Zendesk使い方完全ガイド：基本設定から自動化まで【2025年最新版】

株式会社ZendeskのZendeskは、収益拡大に貢献する最新の営業支援ツールです。営業担当者は多くのタスクを同時に抱えています。膨大なToDoリストをこなしながら、それぞれの顧客の高まる期待に応えるには、業務や進捗を効果的に管理できる仕組みが不可欠です。 Zendeskは、営業チームの生産性を高め、データに基づく意思決定を容易にします。より良いカスタマーエクスペリエンスを提供するために最適化された、使いやすい営業支援ツールです。

ソフト種別	クラウド型ソフト
推奨環境	PCブラウザ　スマートフォンブラウザ
トライアル	有り

運営企業：: 株式会社Zendesk

本社：: 東京都中央区京橋 2-2-1 京橋エドグラン

創立：: 2013年2月28日

代表者名：: 冨永健

URL：: https://www.zendesk.co.jp/

1. Zendesk Supportの基本設定

まずは無料トライアルを始め、アカウントの土台を作りましょう。その後、チケット運用に必要なビューやステータスの管理方法、カスタムフィールドの追加手順を学びます。

Zendesk Support については「Zendesk Supportとは何か？機能や利用方法、価格設定について- ZeQ,inc.」の記事もご参照ください。

1.1 トライアルアカウントの取得と初期セットアップ

Zendesk Supportの無料トライアルは14日間使えるProfessionalプランからスタートします。手順は以下の通りです。

登録ページへアクセス
Zendesk公式の登録ページに移動します。
メールアドレスとパスワードを入力
会社のドメインが含まれるワークメールを推奨します。
会社情報とユーザー情報を入力
会社名・社員数、続いて氏名・電話番号を順に入力します。
利用規約への同意
Main Services AgreementおよびPrivacy Noticeに同意すると、アカウント作成完了です。
セットアップウィザードの開始
サポートメールの設定や試験用チケットの作成など、基本機能をウィザード形式で設定できます。

料金プラン比較（Support向け）

以下の表は代表的なプランの価格と主要機能をまとめたものです。読者の利用⼈数や必要機能に応じてご検討ください。

プラン名	月額（年払い）	主な機能
Support Team	$19/エージェント	チケッティングシステム、メール／SNS連携、ビジネスルール、自動化機能
Support Professional	$55/エージェント	上位プランすべて＋CSAT調査、営業時間設定、SLAポリシー
Support Enterprise	$115/エージェント	上位プランすべて＋スキルベースルーティング、多言語対応、高度なレポート分析

※価格は年払い／エージェント単価

料金については「料金プラン | Zendesk」をご確認ください。

1.2 チケット作成とビューの管理

チケットはサポート業務の中心です。まずはチケットのライフサイクルを理解し、ステータスや優先度で対応状況を見える化しましょう。そのうえで、ビュー機能を使って「自分の未対応」「高優先度」「特定タグ付き」といった一覧を保存すると、日々の運用がぐっと楽になります。

チケットステータスと優先度

Zendeskのチケットには、以下のステータスがあり、対応状況を直感的に把握できます。

ステータス	説明
New	新規に受信したチケット
Open	対応中のチケット
Pending	顧客の追加情報待ち
On-hold	内部確認や他部門連携のため一時保留
Solved	解決済み（閲覧のみ可能）
Closed	完全にクローズし編集不可状態

優先度（Low／Normal／High／Urgent）は、緊急度や重要度に応じて設定します。これにより、SIEMやSLA運用での自動振り分けがしやすくなります。

ビュー（ビュー）の作成と整理

ビューとは「特定条件を満たすチケットの一覧」を保存する機能です。

Admin Center → ワークスペース → ビュー
新規ビューを追加し、条件（ステータス、優先度、タグなど）を設定
閲覧可能ユーザー（全員／特定グループ）や表示順序を指定
保存後、サイドバーの「ビュー」から即時アクセス

ポイント：

「自分の未対応チケット」「高優先度かつ3営業日以内に未対応」など、運用に応じたビューを複数作成しましょう。
各ビューはドラッグ＆ドロップで並び替え可能です。

1.3 フィールド／タグのカスタマイズ

組織や業務フローに合わせ、チケットに必要な情報を収集するには、カスタムフィールドとタグの活用が欠かせません。ここでは、追加方法と整理のコツを押さえましょう。

カスタムチケットフィールドの追加

既定のシステムフィールドでは足りない情報を収集するには、カスタムフィールドを追加します。

Admin Center → Objects and rules → Tickets → Fields に移動
画面右上の 「Add field」 をクリック
フィールドタイプ（ドロップダウン、チェックボックス、テキストなど）を選択
表示名・タグ名・必須設定 を入力し、Save

フィールドの整理と順序変更

作成したカスタムフィールドは同画面でドラッグ＆ドロップし、表示順を変更できます。
フィールドの順序は、チケットフォームやトリガの条件ドロップダウンにも反映されます。

主なカスタムフィールドタイプ例

種類	用途
ドロップダウン	選択肢を一覧表示し、タグ付けや自動化に利用
テキスト	フリー入力で詳細な情報を収集
日付	締切日や次回連絡予定日の管理に
チェックボックス	複数選択肢の有無を可視化

※フォームの入力負荷を減らすため、必要最小限のフィールドに絞るのがおすすめです。

これでZendesk Supportを始めるための基本設定は完了です。次のセクションでは自動化（トリガ／マクロ）やGuideによるセルフサービス構築に進みましょう。

Zendesk

ヘルプデスクツール問い合わせ管理システム CTIシステム SFA

ソフト種別	クラウド型ソフト
推奨環境	PCブラウザ　スマートフォンブラウザ
トライアル	有り

運営企業：: 株式会社Zendesk

本社：: 東京都中央区京橋 2-2-1 京橋エドグラン

創立：: 2013年2月28日

代表者名：: 冨永健

URL：: https://www.zendesk.co.jp/

2. 自動化とコラボレーション

サポートチームの負担を軽減し、対応品質を安定させるには、自動化機能とチーム内の連携が不可欠です。Zendesk Supportでは、トリガやマクロ、スキルベースルーティングといったビジネスルールを組み合わせることで、チケットの起点から解決までのプロセスをスムーズに自動化できます。ここでは、それぞれの機能の概要と設定手順をご紹介します。

