製品を導入することになった背景

アイフルは、金融業からIT企業への進化を掲げる中で、顧客対応部門における業務のデジタル変革を急務としていました。これまでのアナログな業務体制では、組織的な連携や対応スピードに限界があり、顧客志向を徹底するには大幅な刷新が必要でした。Salesforce Service Cloudは、既存のAmazon Connectとの連携が可能であり、柔軟な開発体制とスケーラビリティを兼ね備えていたことが導入の決め手となりました。

導入前に企業が抱えていた課題

導入前のコンタクトセンターでは、顧客対応の情報管理を紙やExcelに頼っていたため、入力ミスや重複管理が常態化し、オペレーターの業務負担が増大していました。また、契約までの対応が部署ごとに分断されており、一貫した顧客体験が提供できていない点も大きな課題でした。改善提案の実行にも時間がかかり、柔軟性のある業務改善が困難な状態にありました。

製品の導入により改善した業務

Service Cloudの導入により、顧客情報の一元管理が可能になり、オペレーターは対応に集中できる環境が整備されました。AI機能であるEinstein Next Best Actionを活用し、顧客ごとに最適な対応策をリアルタイムで提示する仕組みが実現。さらに、クラウド基盤を活かした開発・改修の内製化により、改善サイクルが加速。コスト削減だけでなく、社員が主体的に業務改善へ関与できる組織文化が育まれました。