ヘルプデスクツール比較16選(全41選)｜利益貢献を導く戦略的活用ガイド【監修・2025年最新】

近年、社内外の問い合わせ対応を効率化するため「ヘルプデスクツール」の導入が加速しています。しかし、ツール導入そのものが目的化し、期待した成果を得られないケースも少なくありません。成功の鍵は、ツールを導入することではなく、「何のために導入するのか」という戦略を明確に描くことです。

本記事では、HDI-Japan代表 山下氏の監修のもと、ヘルプデスクを単なるコスト部門から「ビジネス成果に直結する価値創出拠点」へと変革させるための戦略と、それを実現するツールの選び方・活用のポイントを徹底解説します。

1. “ヘルプデスクはコストセンター”という認識が企業の成長を阻害する

ヘルプデスクは、製品やサービス、社内のITシステムなどに関する、顧客や従業員からのあらゆる問い合わせに対応する総合的な窓口のことです。単に質問に答えるだけでなく、利用者が抱える問題を解決し、業務や製品利用をスムーズに進められるよう支援する重要な役割を担っています。

しかし、直接利益を生む部門と比較して「コストセンター」と見なされがちで、その認識が企業の成長機会を妨げている可能性があります。ここでは認識の違いによる課題とヘルプデスクの真の目的について解説します。

「コストセンター」という認識がもたらす3つの課題

ヘルプデスクを単なる経費として捉えてしまうと、組織にとって見過ごせない課題が生じます。

1. 必要な投資の抑制
   「コストは削減すべき」という考えが先行し、ヘルプデスクに必要な人員やツールへの投資が後回しにされがちです。その結果、問い合わせ対応の品質が低下したり、担当者が疲弊してしまったりする悪循環に陥ります。
2. 担当者のモチベーション低下
   自身の業務がコストとしてしか見なされない環境では、働くスタッフのモチベーションを維持することが難しくなります。「どうせコスト部門だから」という諦めは、業務改善への意欲や創造性を削いでしまうかもしれません。
3. ビジネス機会の損失
   ヘルプデスクは、顧客や社員との貴重な接点です。この場所をコスト削減の対象としか見なければ、顧客満足度の向上や新たなビジネスチャンスの発見につながる貴重な機会を逃してしまいます。

発想の転換：「ヘルプデスク＝価値創出の最前線」へ

そこで、「ヘルプデスクは価値創出の最前線である」という認識に転換することが重要です。顧客や社員と直接対話するヘルプデスクは、企業にとって非常に価値のある「情報収集の場」であり、「顧客ロイヤルティを育む場」でもあります。

以下の表は、ヘルプデスクに対する旧来の認識と新しい視点を比較したものです。

このように視点を変えるだけで、ヘルプデスクは単なるコスト部門ではなく、企業の利益に貢献する”プロフィットセンター（利益を生み出す部門）”として捉え直すことができます。

ヘルプデスクツール導入の真の目的

ヘルプデスクツール導入の真の目的は、ヘルプデスクを「価値創出の拠点」へと変革し、ビジネス全体に貢献することにあります。例えば、顧客満足度を高めてリピーターを増やしたり、収集した顧客の声を製品開発に活かしたり、社内ヘルプデスクであれば従業員の生産性を向上させたりすること。これら全てが、企業の成長に直結する重要な要素なのです。

代表取締役CEO/HDI-Japan　山下 辰巳

ヘルプデスクが価値創造を図るポイントは、顧客対応の中から価値あるナレッジを作成することです。したがってヘルプデスクツールにはナレッジの作成、修正、更新、利用した解決の記録などができる機能が望まれます。

2. ヘルプデスクの役割とは？時代と共に進化するサポート窓口の価値

顧客やユーザーをサポートする部門の呼び名は時代とともに変化しています。似たような部門として、「コールセンター」や「サービスデスク」、「コンタクトセンター」があります。これらとの違いから、現代のヘルプデスクに求められる本質を見ていきます。

サポート窓口の呼び名はどう変わってきた？

企業の顧客サポート窓口は、技術の進展やビジネス環境の変化に伴い、その機能や呼称を進化させてきました。以下の表は、サポート窓口の主な変遷をまとめたものです。

※「ITIL」（Information Technology Infrastructure Library）：ITサービスマネジメントにおける成功事例を体系的にまとめたフレームワークです。ITサービスの品質向上や効率的な運用を目指す指針として、世界中の企業で活用されています。

このようにサポート窓口は、単に電話を受ける場所からIT技術のサポート拠点へ、そしてより包括的なサービス提供の窓口へと、その役割を拡大してきました。

ヘルプデスクは単純な問題解決から“価値提供の拠点”へ

初期のコールセンターでは、いかに多くの問い合わせを効率的に処理するかが問われていました。しかし、現代のコンタクトセンターでは、多様化する顧客接点を通じて一人ひとりに合わせたきめ細やかな対応を行い、より良い顧客体験（CX：Customer Experience）を提供することが企業の競争力を左右する時代になっています。