2.1 トリガの設定

トリガは「ある条件を満たしたときに自動でアクションを実行する仕組み」です。
パブリック返信通知トリガは、エージェントがパブリックコメントを追加した際に自動でリクエスタ（お客様）へ通知メールを送ります。

「条件」はANDで結合され、すべて満たすときにのみ発動します。
「アクション」はコメントの追加だけでなく、タグ付与やステータス変更も可能です。

トリガ名	条件	実行アクション
公開返信時に通知を送信	チケット更新＝「更新された」コメントタイプ＝「パブリック」	ユーザーにメールを送信（リクエスタとCC）件名：`{{ticket.title}}`本文：`{{ticket.comments_formatted}}`

2.2 マクロとビジネスルール

マクロは「頻繁に使う一連のアクションをあらかじめ登録したもの」で、エージェントが手動で適用します。一方、ビジネスルール（トリガ／オートメーション）は自動実行される点が異なります。

クイック回答マクロの作成と活用

Admin Center→Worflow→Macros→Add macro をクリック
マクロ名（例：「FAQご案内マクロ」）を入力し、以下のアクションを設定：
チケットにコメントを追加：「よくあるご質問はこちらをご覧ください：<リンク>」
ステータスを「Pending」に変更
保存すると、チケット画面上の「Apply macro」メニューからワンクリック適用できます。

マクロ名	アクション例	適用ポイント
FAQご案内マクロ	コメント追加：FAQリンク送信ステータス：Pending	顧客の問い合わせに定型文で素早く回答したい場合
解決済み＆クローズマクロ	ステータス：Solved→Closedタグ追加：`resolved`	完了後の管理用タグ付与とステータス自動変更

マクロは使い込むほど提案機能（Macro Suggestions）で新たな定型文が提案され、さらに効率化が進みます。

2.3 スキルベースルーティング

スキルベースルーティングは「チケット特性に応じて、必要なスキルを持つエージェントへ自動で割り当てる」機能です。

エージェントのスキル設定とルーティング利用法

Admin Center→Objects and rules→Business rules→Skills でCreate skill を実行
スキル（例：「英語対応」「VIP顧客対応」）を作成し、各エージェントに割り当て
Omnichannel routing→Routing configuration→Turn on skills-based routing を有効化し、必要に応じてSkills timeoutも設定

スキル名	割り当て条件例	対応チャネル
英語対応	リクエスト言語が「English」	Chat,Talk
VIP顧客対応	顧客タグに「vip」	Support only
高速対応必須	SLA優先度が「Urgent」	Omnichannel

注意点：

スキルが割り当てられない場合、トリガが未達成と同義でチケットが保留されたままになるリスクがあります。
スキル数が多すぎると管理工数が増えるため、運用開始前に整理・命名規則を決めておくことをおすすめします。

これらのZendesk Support の「自動化とコラボレーション」機能を組み合わせることで、サポートチームの作業効率化と一貫性のある対応品質の向上が期待できます。

Zendesk

ヘルプデスクツール問い合わせ管理システム CTIシステム SFA

ソフト種別	クラウド型ソフト
推奨環境	PCブラウザ　スマートフォンブラウザ
トライアル	有り

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本社：: 東京都中央区京橋 2-2-1 京橋エドグラン

創立：: 2013年2月28日

代表者名：: 冨永健

URL：: https://www.zendesk.co.jp/

3. Zendesk Guideでセルフサービス構築

Zendesk Guideを使うと、専門知識がなくても直感的にFAQやナレッジベースを作成・管理できます。ここでは「Guideの概要とメリット」「記事の作成と配置」「コンテンツブロック／動的コンテンツ活用」の３つの観点から解説します。

Zendesk Guideの使い方の詳細は「Guideの使い方 – Zendeskヘルプ – 公式」をご確認ください。

3.1 Guideの概要とメリット

Zendesk Guideは、ノーコードでFAQサイトやナレッジベースを構築できるヘルプセンター機能です。
「誰に」「どの情報を」「いつ」公開するかをGUIだけで設定でき、コーディング不要なのが大きな特長です。また、公開前に下書き保存しておけるため、コンテンツの品質チェックや承認フローを回答前に担保できます。

Guideの主なメリット

メリット	説明
直感的な記事作成	リッチテキストエディタで文字装飾・画像挿入・表作成が可能。HTML編集も選択可
表示範囲の柔軟な制御	「全員」「ログインユーザー」「特定組織のみ」など、ユーザー属性に応じた公開設定
下書き保存／公開予約	キャンペーンFAQを事前準備し、公開日時を予約できるため運用がスムーズ
分析・レポート連携	Zendesk Exploreと連携し、閲覧数や検索キーワードを可視化。改善ポイントをデータで把握可能

3.2 記事の作成と配置

Guide上で作成したコンテンツは、ユーザーが迷わず閲覧できる階層構造に整理することが重要です。まずは記事エディターでコンテンツを作成し、その後セクション・カテゴリーを使ってナビゲーションを整備しましょう。

記事エディターの使い方

管理センター→Guide→コンテンツ→記事を追加で新規作成します。
見出し（H1/H2など）、段落、画像や動画の埋め込みをGUIでドラッグ＆ドロップできます。
マークダウン記法やHTMLソースも編集可能なので、細かいレイアウト調整も自在です。

コンテンツ階層管理

セクション：大項目ごとのフォルダに相当し、複数の記事をまとめます。
カテゴリー：サイト上のナビゲーションやサイドバーに表示される項目です。
記事：実際のFAQやガイド本文。

これらを階層的に整理することで、ユーザーが必要な情報へスムーズに到達できます。

3.3 コンテンツブロック／動的コンテンツ活用

頻繁に使う文言や多言語対応を効率よく運用するには、「コンテンツブロック」と「動的コンテンツ」を活用しましょう。これらを組み合わせることで、更新漏れや翻訳コストを大幅に削減できます。

