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ヘルプデスクツールおすすめ37選を徹底比較【2025年最新】

この記事で解説すること

リモートワークの普及やクラウドサービスの導入が進む中で、ITサポートを必要とする場面が増加しています。このように企業のIT環境が複雑化する中で「ヘルプデスク」の需要は近年急速に高まっています。また、顧客サービスの向上を目指す企業が増え、ヘルプデスクは単なる社内の問題解決だけでなく、顧客とのコミュニケーションの重要なポイントとなっています。

このように社内と社外双方の問い合わせを管理し、適切に迅速に対応するためには「ヘルプデスクツール」の導入が必要不可欠になっています。「ヘルプデスクツール」は、顧客と従業員からの問い合わせや要望を一元的に受け付け、問い合わせや要望をを効率的に追跡・解決するのに役立つサービスです。顧客満足度の向上と効率的なサポートプロセスの確立に寄与し、組織や企業が顧客との信頼関係を強化し、競争力を維持するために必要なサービスです。

ツールの導入をせずに対応しようとすると、対応漏れなどのミスが起きたり、対応に遅れが生じてしまいます。この記事では、ヘルプデスクツールの最適な運用方法や、ニーズに合った製品の選び方をわかりやすく解説していきます。

「ヘルプデスクツール」の製品比較表

※税込と表記されている場合を除き、全て税抜価格を記載しています

  • 製品名
  • 料金プラン
  • プラン名金額
  • 無料トライアル
  • 最低利用期間
  • 基本的な機能
    • ヘルプデスクツール
    • ステータス管理
    • 社内向け
    • 社外向け
    • 顧客管理
    • データ分析・レポート作成
    • インシデント管理
    • チャット・メッセージ
    • FAQの作成
    • 対応履歴の管理・閲覧
  • サービス資料
  • 無料ダウンロード
  • ソフト種別
  • サポート
Freeプラン 0円
備考
利用可能なユーザー数:3名
スタンダード 2,400円/ユーザー/月額
備考
※年間払いでは最大35%節約
◎機能
・メールチャネル:5チャネル
・フィードバックウィジェット:1
・詳細なWebフォーム:5
・ソーシャルメディア(Facebook、Twitter)
ブランド数:1
・電話連携:なし
・Webチャット:なし
・問い合わせタグ:20タグ
・カスタムレポート:50
・権限(機能アクセス制限):6
・サポート:メール、電話
プロフェッショナル 4,200円/ユーザー/月額
備考
※年間払いでは最大35%節約
◎機能
・メールチャネル:10チャネル
・フィードバックウィジェット:1/部門
・詳細なWebフォーム:10/部門
・ソーシャルメディア(Facebook、Twitter)
ブランド数:1
・電話連携:あり
・Webチャット:なし
・問い合わせタグ:30タグ
・カスタムレポート:無制限
・権限(機能アクセス制限):25
・サポート:メール、電話、チャット
エンタープライズ 6,000円/ユーザー/月額
備考
※年間払いでは最大35%節約
◎機能
・メールチャネル:100チャネル
・フィードバックウィジェット:1/部門
・詳細なWebフォーム:20/部署
・ソーシャルメディア(Facebook、Twitter)
ブランド数:マルチブランディングの場合、1部門につき2ブランドまたは1ブランド
・電話連携:あり
・Webチャット:あり
・ガイド付き会話:あり
・問い合わせタグ:50タグ
・カスタムレポート:無制限
・権限(機能アクセス制限):50
・サポート:メール、電話、チャット
1カ月
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
Free 0円
備考
完全無料のオープンソースです。
制限なし
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
スターター 7ユーロ/1人/月
備考
※年間での支払いで10%割引
◎機能
・最大 5 エージェント
・メールサポート(8x5、CET)
・チャネル: 電子メール、Web フォーム、SMS
・標準機能: テキストブロック、マクロ、多言語、チケット履歴、トリガーと自動化、メンション/ウォッチ、営業時間、ブランディング
・10 MB の添付ファイル + 10 GB のストレージ容量
・ドイツのデータセンター、SSL暗号化、デバイス管理、2要素認証
プロ 17ユーロ/1人/月
備考
※年間での支払いで10%割引
◎機能
・最大35エージェント
・メールサポート(8x5、CET)
・チャネル: 電子メール、Web フォーム、SMS、Telegram、チャット
・標準機能: テキストブロック、多言語、チケット履歴、マクロ、トリガーと自動化、メンション/ウォッチ、営業時間、ブランディング
・サービスレベル契約 (SLA)
・個別のロール、個別のチケットオブジェクト
・ナレッジベース(単一言語)
・35 MB の添付ファイル + 25 GB のストレージ容量
・ISO27001認証データセンター
・ドイツのデータセンター、SSL暗号化、デバイス管理、2要素認証
プラス 26ユーロ/1人/月
備考
※年間での支払いで10%割引
◎機能
・無制限のエージェント
・電話サポート(8時間365日、CET)
・メールサポート(8x5、CET)
・チャネル: 電子メール、Web フォーム、SMS、Telegram、チャット、Twitter/X、Facebook、WhatsApp
・標準機能: テキストブロック、マクロ、多言語、チケット履歴、トリガーと自動化、メンション/ウォッチ、ブランディング、営業時間
・コアワークフロー
・サービスレベル契約 (SLA)
・個別のロール、個別のチケットオブジェクト
・条件のエキスパートモード(AND/OR)
・GitHub/GitLabとの統合
・ナレッジベース(多言語)
・ザマド標準レポート
・より詳細なレポート(Grafana 経由の Elasticsearch アクセス経由)
・50 MB の添付ファイル + 50 GB のストレージ容量
・ISO27001認証データセンター
・ドイツのデータセンター、SSL暗号化、デバイス管理、2要素認証
個人向け(セルフホスト) 2.999ユーロ/年
備考
※セルフホスト バージョンでは、Zammad はお客様のサーバー上で実行されます。
◎機能
・サービス: 月曜〜金曜 (9.00 - 17.00 CET)
・メールサポート
・応答時間は最大6時間
・15 件のサービスリクエスト
・バグエスカレーション
・セキュリティに関するアドバイス
企業向け(セルフホスト) 5,999ユーロ/年
備考
※セルフホスト バージョンでは、Zammad はお客様のサーバー上で実行されます。
◎機能
・初期評価
・サービス: 月曜〜金曜 (8.00 - 18.00 CET)
・メールと電話によるサポート
・応答時間は最大4時間
・45 件のサービスリクエスト
・バグエスカレーション
・セキュリティに関するアドバイス
・追加サービス5%割引
株式会社(セルフホスト) 9,999ユーロ/年
備考
※セルフホスト バージョンでは、Zammad はお客様のサーバー上で実行されます。
◎機能
・初期評価
・サービス: 月曜〜金曜 (8.00 - 20.00 CET)
・メールと電話によるサポート
・応答時間は最大2時間
・95 件のサービスリクエスト
・バグエスカレーション
・パッチレベル、マイナーリリース、セキュリティパッチアップデート
・セキュリティに関するアドバイス
・追加サービス10%割引
1カ月
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
初期費用 0円
Sell Team $19(1ユーザーあたり月額)
備考
ただし年間一括払いです。
Sell Professional $49(1ユーザーあたり月額)
備考
ただし年間一括払いです。
Sell Enterprise $99(1ユーザーあたり月額)
備考
ただし年間一括払いです。
Suite Team $49(エージェント1人の月額)
備考
ただし年間一括払いです。
Suite Growth $79(エージェント1人の月額)
備考
ただし年間一括払いです。
Suite Professional $99(エージェント1人の月額)
備考
ただし年間一括払いです。
Suite Enterprise $150(エージェント1人の月額)
備考
ただし年間一括払いです。
さらに高度な機能が必要なら $215(エージェント1人の月額)
備考
ただし年間一括払いです。
Support Team $19
備考
ただし年間一括払いです
Support Professional $49
備考
ただし年間一括払いです
Support Enterprise $99
備考
ただし年間一括払いです
制限なし
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
初期費用(ライトプラン) 30,000円(税抜)
備考
全てのプランに専任の担当営業/カスタマーサポートの無料支援が付きます。
ライトプラン(ASP型クラウドサービス) 5,000円(税抜)/月額
備考
◎ライトプランよりも多くのメールを蓄積できる上、複数グループの運用もできるプランです。標準で、アンケートシステムWEBCAS formulatorで作成したお問い合わせフォームを1枚ご利用いただけます。

※問合せ窓口の設置可能数は1まで
※蓄積メール保存数は5,000通まで(1通追加ごと3円)
※最短1ヶ月からのご契約
初期費用(スタンダードプラン) 50,000円(税抜)
備考
全てのプランに専任の担当営業/カスタマーサポートの無料支援が付きます。
スタンダードプラン(ASP型クラウドサービス) 19,000円(税抜)/月額
備考
◎最小限のコストで、負担をかけずスタートしたいならASP型

※問合せ窓口の設置可能数は10まで
※蓄積メール保存数は10,000通まで(1通追加ごと1円)
※最短6ヶ月からのご契約
初期費用(SaaS型クラウドサービス) 500,000円(税抜)~
備考
全てのプランに専任の担当営業/カスタマーサポートの無料支援が付きます。
SaaS型クラウドサービス 100,000円(税抜)~/月額
備考
◎クラウドの大規模利用やシステム連携が必須ならSaaS型
◎ASP型よりも、グループ数やメール蓄積数が大きい場合に最適です。カスタマイズや外部データベース・外部システムとの連携が必要な場合にご利用いただけます。
※問合せ窓口の設置可能数は10まで
※メール蓄積数は応相談
※最短1年からのご契約
※VPN等で自社のデータベースとも接続可能
パッケージ導入型 ライセンス費用 350万円(税抜)~
備考
◎自社環境にシステムを設置し既存システムと連携したいなら導入型

◎「個人情報は自社で管理したい」という企業様には、自社環境にシステム導入できる導入版がおすすめです。サーバやDBなどの環境を選ばないので、新規DB構築の必要がなく、初期投資の大幅削減が可能です。

