ヘルプデスクアウトソーシング比較18選【2025年最新版】成功事例と失敗しない導入方法

企業のIT環境が複雑化する中で、ヘルプデスク業務の負担が増加している企業も多いのではないでしょうか。情報システム部門の65%が業務負担に課題を感じています。特に、ヘルプデスク対応に時間を取られ、他の業務が進められないと感じている担当者が62.9%に達しています。このような状況で、「アウトソーシング」や「チャットボット」「ヘルプデスクツール」の導入が進んでいます。
参照：社内ヘルプデスク業務の現状と課題：キヤノンMJ調査結果

このような状況下で「ヘルプデスクのアウトソーシング」を導入することを検討している企業が増えています。アウトソーシングにより、業務負担を軽減し、コストを削減するだけでなく、専門知識を持った外部のプロフェッショナルに任せることで、対応品質の向上や業務の標準化を実現することが可能です。今回は、ヘルプデスクのアウトソーシングをどのように導入すれば効果的なのか、そのメリットやデメリット、選定ポイントを詳しく解説します。

1.ヘルプデスク部門におけるよくある課題

ヘルプデスクは、社内外からの問い合わせに対応する「なんでも相談窓口」とも言える存在です。パスワードの再発行から、ソフトのインストール、ネットワーク障害、製品の配送日変更まで、幅広い問い合わせに対応しています。しかし、このヘルプデスク部門にはいくつかの大きな課題が潜んでいます。

よくある課題①：問い合わせ対応に追われて本来業務ができない

IT担当者が数名しかいない企業では、ヘルプデスク業務がそのほとんどの時間を占めることも。そうなると、本来注力すべきシステムの保守やIT戦略の立案に手が回らず、業務全体の生産性を下げてしまいます。

よくある課題②：対応品質がバラバラで属人化している

対応する人によって回答の品質にバラつきがある、いわゆる「属人化」も大きな問題です。問い合わせ内容や対応履歴が記録されておらず、同じ質問が何度も寄せられる…といった非効率も起こりがちです。

よくある課題③：対応時間や件数が増加している

働き方改革やリモートワークの拡大に伴い、ITに関する問い合わせは増加傾向にあります。とくに全国に拠点がある企業では、24時間体制での対応を求められるケースも増えてきました。こうしたニーズに、社内リソースだけで対応するのは現実的ではありません。

課題解消にはヘルプデスクツールの導入が便利

現在、ヘルプデスク業務を担当する多くの企業が抱えている課題の一つが、業務の煩雑さとスタッフの負担増加です。ヘルプデスクツールを導入することで、チケット管理や優先度設定、履歴の追跡などを一元管理でき、業務の効率化と標準化を促進できます。ツールの導入により、社員の負担を軽減し、業務の透明性も向上させることが可能です。

2.おすすめのヘルプデスクアウトソーシング18選

数多くのアウトソーシングサービスの中から、自社に最適なパートナーを選ぶのは容易ではありません。ここでは、実績・対応範囲・サポート体制・コストパフォーマンスなどを基準に厳選した、2025年最新版のおすすめヘルプデスクアウトソーシング18社をご紹介します。それぞれの特徴や強みを比較しながら、貴社にとって最適なサービス選びの参考にしてください。

3.こんな企業におすすめ！アウトソーシングが効果的なケース4選

ヘルプデスクのアウトソーシングは、すべての企業に一律で必要というわけではありません。特に以下のような課題や状況を抱える企業には、導入効果が高いとされています。具体的なケースをもとに、どのような企業に適しているのかを見ていきましょう。

1.IT部門の人手不足に悩む中小企業

社内に専任のIT担当者が少なく、社員が兼任して対応しているケースでは、対応の質・スピードに限界があります。アウトソーシングを活用すれば、専門的な知見を持つスタッフによる迅速で的確なサポートが可能となり、現場の業務効率が大きく改善されます。

2.夜間・休日にも対応が必要な業種

たとえば、ECサイト運営企業やインフラ系事業者、医療・福祉業界など、24時間体制でのトラブル対応が求められる企業では、自社で常時対応体制を整えるのは非常にコストがかかります。アウトソーシングにより、夜間や休日もカバーする体制を手軽に構築できます。

