ITIL対応のインシデント管理ツール5選｜導入成功のためのコツ

ITサービスの運用現場では、予期せぬ障害やトラブルが起こることが多く、その対応が遅れると業務全体に大きな影響を与えてしまいます。

こうした課題を解決し、安定したIT環境を維持するために注目されているのが、「ITIL（アイティル）に準拠したインシデント管理」です。ITILは世界的に認められたITサービス管理のフレームワークであり、効率的かつ標準化された対応を可能にします。

📌この記事で解説するポイント

1. インシデント管理とITILの基本
2. インシデント管理ツールの比較
3. 導入事例と成功ポイント

1. インシデント管理とは｜ITILにおける位置づけ

業務に支障をきたすITトラブル
──その迅速な復旧を支えるのが「インシデント管理」です。本章では、ITILに基づく基本的な考え方と役割をわかりやすく解説します。

インシデント管理とは？

「システムが突然使えなくなった」「社内ツールが不具合を起こして業務が止まった」
──そんな状況に直面したことはありませんか？このような“予期しないトラブル”を、迅速に対応・復旧するための仕組みがインシデント管理です。インシデント管理の目的は、こうした問題をできるだけ早く解決し、業務への影響を最小限に抑えることにあります。

ITILとは？

ITIL（アイティル）は、ITサービス運用のベストプラクティスを体系化したガイドラインです。もともとはイギリス政府が開発したもので、今では世界中の企業がIT運用の標準として活用しています。

インシデント管理は、このITILにおいて中核をなすプロセスの一つ。ITILを参考にすることで、業務が属人化せず、効率的にインシデント対応を進めることができます。

👇詳しくはこちらをチェック
ITIL の紹介と最新の ITSM におけるその立ち位置｜ATLASSIAN

ITILにおけるインシデント管理の位置づけ

ITILのプロセスの中で、インシデント管理は「サービスオペレーション（運用）」フェーズに属します。

インシデント管理と混同しやすい用語との違い

特に混同しやすいのが、「問題管理」と「変更管理」です。

インシデント管理は“今起きている問題の早期復旧”が目的ですが、問題管理は“再発防止”、変更管理は“安全なシステム変更”を目指します。この違いを理解しておくことで、IT運用の質を一段階引き上げることができるでしょう。

💡ITIL導入の第一歩として、インシデント管理ツール

最近ではITILに準拠したインシデント管理ツールが多数提供されています。これらのツールを使うことで、専門知識がなくても、誰でもITILに準拠した標準的なインシデント管理が行えるようになります。

2. インシデント管理の課題と解決策

インシデント管理には、初動の遅れや情報の属人化、再発防止の難しさといった課題が潜んでいます。本章では、これらの課題と、ITILを活用した解決策についてわかりやすく解説します。

現場でよくあるインシデント管理の課題とは？

多くの企業がITインフラやクラウドサービスを活用している今、インシデントへの対応力が企業の信頼や競争力に直結します。しかし、現場では次のような課題が頻発しています。

1. 対応の遅延

「誰が対応するのか分からない」「エスカレーションの手順が決まっていない」といった理由で、初動が遅れがちです。その結果、復旧に時間がかかり、顧客対応や業務全体に影響を及ぼします。

2. 情報の属人化

「担当者の頭の中にしか情報がない」「対応履歴が残っていない」といったケースでは、他のメンバーが引き継げず、同じ問題が何度も発生します。

3. 再発防止の難しさ

インシデントの表面的な対応だけで終わってしまい、根本原因の分析や継続的な改善が行われないケースも多く見られます。

ITILベースのプロセス導入でインシデントを解決

こうした課題に対して、ITILでは体系的なインシデント管理プロセスを推奨しています。ITILベースの解決策を紹介し、その効果を比較します。

📌実際の現場での効果とは？

ある中堅企業は、ITサービス管理ツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」を導入し、ITIL準拠のインシデント管理を構築しました。インシデント対応にかかる時間が平均2時間以上から平均30分以内に短縮され、業務効率と顧客満足度が大きく向上しました。

ITIL準拠のインシデント管理の主な機能

ITILをすべて手動で回すのは現実的ではありません。そこで役立つのが、ITILに準拠したインシデント管理ツールです。これらのツールでは、次のような機能が備わっています。

• 自動チケット作成・通知
• エスカレーションルールの設定
• ナレッジベースの構築と検索
• インシデントの分類・優先順位付け

これにより、属人化を防ぎつつ、「誰が、いつ、何をすべきか」が明確に可視化されます。

【2025年最新】インシデント管理ツール14選！タイプ別の機能や選ぶポイントを紹介

3. 【厳選！】ITIL対応のインシデント管理ツール5選

ITILベースのインシデント管理を実現するためには、適切なツールの導入が欠かせません。ここでは、国内外で評価の高いツールを厳選してご紹介します。それぞれの特徴や向いている企業タイプが異なるため、自社に合ったツール選びの参考にしてください。

