問い合わせ対応を自動化する方法とは？【徹底解説ガイド2025年版】

問い合わせが増える一方、対応にかかる手間やミスに悩まされていませんか？
そんな課題を解決するのが「問い合わせ対応の自動化」。本記事では、自動化のメリット・導入ステップ・おすすめツールまで、わかりやすくご紹介します。

1. 問い合わせ対応を自動化する5つのメリット

まずは、問い合わせ対応を自動化することで得られる主な5つのメリットを一覧でご覧ください。

1.1 業務効率化（手動対応時間の大幅削減）

問い合わせ対応の自動化により、担当者が手動で本文を作成したり、振り分け作業を行ったりする手間が激減します。
例えば、シナリオ型チャットボットを導入したA社では、1日の対応時間が平均で4時間短縮でき、担当者はより戦略的な業務に注力できるようになりました。

1.2 応答品質の安定化（定型文・AIによる標準化）

問い合わせ対応を自動化するツールはあらかじめ用意した定型文や、AI学習によるテンプレートを用いるため、担当者間の回答クオリティにバラつきが出にくくなります。
しかし、初期設定が不十分だと「的外れな回答」が生じることもあるため、導入時はFAQの精査と定期チューニングが重要です。

1.3 24時間・多チャネル対応（メール・チャット・フォーム）

自動応答は365日・24時間稼働し、メールはもちろん、Webチャットや問い合わせフォームなど、複数チャネルを横断的にサポートします。
一方で、チャネルごとに受け皿が異なる場合は連携設計が必要になりますが、うまく整備すれば、夜間や休日でもユーザー満足度を維持できます。

1.4 コスト削減（人的リソース最適化）

問い合わせ対応の自動化によって人手での初期対応を縮小し、エスカレーションが必要なケースだけ人間が対応するフローに切り替えられます。
結果として、外注コールセンターとの契約費用や、正社員・派遣要員の増員を抑制でき、トータルコストを抑える効果が期待できます。

1.5 データ活用によるPDCA（FAQ整備・ナレッジマネジメント）

問い合わせ対応を自動化するツールには、問い合わせ内容のログが蓄積され、ダッシュボードで可視化できます。
まずは「件数の多い質問」をピックアップし、FAQを整備。次に、ナレッジベースを更新し、再度効果測定を行うというPDCAサイクルを回すことで、継続的な改善が可能です。

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2. 問い合わせ対応自動化の基本フロー

問い合わせ対応の自動化は、単にチャットボットを導入すれば完了、というものではありません。業務全体を見据えた5つのステップを正しく踏むことで、初めて効率化と品質向上の両立が実現します。

フロー全体
① 受信 → ② 分類 → ③ 自動応答 → ④ CRM連携 → ⑤ エスカレーション

以下に、問い合わせ対応を自動化するための具体的なプロセスを解説します。

2.1 受信チャネルの設定（どこから問い合わせが来るか）

まずは、問い合わせの入り口（チャネル）を明確にし、自動化の対象範囲を整理します。

• メール：ビジネスで広く使われており、対応履歴の可視化もしやすい。
• Webフォーム：必要情報を絞り込んだ入力が可能。
• チャットボット：即時対応に強く、24時間自動応答ができる。

2.2 問い合わせの分類（誰が・何を・どうすべきか仕分け）

受信した問い合わせは、自動化処理に移す前に「何についての問い合わせか」を分類します。
この分類は、自動応答の精度や後工程のスムーズさを左右する重要な工程です。

分類の方法には、以下のようなものがあります：

• フォームの選択肢による分類
• 件名・本文のキーワード抽出
• AIによる自然言語分類（高度）

2.3 自動応答の実行（シナリオ型／AI型）

問い合わせ内容が分類されたら、自動応答エンジンが動きます。
ここでは、あらかじめ用意されたフローに従って自動返信を行う「シナリオ型」と、AIが文脈を解析して回答を導く「AI型」があります。

2.4 CRMや他システムとの連携（データの活用）

自動応答後の顧客情報や対応内容は、CRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援）に連携することで、その後の業務に活用できます。