※保守費用は別途請求あり
※問合せ窓口の設置数は標準で10まで(追加オプションあり)
※自社の既存システムとフレキシブルに連携可能
自社のセキュリティポリシーに対応可能
1カ月
クラウド型ソフト パッケージ型ソフト 
電話 / メール / チャット /
エントリー 10,000円/月
備考
※チャット利用者数は無制限
<こんな方におすすめ>
・チャットボットでFAQを自動化したい方
・チャットボットを体験してみたい方
◎機能
・設問数:100件
・チャットボット数:1体
ベーシック 30,000円(税抜)/月
備考
※チャット利用者数は無制限
<こんな方におすすめ>
・複数のチャットボットを運用したい方
・チャットボットを本格的に運用したい方
◎機能
・設問数:500件
・チャットボット数:5体
アドバンス 50,000円(税抜)/月
備考
※チャット利用者数は無制限
<こんな方におすすめ>
・大規模な社内システムでのご利用の方
・トークの内容をファイルに出力したい方
◎機能
・設問数:2000件
・チャットボット数:10体
1カ月
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
初期費用(エントリー) 250,000円
月額費用(エントリー) 50,000円/月
備考
サイト数:1サイト
ユーザー数:3名まで
PV:3万PVまで
初期費用(スタンダード) 500,000円
月額費用(スタンダード) 100,000円/月
備考
サイト数:3サイト
ユーザー数:10名まで
PV:10万PVまで
初期費用(プロフェッショナル) 800,000円
月額費用(プロフェッショナル) 200,000円/月
備考
サイト数:5サイト
ユーザー数:50名まで
PV:100万PVまで
エンタープライズ 要相談
備考
サイト数、ユーザー数、PV:カスタマイズ可能
1カ月
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
Stater 3,000円(税抜)/ユーザー/月
備考
◎マーケティング、営業、サービスを扱う小規模なチームのためのシンプルなCRMスイート
◎機能
・ケースの管理
・カスタマイズ可能なレポート&ダッシュボード
・ナレッジベース
※年間契約
Professional 9,600円(税抜)/ユーザー/月
備考
◎サービス向けCRM
◎機能
・ケーススウォーミング
・CTI (Computerized Telephony Integration)
・オムニチャネルケースルーティング
※年間契約
Enterprise 19,800円(税抜)/ユーザー/月
備考
◎AI搭載のサービス向けCRM
◎機能
・カスタマーサービス向けAI
・セルフサービスのヘルプセンター
・ワークフローの自動化
※年間契約
Unlimited 39,600円(税抜)/ユーザー/月
備考
◎チャットおよび年中無休24時間体制のサポートを備えたサービス向けCRM
◎機能
・年中無休24時間体制のサポート
・AIを活用したチャットボット
・チャット
※年間契約
Einsterin 1 Service 60,000円(税抜)/ユーザー/月
備考
◎信頼できるAIとデータが含まれたSalesforceのカスタマーサービス向け最上位ソリューション
◎機能
・Unlimited版の全機能に加え、デジタルチャネル、Service Intelligence、Slackによるチーム連携
・生成AIを含んだEinstein Copilot(ベータ)
・Data Cloud
※年間契約
1年
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
費用 要相談
制限なし
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
費用 要相談
備考
FastAnswer2及びFastAnswer Pe(製薬企業向け学術文献検索システム)は、オンプレミス型とクラウド型の両方で提供しており、それぞれ料金体系が異なります。
お客様の要件に合わせて概算見積りを提示いたします。 お問い合せください。
制限なし
クラウド型ソフト オンプレミス型ソフト 
電話 / メール / チャット /
費用 要相談
備考
価格は、FAQの登録数およびテンプレート数により決まります。
※PV数による価格設定ではございません。
詳しくは、営業担当者にお問い合わせください。
制限なし
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
初期費用 なし
月額料金 50,000円/月額
備考
Web限定プラン
月額料金 50,0000円/月額
備考
レギュラープラン
制限なし
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
初期費用 要相談
備考
ユーザー向けFAQの初期費用です。ユーザー向けFAQ+チャットボットは600,000円~、オペレーター向けFAQは400,000円~です。
ユーザー向けFAQ 要相談
備考
ユーザーが参照する企業サイトのFAQを導入するプランです。
ユーザー向けFAQ+チャットボット 要相談
備考
ユーザー向けFAQとチャットボットを導入するプランです。
オペレーター向けFAQ 要相談
備考
コールセンターのオペレーターが参照するFAQを導入するプランです。
1年
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
初期費用 要相談
Starterプラン 要相談
備考
まずはFAQ検索システムを試したい、分析やAIのチューニングは自社でやってみるという企業向けのプランです。
Standardプラン 要相談
備考
本格的に問い合わせ改善をしたい、サイシードと一緒に分析や改善に取り組みたいという企業向けのプランです。
DXプラン 要相談
備考
FAQページだけでなく総合的に問い合わせチャネルを改善したい、顧客の声を生かし売上向上施策につなげたい、自社に最適な形でカスタマイズしたいという企業向けです。
制限なし
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
ライセンス価格 2,500,000円(税抜)~
備考
※価格についての詳細はお問い合わせください。
QuickSolutionはサーバライセンスです。利用ユーザ数には依存せず、ライセンスの種類とモデル(検索対象データの規模)に応じて価格が決まります。
制限なし
オンプレミス型ソフト 
電話 / メール / チャット /
初期費用 要相談
STARTER ¥2,800 /担当者/月(年間払い)
GROWTH ¥7,200 /担当者/月(年間払い)
PRO ¥13,800 /担当者/月(年間払い)
ENTERPRISE ¥17,300 /担当者/月(年間払い)
制限なし
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
初期費用 要相談
利用料金 要相談
制限なし
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
初期費用 要相談
LMIS 25ユーザー 100,000円/月額
備考
最小利用ユーザー数は25ユーザーです。利用料金には製品サポートが含まれます。
LMIS ユーザー追加 4,000円/月額
備考
26ユーザー以上を利用する場合は1ユーザー単位で追加可能です。
1年間
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
初期費用 0円
1ユーザー 月額1980円~
備考
7日間の無料トライアルあり!

※メールアドレス・ユーザーなど基本機能の使用数で料金プランが異なります。
※2ユーザーからご利用いただけます。
なし
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
フリープラン 0円
備考
◎個人でお試ししたい人用です!

◎性能
・ 利用ユーザー1人
・ フォーム、FAQ、アンケートをそれぞれ1つまで作成可能
スターターコース 月額3800円(税抜)
備考
◎3人までのチームの利用に向いています!
(初期費用は無料です。また14日間無料トライアルがあります。)

◎性能
・ 利用ユーザー3人
・ フォーム、FAQ、アンケートをそれぞれ3つまで作成可能
・ 有人チャット1つまで
・Tayoriクレジットの非表示
・公開URL設定
・サブドメイン設定
・Google Analytics連携
プロフェッショナルプラン 月額9400円(税抜)
備考
◎企業での利用に向いています!
(初期費用は無料です。また14日間無料トライアルがあります。)

◎性能
・ 利用ユーザー10人
・ フォーム、FAQ、アンケートそれぞれ無制限
・ 有人チャット3つまで
・ AIチャットボット無制限
・Tayoriクレジットの非表示
・公開URL設定
・サブドメイン設定
・Google Analytics連携
・管理画面へのIP制限
エンタープライズプラン 月額25,400円(税抜)
備考
◎11名以上のご利用に向いています!
(初期費用 : ¥50,000 (税抜)※ 年間契約・銀行振り込みのみ)

◎性能
・ 利用ユーザー11~30名
・ 有人チャットは各アカウントごとに3つまで
・ AIチャットボット無制限
・Tayoriクレジットの非表示
・公開URL設定
・サブドメイン設定
・Google Analytics連携
・管理画面へのIP制限
・複数アカウント作成
・担当カスタマーサクセスによるサポート
・セキュリティチェックシートへの個別回答
・Googleタグマネージャー連携
・ログイン通知と履歴
31名以上のご利用 要相談
備考
ご利用ユーザーが 31名以上の方は、サポートフォームでご利用料金についてお問い合わせください。
なし
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
FREE 0円
備考
◎機能:
●最大10エージェント
●ナレッジベース
●メールのチケット化
●チケットの発信
●社内外のチームメンバーとのコラボレーション
●チケット分析レポート
●SNSとの連携
●データセンターロケーション
GROWTH 月間契約:月額2700円/1担当者または、年間契約:月額2200円/1担当者
備考
※為替の変動が大きいため参考価格での表記です。
◎機能:
FREEの機能に加えて
●アクションによるチケットの自動処理
●営業時間とSLA設定
●エージェント対応重複検出
●マーケットプレイスアプリ
●ヘルプデスク詳細レポート
●カスタムメールサーバ
●カスタムチケットビュー
●カスタムチケットフィールド&ステータス
●カスタム SSL 証明書
●タイムトラッキング
PRO 月間契約:月額8600円/1担当者または、年間契約:月額7200円/1担当者
備考
※為替の変動が大きいため参考価格での表記です。
◎機能:
FREE、GROWTHの機能に加えて
●エージェント役割権限のカスタマイズ
●顧客をセグメント化することで対応ポリシーを変更可能
●複数のSLA
●複数の営業時間
●拡張可能なAPI
●5000人のコラボレーター登録
●ナレッジベースのバージョン管理
●異なるSLAポリシーによるリマインダーやエスカレーション
●多言語ナレッジベース
●カスタムアプリ
●顧客満足度調査・レポート
●複数製品
●ラウンドロビンルーティング
●カスタムオブジェクト
●カスタムレポートとダッシュボード
●カスタマージャーニー
●定型フォーム
●コミュニティフォーラム
●多言語ナレッジベース
●平均処理時間 (AHT)
●カスタムメトリック
●レポートの共有
ENTERPRISE 月間契約:月額11500円/1担当者または、年間契約:月額13800円/1担当者
備考
※為替の変動が大きいため参考価格での表記です。
◎機能:
FREE、GROWTH、PROの機能に加えて
●スキルベースのチケット割り当て
●IPアドレスのホワイトリスト化
●サンドボックス
●監査ログ
●無制限のポータルを保有可能
●ナレッジベース承認ワークフロー
●エージェントシフト
●ソーシャルシグナル
●柔軟なナレッジベース階層
1ヶ月
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
初期費用 0円
備考
初期費用は発生しません。
フリープラン 0円
備考
試しにRe:lationを使ってみたい方向けのプランです。
有償プラン 12,800円〜/月額
備考
月額費用はご利用のユーザ数やストレージ容量によって費用は変わります。
制限なし
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
初期費用 要相談
利用料金 要相談
不明
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
初期費用 要相談
利用料金 要相談
不明
なし 
電話 / メール / チャット /
初期費用 要相談
利用料金 要相談
制限なし
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
初期費用 要相談
利用料金 要相談
制限なし
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
初期費用 330,000円
ベーシック 55,000円/月額
備考
FAQ,文書数1,000件まで
オプション 要相談
備考
FAQ,文書数1,000件超
制限なし
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
初期費用 要相談
利用料金 要相談
制限なし
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
初期費用 0円
ベーシック 2,000円/月額
備考
1ユーザーアカウントあたりの料金です。
プロフェッショナル 3,000円/月額
備考
1ユーザーアカウントあたりの料金です。
エンタープライズ 要相談
不明
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
初期費用 要相談
Free 0円
備考
3ユーザーまで無料で利用できるプランです。
Standard 2,312円/月額
備考
1ユーザーあたりの料金です。
Premium 5,786円/月額
備考
1ユーザーあたりの料金です。
Enterprise 要相談
備考
年額の請求となります。
不明
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
別途お問い合わせ 別途お問い合わせ
制限なし
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
初期費用 100,000円
月額費用 50,000円/月額
備考
年間費用:約140万円
1か月
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
FAQ1~100問 30,000円/月額
FAQ101~200問 40,000円/月額
備考
このあと100問ごとに10,000円ずつ増加します。
1,001問以上 要問合せ
制限なし
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
初期費用 要相談
備考
問合わせ後にヒアリング、提案
制限なし
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
初期費用 要相談
無料プラン 0円
備考
◎機能:
・基本的なチャットとWEB会議のみ必要な企業
・基本的な社内・顧客とのチャット対応をご利用されたい場合におすすめ!
・接客チャット(基本的なチャット対応と過去30日以内のメッセージの検索/閲覧のみ可能)
・社内チャット最大30名同時接続
1時間まで利用可能なボイス・ビデオMeet
Early Stage 3.600円~/月額
備考
※立ち上げ期の企業さん向けプランです
◎価格:
年額払いでは2,700円~/月額とお得です。

◎機能:
・MU(連絡先管理の顧客数)1,000名提供
(最大3,000名提供)
・基本シート(スタッフ)5シート提供(最大10シートまで)
・オペレーターシート(顧客対応担当者)2シート提供(最大5シートまで)
・社内チャット
・接客チャット
・電話
・顧客情報の照会
・問い合わせタグ/統計/ゴール設定
・担当者自動振り分け
・返信通知機能
・ドキュメント
・モバイルSDK
・Open API/Webhook
Growth 9,600~/月額
備考
※急成長中の企業さん
向けプランです
◎価格:
年額払いでは7,200円~/月額とお得です。

◎機能
・MU(連絡先管理の顧客数)3,000名提供
(最大100万名提供)
・基本シート(スタッフ)5シート提供
(最大1,000シートまで)
・オペレーターシート(顧客対応担当者)1 シート提供
(最大1,000シートまで)
・社内チャット
・接客チャット
・電話
・顧客情報の照会
・問い合わせタグ/統計/ゴール設定
・担当者自動振り分け
・返信通知機能
・ドキュメント
・モバイルSDK
・Open API/Webhook
Enterprise 要問合せ
備考
※年商10億円越えの企業さん向けプランです
◎価格:専任の担当者がコンサルティングを通して価格をご提案します。
エンタープライズ企業のためのサポートをご確認ください。

◎機能:
・MU(連絡先管理の顧客数) お問い合わせ
・基本シート(スタッフ)お問い合わせ
・オペレーターシート(顧客対応担当者) お問い合わせ
・社内チャット
・接客チャット
・電話
・顧客情報の照会
・問い合わせタグ/統計/ゴール設定
・担当者自動振り分け
・返信通知機能
・ドキュメント
・モバイルSDK
・Open API/Webhook
制限なし
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
初期費用 要相談
要相談 要相談
制限なし
クラウド型ソフト オンプレミス型ソフト 
電話 / メール / チャット /
初期費用 要相談
最低利用期間の制限なし
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /

価格や製品機能など、見やすい一覧表から、気になる製品をまとめてチェック!