ITIL準拠のインシデント管理ツール5選｜利用シーンや価格の比較

※ITSMとは：ITILをベースに実行されるプロセス。ITILは効果的なITサービス管理のためのガイドラインと言えるものであるのに対して、ITSMはITサービスをユーザーのビジネスの目標に合わせて適切に調整し、価値を提供することに重点を置いたものです。

1.ManageEngine ServiceDesk Plus

ITサービスマネジメント（ITSM）の高度な実践を支援する、エンタープライズ向けのヘルプデスクツールです。多機能でありながら操作性に優れ、ノーコードでのカスタマイズにも対応しているため、導入・運用のハードルが非常に低い点が特徴です。

📌導入事例：ある製造業では、『ServiceDesk Plus』の導入により対応漏れが約80％削減。IT部門の負荷軽減にもつながっています。

2.Freshservice

Freshserviceは、情シスを疲弊させないITIL準拠ヘルプデスクツールです。従業員からの複数チャネル（メール、フォーム、Teams、Slackなど）からの社内問合せ・インシデントもすべて自動で一元管理できます。問い合わせデータを活用したFAQ、チャットボット、カスタマーポータルは従業員の自己解決を高め、工数削減と従業員満足度の両立を実現します。

📌ポイント：ITサポートをこれから整備するスタートアップや中小企業におススメ！

3.Zendesk

Zendeskは、収益拡大に貢献するカスタマーサポートツールです。電話、メール、商談のスケジューリング、取引履歴の確認といった操作をすべて1か所で行うことができます。作業手順を完全に把握しながら、販売プロセスの計画、追跡、管理、分析を実行できます。

📌ポイント：社内ITサポートというよりも、「お客様対応」に重きを置く企業に適しています。

4.Jira Service Management

Jira Service Managementは、AIを搭載したヘルプデスクツールです。直感的な操作ができるインターフェースが特徴で、テンプレートも多数用意されているため、計画やバグも簡単に管理できます。Slack・Zoomなど多くの既存サービスと連携が可能です。プロセス全体を透明性の高いワークフローに転換することができます。

📌導入事例：ソフトウェア企業が導入し、開発チームとの連携で障害対応時間が40％短縮された例もあります。

5．ServiceNow

ServiceNowは、単なるヘルプデスクにとどまらず、AIを組み込んだ自動化機能やリアルタイムデータ分析を活用することで、あらゆる業務プロセスを統合的に管理できます。ITILのベストプラクティスとAI支援を組み合わせることで、業務の全体最適を目指す高度なフロー設計が可能です。

📌ポイント：大規模な企業や、グローバル企業にお勧めです。

4. インシデント管理ツールの選定ポイント

数あるインシデント管理ツールの中から自社に最適なものを選ぶには、機能や価格だけでなく、自社の業務体制や目的との相性を見極めることが重要です。ここでは、選定時に押さえておきたい主要なポイントをご紹介します。

ツール選定時に重要な5つの視点

以下の観点をもとに、各ツールを比較検討しましょう。

1. 機能性

まず確認したいのは、「自社に本当に必要な機能がそろっているか」という点です。インシデント管理に加え、問題管理や変更管理、ナレッジ管理なども将来的に必要になる可能性があります。ITILに準拠した運用を目指すなら、こうした周辺機能もカバーできるツールを選ぶと、将来の拡張時にも対応しやすくなります。

2. 使いやすさ

どれだけ高機能でも、現場で使いこなせなければ意味がありません。直感的なUI（ユーザーインターフェース）かどうか、日本語対応がしっかりしているか、初心者向けのトレーニングやヘルプ機能があるかなどを事前に確認しましょう。試用版やデモ環境を利用して、実際に使ってみるのがおすすめです。

3. コスト

「月額費用が安いから」と選んでしまうと、あとから初期導入費やカスタマイズ費用、研修コストなどが追加でかかるケースもあります。導入時点で、初期費用＋年間維持費＋サポートコストを含めた総コストを把握しておきましょう。コストと機能のバランスを見ることが大切です。

4. サポート体制

システムトラブルが発生した際、すぐに対応してもらえる体制があるかどうかは非常に重要です。日本語での問い合わせ対応があるか、チャットや電話サポートは利用できるか、FAQやヘルプドキュメントの充実度などもあらかじめチェックしておきましょう。

5. 導入形態

ツールにはクラウド型とオンプレミス型があります。クラウド型は初期費用が抑えられ、短期間で導入できるのが特長です。しかし、情報をクラウド上に保管するため、不安を感じる企業もあります。

セキュリティ要件や自社ポリシーを重視する場合は、社内サーバーで管理するオンプレミス型を選ぶほうがよい場合もあります。IT部門や情報セキュリティ担当と連携して選びましょう。

💡まずは無料トライアルから

多くのツールは無料トライアルやデモ環境を提供しています。いきなり契約するのではなく、まずは実際の操作感や業務との相性を確かめることが大切です。また、導入前に現場の担当者の声を聞くことで、「選んだけど使われないツール」になるリスクを防げます。