コンテンツブロック（再利用可能コンテンツ）

Guideの「コンテンツブロック」は、共通文言や社内注意事項などを一度作成すれば、複数の記事で呼び出せる機能です。

導入手順：管理センター→Guide→「コンテンツブロック」を作成
呼び出し方：記事編集画面で{{include.block_name}}を入力すると、自動でブロック内容が挿入されます。

動的コンテンツによる条件分岐表示

Zendeskの動的コンテンツを使えば、言語や組織など条件に応じて表示内容を切り替えられます。

登録方法：
管理センター→「ワークスペース」→「動的コンテンツ」→「項目を追加」でキーとバリアント（言語など）を登録
Guideテーマでの参照：
Curlybarsテンプレートで{{dc "content_key"}}と記述すると、記事内で動的コンテンツが表示可能です。

比較項目	コンテンツブロック	動的コンテンツ
主な用途	汎用メッセージや注釈を記事間で再利用	多言語対応や組織別メッセージなど条件分岐表示
設定画面	Guide管理センター→コンテンツブロック	管理センター→ワークスペース→動的コンテンツ
呼び出し記法	`{{include.block_name}}`	`{{dc "key_name"}}` (Support)／`{{dc "key_name"}}` (Guideテーマ内)
更新の即時反映度	記事を再保存すれば即時反映	管理画面で編集すれば全ての参照箇所に即時反映

これらの機能を組み合わせることで、Zendesk Guide上でのヘルプセンター運用は「誰でも」「いつでも」「素早く」更新できる柔軟性を手に入れられます。次章では、ChatやTalkの活用法をご紹介します。

Zendesk

ヘルプデスクツール問い合わせ管理システム CTIシステム SFA

ソフト種別	クラウド型ソフト
推奨環境	PCブラウザ　スマートフォンブラウザ
トライアル	有り

運営企業：: 株式会社Zendesk

本社：: 東京都中央区京橋 2-2-1 京橋エドグラン

創立：: 2013年2月28日

代表者名：: 冨永健

URL：: https://www.zendesk.co.jp/

「問い合わせ管理システム」の製品比較表

※税込と表記されている場合を除き、全て税抜価格を記載しています

製品名 料金プラン プラン名金額 無料トライアル 最低利用期間 製品名 基本的な機能 問い合わせ管理システム アクセス権限 フォーム作成・管理 対応漏れ・誤送信・二重送信防止機能 顧客情報管理 ステータス管理 外部サービスとの連携 集計レポート作成 未読・既読確認 対応履歴確認 コメント機能 問い合わせ担当者の振り分け ラベリング・フォルダ管理 テンプレート機能 AI業務支援 多言語対応 アラート機能 エクスポート機能 社内FAQ 一斉送信機能 製品名 サービス資料 無料ダウンロード ソフト種別 推奨環境 サポート: UnitBase

ライセンスプラン（クラウド・同時ログイン方式）個別見積
備考
同時ログインライセンス制。企業規模や構成により変動。無料体験あり。詳細は営業窓口にて案内。

Free trial

Minimum usage period

制限なし

UnitBase

UnitBase

Software type

クラウド型ソフト　オンプレミス型ソフト　パッケージ型ソフト　

Recommended environment

PCブラウザスマートフォンブラウザ iOSアプリ Androidアプリ

サポート

電話 / メール / チャット /; CRMate

SaaS型（CRMate/お客様接点力 SaaS）月額 ¥60,000（10ユーザーライセンス）〜
備考
ロット割引あり。ディスク容量：1GBまたは50MB×契約数の大きい方。

自社設置型（CRMate/お客様接点力 V3）個別見積
備考
カスタマイズ性高。月額/一括支払いどちらも可能。

Free trial

Minimum usage period

制限なし

CRMate

CRMate

Software type

クラウド型ソフト　

Recommended environment

PCブラウザスマートフォンブラウザ

サポート

電話 / メール / チャット /; Customa!

標準プラン月額 ¥9,980（税抜）
備考
アカウント数無制限・30GBのストレージ容量。ユーザー数に関係なく定額で利用可能。初期費用は「2か月分前払い」のみ。追加費用なしでアップデート提供。

電話サポートオプション月額 ¥5,250（税抜）
備考
メールサポートは無制限で無料、電話サポートを希望する場合に別途契約。

Free trial

Minimum usage period

制限なし

Customa!

Customa!

Software type

クラウド型ソフト　

Recommended environment

PCブラウザスマートフォンブラウザ

サポート

電話 / メール / チャット /; WaWaD-Be

クラウド利用プラン基本料金月額2,500円 + 月額300円/1契約
備考
契約単位で基本料金が発生。ユーザーごとの追加料金はID単位。シンプルで低コストな価格設定。

14日間無料お試しプラン無料
備考
導入前に機能や使い勝手を確認可能。フォーム作成やナレッジ共有の体験ができる。

Free trial

Minimum usage period

制限なし

WaWaD-Be

WaWaD-Be

Software type

クラウド型ソフト　

Recommended environment

PCブラウザスマートフォンブラウザ

サポート

電話 / メール / チャット /; mi-Mail

クラウド/SaaSプラン月額9,800円~
備考
初期費用24,800円。
最大5アカウント。10,000通までは￥9,800、10,000通追加ごとに＋￥5,000。ディスク容量10GB。

仮想サーバープラン・パッケージ導入型月額66,800円~
備考
初期費用50,000円。
最大99アカウント、ディスク容量40GB。専用仮想サーバーで快適な動作。300,000通以上は個別見積もり。