3.新拠点の立ち上げや急成長中の企業

拠点数の増加や社員数の急増により、ITサポート業務が追いつかない状況では、外部のサポートを導入することで安定した運用が可能になります。特に複数拠点にまたがる企業では、標準化されたサポート体制の構築が重要です。

4.セキュリティや業務品質に不安がある企業

属人的な対応やルールが曖昧な状態では、情報漏洩やトラブルの再発リスクが高まります。ISMSなどの認証を取得したプロのサポート業者を活用すれば、標準化された運用とセキュアな対応体制のもとでサービス品質が向上します。

アウトソーシングと併用してヘルプデスクツールの導入が効果的

ヘルプデスク業務をアウトソーシングする際に、ツールを併用することでその効果はさらに高まります。特に、複数の拠点にまたがる企業や、24時間体制で対応が必要な企業にとって、ツールは不可欠です。例えば、チケットシステムやFAQ管理システムを用いることで、担当者が異なる時間帯でも統一された対応が可能となり、顧客の満足度を維持することができます。アウトソーシングの効果を最大化するために、ツールを導入することをおすすめします。

4.ヘルプデスクアウトソーシングのサービス形態と選び方

ヘルプデスクのアウトソーシングには、さまざまなサービス形態があります。自社のニーズに最適な形態を選ぶことが、業務効率化やコスト削減の鍵となります。ここでは、代表的なサービス形態と料金形態、サービスの選定ポイントを解説します。

運営形態：オンサイト運営とオフサイト運営

ヘルプデスク業務には、「オンサイト運営」と「オフサイト運営」の2つの運営形態があります。それぞれの特徴を理解し、どちらが自社に適しているかを選択しましょう。

オンサイト運営

オンサイト運営とは、ヘルプデスクスタッフが自社のオフィス内で直接対応する形態です。IT機器やシステムに物理的にアクセスできるため、トラブルシューティングを迅速に行いたい場合に向いています。また、顧客や社員と直接コミュニケーションを取ることができるため、複雑な問題にも柔軟に対応できます。

オフサイト運営

オフサイト運営は、外部のコールセンターや運営会社のオフィスからリモートで対応する形態です。コスト面でのメリットがあり、特に24時間対応が必要な場合や、複数拠点をカバーする際に適しています。オンサイト運営ほど機器にアクセスできないものの、専門的な知識を持つスタッフが遠隔でサポートを提供します。

サービス形態：一次対応・二次対応・BPO型・コールセンター型

ヘルプデスクアウトソーシングには、さまざまなサービス形態が存在し、サービスの範囲や質によって選ぶべきプランが異なります。以下は、代表的な4つのサービス形態とその料金相場です。

1. 一次対応型(社内ヘルプデスク)

一次対応型は、簡単なトラブルシューティングやFAQ対応、パスワードリセットなどの初期対応を行うサービスです。複雑な問題については、社内の専門スタッフにエスカレーションします。基本的には費用が抑えられるため、小規模な企業やサポート内容が比較的シンプルな場合におすすめです。

料金形態

• 月額固定費用型: 定額の月額料金で、サポートする件数や問い合わせ対応が無制限の場合があります。小規模企業や単純なFAQ対応が主な場合に適しています。
• 従量課金型: 取り扱うサポートチケット数や対応した問い合わせ件数に応じて料金が発生します。問い合わせが少ない企業にとってはコスト効率が高いです。
• ユーザー数ベース: サポート対象の従業員数に応じて料金が決まります。中小企業向けに多い料金体系です。

2. 二次対応型(テクニカルサポート)

二次対応型は、より専門的な技術支援やインフラの運用・監視を行うサービスです。例えば、システム障害時の復旧支援やソフトウェアのインストール、ネットワークのトラブルシューティングを担当します。高度な技術を必要とする企業や、特に技術的なサポートが求められる企業に適しています。

料金形態

• 月額固定費用型: 一定の範囲内でサポートを提供するため、大規模なサポート業務や24時間対応が必要な企業に多い料金形態です。高度な技術支援が必要な場合に最適です。
• 時間単価型: 技術支援やインフラ運用にかかる時間に応じて料金が発生します。例えば、サーバーやネットワークのトラブルシューティングや復旧作業などが該当します。
• チケット単価型: 問題が発生し、それに対する対応ごとに料金が発生する形態です。二次対応型では、特に複雑な問題を扱うことが多いため、チケット単位での料金体系が適用されることがあります。