5. ITILインシデント管理ツール導入の流れ

ITILに準拠したインシデント管理ツールを導入する際は、機能性だけでなく、自社にフィットするかどうかが重要です。ここでは、導入前の準備から運用定着までのステップを具体的に解説します。

①導入前の準備｜自社に適したツールを選ぶためのチェックリスト

ツール選定を成功させるには、まず自社の現状と要件を明確にすることが大切です。以下のチェックリストをもとに、必要な情報を整理しておきましょう。

こうした事前準備が、導入後のトラブルやギャップを防ぎます。

②複数ツールを選定し、トライアルを実施

候補をいきなり1つに絞らず、複数のツールを比較・試用しましょう。トライアルでは、次のような視点で確認するのがおすすめです。

• 実際のUIの使いやすさ（特に非エンジニアの視点で）
• 標準機能とカスタマイズ性のバランス
• インシデント登録→対応→完了までの流れ
• サポートの対応スピードや質

トライアル時に得たフィードバックを、関係部門（IT部門・現場ユーザー）と共有することで、納得感のある選定が可能になります。

③ツールを契約する

トライアルで得た評価をもとに、最も自社にフィットするツールを決定・契約します。この際、以下も併せて確認しておくと安心です。

• 契約期間と途中解約の条件
• 追加費用（ユーザー数増加、オプション機能など）
• データ保管先やセキュリティ体制

ベンダーとのやり取りで不明点が残らないよう、納得のいく形で進めましょう。

④ 導入後｜スムーズな定着と活用を目指して

導入して終わりではなく、社内でツールを定着させ、活用を促すプロセスが重要です。成功する企業では以下の取り組みが見られます。

• 操作マニュアルや利用ルールを整備する
• 初期研修やOJTでの定着を支援する
• 利用データをもとに運用改善のPDCAを回す
• ナレッジ共有を促し、属人化を防ぐ仕組みを作る

ITILに準拠したツールでも、使われなければ意味がありません。定着までのサポート体制を整えることが、成果につながる第一歩です。

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6. 導入事例と成功のポイント

インシデント管理ツールは導入すれば終わりではありません。現場に定着し、業務の効率化に貢献して初めて「導入成功」と言えます。ここでは、実際の企業の導入事例をもとに、成功のポイントを見ていきましょう。

導入事例①｜業務属人化の解消に成功（製品名：ManageEngine ServiceDesk Plus）

株式会社シンカでは、情報システム部門のインシデント対応が属人化し、対応の遅延や引き継ぎミスが頻発していました。そこでITIL準拠の「ManageEngine ServiceDesk Plus」を導入しました。

導入後はチケット管理やエスカレーションルールの整備により、IT部門だけでなく、他部門との連携もスムーズになりました。ナレッジベースも活用し、対応ノウハウを共有する文化が根付きました。誰が見ても同じように対応できる環境が整いました。

導入事例②｜迅速な立ち上げでスモールスタート（製品名：Freshservice）

従業員100名ほどのITベンチャーでは、急成長によって社内の問い合わせが急増。メールや口頭での対応が限界に達していました。そこで選ばれたのが直感的なUIとスピーディーな導入が魅力の「Freshservice」でした。

クラウドベースで初期設定も簡単だったため、申し込みからわずか1週間で社内運用をスタートできました。Slackとの連携も活用し、若手社員を中心に早期定着に成功しました。

💡成功のためのポイント

導入を成功させるためには、単に「高機能なツールを選ぶ」だけでは不十分です。以下のポイントを意識することで、現場に根づいた運用が可能になります。

7. まとめ

今回は「インシデント管理」と「ITIL」の基本から、よくある課題と解決策、さらにはおすすめツールの比較や選定ポイント、導入事例まで幅広く解説しました。

インシデント管理の重要性とITILの活用

インシデント管理は、ITサービスの安定稼働を支える重要なプロセスです。ITILのフレームワークを活用することで、インシデント対応の迅速化・標準化・再発防止が期待できます。

適切なツール選定と導入のポイント

ツール選びでは、機能性・使いやすさ・コスト・サポート体制など複数の観点をバランスよく検討することが重要です。また、無料トライアルを活用して現場の声を取り入れながら、段階的に導入を進めることが成功の鍵となります。

導入成功のためのアクションプラン

1. 現状のインシデント管理体制を見直す
   まずは自社の課題を整理し、何を改善すべきか明確にしましょう。
   
2. ツールの無料トライアルを活用し比較検討する
   ManageEngineやFreshservice、Zendeskなどのツールを実際に試し、操作性や機能の適合性を確認しましょう。
   
3. 社内の関係者を巻き込んで導入計画を立てる
   情報システム部門だけでなく、利用部門の意見も取り入れ、スムーズな運用開始を目指します。
4. 導入後も定期的に運用状況をレビューし改善を続ける
   継続的な改善により、インシデント対応の質をさらに高めていきましょう。