目次

ヘルプデスクとは

what is helpdesk?現代のビジネス環境では、顧客や従業員のサポート体制が非常に重要です。そんな中で「ヘルプデスク」は、企業や組織が抱えるITトラブルやサービスに関する問題解決の最前線となっています。特に、リモートワークの普及やクラウドサービスの導入が進む中で、ITサポートを必要とする場面が増加しています。このような社内の問い合わせに対応する部門は「社内ヘルプデスク」と呼ばれることもあります。具体的には、従業員からのPCやソフトウェアのトラブル、ネットワーク障害に対応したり、マニュアル作成を行います。

それに加えて、ECサイトを運営している企業、製品やシステムを提供している企業では、顧客から寄せられた問い合わせや苦情(クレーム)を解決したり、配送に関する質問に対応したりします。社外からの問い合わせに対応したり、管理したり、自動化したりする部門は「カスタマーサポート」と呼ばれることが多いです。

ヘルプデスクでは、「社内ヘルプデスク」と「カスタマーサポート」が一緒に部門になったような部門です。社内・社外双方の問い合わせを管理し、対応することができるため、今後の需要の高まりが予想されています。

ヘルプデスクの導入目的

へルプデスクの最も基本的な目的は、顧客や従業員からの問題や問い合わせを迅速かつ効率的に解決することです。多くの企業がヘルプデスクを導入する理由には、以下の点が挙げられます。

  • 迅速な問題解決: 顧客や従業員からのトラブル報告に対して、スピーディーかつ適切な対応ができるようになります。これにより、問題の解決時間が短縮され、顧客満足度や業務効率が向上します。
  • 情報の一元化: ヘルプデスクツールを導入すると、すべての問い合わせ内容や対応履歴を一元的に管理できるようになります。これにより、重複した対応を防ぎ、過去の問題に対する振り返りや改善が可能になります。
  • 業務の標準化: ヘルプデスクツールを使用することで、対応手順や対応内容が標準化され、担当者ごとの差異を減らすことができます。

ヘルプデスクの役割

ヘルプデスクの主な役割は、顧客や従業員からの問題解決に取り組むことですが、それに付随する多くの役割があります。以下はその代表的なものです。

  • 技術サポート: 主にIT関連の問題に対してサポートを提供します。例えば、システム障害やソフトウェアの使い方に関する質問に対応します。
  • 問い合わせ対応: 製品やサービスに関する問い合わせに対して、迅速かつ適切な回答を提供します。
  • インシデント管理: 発生したインシデント(問題や障害)を管理し、トラブルシューティングを行い、再発防止策を講じます。

インシデント管理に特化したサービスはこちらの記事をチェック!

テクニカルサポートやサービスデスク、社内SEとの違い

ヘルプデスクと似ている部門として、「テクニカルサポート」、「サービスデスク」、「社内SE」が存在します。業務内容が似ているため、しばしば混同されることがありますが、それぞれの役割や目的は異なり、組織内での位置づけも異なります。この章では、ヘルプデスクとこれらの部門の違いについて、役割や対象顧客、技術的なレベルを比較し、明確に解説していきます。

比較ポイント テクニカルサポート ヘルプデスク サービスデスク 社内SE
目的と役割 専門知識を駆使し、製品やサービスの技術的な問題解決 基本的な操作支援や日常的なトラブルシューティング ITサービスの提供・管理・インシデント対応 社内システムの設計・運用・保守
対象顧客 顧客、外部ユーザー 顧客、従業員 顧客、従業員、組織全体 主に従業員
必要な技術レベル 高度で専門的な知識が必要 基本的な操作方法や初歩的なIT知識が必要 高度なIT運用知識が必要 高度なシステム設計・運用知識が必要

テクニカルサポートとヘルプデスクの業務や必要資格・年収をより詳しく比較した記事はこちら!
サービスデスクとヘルプデスクの導入目的や対応業務の違いをより詳しく解説した記事はこちら!

ヘルプデスクツールとは

what is helpdesk-tool?ヘルプデスク業務は、企業や組織にとって重要な役割を果たしていますが、効率的に運営するためには専用のツールが不可欠です。ヘルプデスクツールは、顧客や従業員からの問い合わせや問題を効率的に管理・解決するためのソフトウェアです。ヘルプデスクツールは、チケット管理、ユーザー対応、ナレッジベースの提供、レポート作成、システムインテグレーションなど、幅広い機能を備えています。特に、問題解決までの時間短縮、リソースの最適化、顧客満足度の向上に寄与します。

しかし、ヘルプデスクツールにはさまざまな種類や料金形態があり、どのツールを選ぶべきか迷うこともあるでしょう。この章では、ヘルプデスクツールの種類や料金形態について詳しく解説し、企業の規模や業界に応じた最適な選び方を紹介します。

ヘルプデスクツールには2種類ある

ヘルプデスクツールは、主に2つのカテゴリに分けられます。それぞれの特徴を理解して、企業のニーズに最適なものを選ぶことが大切です。

1つ目は社内ヘルプデスクに特化したツールで、主に企業内部のITサポート業務を効率化するためのツールです。社内システムの障害対応や社員からのITに関する問い合わせを管理します。したがって、主な機能はチケット管理、問題追跡、インシデント管理、社内ナレッジベースの構築、リモートデスクトップ機能が挙げられます。中小企業や大企業で、社内ITサポートを担当するIT部門に向いています。
社内ヘルプデスクに特化したツールを企業規模ごとに紹介した記事はこちら!

2つ目は社外からの問い合わせ管理に特化したツールで、主に顧客から製品やサービスに関する問題や質問を受け付け、対応を記録・管理します。したがって、主な機能はチケットシステム、FAQ・ナレッジベース、ライブチャット機能、顧客対応履歴の管理、レポート作成機能が挙げられます。 顧客サポートが重要な企業やオンラインショップ、サービス業の企業に適しています。
カスタマーサポートに特化したAIチャットボットや、顧客管理システムの紹介はこちら!

ヘルプデスクツールの料金形態

ヘルプデスクツールの料金体系は、企業の規模やニーズによって異なります。ほとんどのヘルプデスクツールは月額料金制を採用しています。ユーザー数や機能によって料金が変動することが多く、サブスクリプション形式で提供されます。例えば、月額1,000円〜10,000円程度のプランが一般的ですが、規模の大きな企業向けには高額なプランもあります。

一方で、一部のツールでは年間ライセンス料金が設定されており、1ライセンスあたりの料金が決まっています。特に、長期契約を結ぶ企業に向いています。ユーザー数に応じて費用が発生するため、大規模な組織に適しています。

無料プランでは物足りない?

小規模な企業や個人であれば、無料プランを導入することも選択肢に入ります。無料プランでは基本的なヘルプデスク機能は搭載していても、サポートが限定されたり、応用的な機能(レポート機能、対応漏れ防止機能など)が搭載されていない場合もあります。自社の求める機能が無料プランにも含まれているのか、確認しましょう。
無料プランがあるヘルプデスクツール7選を紹介している記事はこちら!

初期費用

導入の際に生じる初期費用はツールによって異なり、無料のものから30,000円程度のものまで幅があります。この費用には、ツールの導入費用やカスタマイズ費用などが含まれることがあります。初期費用が高い場合でも、自社に適したシステムにカスタマイズすることで、従業員が扱いやすくなり、長期的に見て費用対効果が高い場合が多いです。

業界ごとのヘルプデスクツール選び

ヘルプデスクツールの選び方は、企業の規模や業界によって異なります。各企業に適したツールを選ぶことが、効果的なサポートを実現するための第一歩です。

中小企業

中小企業やリソースが限られている企業では、社内と社外のサポート業務を1つの部門で担当するケースが一般的です。この場合、1つのチームが両方の業務を並行して行うことが多く、従業員と顧客のサポートが一貫して提供されることが求められます。このような組織では、社内に対する問い合わせに対応できる機能に加えて、社外の顧客からの問い合わせを管理する機能、顧客情報を管理する機能を持つサービスがおすすめです。おすすめの製品は、PKSHA FAQSerivice Cloudなどが挙げられます。

大企業

一方で大企業のようにリソースを割ける企業では、社内ヘルプデスクとカスタマーサポートを異なる部門として組織しています。このような組織では、社内からの問い合わせに対応し、そのナレッジを共有する機能があるサービスと、社外からの問い合わせを管理し、適切に顧客情報を管理できるサービスがおすすめです。社内ヘルプデスクのおすすめの製品は、Zoho DeskCAIWA Service Viiiなどです。カスタマーサポートのおすすめ製品はAI Messenger ChatbotFastHelp5などです。

個人事業主や小規模チーム

個人事業主・小規模なチームでは、無料プランやローコストのツールを選択することが一般的です。簡単な問い合わせ対応をするだけでも十分な場合が多いため、軽量で手軽に導入できるツールが適しています。ユーザー数はおおよそ1~5名以下で利用できます。おすすめの製品は、Jire Service ManagementZohoDeskなどです。

ヘルプデスクツールの“チケット”という概念

ticket of helpdesk-tool ヘルプデスクツールの機能として「チケット管理」というKWがよく出てきます。この「チケット」とは、顧客からの問い合わせや問題が記録され、追跡されるための一連の情報のことを指します。顧客がサポートを求めて問い合わせを行うと、その内容は「チケット」としてシステム内に登録され、サポートチームが対応を進めていきます。このチケットは、サポート担当者によって管理され、進行状況や対応内容が随時更新されるため、問題解決までの一貫した追跡が可能となります。

チケットには通常、以下の情報が含まれます:

  1. 顧客の問い合わせ内容:どのような問題や質問が寄せられているかが記録されます。
  2. ステータス:進行状況を示す「未対応」「対応中」「解決済み」などの状態が設定されます。
  3. 優先度:問題の緊急性や重要度に基づいて、チケットに優先順位がつけられます。
  4. 担当者:チケットの対応を担当するサポートチームのメンバーが指定されます。
  5. 履歴:チケットに関するすべてのやり取り(対応履歴やメモなど)が記録されます。

この「チケット」のシステムにより、サポートチームは複数の問い合わせを効率的に管理し、同じ問題が重複して処理されることを防ぎ、スムーズに顧客サポートが行えるようになります。また、過去の問い合わせ内容を参照できるため、顧客に対する一貫したサービスの提供が可能になります。つまり、チケットは顧客サポートの基本的な単位であり、問題の追跡、管理、解決に向けたシステム全体の流れを支える重要な役割を果たしているのです。

ヘルプデスクツールの主な機能6選

helpdesk-tool's functionsヘルプデスクツールには、企業が顧客サービスの効率と品質を向上させるために必要な多くの機能が備わっています。これらの機能は、顧客からの問い合わせの迅速な処理・情報の一元管理・社内のコミュニケーションの改善に役立ちます。この章では、ヘルプデスクツールにおける主要な7つの機能を紹介していきます。

1.チケット機能

ヘルプデスクツールの中心となるのがチケット機能です。この機能は、顧客からの問い合わせを一つひとつの「チケット」として扱い、それぞれの問い合わせを追跡、管理するために設計されています。チケット機能の導入により、顧客サービスのプロセスが大きく変革されます。

具体的なメリットは以下の通りです。

  • 問い合わせの優先順位付けと整理:重要度や緊急度に基づいてチケットを分類し、優先順位を設定
  • 問い合わせの透明性の向上:顧客とサポートチームの双方が、問い合わせの状況をリアルタイムで追跡可能
  • 対応履歴の一元管理:過去の対応記録が全てチケット内に保存されるため、類似の問題に対して迅速に対応

このように、チケット機能を活用することで、企業は顧客からの問い合わせの対応をより迅速かつ効率的に行えます。

2.チャットボット機能

チャットボット機能は、現代のヘルプデスクツールにおいて不可欠な要素です。この機能を利用することで、顧客からの問い合わせに対して24時間365日即時に対応できるようになります。チャットボットは、簡単な質問から複雑な問題解決まで、幅広い対応が可能です。

具体的なメリットは以下の通りです。

  • 即時対応の提供:顧客はいつでも自分の問い合わせに対する即時のフィードバックを得られる
  • リソースの効率化:よくある質問にチャットボットが自動で答えることにより、サポートスタッフの負担が軽減される
  • 顧客満足度の向上:迅速な対応は顧客の満足度を高め、ポジティブな顧客体験を提供

これにより、企業は顧客サポートの質を維持しつつ、コスト削減、運用の効率化を図れます。特に、人手では対応しきれない量の問い合わせがある場合や、夜間や休日にも対応を求められるサービスでは非常にありがたい機能です。

3.ナレッジ管理機能

ナレッジ管理機能は、ヘルプデスクツールが提供する中で特に価値の高い機能の一つです。この機能により、企業は顧客サービスに関連する情報を一元的に管理し、必要な情報を迅速に検索して提供できるようになります。

ナレッジ管理機能がもたらす具体的なメリットは以下の通りです。

  • 情報の集約と分類:製品マニュアル、FAQ、解決策のドキュメントなど、さまざまな情報源から得た知識を集約し効率的に管理
  • 迅速な情報アクセス:顧客やサポートスタッフが、問い合わせに対する答えを素早く見つけられる
  • 継続的な知識の更新と共有:新しい問題の解決策や情報が得られた際には、ナレッジベースを更新し、全スタッフと共有することが容易になる

これにより、顧客からの問い合わせに対して一貫性のある高品質な対応を提供できるようになります。さらに効率的な情報共有は、サポートチームの教育期間の短縮やエラーの減少にも繋がります。

4.レポート・分析機能

レポートと分析機能は、ヘルプデスクツールを使用する上で非常に重要な部分を占めます。これにより、顧客サービスの運営に関する貴重な洞察を得ることができ、問題の特定、プロセスの最適化、そしてサービスの改善に繋がります。

