期的なセキュリティアップデートや脆弱性対策が提供されているかも確認ポイントです。セキュリティが確保されたナレッジマネジメントシステムを選ぶことで、企業の貴重な情報資産を保護し、信頼性を高めることができます。

必要最低限の機能が備わっている

ナレッジマネジメントシステムを選ぶ際に重要な要点の一つは、必要最低限の機能が備わっていることです。これによって、導入目的を実現する効果的なツールを選びやすくなります。しかし、注意が必要なのは余分な機能を排除することです。余分な機能は従業員にとって不必要な複雑さをもたらし、操作の妨げとなります。

そのため、必要な機能を確実に備えつつ、過度な複雑さを避けるバランスを見極めることが重要です。ナレッジマネジメントシステムの選択において、必要最低限の機能を確保することは、効率的な知識の収集、共有、利活用を実現するための基本的なステップと言えます。

おすすめのナレッジマネジメントシステム14選

Yoomナレッジ

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ナレッジマネジメントシステム

トライアル期間	有り
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製品のおすすめポイント

• 社内ツールから自動的に情報を集約
• 集約した情報を元にナレッジを自動で蓄積
• 対話形式でのナレッジ検索
• チャットツールから直接検索

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Legaledge（リーガレッジ）

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文書管理システム文字起こしソフトナレッジマネジメントシステム電子契約書契約書管理システム

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製品のおすすめポイント

• Legaledgeで契約書のマネジメント業務とドキュメンテーション業務をシームレスに連携
• 契約書情報を自動で解析してデータ化
• 契約書のレビュー・作成をより快適に

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DocBase

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ナレッジマネジメントシステム

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製品のおすすめポイント

• 最大10人まで同時に編集可能なメモ機能。気軽・簡単に投稿可能
• テレワークに対応した各種機能で意思疎通をスムーズに
• 国際標準規格のセキュリティを搭載し、情報共有を安心安全に実施

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flouu

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ナレッジマネジメントシステム

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製品のおすすめポイント

• ドキュメントの作成・共有機能を強化して作業を効率化
• リアルタイムチャットでコミュニケーションの効率化
• 社内情報を効率的に活用させるための文書管理機能と柔軟な検索機能

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Qast

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ナレッジマネジメントシステム

トライアル期間	有り
サポート	メール　チャット

製品のおすすめポイント

• 属人化されている社内情報を全社で共有、情報として蓄積
• 新人教育のコストを削減、情報格差をなくしパフォーマンスの均一化を支援
• システムを一箇所にあつめることで複数のツールに分散していた情報を集中化

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Confluence

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ナレッジマネジメントシステム

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製品のおすすめポイント

• すべての文書と情報を1か所に整理することで従業員同士の情報共有が可能
• 高いセキュリティでデータを安全に保護するAtlassian Cloud
• さまざまなお気に入りのツールと連携することで生産性を強化

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ALPHA SCOPE

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ナレッジマネジメントシステム

トライアル期間	無し
サポート	電話　チャット

製品のおすすめポイント

• テキストマイニング技術により、高精度な回答を導く
• オペレーター向けのFAQシステムで業務効率をアップ
• 分かりやすいユーザー向けFAQを構築し、問い合わせ対応の手間を軽減

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Knowledge Explorer

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ナレッジマネジメントシステム

トライアル期間	無し
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製品のおすすめポイント

• 情報共有化に留まらない、ユーザーの気付きを生み出すシステム
• 充実の分析機能で、情報収集を強力にサポート
• ナレッジの人気が可視化されるランキングなど、「使える」機能が豊富

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welog

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ナレッジマネジメントシステム

トライアル期間	有り
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製品のおすすめポイント

• ノートの作成が簡単なので、ITリテラシー問わず社員の参加を促進
• ノートの能動的な共有で、組織の情報共有を漏れなく行う
• 継続的なサーバー監視など、セキュリティ面も安心

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Neuron ES

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ナレッジマネジメントシステム

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製品のおすすめポイント

• 社内にある大量の資料データから横断的に一括検索
• 次世代の検索エンジン「インテリジェントサーチ」
• 複雑な設定や管理は必要なしで、簡単に導入が可能

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QuickSolution

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ナレッジマネジメントシステム

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製品のおすすめポイント

• 企業のデジタルデータを、保管場所やファイル形式を気にせず横断検索
• 部門利用から全社基盤まで規模問わずに対応し、サポートも充実
• 豊富なAPIで、きめ細かな要求にも応えられる

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Kibela

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ナレッジマネジメントシステム

トライアル期間	有り
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製品のおすすめポイント

• MarkdownやHTMLなどITリテラシーにあわせ記述方法が選べる
• 検索がしやすく、目当ての記事が見つかりやすい
• 効率的に使える機能が豊富で、運用や議論活発化に有効

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esa

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ナレッジマネジメントシステム

トライアル期間	有り
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製品のおすすめポイント

• 最初から完璧を求めず、ドキュメントを書き途中で共有できる
• 気軽に更新できる環境が整えられており、履歴情報も残るので安心
• 皆で育てた情報の整理も、きちんと簡単に行える

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Qiita Team

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ナレッジマネジメントシステム

トライアル期間	有り
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製品のおすすめポイント

• Markdown記法の簡単な入力で、テンプレート機能も充実
• シンプル設計のフィード表示と、コミュニケーションを活発化するコメント欄
• アクセス制御や2段階認証などセキュリティも万全

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ナレッジマネジメントシステム導入にあたっての注意点

ナレッジマネジメントシステムを新たに導入するにあたっての注意点は、次のとおりです。

導入目的を周知して、従業員の協力を得る

企業にとって重要な取り組みであっても、その目的が周知されないまま突如としてシステムが導入されると、従業員は単に新しい業務が増えたと感じ、協力を得るのは難しいでしょう。ナレッジマネジメントシステムを効果的に継続的に運用していくためには、従業員自身が導入により期待される効果を十分に理解し、積極的に協力してもらう必要があります。

専任の管理者を配置する

企業全体での取り組みを実現するためには、システム上の問題や操作上の疑義に迅速に対処できるスタッフの配置が必要です。また、システムの導入コストだけでなく、月々の保守費用なども考慮する必要があり、導入によるコスト対効果を適切に評価しなければなりません。特にシステムの導入から運用が安定するまでの期間は、多くの業務負荷が予想されるため、通常業務とは独立した、プロジェクト専任の管理者を配置することが望ましいです。

ナレッジ共有にはナレッジマネジメントシステムの導入が必須

この記事では、企業のナレッジを効率的に活用するのに有効なナレッジマネジメントシステムをご紹介しました。

企業を取り巻く社会環境が、急激に変化する中で、安定した企業運営を継続していくために、今後ますますナレッジマネジメントの重要性が高まっていくと考えられます。

ナレッジマネジメントシステムには、非常に多くのツールが存在しているため、まずは導入目的を明確にし、また従業員の使い勝手を考慮した上で、自社に合った製品を選ぶことが必要になります。