3. BPO型（ITIL準拠型運用）

BPO型は、ITIL（IT Infrastructure Library）などの業界標準に準拠した運用を行うサービスです。業務全体を効率的かつ品質高く運用するために、サポートだけでなく、プロセスの改善提案や継続的な改善も含まれます。大規模な企業や複雑なIT環境を持つ企業に向いており、運用の透明性と高品質なサポートを提供します。

料金形態

• 月額固定費用型: 定額の月額料金で、ITILに基づいた標準化されたサポートや業務運用が提供されます。ITILに準拠した高品質なサービスが求められる企業向けです。
• パフォーマンスベース型: 業務の運用成果や改善度に応じて報酬が変動する料金形態です。業務改善や品質向上が求められる企業に向いています。
• プロジェクトベース: 特定のプロジェクトや業務改善に対して、初期費用とプロジェクト進行中のコストが発生します。新しいシステムの導入や運用の見直しが必要な場合に適しています。

4. コールセンター型(社外ヘルプデスク)

コールセンター型は、顧客からの電話による問い合わせを扱うサービスです。顧客からの疑問や問題に対し、標準的な対応マニュアルに基づいて対応します。顧客サポートに特化しているため、Eメールやチャット対応を行うサービスと比べて、リアルタイムでの対応が可能です。販売後のサポートやカスタマーサービスが中心となる企業にとって非常に有効です。サポート業務が大量に発生する大規模な企業やサービス業に特におすすめです。

料金形態

• 月額固定費用型: 顧客からの問い合わせ件数に関係なく一定の料金が発生する形態です。サービス業や大量の顧客対応が必要な企業に適しています。
• 従量課金型: 顧客からの問い合わせ件数や通話時間に基づいて料金が発生します。特定の範囲内で利用する場合に、よりコストを抑えられる場合があります。
• 時間単価型: 対応した時間数に応じて料金が発生します。特に電話サポートがメインのケースではこの料金体系が多く見られます。

サービス形態ごとの特徴と適した企業

4つのサービス形態ごとに対応業務は大きく異なるため、導入に適した企業の特徴も異なります。以下の表を参考に、どのサービス形態に対応したサービスが必要なのかを明確にしましょう。

サービス選定のチェックポイント

サービス形態を選ぶ際には、以下の7つのチェックポイントを確認し、自社の要件に合ったサービスを選びましょう。

5.ヘルプデスクアウトソーシングで依頼できる業務

ヘルプデスクアウトソーシングを導入する際には、タービスの対応範囲をしっかり把握することが重要です。ここでは、代表的な業務内容について、一次対応型、二次対応型、BPO型、コールセンター型の4つのサービス形態に分けて解説します。

一次対応型アウトソーシングの対応業務

一次対応型は主に社内ヘルプデスク業務を代行するアウトソーシングです。社内ヘルプデスクとは、社員向けのITサポートを提供する部門です。社内システムやデバイスに関するトラブルシューティングを担当し、社員の業務をサポートします。

1. システム障害対応
   システムやソフトウェアの不具合、ハードウェアのトラブルに迅速に対応します。障害の診断と初期対応を行い、必要に応じて専門チームへのエスカレーションも行います。
2. パスワードリセットやアカウント管理
   社員のログインに関する問題、アカウントの設定変更やパスワードリセットを行います。これにより、社員が業務をスムーズに進められるようサポートします。
3. 社内ITツールの使い方サポート
   社内で使用するITツールやソフトウェアの操作方法についてサポートを行います。新しいツールの導入時に、社員が効率よく使いこなせるよう支援します。

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二次対応型アウトソーシングの対応業務

二次対応型は主に「情シス（情報システム部門）」「テクニカルサポート部門」の業務を代行するアウトソーシングです。具体的には、IT戦略やシステム運用における負担を軽減できます。サーバーの監視やセキュリティ対策などの高度な業務を依頼することができます。