Free trial

Minimum usage period

制限なし

mi-Mail

mi-Mail

Software type

クラウド型ソフト　オンプレミス型ソフト　

Recommended environment

PCブラウザ

サポート

電話 / メール / チャット /; HubSpot …

無料プラン 0円
備考
チケット管理、チャット、レポートなど基本機能を提供。個人〜小規模チーム向け。

Starter 月額2,400円
備考
Eメールテンプレート、簡易自動化、通話ログなどが利用可能。より実践的な対応管理が可能。

Professionalプラン月額12,000円
備考
ナレッジベース、より高度な自動化、カスタムレポートなどが利用可能。チームでの運用向け。

Enterpriseプラン月額18,000円
備考
高度な権限管理、カスタムオブジェクト、サービス分析など大規模組織向け。

Free trial

Minimum usage period

制限なし

HubSpot Service Hu…

HubSpot Service Hu…

Software type

クラウド型ソフト　

Recommended environment

PCブラウザスマートフォンブラウザ iOSアプリ Androidアプリ

サポート

電話 / メール / チャット /; Zoho Des…

Freeプラン 0円
備考
利用可能なユーザー数：3名

スタンダード 2,400円/ユーザー/月額
備考
※年間払いでは最大35％節約
◎機能
・メールチャネル：5チャネル
・フィードバックウィジェット：1
・詳細なWebフォーム：5
・ソーシャルメディア（Facebook、Twitter）
ブランド数：1
・電話連携：なし
・Webチャット：なし
・問い合わせタグ：20タグ
・カスタムレポート：50
・権限（機能アクセス制限）：6
・サポート：メール、電話

プロフェッショナル 4,200円/ユーザー/月額
備考
※年間払いでは最大35％節約
◎機能
・メールチャネル：10チャネル
・フィードバックウィジェット：1/部門
・詳細なWebフォーム：10/部門
・ソーシャルメディア（Facebook、Twitter）
ブランド数：1
・電話連携：あり
・Webチャット：なし
・問い合わせタグ：30タグ
・カスタムレポート：無制限
・権限（機能アクセス制限）：25
・サポート：メール、電話、チャット

エンタープライズ 6,000円/ユーザー/月額
備考
※年間払いでは最大35％節約
◎機能
・メールチャネル：100チャネル
・フィードバックウィジェット：1/部門
・詳細なWebフォーム：20/部署
・ソーシャルメディア（Facebook、Twitter）
ブランド数：マルチブランディングの場合、1部門につき2ブランドまたは1ブランド
・電話連携：あり
・Webチャット：あり
・ガイド付き会話：あり
・問い合わせタグ：50タグ
・カスタムレポート：無制限
・権限（機能アクセス制限）：50
・サポート：メール、電話、チャット

Free trial

Minimum usage period

1カ月

Zoho Desk

Zoho Desk

Software type

クラウド型ソフト　

Recommended environment

PCブラウザ

サポート

電話 / メール / チャット /; Zendesk

初期費用 0円

Sell Team $19（1ユーザーあたり月額）
備考
ただし年間一括払いです。

Sell Professional $49（1ユーザーあたり月額）
備考
ただし年間一括払いです。

Sell Enterprise $99（1ユーザーあたり月額）
備考
ただし年間一括払いです。

Suite Team $49（エージェント1人の月額）
備考
ただし年間一括払いです。

Suite Growth $79（エージェント1人の月額）
備考
ただし年間一括払いです。

Suite Professional $99（エージェント1人の月額）
備考
ただし年間一括払いです。

Suite Enterprise $150（エージェント1人の月額）
備考
ただし年間一括払いです。

さらに高度な機能が必要なら $215（エージェント1人の月額）
備考
ただし年間一括払いです。

Support Team $19
備考
ただし年間一括払いです

Support Professional $49
備考
ただし年間一括払いです

Support Enterprise $99
備考
ただし年間一括払いです

Free trial

Minimum usage period

制限なし

Zendesk

Zendesk

Software type

クラウド型ソフト　

Recommended environment

PCブラウザスマートフォンブラウザ

サポート

電話 / メール / チャット /; WEBCAS m…

初期費用(ライトプラン) 30,000円(税抜)
備考
全てのプランに専任の担当営業/カスタマーサポートの無料支援が付きます。

ライトプラン（ASP型クラウドサービス） 5,000円(税抜)/月額
備考
◎ライトプランよりも多くのメールを蓄積できる上、複数グループの運用もできるプランです。標準で、アンケートシステムWEBCAS formulatorで作成したお問い合わせフォームを1枚ご利用いただけます。

※問合せ窓口の設置可能数は１まで
※蓄積メール保存数は5,000通まで(1通追加ごと3円)
※最短1ヶ月からのご契約

初期費用(スタンダードプラン) 50,000円(税抜)
備考
全てのプランに専任の担当営業/カスタマーサポートの無料支援が付きます。

スタンダードプラン（ASP型クラウドサービス） 19,000円(税抜)/月額
備考
◎最小限のコストで、負担をかけずスタートしたいならASP型

※問合せ窓口の設置可能数は10まで
※蓄積メール保存数は10,000通まで(1通追加ごと1円)
※最短6ヶ月からのご契約

初期費用(SaaS型クラウドサービス) 500,000円(税抜)～
備考
全てのプランに専任の担当営業/カスタマーサポートの無料支援が付きます。

SaaS型クラウドサービス 100,000円(税抜)～/月額
備考
◎クラウドの大規模利用やシステム連携が必須ならSaaS型
◎ASP型よりも、グループ数やメール蓄積数が大きい場合に最適です。カスタマイズや外部データベース・外部システムとの連携が必要な場合にご利用いただけます。
※問合せ窓口の設置可能数は10まで
※メール蓄積数は応相談
※最短1年からのご契約
※VPN等で自社のデータベースとも接続可能

パッケージ導入型ライセンス費用　350万円(税抜)～
備考
◎自社環境にシステムを設置し既存システムと連携したいなら導入型

◎「個人情報は自社で管理したい」という企業様には、自社環境にシステム導入できる導入版がおすすめです。サーバやDBなどの環境を選ばないので、新規DB構築の必要がなく、初期投資の大幅削減が可能です。

※保守費用は別途請求あり
※問合せ窓口の設置数は標準で10まで(追加オプションあり)
※自社の既存システムとフレキシブルに連携可能
自社のセキュリティポリシーに対応可能

Free trial

Minimum usage period

1カ月

WEBCAS mailcenter

WEBCAS mailcenter

Software type

クラウド型ソフト　パッケージ型ソフト　

Recommended environment

PCブラウザ Windowsアプリ

サポート

電話 / メール / チャット /; Salesfor…

Stater 3,000円(税抜)/ユーザー/月
備考
◎マーケティング、営業、サービスを扱う小規模なチームのためのシンプルなCRMスイート
◎機能
・ケースの管理
・カスタマイズ可能なレポート＆ダッシュボード
・ナレッジベース
※年間契約

