【2025年最新】インシデント管理ツール14選！タイプ別の機能や選ぶポイントを紹介

6．Service Cloud

「Service Cloud」は、株式会社セールスフォース・ジャパンが提供する顧客対応を効率化するインシデント管理ツールです。AIとCRM技術を活用し、問い合わせを自動で最適なエージェントにルーティングします。また、ナレッジ管理機能により、サービス担当者は迅速に解決策を提供でき、顧客も自分で問題解決が可能です。さらに、オムニチャネル機能を通じて、電話やメール、SNSなど複数の接点を一元管理し、常に一貫した対応を実現します。これにより、顧客満足度と業務効率が向上します。

製品情報をより詳しく見たい方はこちら→Service Cloud の特徴・料金・機能と導入事例の一覧
製品のHPはこちら→Service Cloud (サービスクラウド) | AI搭載のカスタマーサービス向け統合コンソール – セールスフォース・ジャパン

7．SmartStage ServiceDesk

「SmartStage ServiceDesk」は、株式会社クレオが提供するクラウド型ITサービス管理ツールで、ITILに準拠したヘルプデスクの運用管理をサポートします。FAQ管理やナレッジ管理などのデータベース機能も充実しており、ITサービスデスク業務全般を可視化・標準化・統制可能です。外部システムとの連携が容易で、システム運用の自動化を実現します。また、スモールスタートでの導入が可能で、業務プロセスやデータベースのカスタマイズが柔軟にでき、導入後の迅速な改善が期待できます。

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製品のHPはこちら→ITサービス管理ツール「SmartStage ServiceDesk」

8．Jira Service Management

「Jira Service Management」は、Atlassian Corpが提供するAI搭載のヘルプデスクツールで、300,000社以上に導入されています。直感的なドラッグアンドドロップ操作が可能なインターフェースを特徴とし、タスクの進捗管理が簡単に行えます。多数のテンプレートが用意され、特にスクラムやバグ追跡の管理が容易です。さらに、SlackやZoomとの連携や、AIを活用したビデオメッセージ録画機能があり、業務の効率化と顧客満足度向上を実現します。

製品情報をより詳しく見たい方はこちら→Jira Service Management の特徴・料金・機能と導入事例の一覧
製品のHPはこちら→Jira Service Management で IT サポートに革命を起こしましょう

9．Helpfeel

「Helpfeel」は、株式会社Helpfeelが提供するカスタマーサポートDXを実現する検索SaaSです。独自の「意図を予測する」検索技術により、FAQサイトや社内ナレッジの検索精度が向上し、顧客や従業員の自己解決を促進します。これにより、問い合わせ数を最大64%削減し、業務効率化を実現しました。さらに、構築から運用改善までフルサポートを提供し、生成AIを活用してFAQの改善をサポートします。トップブランド400サイト以上に導入されている実績があります。

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製品のHPはこちら→FAQシステムならHelpfeel（ヘルプフィール）｜AI×意図予測検索でFAQを最適化

インシデント管理ツール5選｜プロジェクト管理ツール系

プロジェクトの進行中には、さまざまなインシデントや問題が発生することが避けられません。そのため、インシデントを迅速かつ効果的に管理できるツールが求められます。特にプロジェクト管理に特化したツールは、プロジェクトの進捗やリソースを管理しつつ、インシデントの対応も同時に行えるため、効率的な運営を実現します。

この章では、プロジェクト管理の中でインシデント管理をスムーズに行うためにおすすめの5つのツールを紹介します。それぞれの特徴や機能を丁寧に解説し、最適なツール選びの手助けをしますので、ぜひ参考にしてください。

1．Redmine

「Redmine」は、ファーエンドテクノロジー株式会社が提供するオープンソースのプロジェクト管理ツールです。誰でも自由にダウンロードし、オンプレミスやクラウドで利用可能です。プロジェクトの進捗管理やチームタスクの共有ができ、関連ドキュメントも一元管理できます。カスタマイズ性が高く、ワークフローやステータスを業務に合わせて設定可能で、豊富なプラグインを利用して自由にカスタマイズできます。オープンソースのため、誰でも修正や再配布が可能で、広範なサポートが提供されています。

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製品のHPはこちら→Redmine.JP — オープンソースのプロジェクト管理ソフトウェア Redmine 日本語情報サイト

