問い合わせ管理をExcelで構築する方法とは？【2025年最新完全ガイド】

企業で増加傾向にある問い合わせ件数はExcelで一元管理するニーズが高まっています。しかし、設定や共有が不十分だと対応漏れや重複が発生しがちです。本記事では、サンプルファイルを使ってテンプレート準備から自動集計までの基本ステップを丁寧に解説します。それでは実際に手を動かしてExcelでの問い合わせ管理を習得しましょう！

1.【今すぐ始めよう！】Excelでかんたん問い合わせ管理スタートガイド

Excel初心者でもすぐに問い合わせ管理を始められる手順を、サンプルファイルや画面イメージとともにご紹介します。まずは手を動かして感覚をつかみましょう！

1.1 準備編：サンプルファイルでまずは手を動かそう

以下の手順に沿ってexcelでの問い合わせ管理方法を体験してみましょう。

1.サンプルファイルをダウンロード

まずは、本記事で作成したサンプルテンプレートをダウンロードし、実際にExcelで開いてみましょう。

クリックして「問い合わせ管理サンプル.xlsx」をダウンロード👇
問い合わせ管理サンプル™

2.Excelでファイルを開く

次に、ダウンロードしたファイルをダブルクリックし、Excelで立ち上げます。
(Excelのメニューが英語表示の場合は、リボン左上の「File」→「Options」→「Language」から日本語を選択すると操作が楽になります。)

3.シート構成を確認

開いたブックには「Sheet1」が１枚だけ含まれています。それでは以下のように、1行目にヘッダー、2行目以降にサンプルデータが入力されていることを確認しましょう。

この時点で「問い合わせID」「ステータス」「担当者」など、主要カラムが正しく表示されていることを確認してください。

サンプルファイルを開けた場合の例👇

4.サンプルデータをテーブル化

データをテーブル形式に変換すると、集計や自動書式設定が簡単になります。

• データ範囲（A1:F6）を選択
• リボンの「挿入」→「テーブル」をクリック
• 「先頭行をテーブルの見出しとして使用する」にチェックを入れて「OK」

5.シートを保存

最後に、「ファイル」→「上書き保存」でクラウド（OneDriveなど）に配置し、後続の共有設定に備えましょう。

以上で、サンプルファイルの準備は完了です！次の「レイアウト編」では、実際にプルダウン設定や入力例を使って主要カラムを編集してみましょう。

1.2 レイアウト編：主要カラムをサンプルで理解する

まずはどんな項目があるか、サンプルデータを見ながら確認しましょう。

プルダウンや日付入力の設定はリボンから簡単に行えますので、実際にサンプルを編集しながら覚えましょう。

1.3 共有編：クラウドでみんなと同時編集

次に、チームでの共同編集を体験します。OneDriveとGoogle Sheets、それぞれ手順を確認しましょう。

この手順で、リアルタイムに複数人で更新状況を確認できます。

1.4 分析編：初心者でもできる可視化テクニック

最後に、集まったデータを瞬時に可視化するテクニックを３つご紹介します。

1. ピボットテーブル実践例：月別・担当別の件数集計

リボンの「挿入」→「ピボットテーブル」を選び、サンプルデータをドラッグ＆ドロップするだけ。月別や担当者別の集計が数秒で完成します。

2. 条件付き書式実践例：期限超過行を赤くハイライトする設定

「ホーム」→「条件付き書式」→「新しいルール」→「数式を使用」で
=TODAY()>対応期限セルを設定。
期限切れのレコードが自動で赤く強調され、未対応放置を防げます。

3. 関数ダッシュボード：IF／VLOOKUP／COUNTIFで進捗ステータスを自動表示

これらを組み合わせると、ダッシュボード風に進捗が一目でわかる管理表が完成します。

Excelで顧客管理表の作り方を解説！作成/活用法を紹介します

2.Excelだけだと限界？おすすめITツールをご紹介！

Excel運用の限界を感じたら、ここでご紹介するITツールを検討してみましょう。

2.1 比較表：機能・価格・対象規模・トライアル有無

まずは機能面や価格、導入規模、トライアルの有無を一覧で比較します。

2.2 Zoho Deskの特徴・導入事例

Zoho Deskは、多チャネル対応から自動化、AIによる問い合わせの振り分け・提案まで幅広い機能を備えたクラウド型ヘルプデスクツールです。また、直感的なUIで短期間に立ち上げられる点も魅力です。