Professional 9,600円(税抜)/ユーザー/月
備考
◎サービス向けCRM
◎機能
・ケーススウォーミング
・CTI (Computerized Telephony Integration)
・オムニチャネルケースルーティング
※年間契約

Enterprise 19,800円(税抜)/ユーザー/月
備考
◎AI搭載のサービス向けCRM
◎機能
・カスタマーサービス向けAI
・セルフサービスのヘルプセンター
・ワークフローの自動化
※年間契約

Unlimited 39,600円(税抜)/ユーザー/月
備考
◎チャットおよび年中無休24時間体制のサポートを備えたサービス向けCRM
◎機能
・年中無休24時間体制のサポート
・AIを活用したチャットボット
・チャット
※年間契約

Einsterin 1 Service 60,000円(税抜)/ユーザー/月
備考
◎信頼できるAIとデータが含まれたSalesforceのカスタマーサービス向け最上位ソリューション
◎機能
・Unlimited版の全機能に加え、デジタルチャネル、Service Intelligence、Slackによるチーム連携
・生成AIを含んだEinstein Copilot（ベータ）
・Data Cloud
※年間契約

Free trial

Minimum usage period

1年

Salesforce Service…

Salesforce Service…

Software type

クラウド型ソフト　

Recommended environment

PCブラウザ

サポート

電話 / メール / チャット /; yaritori

初期費用 0円

1ユーザー月額1980円～
備考
7日間の無料トライアルあり！

※メールアドレス・ユーザーなど基本機能の使用数で料金プランが異なります。
※2ユーザーからご利用いただけます。

Free trial

Minimum usage period

なし

yaritori

yaritori

Software type

クラウド型ソフト　

Recommended environment

PCブラウザ

サポート

電話 / メール / チャット /; Tayori

フリープラン 0円
備考
◎個人でお試ししたい人用です！

◎性能
・利用ユーザー1人
・フォーム、FAQ、アンケートをそれぞれ１つまで作成可能

スターターコース月額3800円(税抜)
備考
◎3人までのチームの利用に向いています！
(初期費用は無料です。また14日間無料トライアルがあります。)

◎性能
・利用ユーザー3人
・フォーム、FAQ、アンケートをそれぞれ3つまで作成可能
・有人チャット１つまで
・Tayoriクレジットの非表示
・公開URL設定
・サブドメイン設定
・Google Analytics連携

プロフェッショナルプラン月額9400円(税抜)
備考
◎企業での利用に向いています！
(初期費用は無料です。また14日間無料トライアルがあります。)

◎性能
・利用ユーザー10人
・フォーム、FAQ、アンケートそれぞれ無制限
・有人チャット３つまで
・ AIチャットボット無制限
・Tayoriクレジットの非表示
・公開URL設定
・サブドメイン設定
・Google Analytics連携
・管理画面へのIP制限

エンタープライズプラン月額25,400円(税抜)
備考
◎11名以上のご利用に向いています！
(初期費用 : ￥50,000 （税抜）※ 年間契約・銀行振り込みのみ)

◎性能
・利用ユーザー11～30名
・有人チャットは各アカウントごとに３つまで
・ AIチャットボット無制限
・Tayoriクレジットの非表示
・公開URL設定
・サブドメイン設定
・Google Analytics連携
・管理画面へのIP制限
・複数アカウント作成
・担当カスタマーサクセスによるサポート
・セキュリティチェックシートへの個別回答
・Googleタグマネージャー連携
・ログイン通知と履歴

31名以上のご利用要相談
備考
ご利用ユーザーが 31名以上の方は、サポートフォームでご利用料金についてお問い合わせください。

Free trial

Minimum usage period

なし

Tayori

Tayori

Software type

クラウド型ソフト　

Recommended environment

PCブラウザスマートフォンブラウザ

サポート

電話 / メール / チャット /; Freshdes…

FREE 0円
備考
◎機能：
●最大10エージェント
●ナレッジベース
●メールのチケット化
●チケットの発信
●社内外のチームメンバーとのコラボレーション
●チケット分析レポート
●SNSとの連携
●データセンターロケーション

GROWTH 月間契約：月額2700円/1担当者または、年間契約：月額2200円/1担当者
備考
※為替の変動が大きいため参考価格での表記です。
◎機能：
FREEの機能に加えて
●アクションによるチケットの自動処理
●営業時間とSLA設定
●エージェント対応重複検出
●マーケットプレイスアプリ
●ヘルプデスク詳細レポート
●カスタムメールサーバ
●カスタムチケットビュー
●カスタムチケットフィールド＆ステータス
●カスタム SSL 証明書
●タイムトラッキング

PRO 月間契約：月額8600円/1担当者または、年間契約：月額7200円/1担当者
備考
※為替の変動が大きいため参考価格での表記です。
◎機能：
FREE、GROWTHの機能に加えて
●エージェント役割権限のカスタマイズ
●顧客をセグメント化することで対応ポリシーを変更可能
●複数のSLA
●複数の営業時間
●拡張可能なAPI
●5000人のコラボレーター登録
●ナレッジベースのバージョン管理
●異なるSLAポリシーによるリマインダーやエスカレーション
●多言語ナレッジベース
●カスタムアプリ
●顧客満足度調査・レポート
●複数製品
●ラウンドロビンルーティング
●カスタムオブジェクト
●カスタムレポートとダッシュボード
●カスタマージャーニー
●定型フォーム
●コミュニティフォーラム
●多言語ナレッジベース
●平均処理時間 (AHT)
●カスタムメトリック
●レポートの共有

ENTERPRISE 月間契約：月額11500円/1担当者または、年間契約：月額13800円/1担当者
備考
※為替の変動が大きいため参考価格での表記です。
◎機能：
FREE、GROWTH、PROの機能に加えて
●スキルベースのチケット割り当て
●IPアドレスのホワイトリスト化
●サンドボックス
●監査ログ
●無制限のポータルを保有可能
●ナレッジベース承認ワークフロー
●エージェントシフト
●ソーシャルシグナル
●柔軟なナレッジベース階層