• 過去のやりとりを一元管理し、個別対応を強化
• RPA（定型作業自動化）と連携してチケット登録や社内通知も自動化可能

RPAについて詳しく知りたい方は以下を参照してください👇

rpaにできることとは？活用法や具体的な事例と共に解説

2.5 エスカレーションとモニタリング（人の出番と効果測定）

すべての問い合わせが自動で完結するわけではありません。
複雑な案件や苦情対応などは、人の手による対応（エスカレーション）が必要です。

また、運用中は常に次の指標をチェックしましょう：

これらの数値を定期的に分析し、FAQの更新やシナリオの見直しを行うことで、自動化の精度と効果を継続的に改善できます。

CRMやSFAの違いについて詳しく知りたい方は以下を参照してください👇

MA・SFA・CRMの違いを徹底解説！最適なツール選びとは?

3. シーン別ユースケース５選

問い合わせ対応の自動化は業界や業務内容によって使い方が異なります。ここでは、実際の業務でよく見られる5つのシーンを例に、自動化がどのように役立つのかをご紹介します。

3.1 ECサイト：注文確認・配送状況問い合わせの自動化

EC事業者では、注文完了後の問い合わせが非常に多くなります。自動化により「注文番号を入力→配送状況を案内」といった流れをチャットボットで完結できます。

事例：Shopify連携型のチャットボットを導入したアパレルEC企業では、配送状況確認に関する問い合わせの約80％がチャットボットのみで完了しています。

3.2 BtoB商談：リードナーチャリングのチャットボット活用

BtoB商材では、問い合わせ＝リード情報。そこで、Webサイトにチャットボットを設置し、興味のあるサービスや課題をヒアリング→自動で資料送付や日程調整へとつなげます。

おすすめツール：「ChatPlus」はシナリオ設計に強く、営業支援ツール（SFA）との連携も簡単です。

3.3 社内ヘルプデスク：パスワードリセット・申請受付の自動化

社内IT部門や総務部門への問い合わせ対応を自動化することで、社員の利便性が向上します。パスワードリセット、備品申請、出張手配などの定型業務をチャットボットで受付・処理できます。

導入事例：ある製造業では、Google Chat連携のチャットボットを導入し、毎月約400件の申請業務を自動化。総務部門の対応工数を月30時間削減しました。

3.4 サービス障害時：自動アナウンスとチケット起票

障害やトラブル時には、同じような問い合わせが集中し、サポート窓口がパンクする恐れがあります。チャットボットを使えば、障害内容の自動通知やチケットの一括起票が可能で、窓口のパンクを防止できます。

ポイント：サービスステータスページと連携することで、リアルタイム更新と連動した案内ができます。

3.5 定期請求・支払いリマインド：メール＆チャット連動

経理・管理部門での「請求書送付」や「入金確認リマインド」も自動化の対象です。メール配信ツールとチャットボットを連携させることで、スムーズなコミュニケーションが実現します。

例：「メールディーラー」では、特定のタイミングで自動メール送信を設定可能。テンプレートを活用して抜け漏れ防止にもつながります。

社内・社外の問い合わせ対応を効率化する方法が気になる方は以下を参照してください👇

AIヘルプデスクで社内・社外からの問い合わせ対応を自動化する方法

4. おすすめ自動化ツール比較５選

問い合わせ対応の自動化を実現するために役立つ主要ツールを５つ厳選し、機能や価格、導入実績などを比較表にまとめました。
それぞれ特長が異なるため、自社のニーズに合ったものを選ぶ参考にしてください。

問い合わせ対応の自動化に使えるツール比較表

4.1 MailDealer（メールディーラー）

メール業務に特化した国産ツール。
複数人でのメール対応を効率化し、見落とし・二重返信などのミスを防ぎます。テンプレート機能やステータス管理により、対応スピードと品質を両立。
官公庁や教育機関など信頼性を求める組織でも導入が進んでいます。

4.2 Zendesk

世界中で利用されているカスタマーサービスプラットフォーム。
AIチャットボット、ナレッジベース、CRM機能が統合されており、ユーザー対応の“全体設計”が可能です。日本語対応・ヘルプセンター機能も充実しています。

