製品を導入することになった背景

岐阜県南東部に位置する恵那市は、ICT活用推進計画に基づき多様な取り組みを進めています。市民からの意見や要望、提案に対する対応状況を一元管理する仕組みを目指し、Zendeskを導入しました。この導入により、課の垣根を越えて関係者と情報を共有できるようになり、市政への反映に向けて連携が強化されています。

導入前に企業が抱えていた課題

恵那市では、市民からの意見や要望、提案が多く、それらは年間約300件にも上ります。これらの意見は、電話やメール、市のWebサイトなど、複数のチャネルを通じてばらばらに届いていました。そのため、これまでの手法では、届いた意見をExcelに転記し、担当課にメールで回答作成を依頼するという煩雑な手続きが必要でした。

導入前の課題に対する解決策

恵那市は、市民からの意見や要望、提案を一元管理するためにZendeskを導入しました。このソフトウェアは、タスク管理や進行管理が行えるだけでなく、関係者と迅速に情報共有が行える環境を提供しています。また、過去の対応履歴も確認できるため、リスク管理にも寄与しています。

製品の導入により改善した業務

Zendeskの導入後、恵那市の広報広聴係に寄せられる市民の声はすべてZendeskに集約され、内容に応じて担当課に振り分けられます。最終的に広報広聴係が回答するまでのプロセスを一元管理できるようになりました。これにより、無駄な時間を消費することなく、効率的に業務を進めることが可能になりました。