Free trial

Minimum usage period

1ヶ月

Freshdesk

Freshdesk

Software type

クラウド型ソフト　

Recommended environment

PCブラウザ

サポート

電話 / メール / チャット /; メールディーラー

プランなし利用ユーザー数や保存通数に応じて変動します。
備考
公式HPで最適なプランを提案していただけるので、お問い合わせください。

Free trial

Minimum usage period

制限なし

メールディーラー

メールディーラー

Software type

クラウド型ソフト　

Recommended environment

PCブラウザ

サポート

電話 / メール / チャット /; SmartSta…

初期費用 0円

ベーシック 2,000円/月額
備考
1ユーザーアカウントあたりの料金です。

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備考
1ユーザーアカウントあたりの料金です。

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クラウド型ソフト　

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PCブラウザスマートフォンブラウザ

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初期費用要相談

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不明

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4. Chat／Talk／Exploreの使い方

Supportチームのコミュニケーションをさらに効率化するには、ZendeskのChat・Talk・Explore機能が欠かせません。ここでは「ライブチャット導入」「クラウド電話の設定」「レポートとダッシュボード作成」の３つのポイントを解説します。

4.1 Chat：ライブチャット導入とトリガ活用

Chat機能を使えば、Webサイト訪問者とリアルタイムで対話でき、待機時やエージェント不在時も自動応答トリガでスムーズに案内できます。まずはウィジェットを設置し、自動メッセージやオートチャットの設定で24時間対応を実現しましょう。

ビジュアルモード／開発者モードの設定例

Chat（旧Zendesk Chat）は、Webサイトやモバイルアプリにチャットウィジェットを埋め込み、リアルタイムで訪問者と対話できる機能です。設定は次の２通りあります。

設定モード	特長	手順イメージ
ビジュアルモード	コード編集不要。ドラッグ＆ドロップでトリガ・ウィジェットの外観や自動応答を設定可能。	管理センター→Chat設定→トリガ→「離席時自動応答」を追加
開発者モード	JSON形式で細かな動作制御が可能。複数条件の複合トリガやAPI連携も自在にカスタマイズできる。	管理センター→Chat設定→開発者モード→JSONで`"event": "chat_requested"`などを記述

トリガ活用例
たとえば「エージェントが離席中にチャット要求が来たら30秒後に自動メッセージを送る」には、以下👇のようなJSONを開発者モードで登録します。

{
  "event": "chat_requested",
  "condition": ["eq", "@account_status", "away"],
  "actions": [
    ["wait", 30],
    ["sendMessageToVisitor", "現在、全ての担当者が対応中です。しばらくお待ちください。"]
  ]
}

4.2 Talk：クラウド電話の設定

Talkは、ブラウザだけで電話の発着信ができるクラウド型PBX機能です。コールセンターの専用機器が不要になり、Webサイトや社内ポータルから直接電話対応が可能になります。導入後は、通話ボタンの設置から待機オプションの設定までを行い、顧客の「かけたいとき」にスムーズに応答できる環境を整えましょう。

通話ボタン設置と待機オプション

Talkはブラウザで電話の発着信ができるクラウドPBX機能です。設定は次のステップで完了します。

Talk番号の取得
管理センター→Talk→Channel→“Add number”で国内・国際番号を購入
ウェブサイトへの通話ボタン設置
生成されたスクリプトをHTMLに貼り付け。
待機オプションの設定
• 最大待機コール数：対応可能キューの上限を設定
• 最大待機時間：○秒を超えたらボイスメールに転送
• 折り返しコール：離席時に「後ほど折り返します」と自動応答

これにより、顧客はWeb上から即座に電話をかけられ、オペレーターはブラウザ越しに受電できます。

4.3 Explore：レポートとダッシュボード作成

ExploreはZendeskの分析プラットフォームで、チケットやチャットの各種指標をグラフ化・可視化できます。
たとえば「閲覧数0件の記事」を抽出し、Guideコンテンツの改善に活かす方法は次の通りです。

Exploreにアクセス
管理センター→Explore→“New dashboard”
クエリ作成
• データセット：Guide articles
• メトリック：Article views
• フィルタ：Article views = 0
ダッシュボードに配置
表示形式を「テーブル」に設定し、記事タイトル・作成日・最終更新日を列として並べる。

記事タイトル	作成日	最終更新日	閲覧数
トリガの基本設定	2023-03-05	2024-01-10	0
マクロ活用ガイド	2022-11-20	2023-12-15	0

以上のテーブルを用いれば、コンテンツチームは「誰にも読まれていない落ちこぼれ記事」を簡単に洗い出し、改善や削除の判断を迅速に行えます。

これらのChat・Talk・Explore機能を活用することで、サポート対応のリアルタイム性と戦略的改善の両面から、顧客体験を大きく向上させることができます。次章ではさらに上級者向けのGA4連携や多言語設定について解説します。

5. 上級者向け拡張機能

Zendeskの基本運用が安定してきたら、さらに高度な機能でサポート品質を向上させましょう。本章では、GA4連携、多言語対応、API連携およびおすすめMarketplaceアプリについて解説します。

5.1 GA4連携設定

Google アナリティクス 4（GA4）をGuideに連携すると、ヘルプセンターのページビューやユーザー行動を詳細にトラッキングできます。

Knowledge管理画面で、サイドバーの Settings をクリックします。
Integrations セクションで「Google Analytics」を有効化し、GA4の測定ID（「G-XXXXXX」形式）を入力します。
Update をクリックすると設定が反映され、GA4上でヘルプセンターのデータが確認できるようになります。

※Universal Analyticsからの移行時は、UAとGA4両方のIDを追加すると、過去データと新データを並行して取得できます。

5.2 多言語対応と動的コンテンツ

Zendeskで多言語サポートを行うには、製品全体の言語設定と「動的コンテンツ（Dynamic Content）」を組み合わせて使います。

機能	用途	設定場所
製品言語設定	システムメッセージやメール通知の生成言語を選択	管理センター→Account→Localization→Languages
動的コンテンツ	ユーザーの言語に応じて、トリガ／マクロ／Guide上のテキストを切り替え	管理センター→Workspaces→Agent tools→Dynamic content