4.3 Freshdesk

インド発のサポートプラットフォームで、低価格から導入可能な点が魅力。
メール、チャット、電話などの問い合わせを一元管理でき、FAQ・ナレッジベースの自動化や業務効率化に貢献します。

4.4 Re:lation（リレーション）

メール、LINE、Twitterなどマルチチャネルの一元管理に強みを持つ国産ツール。
対応者や対応ステータスが一目でわかるUIが特徴で、BtoC業界の問い合わせ対応で高く評価されています。

4.5 Zapier（ザピアー）

プログラミング不要で業務アプリ間の連携を自動化できるノーコードツール。
「Gmailに届いた問い合わせ→Googleスプレッドシートに自動記録→Slack通知」など、組み合わせは無限大。小規模チームでもすぐに使える柔軟性が人気です。

5. ツール選定時のチェックリスト

問い合わせ対応を自動化するツールを選定する際のポイントを紹介します！

まずは、選定前に必ず確認したい5つのポイントを表で整理しましょう。

5.1 必須機能の有無（シナリオ設計、AI学習機能）

まずは、問い合わせ対応をどこまで自動化したいかに応じて必要な機能を絞り込みます。
例えば、複雑な問い合わせには細かな分岐が組める「シナリオ設計」、未知の問い合わせに対応する「AI学習機能」が求められます。
ポイント：試用期間中に実際のFAQや過去ログをもとにテストし、応答精度を確認しましょう。

5.2 既存システム連携のしやすさ（API／Webhook）

一方で、自動応答だけで完結するケースは少なく、多くはCRMやSFA、社内チャットツールとの連携が必要です。
そのため、「REST API」や「Webhook」「標準Plug-in」の有無は必須確認項目です。
ポイント：自社のシステム担当者と連携イメージをすり合わせ、デモ環境で動作確認を行いましょう。

5.3 セキュリティ・認証要件（ISO27001、SOC2など）

自動化ツールには顧客情報や社内データを扱うものも多く、情報セキュリティが最重要です。
ISO27001やSOC2などの認証取得、さらに国内法令（個人情報保護法）への準拠状況を確認しましょう。
ポイント：セキュリティ担当者にも評価を依頼し、リスクアセスメントを実施すると安心です。

SOC2については以下を参照してください👇

SOC2とは？タイプの違いやメリットを解説

5.4 サポート体制と日本語対応

導入後の運用フェーズでは、トラブルや設定変更の要望が必ず発生します。
そのため、日本語の有人サポート窓口の有無やナレッジベースの充実度をチェックしましょう。
ポイント：サポート要件（対応時間帯やSLAs）を事前に確認し、検証用の問い合わせを試してみるのもおすすめです。

5.5 初期導入コスト vs. ランニングコスト

最後に、導入ライセンス費用や構築費用だけでなく、運用中の月額課金・従量課金を含めたTCO（Total Cost of Ownership）を把握します。
さらに、予想効果（工数削減時間 × 人件費）からROIを試算し、投資判断の材料にしましょう。
ポイント：予算部門や経営層とも数値を共有し、費用対効果を明示しておくと説得力が増します。

6. 導入成功のポイント

自動化ツールの導入は、単に「ツールを使うこと」ではなく、社内の業務プロセス全体を見直し、継続的に改善していくことが重要です。ここでは、導入を成功させるために欠かせない４つの視点と、実際の進め方を具体的にご紹介します。

6.1 社内ステークホルダーの巻き込みと目標設定

まず最初に行うべきは、導入の目的とKPI（評価指標）を明確化することです。

• 「対応漏れをなくしたい」
• 「初動応答時間を短縮したい」
• 「問い合わせ件数を減らしたい」

など、目指す成果を明示し、それを共有するために、社内の関係部署（カスタマーサポート、IT、営業、経営層など）を巻き込んだキックオフミーティングを開催しましょう。
具体的なステップ例：

• プロジェクト責任者と実務担当者を明確化
• チャットボットで対応する範囲のすり合わせ（例：注文状況は自動、クレームは有人対応）
• KPIの設定例：初動応答時間2分以内／自己解決率60%以上 など