レポート・分析機能がもたらす具体的なメリットは以下の通りです。

  • 問題解決の加速:顧客からの問い合わせの傾向や頻度を分析し、問題の根本原因を特定可能
  • サービス品質の向上:顧客満足度に関するデータやサポートチームのパフォーマンスを分析することで、サービス品質の向上策を立案
  • 効率的な資源配分:問い合わせのピークタイムやチームの応答時間を分析し、人員配置や資源の配分を最適化することが可能

この機能により、企業は顧客サービスの運営における課題を明確に把握し、具体的な改善策を講じることができます。また、定期的なレポート作成と分析は、サービスの持続的な品質向上を保証し、顧客満足度を高めるための基盤となります。

5.ワークフロー機能

ワークフロー機能は、ヘルプデスクツールにおいて業務プロセスを自動化し、作業効率を高めるための重要な機能です。この機能を使用することで、問い合わせの自動振り分けや、問題解決プロセスの自動化など、サポートチームの業務を効率的に管理することが可能になります。

ワークフロー機能がもたらす具体的なメリットは以下の通りです。

  • 問い合わせの自動振り分け:チケットが生成された際に、事前に設定したルールに基づき、自動的に適切な担当者や部署へ振り分けられる
  • タスクの自動化:問い合わせの状況に応じて、関連するタスクを自動生成し、プロセスの進行をスムーズにする
  • 通知とエスカレーションの管理:特定の条件を満たしたチケットに対して、自動で通知を送信したり、必要に応じてエスカレーションすることが可能

これらの機能により、サポートチームは反復的な作業から解放され、より価値の高い活動に集中できます。

6.インシデント機能

インシデント機能は、ヘルプデスクツールにおける重大な問題や障害を効率的に管理し、解決に導くための核心的な機能です。この機能により、サポートチームはインシデントの報告、追跡、そして解決プロセスを一元化し、迅速に対応することが可能になります。

インシデント機能が提供する主なメリットには、以下のようなものがあります。

  • 迅速なインシデント識別と分類:問題が発生した際に、その重要度や緊急度に基づいて迅速に分類し、適切な対応チームに割り当てられる
  • 効果的な問題解決プロセス:インシデントの進捗状況をリアルタイムで追跡し、関連するすべての情報を一元管理することで、問題解決を促進
  • 解決後のレビューと知識共有:インシデントが解決された後、その原因と解決策を分析し、将来的な問題の予防やより迅速な解決のための知識として共有

この機能を活用することで、企業は重大な問題が顧客サービスに与える影響を最小限に抑えることができます。またインシデント発生時の対応を標準化し、チーム間でのコミュニケーションと協力を促進します。インシデント機能を備えたヘルプデスクツールの選定は、企業が高品質な顧客サポートを持続的に提供するために不可欠です。この機能によって、企業は予期せぬ問題にも迅速かつ効果的に対応する準備が整います。

最適なヘルプデスクツールを選ぶ5つのポイント

helpdek-tool's select point企業のニーズに最適なヘルプデスクツールを選ぶことは、顧客対応や業務効率化に大きな影響を与えます。しかし、ツールは数多くあり、どれを選べば良いのか迷ってしまう方も多いのではないでしょうか。実際にヘルプデスクツールを導入する際には、いくつかの重要なポイントを押さえることが重要です。この章では、最適なヘルプデスクツールを選ぶために押さえておくべき「5つのポイント」をご紹介します。

1.必要な機能があるか

ヘルプデスクツールを選択する際、そのツールがビジネスの具体的なニーズに合致する必要な機能を備えているかを確認することが重要です。

以下のような機能をチェックしましょう。

  • チケット管理:問い合わせを効率的に追跡、管理できるか
  • 自動化とワークフロー:日常のタスクを自動化し、ワークフローを最適化できるか
  • レポートと分析:パフォーマンスを追跡し、サービス改善のためのデータ分析が可能か
  • ナレッジベース:顧客が自助できるよう、情報を提供するシステムが整っているか
  • マルチチャネルサポート:メール、チャット、電話など、複数のコミュニケーションチャネルをサポートしているか

これらの機能は、ヘルプデスクツールが提供する基本的なものですが、ビジネスの規模や業種、サポートプロセスによって、重視すべき機能は異なります。例えば、顧客とのリアルタイムでのコミュニケーションが重要な場合は、チャットや電話サポート機能を優先する必要があります。また、大量の問い合わせに対応する必要がある場合は、強力なチケット管理機能や自動化ツールが不可欠です。ツール選定のプロセスでは、これらの機能がビジネスの要件を満たしているかを慎重に検討し、最適な選択を行うことが求められます。

2.操作性が高いか

ツールの操作性は、ヘルプデスクツールを選択する際に重要な要素の一つです。直感的で使いやすいインターフェースは、サポートチームが効率的に作業を行うために不可欠です。

操作性を評価する際に考慮すべきポイントは以下の通りです。

  • ユーザーインターフェース:直感的でわかりやすいデザインかどうか
  • 学習曲線:新規ユーザーがツールを習得するのに必要な時間はどの程度か
  • カスタマイズ性:企業の特定のニーズに合わせて、ツールの設定や表示をカスタマイズできるかどうか

直感的なインターフェースを持つツールは、サポートチームが迅速に問い合わせに対応し、日々の業務をスムーズに進めることを可能にします。また、短い学習曲線は、新たにチームに加わったメンバーが迅速に業務に慣れ親しむことを助けます。さらに変化するビジネス環境や成長に合わせて、ツールを柔軟に調整することが可能です。事前に操作性の高さを確認するためには、導入前に無料トライアル期間を設けている製品を選ぶといいでしょう。

3.他のシステムとの連携が取れるか

ヘルプデスクツールを選択する際に重要なのが、他のシステムやアプリケーションとの連携能力です。この連携能力が高いと、企業は既存のシステムを最大限に活用し、業務プロセスの自動化と効率化を実現できます。この機能を活用することで、企業は顧客データの一元管理、作業の自動化、さらには顧客体験の向上を実現することが可能になります。

連携を考慮する上での主要なポイントは以下の通りです。

  • CRMとの統合:顧客情報の一元管理が可能かどうか、これにより顧客サポートの質が向上する
  • メールやソーシャルメディアとの連携:顧客からの問い合わせを直接ヘルプデスクシステムに取り込むことができるかどうか
  • 会計ソフトウェアとの統合:支払いや請求のプロセスを自動化できるかどうか
  • 自動化ルールの設定:特定のキーワードや条件に基づいて自動的にタスクを生成し、適切なチームや担当者に割り当てるルールを設定

これらの連携により、サポートチームは複数のプラットフォームを行き来することなく、一元的なインターフェースから業務を行うことができるようになります。これは作業の効率化だけでなく、顧客体験の向上にも繋がります。特に、CRMとの統合は顧客対応のパーソナライゼーションを実現し、メールやソーシャルメディアとの連携は顧客からの問い合わせを迅速に捉えることを可能です。これらの連携によって、手動での情報入力やタスク割り当ての手間が減少し、社内の作業効率が大幅に向上します。

4.容量やインターフェイスをカスタマイズできるか

ヘルプデスクツール選びで見逃せないのが、そのカスタマイズ性です。ビジネスの成長や変化に伴って、顧客サポートのニーズも進化します。そのため、ツールは企業特有の要求に応じて柔軟に対応できる必要があります。

カスタマイズを考慮する際に重要なポイントは以下の通りです。

  • ユーザーインターフェースのカスタマイズ:企業のブランドイメージに合わせて、インターフェースの外観を変更できるか
  • ワークフローのカスタマイズ:企業独自のプロセスに合わせて、ワークフローを自由に設定できるか
  • レポート機能のカスタマイズ:重要なビジネス指標に基づいて、カスタムレポートを作成できるか
  • 容量のカスタマイズ:企業の成長に合わせて、容量やユーザー数を増減させることができるか

カスタマイズ性が高いツールは、企業が顧客サポートの効率を最大化する上で大きなアドバンテージを提供します。例えば、ユーザーインターフェースをカスタマイズすることで、サポートチームの操作性を向上させることが可能です。また、ワークフローを自社の業務フローに合わせて設定することで、問い合わせの処理速度を速め、顧客満足度を高めることが可能になります。

5.サポート体制が充実しているか

ヘルプデスクツールの選定において、ツールの機能性だけでなく、提供されるサポート体制も重要な考慮事項です。適切なサポートがあることで、導入時のトラブルや日々の運用で発生する疑問を迅速に解決でき、業務の中断を最小限に抑えられます。

サポート体制を評価する際の主なポイントは以下の通りです。

  • 導入サポート:ツールの導入や設定に際して、詳細なガイダンスやアシスタンスが提供されるか
  • カスタマーサポート:問題が発生した際に、迅速かつ効果的なサポートを受けられるか
  • トレーニングと教育資料:サポートチームやユーザーがツールを効果的に利用するためのトレーニングプログラムや教育資料が提供されるか

強力なサポート体制を持つヘルプデスクツールは、企業が技術的な障壁に直面したときに大きな助けとなります。サポート体制はプランによっても変化してくる場合もあります。具体的には、低価格のプランではメールサポートのみ、高価格のプランでは電話やチャットでリアルタイムサポートを提供している企業もあります。どの程度のサポートを提供しているのか、サポートの時間は自社の稼働時間とマッチしているか、など確認することが大事です。

「ヘルプデスクツール」の製品比較表

※税込と表記されている場合を除き、全て税抜価格を記載しています

  • 製品名
  • 料金プラン
  • プラン名金額
  • 無料トライアル
  • 最低利用期間
  • 基本的な機能
    • ヘルプデスクツール
    • ステータス管理
    • 社内向け
    • 社外向け
    • 顧客管理
    • データ分析・レポート作成
    • インシデント管理
    • チャット・メッセージ
    • FAQの作成
    • 対応履歴の管理・閲覧
  • サービス資料
  • 無料ダウンロード
  • ソフト種別
  • サポート
Freeプラン 0円
備考
利用可能なユーザー数:3名
スタンダード 2,400円/ユーザー/月額
備考
※年間払いでは最大35%節約
◎機能
・メールチャネル:5チャネル
・フィードバックウィジェット:1
・詳細なWebフォーム:5
・ソーシャルメディア(Facebook、Twitter)
ブランド数:1
・電話連携:なし
・Webチャット:なし
・問い合わせタグ:20タグ
・カスタムレポート:50
・権限(機能アクセス制限):6
・サポート:メール、電話
プロフェッショナル 4,200円/ユーザー/月額
備考
※年間払いでは最大35%節約
◎機能
・メールチャネル:10チャネル
・フィードバックウィジェット:1/部門
・詳細なWebフォーム:10/部門
・ソーシャルメディア(Facebook、Twitter)
ブランド数:1
・電話連携:あり
・Webチャット:なし
・問い合わせタグ:30タグ
・カスタムレポート:無制限
・権限(機能アクセス制限):25
・サポート:メール、電話、チャット
エンタープライズ 6,000円/ユーザー/月額
備考
※年間払いでは最大35%節約
◎機能
・メールチャネル:100チャネル
・フィードバックウィジェット:1/部門
・詳細なWebフォーム:20/部署
・ソーシャルメディア(Facebook、Twitter)
ブランド数:マルチブランディングの場合、1部門につき2ブランドまたは1ブランド
・電話連携:あり
・Webチャット:あり
・ガイド付き会話:あり
・問い合わせタグ:50タグ
・カスタムレポート:無制限
・権限(機能アクセス制限):50
・サポート:メール、電話、チャット
1カ月
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
Free 0円
備考
完全無料のオープンソースです。
制限なし
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
スターター 7ユーロ/1人/月
備考
※年間での支払いで10%割引
◎機能
・最大 5 エージェント
・メールサポート(8x5、CET)
・チャネル: 電子メール、Web フォーム、SMS
・標準機能: テキストブロック、マクロ、多言語、チケット履歴、トリガーと自動化、メンション/ウォッチ、営業時間、ブランディング
・10 MB の添付ファイル + 10 GB のストレージ容量
・ドイツのデータセンター、SSL暗号化、デバイス管理、2要素認証
プロ 17ユーロ/1人/月
備考
※年間での支払いで10%割引
◎機能
・最大35エージェント
・メールサポート(8x5、CET)
・チャネル: 電子メール、Web フォーム、SMS、Telegram、チャット
・標準機能: テキストブロック、多言語、チケット履歴、マクロ、トリガーと自動化、メンション/ウォッチ、営業時間、ブランディング
・サービスレベル契約 (SLA)
・個別のロール、個別のチケットオブジェクト
・ナレッジベース(単一言語)
・35 MB の添付ファイル + 25 GB のストレージ容量
・ISO27001認証データセンター
・ドイツのデータセンター、SSL暗号化、デバイス管理、2要素認証
プラス 26ユーロ/1人/月
備考
※年間での支払いで10%割引
◎機能
・無制限のエージェント
・電話サポート(8時間365日、CET)
・メールサポート(8x5、CET)
・チャネル: 電子メール、Web フォーム、SMS、Telegram、チャット、Twitter/X、Facebook、WhatsApp
・標準機能: テキストブロック、マクロ、多言語、チケット履歴、トリガーと自動化、メンション/ウォッチ、ブランディング、営業時間
・コアワークフロー
・サービスレベル契約 (SLA)
・個別のロール、個別のチケットオブジェクト
・条件のエキスパートモード(AND/OR)
・GitHub/GitLabとの統合
・ナレッジベース(多言語)
・ザマド標準レポート
・より詳細なレポート(Grafana 経由の Elasticsearch アクセス経由)
・50 MB の添付ファイル + 50 GB のストレージ容量
・ISO27001認証データセンター
・ドイツのデータセンター、SSL暗号化、デバイス管理、2要素認証
個人向け(セルフホスト) 2.999ユーロ/年
備考
※セルフホスト バージョンでは、Zammad はお客様のサーバー上で実行されます。
◎機能
・サービス: 月曜〜金曜 (9.00 - 17.00 CET)
・メールサポート
・応答時間は最大6時間
・15 件のサービスリクエスト
・バグエスカレーション
・セキュリティに関するアドバイス
企業向け(セルフホスト) 5,999ユーロ/年
備考
※セルフホスト バージョンでは、Zammad はお客様のサーバー上で実行されます。
◎機能
・初期評価
・サービス: 月曜〜金曜 (8.00 - 18.00 CET)
・メールと電話によるサポート
・応答時間は最大4時間
・45 件のサービスリクエスト
・バグエスカレーション
・セキュリティに関するアドバイス
・追加サービス5%割引
株式会社(セルフホスト) 9,999ユーロ/年
備考
※セルフホスト バージョンでは、Zammad はお客様のサーバー上で実行されます。
◎機能
・初期評価
・サービス: 月曜〜金曜 (8.00 - 20.00 CET)
・メールと電話によるサポート
・応答時間は最大2時間
・95 件のサービスリクエスト
・バグエスカレーション
・パッチレベル、マイナーリリース、セキュリティパッチアップデート
・セキュリティに関するアドバイス
・追加サービス10%割引
1カ月
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
初期費用 0円
Sell Team $19(1ユーザーあたり月額)
備考
ただし年間一括払いです。
Sell Professional $49(1ユーザーあたり月額)
備考
ただし年間一括払いです。
Sell Enterprise $99(1ユーザーあたり月額)
備考
ただし年間一括払いです。
Suite Team $49(エージェント1人の月額)
備考
ただし年間一括払いです。
Suite Growth $79(エージェント1人の月額)
備考
ただし年間一括払いです。
Suite Professional $99(エージェント1人の月額)
備考
ただし年間一括払いです。
Suite Enterprise $150(エージェント1人の月額)
備考
ただし年間一括払いです。
さらに高度な機能が必要なら $215(エージェント1人の月額)
備考
ただし年間一括払いです。
Support Team $19
備考
ただし年間一括払いです
Support Professional $49
備考
ただし年間一括払いです
Support Enterprise $99
備考
ただし年間一括払いです
制限なし
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
初期費用(ライトプラン) 30,000円(税抜)
備考
全てのプランに専任の担当営業/カスタマーサポートの無料支援が付きます。
ライトプラン(ASP型クラウドサービス) 5,000円(税抜)/月額
備考
◎ライトプランよりも多くのメールを蓄積できる上、複数グループの運用もできるプランです。標準で、アンケートシステムWEBCAS formulatorで作成したお問い合わせフォームを1枚ご利用いただけます。