1. システム運用管理
   社内のITインフラの運用管理を代行します。サーバーやネットワーク機器の監視、定期的なメンテナンス、パフォーマンスの最適化などを行い、システムが安定して稼働し続けるようサポートします。
2. IT資産管理
   PCやソフトウェア、ライセンスの管理業務を代行します。IT資産の適切な管理により、コストの削減やセキュリティの強化を図ります。
3. セキュリティ対策
   ITシステムに対するセキュリティ対策を実施します。ウイルス対策、脅威の監視、不正アクセスの防止策などを講じ、企業の情報資産を守ります。

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BPO型アウトソーシングの対応業務

BPO型アウトソーシングは、単なるヘルプデスク対応にとどまらず、ITIL（ITサービスマネジメントの国際的フレームワーク）に準拠した業務プロセス全体の管理と改善までを含む、より高度で包括的なITサポートサービスです。に準拠した運用が行われ、IT部門の戦略的パートナーとして業務の標準化・効率化・品質向上が図られます。

• IT業務の運用設計とプロセス管理
  ヘルプデスク対応のフロー設計、インシデント管理、問題管理、変更管理などのITILプロセスを標準化し、業務全体の見える化・改善を実現します。
• 継続的な業務改善提案
  問い合わせ内容の傾向分析やKPIに基づく運用評価により、より効率的なサポート体制やプロセスの改善提案を行います。
• ナレッジベースの構築・更新
  サポート品質の平準化と対応時間短縮のため、FAQや対応履歴などのナレッジを体系的に管理・活用します。
• 多拠点・多国籍対応
  グローバル展開する企業向けに、多言語対応や時差を考慮した24時間体制のヘルプデスク構築も可能です。

コールセンター型アウトソーシングの対応業務

コールセンター型アウトソーシングは、電話を中心とした顧客対応を外部に委託するサービスです。マニュアルに基づいた標準対応が中心で、大量の問い合わせ処理やリアルタイムの対応が求められる企業に適しています。顧客接点の最前線を担うサービスであり、顧客満足度やブランドイメージに直結する重要な役割を果たします。

• 顧客からの電話問い合わせ対応
  商品やサービスに関する質問、利用方法の案内、不具合やトラブルに対する一次的なサポートを行います。応対品質は、あらかじめ用意された対応スクリプトやマニュアルに準拠します。
• 製品・サービスのアフターサポート
  製品購入後の使い方や故障時の問い合わせ、交換・修理受付など、販売後のカスタマーサポート全般を担います。
• 苦情・クレーム対応
  顧客からの不満やトラブルの連絡に対して、冷静かつ丁寧な対応を行い、企業の信頼回復に貢献します。
• 受注・予約受付、各種手続き代行
  電話を通じた商品の注文受付、サービスの予約手続き、契約内容の確認・変更なども対応可能です。

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6.ヘルプデスクをアウトソーシングするメリット・デメリット

ヘルプデスクを外部に委託する「アウトソーシング」は、多くの企業が検討している選択肢の一つです。しかし、「本当に効果があるの？」「自社に合うのか心配…」という声も少なくありません。ここでは、アウトソーシングのメリットとデメリットを丁寧に整理し、読者の皆様が自社にとって適した選択ができるようサポートします。

メリット①業務負荷の軽減と人件費の削減

自社でのヘルプデスク対応は、人材の確保・育成にコストと工数がかかります。アウトソーシングを活用することで、IT部門の負荷を軽減し、より戦略的な業務に集中できる体制を構築可能。固定人件費を変動費化でき、コスト最適化も期待できます。

メリット②24時間365日対応可能な体制

夜間や休日などの問い合わせにも対応できる体制を持つアウトソーシングサービスを活用すれば、自社の対応時間の制約を超えてサービス提供が可能です。国内外に拠点がある企業や、システム障害に迅速な対応が求められる企業にとって、非常に大きなメリットです。

メリット③業務の標準化と品質の向上

ヘルプデスク専門業者は、対応フローやFAQの整備、ナレッジ蓄積を通じて質の高いサービスを提供します。属人化しやすい社内対応と異なり、標準化されたプロセスで対応するため、顧客満足度の向上にもつながります。

デメリット①社内事情への理解不足

外部の委託先は、自社の組織文化や業務の特殊性について十分に理解していない場合があります。そのため、社内特有のフローや表現に対応できず、業務がスムーズに進まないリスクがあります。導入時には詳細な情報共有と教育が不可欠です。