• マルチチャネル対応：メール・チャット・SNSを一画面で統合管理
• 自動化ルール：キーワードやカテゴリに応じてチケットを自動振り分け
• AIアシスタント：過去の履歴から回答候補をレコメンド
• レポート機能：ダッシュボードでKPI（初動時間・解決率など）を可視化

導入事例：
「旧スプレッドシート運用を廃止し、数千件の会話をZoho Deskで一元管理。
その結果、初動対応時間がほぼ半分に短縮された」という報告があります。

2.3 WaWaD-Be（アイアットOEC）の特徴・実績

WaWaD-Beは、プログラミング知識不要で誰でもフォームを自在に設計できるデータベース型クラウドサービスです。さらに、社内情報を即座にWeb共有し、CSV出力やモバイル閲覧も可能です。

• ノーコード設計：ドラッグ＆ドロップでフォームを作成
• 気づき機能：指定条件で更新通知をリアルタイム送信
• CSV出力：外部分析ツールや他システムへのデータ連携が容易
• 権限管理：閲覧・編集権限を部門ごとに細かく設定

導入実績：
大手建設会社や製造業など、情報共有が分散しがちな組織で導入が進んでいます。

2.4 CRMate（シーアールメイト）の特徴・導入シナリオ

CRMateは富士通が提供するCRMソリューションで、問い合わせ管理を中心に商談・FAQ・引継ぎまで幅広くカバー。また、SaaS／オンプレミス両対応で、高度なセキュリティと柔軟なカスタマイズ性を両立します。

• リアルタイム進捗管理：対応状況を一元表示し、未処理案件をアラート
• オリジナル画面作成：ドラッグ＆ドロップで業務フローに合わせたUI構築
• FAQ／ナレッジ機能：よくある質問を登録し、回答時間を短縮
• CTI連携：着信番号から顧客情報を自動検索・呼び出し

導入シナリオ：
京急百貨店様では、蓄積したお客様の声を商品企画や販促に活用。
また、農林水産省様のクラウド化により、問い合わせ業務の効率化を実現しています。

3.Excel管理のメリット・デメリット

Excelは手軽に始められる一方で、運用を続けるうえでの注意点もあります。この章では、問い合わせ管理にExcel使う際のメリットとデメリットを整理します。

3.1 メリット

まずは、Excelならではの優位点を見ていきましょう。

3.2 デメリット

しかし、Excelだけで運用を続けると以下のような課題が顕在化します。

問い合わせ対応効率化でCS向上とコスト削減を実現【次世代トレンド解説】

4.ITツール選定のチェックポイント

Excelでの問い合わせ管理ツールを選ぶ際には、単に機能だけでなく、導入後の運用コストや自社環境との相性も重視しましょう。それでは、以下の５つの視点を押さえて、選定ミスの防止と投資対効果の最大化を目指しましょう。

4.1 月間件数・担当人数別の最適フロー

4.2 実例シナリオで見る「いつ移行すべきか」

以下の表で、企業規模や件数に応じた移行タイミングと推奨アクションを整理しました。

この表をもとに、まずはExcel運用で「見える化」を開始し、課題が顕在化した段階でITツールの無料トライアルを試してみましょう。

5.まとめ

本記事では、サンプルファイルを使ったExcelによる問い合わせ管理の手順から始め、メリット・デメリットを整理しました。そして、自社の運用規模に応じたITツール比較と選定ポイント、移行タイミングをご紹介しました。

次のアクション

• Excelで初期運用を開始：ダウンロードしたサンプルファイルで、まずは「見える化」を体験しましょう。
• 運用を振り返る：1ヶ月程度の運用後に課題を整理し、必要に応じてGoogle SheetsやITツールの無料トライアルを申し込み。
• 選定ポイントをチェック：導入コスト／継続コスト、対応チャネル、自動化機能、既存システム連携、サポート体制を比較検証。
• PoC→本番展開：無料トライアルを活用して効果を定量化し、PoC→トレーニング→本番ロールアウトの流れで定着を図りましょう。

これらのステップを踏むことで、Excelでの初期運用からスムーズに専用ツールへ移行し、問い合わせ管理の品質と効率を両立できます。ぜひ本日から実践し、社内外の問い合わせ対応力を強化してください！