言語設定でサポート対象言語を追加し、システムメッセージの多言語化を有効にします。
Dynamic Content で「コンテンツキー」を作成し、デフォルトテキストと各言語のバリアントを登録します。
トリガやマクロで {{dc "your_key"}} を使うと、ユーザーの言語環境に応じた文言が自動で出力されます。

※動的コンテンツはマクロやトリガだけでなく、Guide記事内のCurlybarsテンプレートにも利用可能です。

5.3 API連携とMarketplaceアプリ

ZendeskのAPIを使えば自社システムとのデータ連携が自在に行え、Marketplaceに公開されているアプリを導入するだけで機能を拡張できます。これにより、自動化やレポート出力、ナレッジ作成のフローがさらに効率化されます。

Knowledge Captureアプリ

Knowledge Captureアプリをインストールすると、チケット画面から直接Help Centerの記事を検索・作成できます。

特長	効果
チケット内から記事の提案	顧客対応中に参考記事を即座に提示し、回答スピードを向上
新規記事の下書き作成	対応の合間に蓄積したノウハウを記事化するフローを簡素化

Knowledge Captureアプリについてさらに調査をしたい場合は「【初心者向け】チケット上で記事の確認から作成までをKnowledge Captureアプリで行ってみた – ZeQ,inc.」をご覧ください。

おすすめエクスポートアプリ：Advanced Export

サポートデータをExcel（XLSX/CSV）で定期的にダウンロードしたい場合は、Advanced Exportアプリが便利です。

アプリ名	価格	主な機能
Advanced Export	無料プランあり$199/月（従量制）	チケット・ユーザー・組織・ヘルプ記事をXLSX/CSVでエクスポート
Exporter (Zendesk公式)	無料トライアル後$199/月	JSON/CSV/XML形式であらゆるエクスポートが可能

注意点：

エクスポート量が多い場合は、ジョブの実行時間やAPI制限に留意しましょう。

ジョブの実行時間やAPI制限に留意する方法の詳細は「Exporting ticket, user, or organization data from your account – Zendesk help」をご覧ください。

上級者向けのこれら拡張機能を活用すれば、Zendeskを単なるチケットシステムから高度なナレッジプラットフォームへと進化させ、運用効率と顧客満足度を大きく高めることができます。

Zendesk

ヘルプデスクツール問い合わせ管理システム CTIシステム SFA

ソフト種別	クラウド型ソフト
推奨環境	PCブラウザ　スマートフォンブラウザ
トライアル	有り

運営企業：: 株式会社Zendesk

本社：: 東京都中央区京橋 2-2-1 京橋エドグラン

創立：: 2013年2月28日

代表者名：: 冨永健

URL：: https://www.zendesk.co.jp/

6. おすすめパートナー企業・ツール紹介

Zendeskを導入・定着化させるには、信頼できるパートナー企業や補完ツールの活用が効果的です。ここでは日本国内で実績豊富なZeQ, inc.、直感的フォーム作成ツールformrun、メール共有システムyaritoriをご紹介します。

6.1 ZeQ, inc.

株式会社ZeQは2014年のZendesk日本支社設立直後からの公認パートナーで、500社以上の導入支援実績があります。

主なサービスは以下のとおりです：

サービス領域	内容の概要
導入・活用支援	プロジェクト計画から定着化まで伴走し、オンボーディングや運用トレーニングを実施
ライセンス販売	日本円請求・請求書払い対応の独自プランを提案
拡張アプリ販売	ZeQ独自開発のウィジェットや連携アプリで機能を強化
システム連携・カスタム開発	Salesforce／Amazon Connectなど外部システムとの連携、データ移行、Guideテーマカスタマイズ支援
運用代行・保守	日々のサポート運用を代行し、保守フェーズでのメンテナンスも提供

導入事例

某大手製造業では、ZeQによるGuideカスタマイズとスキルベースルーティングの導入で、FAQ閲覧率が30％改善されました。

以上の情報の詳細は「Guideカスタマイズ｜Zendesk開発｜株式会社ZeQ」よりご確認ください。

6.2 formrun

formrun（株式会社ベーシック）は、ノーコードでフォーム作成から問い合わせ管理、顧客データ分析まで行えるツールです。
Zendeskと同じくマルチチャネルの問い合わせ管理機能を備えつつ、価格を抑えたい中小企業に人気です。

プラン	価格（月額）	主な機能
FREE	¥0	フォーム作成、メール通知、基本的なデータ集計
BEGINNER	¥3,880	自動返信、CSVダウンロード、回答分析
STARTER	¥12,980	Slack/Chatwork連携、チーム管理機能
PROFESSIONAL	¥25,800	CRM連携（Salesforce等）、セキュリティ機能（MFA/IP制限）

料金については「プラン・価格｜初期費用0円・無料プランから始められます」をご確認ください。

大手人材企業では、formrunで作成した問い合わせフォームをZendeskにメール転送し、自動チケット化を実現。対応までの平均時間を50％短縮しました。ぜひformrunの活用もご検討ください。

formrun

EFOツール予約システム

フォーム作成ツール「formrun（フォームラン）」は、株式会社ベーシックが提供するクラウド型のEFO（入力フォーム最適化）対応サービス。問い合わせフォームや注文フォーム、予約フォームなどを簡単に作成でき、回答データの管理や顧客対応まで一元的に行える。完全無料で使い続けられる「FREE」プランと、14日間無料トライアルが付いた有料プランが用意されている。

ソフト種別	クラウド型ソフト
推奨環境	PCブラウザ　スマートフォンブラウザ
トライアル	有り

運営企業：: 株式会社ベーシック

本社：: 東京都千代田区一番町17-6 一番町MSビル2F

創立：: 2004年3月

代表者名：: 秋山勝

URL：: https://basicinc.jp/

6.3 yaritori

yaritori（Onebox株式会社）は、メール共有と問い合わせ管理に特化したクラウドサービスです。複数アカウントのメールをチームで一元管理し、二重対応や未対応を防止します。