※問合せ窓口の設置可能数は1まで
※蓄積メール保存数は5,000通まで(1通追加ごと3円)
※最短1ヶ月からのご契約
初期費用(スタンダードプラン) 50,000円(税抜)
備考
全てのプランに専任の担当営業/カスタマーサポートの無料支援が付きます。
スタンダードプラン(ASP型クラウドサービス) 19,000円(税抜)/月額
備考
◎最小限のコストで、負担をかけずスタートしたいならASP型

※問合せ窓口の設置可能数は10まで
※蓄積メール保存数は10,000通まで(1通追加ごと1円)
※最短6ヶ月からのご契約
初期費用(SaaS型クラウドサービス) 500,000円(税抜)~
備考
全てのプランに専任の担当営業/カスタマーサポートの無料支援が付きます。
SaaS型クラウドサービス 100,000円(税抜)~/月額
備考
◎クラウドの大規模利用やシステム連携が必須ならSaaS型
◎ASP型よりも、グループ数やメール蓄積数が大きい場合に最適です。カスタマイズや外部データベース・外部システムとの連携が必要な場合にご利用いただけます。
※問合せ窓口の設置可能数は10まで
※メール蓄積数は応相談
※最短1年からのご契約
※VPN等で自社のデータベースとも接続可能
パッケージ導入型 ライセンス費用 350万円(税抜)~
備考
◎自社環境にシステムを設置し既存システムと連携したいなら導入型

◎「個人情報は自社で管理したい」という企業様には、自社環境にシステム導入できる導入版がおすすめです。サーバやDBなどの環境を選ばないので、新規DB構築の必要がなく、初期投資の大幅削減が可能です。

※保守費用は別途請求あり
※問合せ窓口の設置数は標準で10まで(追加オプションあり)
※自社の既存システムとフレキシブルに連携可能
自社のセキュリティポリシーに対応可能
1カ月
クラウド型ソフト パッケージ型ソフト 
電話 / メール / チャット /
エントリー 10,000円/月
備考
※チャット利用者数は無制限
<こんな方におすすめ>
・チャットボットでFAQを自動化したい方
・チャットボットを体験してみたい方
◎機能
・設問数:100件
・チャットボット数:1体
ベーシック 30,000円(税抜)/月
備考
※チャット利用者数は無制限
<こんな方におすすめ>
・複数のチャットボットを運用したい方
・チャットボットを本格的に運用したい方
◎機能
・設問数:500件
・チャットボット数:5体
アドバンス 50,000円(税抜)/月
備考
※チャット利用者数は無制限
<こんな方におすすめ>
・大規模な社内システムでのご利用の方
・トークの内容をファイルに出力したい方
◎機能
・設問数:2000件
・チャットボット数:10体
1カ月
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
初期費用(エントリー) 250,000円
月額費用(エントリー) 50,000円/月
備考
サイト数:1サイト
ユーザー数:3名まで
PV:3万PVまで
初期費用(スタンダード) 500,000円
月額費用(スタンダード) 100,000円/月
備考
サイト数:3サイト
ユーザー数:10名まで
PV:10万PVまで
初期費用(プロフェッショナル) 800,000円
月額費用(プロフェッショナル) 200,000円/月
備考
サイト数:5サイト
ユーザー数:50名まで
PV:100万PVまで
エンタープライズ 要相談
備考
サイト数、ユーザー数、PV:カスタマイズ可能
1カ月
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
Stater 3,000円(税抜)/ユーザー/月
備考
◎マーケティング、営業、サービスを扱う小規模なチームのためのシンプルなCRMスイート
◎機能
・ケースの管理
・カスタマイズ可能なレポート&ダッシュボード
・ナレッジベース
※年間契約
Professional 9,600円(税抜)/ユーザー/月
備考
◎サービス向けCRM
◎機能
・ケーススウォーミング
・CTI (Computerized Telephony Integration)
・オムニチャネルケースルーティング
※年間契約
Enterprise 19,800円(税抜)/ユーザー/月
備考
◎AI搭載のサービス向けCRM
◎機能
・カスタマーサービス向けAI
・セルフサービスのヘルプセンター
・ワークフローの自動化
※年間契約
Unlimited 39,600円(税抜)/ユーザー/月
備考
◎チャットおよび年中無休24時間体制のサポートを備えたサービス向けCRM
◎機能
・年中無休24時間体制のサポート
・AIを活用したチャットボット
・チャット
※年間契約
Einsterin 1 Service 60,000円(税抜)/ユーザー/月
備考
◎信頼できるAIとデータが含まれたSalesforceのカスタマーサービス向け最上位ソリューション
◎機能
・Unlimited版の全機能に加え、デジタルチャネル、Service Intelligence、Slackによるチーム連携
・生成AIを含んだEinstein Copilot(ベータ)
・Data Cloud
※年間契約
1年
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
費用 要相談
制限なし
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
費用 要相談
備考
FastAnswer2及びFastAnswer Pe(製薬企業向け学術文献検索システム)は、オンプレミス型とクラウド型の両方で提供しており、それぞれ料金体系が異なります。
お客様の要件に合わせて概算見積りを提示いたします。 お問い合せください。
制限なし
クラウド型ソフト オンプレミス型ソフト 
電話 / メール / チャット /
費用 要相談
備考
価格は、FAQの登録数およびテンプレート数により決まります。
※PV数による価格設定ではございません。
詳しくは、営業担当者にお問い合わせください。
制限なし
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
初期費用 なし
月額料金 50,000円/月額
備考
Web限定プラン
月額料金 50,0000円/月額
備考
レギュラープラン
制限なし
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
初期費用 要相談
備考
ユーザー向けFAQの初期費用です。ユーザー向けFAQ+チャットボットは600,000円~、オペレーター向けFAQは400,000円~です。
ユーザー向けFAQ 要相談
備考
ユーザーが参照する企業サイトのFAQを導入するプランです。
ユーザー向けFAQ+チャットボット 要相談
備考
ユーザー向けFAQとチャットボットを導入するプランです。
オペレーター向けFAQ 要相談
備考
コールセンターのオペレーターが参照するFAQを導入するプランです。
1年
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
初期費用 要相談
Starterプラン 要相談
備考
まずはFAQ検索システムを試したい、分析やAIのチューニングは自社でやってみるという企業向けのプランです。
Standardプラン 要相談
備考
本格的に問い合わせ改善をしたい、サイシードと一緒に分析や改善に取り組みたいという企業向けのプランです。
DXプラン 要相談
備考
FAQページだけでなく総合的に問い合わせチャネルを改善したい、顧客の声を生かし売上向上施策につなげたい、自社に最適な形でカスタマイズしたいという企業向けです。
制限なし
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
ライセンス価格 2,500,000円(税抜)~
備考
※価格についての詳細はお問い合わせください。
QuickSolutionはサーバライセンスです。利用ユーザ数には依存せず、ライセンスの種類とモデル(検索対象データの規模)に応じて価格が決まります。
制限なし
オンプレミス型ソフト 
電話 / メール / チャット /
初期費用 要相談
STARTER ¥2,800 /担当者/月(年間払い)
GROWTH ¥7,200 /担当者/月(年間払い)
PRO ¥13,800 /担当者/月(年間払い)
ENTERPRISE ¥17,300 /担当者/月(年間払い)
制限なし
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
初期費用 要相談
利用料金 要相談
制限なし
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
初期費用 要相談
LMIS 25ユーザー 100,000円/月額
備考
最小利用ユーザー数は25ユーザーです。利用料金には製品サポートが含まれます。
LMIS ユーザー追加 4,000円/月額
備考
26ユーザー以上を利用する場合は1ユーザー単位で追加可能です。
1年間
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
初期費用 0円
1ユーザー 月額1980円~
備考
7日間の無料トライアルあり!

※メールアドレス・ユーザーなど基本機能の使用数で料金プランが異なります。
※2ユーザーからご利用いただけます。
なし
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
フリープラン 0円
備考
◎個人でお試ししたい人用です!