このステップをしっかり行うことで、全員が同じ目標に向かって動ける環境を整えることができます。

6.2 パイロット運用での改善サイクル

次に、いきなり本番環境に導入せず、まずは「限定範囲」で試験運用（パイロット運用）を実施することが成功の鍵です。

例えば、

• ECサイトの問い合わせ窓口のうち「配送状況の確認」のみを対象
• ツール：ChatPlusやZendeskの一部機能を使って、チャットボットを構築

パイロット運用では、最初から完璧を目指さず、むしろ「不便だった点」「誤認識が起きた質問」などの課題を洗い出すことが目的です。

そして、週次でミーティングを設けて振り返りを行い、シナリオやFAQの修正を繰り返すことで、より本番に近い品質にブラッシュアップしていきます。

6.3 FAQデータ整備とナレッジベース構築

パイロット運用と並行して行うべきが、「自動応答の核」となるFAQの整備です。
問い合わせ対応の成否は、どれだけ“適切な答え”を準備できているかにかかっています。

取り組み手順：

1. 過去6〜12か月分の問い合わせデータを収集（CSV出力など）
2. 質問パターンを件数順に分類し、上位20件程度を抽出
3. 回答文を「誰が読んでも同じように理解できる文」に整形

さらに、整理したFAQをナレッジベース（例：Googleサイト、Notion、Confluenceなど）に蓄積しておくことで、

• 社内の教育用コンテンツに活用
• 新任担当者の即戦力化
• ツールのアップデート時の参照元

といった副次的効果も得られます。

6.4 運用フロー・マニュアル作成

自動化ツールを安定運用させるには、誰が見ても同じ手順で対応できる「運用マニュアルの整備」が不可欠です。

以下のようなテンプレート構成で作成するのが効果的です：

運用マニュアルはGoogleドキュメントやNotionなどでクラウド共有し、常に最新の内容に更新していくことで、運用精度を維持しやすくなります。

以上の4つのステップを意識すれば、自動化ツールは単なる「便利ツール」ではなく、問い合わせ対応そのものの質を高める戦略的な資産になります。焦らず、段階的に取り組んでいきましょう。

具体的な成功事例については以下を参照してください👇

DXの導入事例を業界別に紹介！成功事例から学ぶメリットや推進ポイント

7. 【まとめ】問い合わせ対応の自動化は、今すぐ始められる業務改革

問い合わせ対応の自動化は、単なる業務効率化の手段にとどまらず、顧客体験の向上や組織全体のパフォーマンス強化にもつながる重要な取り組みです。
それでは、ここまでの内容をもとに、重要なポイントを整理しておきましょう。

7-1. 自社課題を明確にし、最適なツールと運用フローを選ぼう

問い合わせ対応の自動化は、業務効率化・コスト削減・顧客体験の向上など、企業に多くのメリットをもたらします。
しかし、自動化ツールは「導入すれば終わり」ではありません。
自社の業務フローや課題に合ったものを選び、適切な運用設計を行うことが成功のカギです。

といったように、それぞれのツールが得意とする領域があります。
まずは自社の問い合わせ対応業務の現状とボトルネックを整理し、段階的に取り組むことが大切です。

以下は、導入に向けたステップと各段階でのポイントをまとめた表です。

7-2. 継続的な改善と運用体制がカギになる

問い合わせ対応の自動化は、導入してからが本番です。
定期的なレビューを通じて、FAQの更新やナレッジベースの強化を図りながら、顧客ニーズへの理解を深めていく姿勢が欠かせません。

また、社内のサポート担当や営業・マーケ部門とも連携し、対応履歴や顧客情報をリアルタイムで共有できる体制を整えることで、

• 顧客の不満を未然に防ぐ
• 営業・カスタマーサクセスへスムーズにつなげる
• 顧客との継続的な関係構築につなげる

といったより戦略的な活用が可能になります。

問い合わせ対応を「手間のかかる業務」から「ビジネスの価値創出の場」へと変革するために、
段階的な導入と継続的な改善を積み重ねていきましょう。