つまり、現代のヘルプデスクに求められるのは、顧客と良好な関係を築き、さらにはビジネス機会を創出する「攻め」の役割、すなわち「価値提供」です。ヘルプデスクは、利益を生み出すプロフィットセンターへと転換できる大きな可能性を秘めているのです。

代表取締役CEO/HDI-Japan　山下 辰巳

現在のヘルプデスクの価値は、単に問合せに答えるだけでなく、顧客が利用する様々なチャネルの利用動向についても分析できることにあります。その中にはセルフサービスやSNSの利用状況分析も含まれ、それらを総合して検討することにより、企業のサービスや製品への課題解決も可能となってきます。

3. 【失敗しない】ヘルプデスクツール選びのポイント4つ

数あるツールの中から自社に最適なものを選ぶためには、明確な判断基準を持つことが不可欠です。ここでは、導入後のミスマッチを防ぐために特に重要な4つの選定ポイントを解説します。

1. 解決したい課題
2. 対応チャネル
3. 導入形態（クラウド型/オンプレミス型）
4. 料金形態（月額契約/ライセンス契約）

1.【最重要】解決したい課題で選ぶ

ヘルプデスクツールで何を達成したいのか、その目的を明確にすることがツール選定における最も重要なステップです。自社の課題が以下のどれに当てはまるかをまず考えてみましょう。

1. 問い合わせ管理を徹底的に効率化したい
   「対応漏れや二重対応を防ぎたい」「担当者ごとの対応状況を可視化したい」といった業務の効率化には、チケット管理機能が強力なツールが適しています。ECサイトのカスタマーサポートなど、メールでの顧客対応が中心の企業に適しています。
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2. 問い合わせ自体を減らし、自己解決を促進したい
   「同じような質問が繰り返し寄せられる」「社員や顧客が自分で答えを見つけられるようにしたい」という課題には、FAQやナレッジベースの構築に優れたツールが有効です。簡単にナレッジを共有できるツールで、社員の自己解決を促進し、サポート部門の負担を軽減します。
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3. AIを活用して24時間365日対応を目指したい
   AI（人工知能）を活用し、チャットボットによる自動応答やFAQの自動生成などで業務の高度化を図るタイプです。大量の定型的な問い合わせがある企業や、24時間365日の対応を目指す企業に向いています。近年、このAI機能は他のカテゴリのツールに標準搭載されることも増えています。
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4. ITILに準拠した本格的なITサービス運用を行いたい
   大企業の情報システム部門などで、ITサービス全体の品質を体系的に管理・改善したい場合は、ITSM（ITサービスマネジメント）に準拠した高機能ツールが必要です。「ITIL」のフレームワークに基づき、インシデント管理、問題管理、変更管理といったプロセスを厳密に運用し、IT統制を強化する目的で導入されます。
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5. 部門横断で包括的な顧客情報管理を目指したい
   豊富な機能、高いカスタマイズ性と拡張性を持ち、顧客管理（CRM）から問い合わせ対応、分析まで一元的にカバーできるタイプです。中規模から大規模の企業、あるいは部門横断で包括的な顧客情報管理を目指す企業に向いています。
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2．対応チャネルで選ぶ

顧客や社員との接点が多様化する現代において、どのチャネルに対応できるかは重要な選定基準です。従来のメールや電話だけでなく、ビジネスチャットやSNSからの問い合わせにどう対応するかを考えましょう。特に社内ヘルプデスクの場合、多くの企業でコミュニケーションの主軸となっている「Slack」や「Microsoft Teams」と連携できるかは必ず確認したいポイントです。

3．クラウド型かオンプレミス型かで選ぶ

ヘルプデスクツールには、インターネット経由で利用する「クラウド型」と、自社サーバーにシステムを構築する「オンプレミス型」の2つの導入形態があります。

近年では導入の手軽さからクラウド型が主流ですが、以下の表で両者の特徴を比較し、自社のセキュリティポリシーや運用体制に合った方を選びましょう。

総務省の「令和5年通信利用動向調査」では、クラウドサービスを利用している企業が7割を超えており、多くの企業がクラウドの迅速性や運用負荷の低さを評価しています。一方で、独自のセキュリティ要件や高度なカスタマイズを求める場合は、オンプレミス型が有力な選択肢となります。

4．料金形態で選ぶ

ヘルプデスクツールの料金形態には主に「月額（年額）契約制」と「ライセンス契約制」の2種類があります。

月額（年額）契約制

多くのクラウド型ツールで採用されているサブスクリプションモデルです。1ユーザーあたりの料金が設定されており、月額1,000円程度のシンプルなプランから、月額15,000円を超える高機能なプランまで幅広く存在します。初期費用が不要なケースが多く、スモールスタートしやすい点が魅力です。

ライセンス契約制

主にオンプレミス型ツールで採用されるモデルです。ソフトウェアを一括で購入するため、初期導入費用として数十万円から数百万円かかることが一般的です。加えて、年間保守・サポート費用として導入費用の15～20％程度が別途必要になる場合があります。