◎性能
・ 利用ユーザー1人
・ フォーム、FAQ、アンケートをそれぞれ1つまで作成可能
スターターコース 月額3800円(税抜)
備考
◎3人までのチームの利用に向いています!
(初期費用は無料です。また14日間無料トライアルがあります。)

◎性能
・ 利用ユーザー3人
・ フォーム、FAQ、アンケートをそれぞれ3つまで作成可能
・ 有人チャット1つまで
・Tayoriクレジットの非表示
・公開URL設定
・サブドメイン設定
・Google Analytics連携
プロフェッショナルプラン 月額9400円(税抜)
備考
◎企業での利用に向いています!
(初期費用は無料です。また14日間無料トライアルがあります。)

◎性能
・ 利用ユーザー10人
・ フォーム、FAQ、アンケートそれぞれ無制限
・ 有人チャット3つまで
・ AIチャットボット無制限
・Tayoriクレジットの非表示
・公開URL設定
・サブドメイン設定
・Google Analytics連携
・管理画面へのIP制限
エンタープライズプラン 月額25,400円(税抜)
備考
◎11名以上のご利用に向いています!
(初期費用 : ¥50,000 (税抜)※ 年間契約・銀行振り込みのみ)

◎性能
・ 利用ユーザー11~30名
・ 有人チャットは各アカウントごとに3つまで
・ AIチャットボット無制限
・Tayoriクレジットの非表示
・公開URL設定
・サブドメイン設定
・Google Analytics連携
・管理画面へのIP制限
・複数アカウント作成
・担当カスタマーサクセスによるサポート
・セキュリティチェックシートへの個別回答
・Googleタグマネージャー連携
・ログイン通知と履歴
31名以上のご利用 要相談
備考
ご利用ユーザーが 31名以上の方は、サポートフォームでご利用料金についてお問い合わせください。
なし
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
FREE 0円
備考
◎機能:
●最大10エージェント
●ナレッジベース
●メールのチケット化
●チケットの発信
●社内外のチームメンバーとのコラボレーション
●チケット分析レポート
●SNSとの連携
●データセンターロケーション
GROWTH 月間契約:月額2700円/1担当者または、年間契約:月額2200円/1担当者
備考
※為替の変動が大きいため参考価格での表記です。
◎機能:
FREEの機能に加えて
●アクションによるチケットの自動処理
●営業時間とSLA設定
●エージェント対応重複検出
●マーケットプレイスアプリ
●ヘルプデスク詳細レポート
●カスタムメールサーバ
●カスタムチケットビュー
●カスタムチケットフィールド&ステータス
●カスタム SSL 証明書
●タイムトラッキング
PRO 月間契約:月額8600円/1担当者または、年間契約:月額7200円/1担当者
備考
※為替の変動が大きいため参考価格での表記です。
◎機能:
FREE、GROWTHの機能に加えて
●エージェント役割権限のカスタマイズ
●顧客をセグメント化することで対応ポリシーを変更可能
●複数のSLA
●複数の営業時間
●拡張可能なAPI
●5000人のコラボレーター登録
●ナレッジベースのバージョン管理
●異なるSLAポリシーによるリマインダーやエスカレーション
●多言語ナレッジベース
●カスタムアプリ
●顧客満足度調査・レポート
●複数製品
●ラウンドロビンルーティング
●カスタムオブジェクト
●カスタムレポートとダッシュボード
●カスタマージャーニー
●定型フォーム
●コミュニティフォーラム
●多言語ナレッジベース
●平均処理時間 (AHT)
●カスタムメトリック
●レポートの共有
ENTERPRISE 月間契約:月額11500円/1担当者または、年間契約:月額13800円/1担当者
備考
※為替の変動が大きいため参考価格での表記です。
◎機能:
FREE、GROWTH、PROの機能に加えて
●スキルベースのチケット割り当て
●IPアドレスのホワイトリスト化
●サンドボックス
●監査ログ
●無制限のポータルを保有可能
●ナレッジベース承認ワークフロー
●エージェントシフト
●ソーシャルシグナル
●柔軟なナレッジベース階層
1ヶ月
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
初期費用 0円
備考
初期費用は発生しません。
フリープラン 0円
備考
試しにRe:lationを使ってみたい方向けのプランです。
有償プラン 12,800円〜/月額
備考
月額費用はご利用のユーザ数やストレージ容量によって費用は変わります。
制限なし
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
初期費用 要相談
利用料金 要相談
不明
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
初期費用 要相談
利用料金 要相談
不明
なし 
電話 / メール / チャット /
初期費用 要相談
利用料金 要相談
制限なし
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
初期費用 要相談
利用料金 要相談
制限なし
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
初期費用 330,000円
ベーシック 55,000円/月額
備考
FAQ,文書数1,000件まで
オプション 要相談
備考
FAQ,文書数1,000件超
制限なし
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
初期費用 要相談
利用料金 要相談
制限なし
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
初期費用 0円
ベーシック 2,000円/月額
備考
1ユーザーアカウントあたりの料金です。
プロフェッショナル 3,000円/月額
備考
1ユーザーアカウントあたりの料金です。
エンタープライズ 要相談
不明
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
初期費用 要相談
Free 0円
備考
3ユーザーまで無料で利用できるプランです。
Standard 2,312円/月額
備考
1ユーザーあたりの料金です。
Premium 5,786円/月額
備考
1ユーザーあたりの料金です。
Enterprise 要相談
備考
年額の請求となります。
不明
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
別途お問い合わせ 別途お問い合わせ
制限なし
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
初期費用 100,000円
月額費用 50,000円/月額
備考
年間費用:約140万円
1か月
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
FAQ1~100問 30,000円/月額
FAQ101~200問 40,000円/月額
備考
このあと100問ごとに10,000円ずつ増加します。
1,001問以上 要問合せ
制限なし
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
初期費用 要相談
備考
問合わせ後にヒアリング、提案
制限なし
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
初期費用 要相談
無料プラン 0円
備考
◎機能:
・基本的なチャットとWEB会議のみ必要な企業
・基本的な社内・顧客とのチャット対応をご利用されたい場合におすすめ!
・接客チャット(基本的なチャット対応と過去30日以内のメッセージの検索/閲覧のみ可能)
・社内チャット最大30名同時接続
1時間まで利用可能なボイス・ビデオMeet
Early Stage 3.600円~/月額
備考
※立ち上げ期の企業さん向けプランです
◎価格:
年額払いでは2,700円~/月額とお得です。

◎機能:
・MU(連絡先管理の顧客数)1,000名提供
(最大3,000名提供)
・基本シート(スタッフ)5シート提供(最大10シートまで)
・オペレーターシート(顧客対応担当者)2シート提供(最大5シートまで)
・社内チャット
・接客チャット
・電話
・顧客情報の照会
・問い合わせタグ/統計/ゴール設定
・担当者自動振り分け
・返信通知機能
・ドキュメント
・モバイルSDK
・Open API/Webhook
Growth 9,600~/月額
備考
※急成長中の企業さん
向けプランです
◎価格:
年額払いでは7,200円~/月額とお得です。

◎機能
・MU(連絡先管理の顧客数)3,000名提供
(最大100万名提供)
・基本シート(スタッフ)5シート提供
(最大1,000シートまで)
・オペレーターシート(顧客対応担当者)1 シート提供
(最大1,000シートまで)
・社内チャット
・接客チャット
・電話
・顧客情報の照会
・問い合わせタグ/統計/ゴール設定
・担当者自動振り分け
・返信通知機能
・ドキュメント
・モバイルSDK
・Open API/Webhook
Enterprise 要問合せ
備考
※年商10億円越えの企業さん向けプランです
◎価格:専任の担当者がコンサルティングを通して価格をご提案します。
エンタープライズ企業のためのサポートをご確認ください。

◎機能:
・MU(連絡先管理の顧客数) お問い合わせ
・基本シート(スタッフ)お問い合わせ
・オペレーターシート(顧客対応担当者) お問い合わせ
・社内チャット
・接客チャット
・電話
・顧客情報の照会
・問い合わせタグ/統計/ゴール設定
・担当者自動振り分け
・返信通知機能
・ドキュメント
・モバイルSDK
・Open API/Webhook
制限なし
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /
初期費用 要相談
要相談 要相談
制限なし
クラウド型ソフト オンプレミス型ソフト 
電話 / メール / チャット /
初期費用 要相談
最低利用期間の制限なし
クラウド型ソフト 
電話 / メール / チャット /

価格や製品機能など、見やすい一覧表から、気になる製品をまとめてチェック!

ヘルプデスクツールの37製品紹介

ヘルプデスクツール問い合わせ管理システム

トライアル 有り
サポート 電話 メール チャット 

製品のおすすめポイント

  • オムニチャネル対応による一元管理
  • 顧客満足度調査機能による品質向上
  • ナレッジベースと自動化による業務効率化

ヘルプデスクツール

トライアル 無し
サポート メール 

製品のおすすめポイント

  • 無制限のチケット、ユーザー、メールボックス管理
  • 多言語対応とシームレスなメール統合
  • キュリティ重視とカスタマイズ性

ヘルプデスクツール

トライアル 有り
サポート メール 

製品のおすすめポイント

  • 多チャネル統合による一元管理
  • 自動化機能による業務効率化
  • 強力な検索機能とデータ活用

ヘルプデスクツール問い合わせ管理システムCTIシステムSFA

トライアル 有り
サポート 電話 メール 

製品のおすすめポイント

  • 会話をWebサイトで獲得できる成果につながります
  • 自社のビジネスに合わせて作業手順を構築、管理できます
  • 最も見込みのある商談チャンスを逃しません
  • Zendesk以外の営業支援ツールとの連携もスムーズです
  • データに基づきドリブンな意思決定ができます

ヘルプデスクツール問い合わせ管理システム

トライアル 有り
サポート 電話 メール 

製品のおすすめポイント

  • 複数人での問い合わせ共有と一元管理
  • 多様な連携機能による効率的な業務運営
  • シンプルで直感的なインターフェース

ヘルプデスクツール

トライアル 有り
サポート チャット 

製品のおすすめポイント

  • Excelで簡単にFAQを作成・管理
  • 視覚的に利用状況を分析できるダッシュボード
  • 高コストパフォーマンスと無駄の排除

ヘルプデスクツール

トライアル 有り
サポート メール 

製品のおすすめポイント

  • 簡単で直感的なFAQ作成
  • アクセス管理機能で顧客ニーズを可視化
  • スマートフォン対応で利便性を向上

ヘルプデスクツール問い合わせ管理システム顧客管理システム

トライアル 有り
サポート 電話 チャット 

製品のおすすめポイント

  • AIを活用した効率的なケース管理
  • ナレッジ管理で解決を加速
  • オムニチャネル対応で多様な接点を一元管理

ヘルプデスクツール

トライアル 有り
サポート メール 

製品のおすすめポイント

  • 日本語に強い検索エンジン
  • SEO対策と検索エンジン最適化機能
  • AIチャットボットとの連携機能

ヘルプデスクツール

トライアル 有り
サポート 電話 メール 

製品のおすすめポイント

  • 直感的で効率的なナレッジ管理機能
  • 高度な検索機能とナレッジ活用
  • マルチデバイス対応とマルチサイト管理機能

ヘルプデスクツール

トライアル 有り
サポート 電話 メール 

製品のおすすめポイント

  • 直感的なFAQ作成・管理機能
  • ユーザビリティ向上のための検索機能
  • データ分析とマーケティング活用機能

ヘルプデスクツールチャットボット

トライアル 有り
サポート 電話 

製品のおすすめポイント

  • オペレーターの業務効率を最大化し60%の対応件数を削減
  • マルチリンガル機能や自動回答機能等豊富なオプションメニュー
  • 問い合わせ内容を自動集計・分析・グラフ化

ヘルプデスクツールナレッジマネジメントツール

トライアル 無し
サポート 電話 チャット 

製品のおすすめポイント

  • テキストマイニング技術により、高精度な回答を導く
  • オペレーター向けのFAQシステムで業務効率をアップ
  • 分かりやすいユーザー向けFAQを構築し、問い合わせ対応の手間を軽減

ヘルプデスクツール

トライアル 無し
サポート 電話 

製品のおすすめポイント

  • 独自AI搭載により検索せずに回答が見つかる
  • 導入したその日からすぐに利用可能な高精度AI
  • 目的ごとに最適化された形でのサービス提供

ヘルプデスクツール

トライアル 有り
サポート メール 

製品のおすすめポイント

  • 多様な検索形式に対応
  • 高度な検索機能
  • ChatGPTとの連携による情報探索の効率化

ヘルプデスクツールSaaS管理ツール

トライアル 有り
サポート 電話 メール 

製品のおすすめポイント

  • 多機能と使いやすさで世界でも高評価
  • カスタマイズなしなのにベンチャーから大規模サポートまで
  • メール、フォーム、Slack、Teamsなど社内問合せ/インシデントを一元管理
  • FAQやチャットボットで従業員が自己解決。工数削減と従業員満足を両立
  • 面倒なSaaS管理を自動化

ヘルプデスクツール

トライアル 無し
サポート メール 

製品のおすすめポイント

  • 実際の画面を見ながら対応することで、サービス向上が見込める
  • 遠隔操作をスムーズに行うための豊富な機能
  • 通信の暗号化による安心安全のセキュリティ対策

ヘルプデスクツール

トライアル 有り
サポート 電話 メール 

製品のおすすめポイント

  • 導入から定着のための全面的な支援を受けられる
  • サービス活用のための最適な基盤が提供されている
  • サービスマネジメントの活用領域の拡大

問い合わせ管理システムヘルプデスクツール

トライアル 有り
サポート 電話 チャット 

製品のおすすめポイント

  • 効率的なメール管理とカスタマイズ機能
  • コミュニケーションの強化と業務の透明化
  • AIによる自動化と多機能統合

問い合わせ管理システムヘルプデスクツール

トライアル 有り
サポート メール 

製品のおすすめポイント

  • 多機能の統合管理
  • 直感的な操作性と高いカスタマイズ性
  • 高度なセキュリティと連携機能

ヘルプデスクツール問い合わせ管理システム

トライアル 有り
サポート 電話 

製品のおすすめポイント

  • マルチチャネル対応で統合管理
  • 高度な自動化機能とワークフロー設定
  • 充実した分析機能とカスタマイズ性

ヘルプデスクツール

トライアル 有り
サポート 電話 チャット 

製品のおすすめポイント

  • 全ての問い合わせ窓口を一元管理し、送受信できる
  • 対応状況の把握により、対応すべき問い合わせが一目瞭然に
  • リアルタイムの共有によりチームでの問い合わせ対応が可能に