特徴	説明
メール共有・可視化	誰がどのメールに対応しているか一目で把握
チャットツール連携	Slack・Chatwork連携でリアルタイム通知
AI機能	GPT-4ベースの自動応答支援（β版）で定型返信を半自動化
カスタマイズ可能ステータス	「対応中」「返信待ち」など独自ステータスを設定可能
レポート機能	問い合わせ種別・対応時間・担当者別集計で運用改善ポイントを可視化
導入実績	200社以上（2024年8月時点）

プラン	価格（月額/1ユーザー）
Standard	¥1,980
Enterprise	要問い合わせ

料金については「料金 | メール共有・問い合わせ管理システムyaritori（ヤリトリ）」をご確認ください。

導入事例

ECサイト運営企業では、yaritoriのステータスカスタマイズとレポート機能で、問い合わせ対応工数が年間20％削減されました。

導入事例について詳細は「Onebox、メール共有・問い合わせ管理の「yaritori」にふたつの新機能をリリース|SalesZine（セールスジン）」をご確認ください。

yaritori (ヤリトリ)

メール配信システム

「yaritori」は、Onebox株式会社が提供するクラウド型のメール対応支援ツールです。企業のメールコミュニケーションにおける多岐にわたる業務を、より迅速かつ正確にこなせるよう支援することを目的として設計されています。また、最新のAI技術を活用したメール文作成支援機能を搭載しており、GPT-3をベースにユーザーの指示に沿った自然な文章を自動生成します。これにより、クレーム対応や複雑な問い合わせ対応のメール作成が格段に効率化され、業務負荷の軽減と品質向上が実現されます。

ソフト種別	クラウド型ソフト
推奨環境	PCブラウザ　スマートフォンブラウザ
トライアル	有り

運営企業：: Onebox株式会社

本社：: 〒107-0062 東京都港区南青山2丁目2番15号ウィン青山942

創立：: 2020年3月

代表者名：: 奥村恒太

資本金：: 83,000,000

URL：: https://onebox.tokyo/company/

公式サイト

これらのパートナー企業・ツールを活用すれば、Zendesk導入後の機能拡張や運用定着化、コスト最適化がスムーズに進みます。自社の課題や予算感に合わせて選定し、安定したサポート体制を構築しましょう。

Zendesk

ヘルプデスクツール問い合わせ管理システム CTIシステム SFA

ソフト種別	クラウド型ソフト
推奨環境	PCブラウザ　スマートフォンブラウザ
トライアル	有り

運営企業：: 株式会社Zendesk

本社：: 東京都中央区京橋 2-2-1 京橋エドグラン

創立：: 2013年2月28日

代表者名：: 冨永健

URL：: https://www.zendesk.co.jp/

7. まとめと今後のステップ

本記事では、Zendesk Supportの基本設定から自動化、セルフサービス構築、チャット・電話・分析機能の活用、さらに上級者向けの拡張機能までを段階的に解説しました。導入直後のトライアルアカウント作成から、トリガやマクロによる自動化、Guideでのナレッジベース運用、Chat/Talk/Exploreでのリアルタイム対応・分析まで、それぞれのステップで役立つ具体的な操作例と表形式の整理を交えながら説明しました。

これらを組み合わせることで、サポート業務の効率化だけでなく、チーム内の協力体制強化やデータに基づく改善サイクルの構築が可能になります。

7.1 本記事の振り返り

セクション	主な内容
2. 基本設定	トライアル登録、チケットステータス・ビュー管理、カスタムフィールド追加
3. 自動化	トリガ設定、マクロ・ビジネスルール、スキルベースルーティング
4. セルフサービス	GuideでのFAQ作成、記事階層管理、コンテンツブロック＆動的コンテンツ
5. Chat/Talk/Explore	ライブチャットの導入例、クラウド電話設定、Exploreでの「閲覧数0件記事」抽出
6. 上級拡張	GA4連携、多言語対応＆Dynamic Content、Knowledge Capture／エクスポートアプリ
7. パートナー紹介	ZeQ, inc.によるカスタム開発、formrunのフォーム管理、yaritoriのメール共有システム

7.2 次に学ぶべきリソース

Zendeskの活用をさらに深めるため、以下のリソースをおすすめします。

リソース	内容
公式Zendeskトレーニングコース	管理者向け・エージェント向けのオンライントレーニング。認定資格（Zendesk Support Administrator）も取得可能。
Zendesk Help Center	公式の製品ドキュメント。各機能の詳細ガイドやAPIリファレンスが揃い、最新情報も随時更新されています。
Zendesk Community	ユーザー同士のQ&Aフォーラム。導入事例やトラブルシューティングのナレッジが蓄積されています。
Udemy／YouTubeチュートリアル	実際の画面操作を動画で学べるコース。短時間でポイントを押さえたい人に最適です。

7.3 最適な導入パートナーの選び方

Zendeskを円滑に導入し、継続的に活用するにはパートナー選びが重要です。以下のポイントを参考に、自社にマッチする企業を選定しましょう。

ポイント	説明
実績・業種経験	同業他社や同規模企業での導入実績があるか。成功事例が公開されていると安心です。
サポート内容	初期導入支援だけでなく、運用定着化のフォローアップや追加開発、定期的なレビューが含まれるかを確認。
料金体系	ライセンス価格やコンサルティング費用の明確さ。年間契約後の追加費用が発生しないか念入りにチェック。
拡張／連携力	他システム（Salesforce、Shopifyなど）や自社ツールとの連携開発が得意か。Marketplaceアプリの選定支援もあるとベター。
トレーニング提供	管理者・エージェント向けのハンズオントレーニングやナレッジ共有セッションを実施してくれるかどうか。

これらを踏まえ、ZeQ, inc. や他の認定パートナーから複数社に相談・見積もりを依頼し、自社の要件に最適なパートナーを選びましょう。これからZendeskを活用して、より効率的かつ高度なサポート体制を築いていくステップとして、ぜひ参考にしてください。

Zendesk

ヘルプデスクツール問い合わせ管理システム CTIシステム SFA

ソフト種別	クラウド型ソフト
推奨環境	PCブラウザ　スマートフォンブラウザ
トライアル	有り

運営企業：: 株式会社Zendesk

本社：: 東京都中央区京橋 2-2-1 京橋エドグラン

創立：: 2013年2月28日

代表者名：: 冨永健

URL：: https://www.zendesk.co.jp/