デメリット②コミュニケーションロスの可能性

社外との連携によって、情報の伝達漏れやタイムラグが発生することもあります。特に複雑なインシデント対応や部門間調整が必要な場合には、連携体制を事前に明確にし、日々のコミュニケーションルールを整備する必要があります。

デメリット③セキュリティ面の懸念と対策が必要

IT資産や社内情報へのアクセス権を外部に委ねるため、情報漏洩などのセキュリティリスクが高まります。対策としては、ISMS（ISO27001）取得企業の選定やNDA締結、アクセス権限の制限など、万全の管理体制を敷くことが重要です。

7.成功事例に学ぶ！導入企業の声

ヘルプデスクアウトソーシングを導入した企業の成功事例を紹介します。実際にどのように業務の効率化やコスト削減が達成されたのか、またどのような点が重要だったのかを、導入企業の声を通して学びましょう。

事例1：ITトータルサポートを導入した製造業A社

課題： A社は、急速な事業拡大に伴い、社内のITサポート体制が限界に達していました。従業員数が増え、サポート業務の負担が大きくなり、システム障害やトラブルへの対応が遅れる場面が増えていました。

導入のきっかけ： そこで、外部の専門家に頼ることで業務負荷を軽減し、社内のリソースを効率的に活用することを決定しました。ギグワークスアンドバリュー社の「ITトータルサポート」を導入し、専門的なITサポートを外部委託することにしました。

導入後の成果：ヘルプデスク業務を外部委託することで、社内のIT部門は本来の業務に集中できるようになりました。特にトラブル対応が迅速化し、社内の生産性が向上しました。また 運用コストも削減でき、特に採用や教育にかかる費用が抑えられました。また、必要に応じたスケーラブルな対応が可能になり、成長に合わせた柔軟なサポート体制を確保しました。

事例2：情シス代行パックを導入した中小企業B社

課題： B社は、ITに詳しい人材が不足しており、システム管理や運用がスムーズに行われていませんでした。また、社内リソースが限られている中で、ITインフラの運用管理に困っていました。

導入のきっかけ： 情シス業務を専門の外部業者に代行してもらい、企業内のリソースを効率的に活用するために、エイネット株式会社の「情シス代行パック」を導入しました。

導入後の成果：外部の専門家による運用管理で、ITインフラの安定性が確保され、システムのダウンタイムが減少しました。特に、ITIL準拠の運用で、業務の標準化が進み、全体的な品質向上に繋がりました。また専門のITスタッフを雇うよりもコストが抑えられ、かつ効率的な運用が可能になりました。月額料金で安心してサポートを受けられる点も大きなメリットです。

事例3：OMAMORIを導入した金融業C社

課題： C社は、金融機関として顧客情報や取引データを取り扱っているため、セキュリティに対するリスクを最小化する必要がありました。社内でのサポート体制が十分ではなく、特にサイバーセキュリティ対策が不足している点が懸念されていました。

導入のきっかけ： チェックフィールド株式会社の「OMAMORI」は、セキュリティ対策を重視したヘルプデスクサービスであり、C社のニーズに最適だと考え導入を決定しました。

導入後の成果：OMAMORIのセキュリティ対策により、顧客データや取引情報の取り扱いがより安全になり、内部犯行や外部からの攻撃への防御が強化されました。またサポートが24時間体制で提供されるため、トラブルが発生した場合でも迅速に対応でき、業務の中断を最小限に抑えることができました。

事例4：AIヘルプデスクツールを導入した株式会社大林組（建設業）

課題：業務のデジタル化を進めた結果、月間6,000件を超えるIT関連の問い合わせが発生し、電話対応が中心となっていたため、ヘルプデスク部門の負担が増大していた。

導入のきっかけ：問い合わせの進捗管理や対応の効率化を図るため、AIヘルプデスクツールの導入とFAQシステムの整備を決定。

導入後の成果：FAQシステムで「よくある質問」を整備したことにより、約8割の問い合わせがユーザー自身で解決できるようになった。多機能ヘルプデスクツールの導入により、問い合わせの進捗管理が容易になり、対応の効率化が実現された。