ヘルプデスクツール

トライアル 有り
サポート 電話 メール 

製品のおすすめポイント

  • 自然会話AIでクライアントを不快にさせない会話が可能
  • 7種類から選べる自然な発話音声、要望に応じて声の追加も可能
  • AIボイスボットはノーコードで設定可、簡単操作のWebダッシュボード機能も
トライアル 有り
サポート 電話 メール 

製品のおすすめポイント

  • 客先常駐型とセンター型両方のヘルプデスクが利用可能、見積取得の代行も
  • IT関連業務がまるごと依頼可能、手厚いサポートでシステム担当者いらず
  • 24時間365日対応可、予算や目的に合わせてサービス内容を組み合わせた利用も

ヘルプデスクツール

トライアル 無し
サポート 電話 メール 

製品のおすすめポイント

  • ヒット率98%の高度な検索性能で顧客・従業員の自己解決を促進
  • FAQサイトツールの提供だけでなく構築から運用改善までを一手にフルサポート
  • 生成AIを搭載がFAQ改善をサポート

ヘルプデスクツール

トライアル 無し
サポート 電話 メール 

製品のおすすめポイント

  • 学習機能も搭載した非常に高い検索性
  • きめ細やかな情報制御が行えるので安心
  • 問い合わせ情報の蓄積とその活用により問い合わせ対応の負担軽減

ヘルプデスクツール

トライアル 無し
サポート 電話 メール 

製品のおすすめポイント

  • 聞きたい事を文章で検索できる
  • ナレッジの蓄積が可能
  • メンテナンスがシンプルで簡単

ヘルプデスクツール

トライアル 無し
サポート 電話 メール 

製品のおすすめポイント

  • 業務で発生するあらゆる情報を自動で集約
  • 集約した情報を簡単に共有・活用できる
  • 蓄積した活動データが業務・サービス改善に活かせる

ヘルプデスクツール問い合わせ管理システム

トライアル 有り
サポート メール 

製品のおすすめポイント

  • ITサービス管理に不可欠な管理プロセスのほか、データベース機能も充実
  • 他システム連携機能も優秀、無理のない導入方法でITサービス管理の確実な定着が可能
  • ITILに準拠した管理プロセスをスピード導入、各種業務プロセスはカスタマイズ可能

ヘルプデスクツール問い合わせ管理システム

トライアル 有り
サポート メール チャット 

製品のおすすめポイント

  • ドラッグアンドドロップで簡単、直感的な操作ができるインターフェース
  • 多数のテンプレートで、計画やバグも簡単に管理
  • Slack・Zoomと連携可能、AIを活用した録画機能も

ヘルプデスクツールチャットボット

トライアル 無し
サポート 電話 メール チャット 

製品のおすすめポイント

  • 英語版のAIチャットボットも利用可能、海外向けも視野に
  • ドキュメント検索システムFinDocと連携可能、音声入出力も
  • 社内ヘルプデスクやWEBサイトFAQとして活用できる

ヘルプデスクツールチャットボット

トライアル 有り
サポート 電話 メール チャット 

製品のおすすめポイント

  • 導入まで最短一日、はじめからから賢いボットを利用可能
  • 専門用語の登録と写真を吹き出しの中で使用可能
  • 問い合わせの工数を削減し、さらなる業務効率化が可能

ヘルプデスクツールチャットボットWeb接客ツール

トライアル 有り
サポート 電話 メール チャット 

製品のおすすめポイント

  • 従来のキーワード検索選択式検索、自然文で検索できる
  • 運用方法はとても簡単で使用するごとに回答の精度が向上
  • 24時間365日、必要な時に求めていた回答が手に入る

ヘルプデスクツールチャットボット

トライアル 無し
サポート メール 

製品のおすすめポイント

  • ユーザービリティを意識した最適な初期設計をAIが提案
  • 独自機能の搭載で回答精度を飛躍させるチューニング
  • 成果に向き合うカスタマーサービスで効果最大化

ヘルプデスクツールビジネスチャット顧客管理システム

トライアル 有り
サポート 電話 メール チャット 

製品のおすすめポイント

  • Webチャット機能による柔軟な顧客サポート
  • 顧客管理を効率化させるCRMマーケティング
  • ビジネスチャット機能により顧客の声を社内で共有

ヘルプデスクツール顧客管理システム

トライアル 有り
サポート 電話 メール 

製品のおすすめポイント

  • セルフカスタマイズ機能により自分好みの画面に設定可能
  • アラート機能により顧客対応の漏れを防ぐことが可能
  • 問い合わせにスムーズに回答する為の回答支援機能を搭載

ヘルプデスクツール問い合わせ管理システム顧客管理システム

トライアル 無し
サポート 電話 メール チャット 

製品のおすすめポイント

  • 全機能共通のプラットフォームで顧客情報を一元管理
  • 顧客ポータルサービスによるきめ細やかな対応
  • 顧客の課題やニーズに合わせたサービスで顧客満足度の向上

ヘルプデスクツールのメリット6選

helpdesk-tool's meritヘルプデスクツールの導入は、顧客サービスの質を向上させるだけでなく、企業運営の効率化にも寄与します。この章では、ヘルプデスクツールがもたらす主な6つのメリットについて掘り下げていきます。

1.お問い合わせ対応の効率化

ヘルプデスクツールの最大のメリットの一つは、お問い合わせ対応の効率化です。このツールにより、企業は顧客からの問い合わせを迅速かつ正確に処理できるようになります。サポートチームは問い合わせに対する応答時間を大幅に短縮できるだけでなく、対応の質も向上します。結果として、顧客満足度の向上にも繋がり、企業のブランド価値の向上に寄与します。

効率化を実現する主な方法は以下の通りです。

  • 自動チケット生成と分類:顧客からの問い合わせは自動的にチケットとして登録され、事前に設定したルールに基づいて適切な担当者や部署に割り振られる
  • 一元化された情報アクセス:すべての顧客情報と対応履歴が一元管理されるため、サポートチームは必要な情報をすぐに確認でき、迅速な対応が可能になる
  • 自動応答とナレッジベース:よくある質問に対する自動応答機能と、顧客が自助できるナレッジベースの提供により、サポートチームの負担が軽減される

2.顧客満足度の向上

ヘルプデスクツールの導入が顧客満足度を向上させる理由は明確です。このツールを利用することで、顧客の問い合わせに対する迅速かつ質の高い対応が可能になり、顧客体験が向上します。特に、パーソナライズされたサポートは顧客にとって大きな価値を持ち、顧客ロイヤルティの向上に直結します。

顧客満足度を高める主な方法は以下の通りです。

  • 即時対応の提供:チャットボットや自動応答機能により、顧客は24時間体制で問い合わせに対する即時のフィードバックを受け取ることが可能
  • パーソナライズされたサービス:顧客の過去の問い合わせ履歴や購入履歴に基づいて、より個人に合わせたサポートを提供できる
  • 問い合わせの迅速な解決:強力なチケット管理機能とワークフローの自動化により、問い合わせに対する応答時間が短縮され、顧客の問題が迅速に解決される

3.データ分析とレポート作成

ヘルプデスクツールのデータ分析とレポート形成により、社内フィードバックのプロセスを円滑化が可能です。このツールを利用することで、社内のコミュニケーションが強化され、部門間の壁を取り除きます。社員が顧客からの直接的なフィードバックを容易にアクセスできる環境を提供することで、顧客の声が製品開発やサービス改善の中心となります。結果として、企業は顧客満足度を向上させるだけでなく、社員のモチベーションの向上と、組織全体としての目標達成にも繋がります。

社内フィードバックの円滑化に貢献する主な方法は以下の通りです。

  • 情報の透明性:チケットシステムを通じて、顧客からのフィードバックや問題点が全社員と共有され、透明性が高まる
  • 迅速な問題解決:顧客からの問い合わせに関連する社内の適切な担当者に迅速に情報が伝わり、問題解決への協力が促進される
  • 改善プロセスの促進:顧客サービスに関するデータとフィードバックを基に、サービスや製品の改善プロセスが効率的に行われる

4.コラボレーションの強化

コラボレーション機能が強化されると、チーム内での情報共有が容易になり、複数の担当者問題解決にあたることができます。複数のサポートスタッフが同じプラットフォーム上で作業するため、問題の状況や対応状況がリアルタイムで更新されます。

コラボレーションの強化を実現する主な方法は以下の通りです。

  • 情報の一元化:全てのチケット情報が一つのシステムに集約されるため、誰がどの問題に取り組んでいるのかが一目でわかります。これにより、担当者間の重複作業を避けることができます。
  • 迅速なエスカレーション:複雑な問題が発生した場合、他のチームメンバーに迅速にエスカレーションできるため、問題解決が迅速に行われます。
  • チームの専門知識の活用:特定の問題に対して専門的な知識を持つメンバーが、他のメンバーと協力して解決にあたることができます。これにより、個々の強みを生かした効率的な対応が可能になります。

5.スケーラビリティ

ビジネスの成長に合わせて、ヘルプデスクツールも拡張可能です。新しい機能を追加したり、ユーザー数を増やしたりすることで、変化するニーズに柔軟に対応できます。これにより、企業が成長する過程でのサポート体制を常に最適な状態に保つことができます。

ビジネスの成長に伴いスケーラビリティを実現する主な方法は以下の通りです。

  • ユーザー数の増加:新しいスタッフや顧客が増えた場合でも、追加のライセンスを購入することで、容易にシステムに統合できます。これにより、急激な成長にも対応可能です。
  • 機能の追加:ビジネスニーズが変化した際、必要に応じて新しい機能を追加したり、カスタマイズすることができます。例えば、モバイル対応やAIによる自動応答機能を導入することで、サポートの質をさらに向上させることができます。
  • マルチチャネル対応:電話、メール、チャットなど、さまざまなサポートチャネルを追加することで、顧客がより利用しやすい環境を提供できます。これにより、顧客のニーズに柔軟に応えることが可能です。

6.ナレッジの蓄積

ヘルプデスクツールでは、過去の問い合わせや解決策を蓄積し、ナレッジベースを形成します。これにより、同様の問題が発生した際に、過去の事例を参考にして迅速に対応できるため、時間とリソースを節約できます。

ナレッジの蓄積を実現する主な方法は以下の通りです。

  • 自己解決の促進:顧客や社内ユーザーがナレッジベースを利用して自己解決できるようになります。よくある質問やトラブルシューティングの情報が整備されていることで、顧客は迅速に問題を解決できます。
  • 新入社員の教育:新しいスタッフがスムーズに業務を始められるよう、ナレッジベースは教育ツールとしても機能します。過去の事例や解決策にアクセスすることで、迅速なスキル習得が可能になります。
  • 継続的な改善:ナレッジベースに蓄積された情報を元に、問題の傾向を分析し、プロセスの改善やトレーニングの必要性を特定できます。これにより、サポートチーム全体の能力向上が図れます。

ヘルプデスクツール導入における課題と解決策

helpdesk tool's problem and solutionヘルプデスクツールは、業務の効率化や顧客対応の品質向上に欠かせないツールですが、導入にあたってはさまざまな課題が発生することもあります。ツール選定や導入後の運用において、思わぬ問題に直面することも少なくありません。これらの課題を放置すると、せっかくのツールが十分に活用されず、逆に業務が煩雑になることも考えられます。

そこで本章では、ヘルプデスクツール導入におけるよくある課題をピックアップし、それらをどのように解決していくべきかについて詳しく解説していきます。

1.ツールの機能が過剰

ヘルプデスクツールを選定する際、多くの企業は機能の豊富さに魅力を感じ、必要以上に多機能なツールを選んでしまうことがあります。多機能なツールは確かに魅力的ですが、実際に必要な機能が何かを明確にしないまま選定してしまうと、機能過多に陥ります。さらに運用コストがかさむだけでなく、担当者がツールに圧倒されてしまうこともあります。

解決策

ツール選定の際には、自社の業務フローとニーズをしっかりと分析しましょう。どの機能が最も必要なのかを明確にし、過剰な機能を省くことが大切です。たとえば、基本的な問い合わせ管理機能とオムニチャネル対応が必要であれば、それに特化したツールを選ぶ方がコストパフォーマンスも良く、運用がスムーズになります。自社に必要な最小限の機能でスタートし、必要に応じて機能を追加していくアプローチが有効です。

2.使いこなすのが難しい

新しいヘルプデスクツールを導入する際、スタッフがツールに慣れるまで時間がかかるという課題があります。特に、直感的に使えないツールや、業務フローが複雑なツールでは、導入後に操作方法に戸惑い、効率的に運用できないことがあります。

解決策

導入前にスタッフへのトレーニングを実施し、ツールの使い方をしっかりと学んでもらうことが重要です。多くのツールにはサポート体制やマニュアルが用意されており、それらを積極的に活用することも一つの方法です。また、ツール選定の際に、スタッフの操作性を重視したツールを選ぶこともポイントとなります。直感的に操作できるインターフェースを備えたツールを選べば、運用開始後の学習コストを抑えることができます。

3.運用初期のデータ移行の手間

既存の問い合わせ管理方法からヘルプデスクツールに移行する際、データ移行の手間がかかり、最初の段階でトラブルが発生することがあります。特に、過去の問い合わせ履歴や顧客情報の移行がうまくいかないと、運用開始時に問題が発生する可能性があります。

解決策

データ移行をスムーズに行うためには、事前に移行計画を立てることが重要です。移行すべきデータ、必要な項目を洗い出し、ツール側のサポートが提供するデータインポート機能を活用しましょう。また、移行後にテスト運用を行い、データが正しく反映されているかを確認することも大切です。ツール導入前に移行作業の時間を見積もり、余裕を持ったスケジュールを組むことが成功の鍵です。

4.サポートチームのモチベーション低下

ツールの導入により、サポートチームの業務が変化し、モチベーションが低下することがあります。特に、ツールの利用が義務化されたり、変更点が多いと、スタッフが戸惑うことがあります。

解決策

スタッフへの導入理由やツールの利便性についての説明を行い、積極的に関与してもらうことが重要です。ツール導入の目的が業務の効率化や顧客対応の向上であることをしっかり伝え、スタッフ一人ひとりがその意義を理解できるようサポートしましょう。また、ツール導入後にはフィードバックを集め、スタッフがツールに対して抱える問題を早期に解決することが、モチベーション維持に繋がります。

5.コスト面の負担

ヘルプデスクツールの導入には明確なメリットがありますが、コスト面ではいくつかの検討事項があります。特に、中小企業やスタートアップにとっては、初期導入費用や運用コストが大きな負担となることがあります。また、ビジネスの成長に伴い、追加のライセンス購入やシステムのアップグレードが必要になる場合がある

解決策

これらのコストを事前に把握し、予算計画に反映させることは、ヘルプデスクツールの導入を成功させる上で不可欠です。また、必要な機能だけを備えたツールの選定や、クラウドベースのサービスを利用することで初期費用を抑えるなどの選択肢を検討することが重要です。

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ヘルプデスクツールの効率的な運用ステップ

ヘルプデスクツールの導入ステップヘルプデスクツールは、単に問い合わせを管理するだけでなく、業務全体の効率化を実現するための重要なツールです。しかし、どのツールを選べばよいのか、どのように運用していくか、悩むことも多いでしょう。この章では、ヘルプデスクツールを導入し、業務を効率化するためのステップと運用ノウハウについて解説していきます。これからの運用のヒントを得るために、しっかりとした準備とプロセスを踏んで、効果的な活用法を見つけましょう。

1. 導入前の事前準備

ヘルプデスクツールの導入において、まず最初に行うべきは事前準備です。まず、自社のサポート業務の現状を把握し、どのような改善を目指すのか、目的を明確にしましょう。例えば、問い合わせ管理の効率化、複数のチャネルの統一管理、顧客満足度向上など、導入後に達成したい目標を設定することが重要です。さらに、ツールを利用するスタッフの数や部署、予算なども事前に整理し、導入計画を立てましょう。この準備段階でしっかりと方向性を定めることで、後の選定や運用がスムーズに進みます。

2. 複数サービスで比較・検討

事前準備が整ったら、次に複数のヘルプデスクツールを比較・検討します。自社の目的に合った機能を持つツールを選ぶことが大切です。例えば、オムニチャネル対応、顧客満足度調査、自動化機能など、ツールごとに提供される機能や特徴が異なります。そのため、複数のツールを比較して、自社の業務フローやサポート体制に最も適したものを選びましょう。料金プランやサポート体制も重要なポイントとなりますので、詳細までチェックすることを忘れずに。

↓以下の導入事例を参考にして、複数サービスを検討してみてください!
ヘルプデスク/問い合わせ管理の導入事例7選|導入前の課題と導入後の効果 | デジタル化の窓口

3. 無料トライアルで使い勝手を試す

比較・検討を重ねた後は、実際にツールを試してみる段階に進みます。多くのヘルプデスクツールは無料トライアル期間を提供しており、その期間を利用して、ツールの使い勝手や機能の実用性をチェックします。実際に自社の業務環境に合わせて運用し、ツールがどれだけ効率化に貢献するかを確認することができます。スタッフのフィードバックも重要ですので、トライアル期間中に実際に使用してもらい、意見を集めましょう。これにより、導入後に発生するであろう問題を事前に把握し、解決策を講じることができます。

4. 導入後のフィードバックとアップデート

ツールを導入した後は、定期的にフィードバックを収集し、運用状況を確認します。サポート担当者からの意見をもとに、ツールの使い勝手や機能が期待通りに発揮されているかを評価します。また、ツールのアップデートや新機能の提供に注意を払い、業務の進化に合わせてツールを最適化していきましょう。必要に応じて、業務フローを調整したり、新たな機能を追加したりすることで、より効率的な運用が実現できます。定期的なレビューと改善が、ヘルプデスクツールを長期的に効果的に運用するための鍵となります。


これらのステップを踏むことで、ヘルプデスクツールの導入と運用をスムーズに進め、業務の効率化とサポート品質の向上を実現することができます。どのツールを選ぶか、どのように活用するかをしっかりと計画し、継続的に改善を加えていくことが大切です。

導入事例①イッツ・コミュニケーションズ【製品名:CLOVA Chatbot】

製品を導入することになった背景

イッツ・コミュニケーションズ株式会社は、夜間の問い合わせ対応窓口が不足しており、コロナの影響で有人チャットへの問い合わせが急増しました。このため、24時間365日、お客さまからの問い合わせに対応できる体制を整えることが求められました。

導入前に企業が抱えていた課題

緊急時以外の夜間の問い合わせ対応窓口が存在せず、人を増やすことも難しく、運営コストが増加する懸念がありました。また、コロナの影響で有人チャットへの問い合わせが増加し、リソースの不足が懸念されました。

導入前の課題に対する解決策

24時間365日の問い合わせ対応体制を整えるため、CLOVA Chatbotの導入を検討しました。この製品は、有人チャットとの親和性が高く、日本語の対応力も高いため、選択されました。また、トライアル期間を利用して、効果や現場のフィット感を検証しました。

製品の導入により改善した業

CLOVA Chatbotの導入により、夜間の問い合わせ対応が可能となり、全体の問い合わせ件数が約3倍に増加しました。その結果、人の対応時間が大幅に削減され、有人チャットの件数も顕著に減少しました。これにより、他の業務にも手が回るようになりました。

業種 従業員数
IT・情報通信 301~1,000名

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導入事例②関電サービス株式会社【製品名:AI-FAQボット】

AI-FAQボット の導入事例 | 業種-その他・企業規模-1,001名以上 電話、メールの問い合わせが3割減 ノウハウを共有したFAQの作成 ...

製品を導入することになった背景

関電サービス株式会社は、関西電力グループの一員として、関西電力とお客さまをつなぐ役割を果たしてきました。しかし、同じような問い合わせが多く、回答対応に忙殺されていました。特に、総務・労務関係の問い合わせについては、各エリアの知識と経験で対応していたため、回答内容のばらつきが問題となっていました。

導入前に企業が抱えていた課題

関電サービス株式会社は、多くの従業員が現場で働いており、総務・労務関係の問い合わせについては、本社の管理間接部署や各エリアの営業所を所管する4支店の総労担当者が対応していました。しかし、各支店での処理方法や使用する帳票類には独自のルールが存在しており、同じ用件の申請や処理に関する問い合わせの回答内容が異なっていました。また、申請書類や処理帳票に関する問い合わせも多く、これらの対応に多くの時間が割かれていました。

導入前の課題に対する解決策

関電サービス株式会社は、業務の効率化と処理精度の向上を目的として、業務改革に取り組みました。その中で、書類様式の標準化、処理方法の統一化、業務プロセスの見直し整備などの取り組みを行いました。そして、株式会社オプテージ様からの紹介を受けて、「AI-FAQボット」を導入することとなりました。導入準備として、質問が多い項目をFAQ化し、回答内容も統一化した処理方法に基づいて整理しました。

製品の導入により改善した業務

「AI-FAQボット」の導入後、問い合わせの件数は導入前に比べて3~4割減少しました。特に、労務系の問い合わせに関しては、社会保険や給与関係などの問い合わせが多かったが、回答ヒット率の向上により、担当者への直接の問い合わせが減少しました。また、従業員が必要な申請書類を正しく記載して提出することが増え、業務の効率が大幅に向上しました。

業種 従業員数
インフラ 1,001名以上

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導入事例③ダイキン工業株式会社【製品名:FastHelp5】

導入前に企業が抱えていた課題

空調メーカーとして顧客サポートに注力しているダイキン工業株式会社では、24時間365日のサポート体制で問い合わせ対応を行っているダイキンコンタクトセンターを設置しています。しかし業務基盤であるCRM環境の老朽化に伴い、新たな環境への移行が必要になりました。合わせて、社内向けのFAQを集めたナレッジシステムもサーバーOSのサポート期限が迫っており、新たな環境への刷新が急務となっていました。

導入前の課題に対する解決策

既存の業務フローを維持して移管できることを前提に、業務効率化やマルチチャネル対応による顧客満足度向上をはじめ、事業貢献につながるアウトバウンドに向けた仕組みづくり、そして障害が発生しても業務が継続できるBCP観点を要件に掲げ、新たなCRM基盤を選定しました。繁忙期と閑散期の差が激しいコンタクトセンター業務に対応できるよう、同時接続数でのライセンス体系を持つテクマトリックスが提供するコンタクトセンターCRMシステム「FastHelp5」およびFAQナレッジシステム「FastAnswer2」に注目しました。自社が契約したクラウド上にCRM環境が整備できるため、基幹システムとの連携や技術的な対応がスムーズな点も高く評価した。

製品の導入により改善した業務

お問合わせ対応時にお客さまへ渡している資料も応対履歴に紐付けて管理できるため、情報共有がスムーズになり、担当者以外でも状況が把握しやすくなりました。また対応完了までの期間が長い案件でも、応対履歴に対して過去の経緯が全て紐付けて管理できるため、引き継ぎ漏れがなくなりました。様々な情報をFastHelp5で一括検索・対応できるため、お客様をお待たせすることなく、お客様満足度の向上にも貢献しています。現在は電話・メール・SMSでの応対履歴FastHelp5にて統合しているが、将来的には音声自動応答システムなどの他システムとも連携し、マルチチャネルのお客さま対応の基盤として育てていく予定です。 メールも含めた複数チャネルの統合によって管理工数の大幅削減を実現。

業種 従業員数
メーカー・製造 1,001名以上

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ヘルプデスクの導入事例7選|導入前の課題と導入後の効果

まとめ

まとめヘルプデスクツールは、顧客サポートを効率化し、顧客満足度を高めるための強力なソリューションです。この記事では、ヘルプデスクツールが提供する様々な機能や、ツールの選び方、メリット・デメリットについて解説しました。

必要な機能の有無、ツールの操作性、他システムとの連携、カスタマイズ可能性、サポート体制などの要素を総合的に評価することが重要です。また、コスト面、初期設定の複雑さ、継続的なメンテナンスの必要性など、導入後に直面する可能性のある課題にも事前に備える必要があります。

ヘルプデスクツールの導入は顧客との関係を深め、ビジネスの成長を促進させます。適切なツールを選択し、効果的に活用することで、企業は顧客サービスの質を向上させると同時に、社内の効率も大幅に改善することができるでしょう。

よくある質問

ヘルプデスクツールとは

ヘルプデスクツールは、顧客と従業員からの問い合わせや要望を一元的に受け付け、問い合わせや要望をを効率的に追跡・解決するのに役立つサービスです。

ヘルプデスクツールの「チケット」とは

「チケット」とは、顧客からの問い合わせや問題が記録され、追跡されるための一連の情報のことを指します。ヘルプデスクツールでは、チケットの進行状況や対応内容が随時更新されるため、問題解決までの一貫した追跡が可能となります。

ヘルプデスクツールのメリットとは

大まかなメリットは6つあります。1.問い合わせ対応の効率化、2.顧客満足度の向上、3.データ分析とレポート作成、4.コラボレーションの強化、5.スケーラビリティ(拡張性)、6.ナレッジの蓄積です。 この6つのメリットは顧客満足度の向上や、企業の信頼向上、運営効率化につながります。

ヘルプデスクツールの価格はどのくらい?

まず初期費用は、5,000~30,000円程度かかるものと無料のものがあります。導入後には、月額費用かライセンス契約の2つの料金形態があります。月額費用では、1,000~10,000円程度が相場です。ライセンス契約では、年間2,500,000円程度が相場です。

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