2．Backlog

「Backlog」は、株式会社ヌーラボが提供するプロジェクト管理ツールで、ウェブ制作やソフトウェア開発など多業種で利用されています。シンプルで直感的なデザインにより、開発者やデザイナーを含むチーム全員が簡単に使用できます。プロジェクト管理に必要な機能（タスク管理、バグ修正、優先順位設定）がオールインワンで揃い、ガントチャートやカンバンボードを活用して効率的に進捗管理ができます。また、モバイルアプリで、いつでもどこでも進捗確認が可能です。

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製品のHPはこちら→Backlog｜チームで使うプロジェクト管理・タスク管理ツール

3．Asana

「Asana」は、Facebook社員によって創設されたプロジェクト管理ツールで、チームの業務整理と連携をサポートします。リストビューやタイムライン機能を活用して、タスク管理や進捗確認が容易にでき、ボードで作業に集中できます。カスタムルールを作成してルーチン作業を自動化し、社員がクリエイティブな作業に専念できるようにします。また、200以上のアプリと連携可能で、プロジェクトのスタートから終了まで、チームの円滑なコミュニケーションを支援します。

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製品のHPはこちら→チームの仕事、プロジェクト、タスクをオンラインで管理 • Asana • Asana

4．TimeKrei

「Time Krei」は、株式会社テンダが提供するプロジェクト管理ツールで、管理職、従業員、経営者の視点で情報を一元管理し、生産性を向上させます。メンバー全体のスケジュールを一目で把握でき、トラブル発生時には迅速な対応が可能です。予定と実績のギャップを即座に認識し、業務の効率化やワークライフバランスの改善にもつながります。また、コスト管理機能により、プロジェクトの稼働状況を把握し、課題解決をサポートすることで、利益の増加に貢献します。

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製品のHPはこちら→プロジェクト管理ツールで進捗を見える化 | Time Krei

5．monday.com

「monday.com」は、クラウド型のプロジェクト管理システムで、複数の案件を一元管理できます。ガントチャートやダッシュボード機能を用いて進捗状況や課題を可視化し、作業の承認機能やタスク追跡を簡単にカスタマイズできます。自動化機能により、工数削減が可能で、タスクの進捗や完了をリアルタイムで通知します。さらに、OutlookやGoogle Drive、Slack、Zoomなどとの連携が可能で、利用中のサービスを統合して効率よく管理できます。

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製品のHPはこちら→monday.com の業務用プラットフォーム | 業務に特化し、ご愛用いただけるデザイン

インシデント管理ツールのメリット4選

インシデント管理ツールを導入することで、企業やチームは多くの利点を享受できます。トラブルへの対応力が向上し、効率的な業務運営が実現できます。ここでは、インシデント管理ツール導入による主なメリットを4つに分けて解説します。これらのメリットを理解し、ツール導入を検討する際の参考にしてみてください。

1. 迅速な問題解決と対応のスピード向上

インシデント管理ツールは、発生したインシデント（問題や障害）を一元管理することで、問題を迅速に特定し、対応を遅れなく行えるようにします。例えば、チケット管理機能により、担当者への割り当てや進捗状況の確認がリアルタイムで行えるため、問題の長期化を防ぎます。これにより、問題解決のスピードが大幅に向上し、顧客や社内スタッフへの影響を最小限に抑えることができます。

2. 業務の効率化と時間の節約

インシデント管理ツールは、手動での追跡作業や煩雑なコミュニケーションを自動化する機能を提供します。例えば、通知機能や進捗状況の自動更新により、担当者が何度も確認作業をしなくても、必要な情報がタイムリーに届きます。これにより、業務の効率化が進み、管理者やスタッフが他の重要な業務に集中できるようになります。結果的に、時間の節約とともに、全体的な生産性が向上します。

3. チーム全体のコラボレーション促進

インシデント管理ツールは、複数のメンバーがリアルタイムで情報を共有できるため、チーム内でのコラボレーションが促進されます。問題が発生した際、担当者だけでなく、関連するチームメンバー全員がインシデントの進行状況を把握でき、コメントやフィードバックを即座に提供できます。これにより、問題解決に向けた協力体制が強化され、効率的に対応策を導き出すことができます。

4. データ分析と改善のための洞察

インシデント管理ツールは、インシデントの発生頻度や解決までの時間、対応の効果などをデータとして蓄積します。これらのデータを分析することで、チームや業務の改善ポイントを特定できます。たとえば、どの種類のインシデントが頻発しているか、どのプロセスにボトルネックがあるかが明確になるため、業務フローの最適化や予防策の実施が可能になります。データに基づいた意思決定ができ、組織全体のパフォーマンス向上に繋がります。

インシデント管理ツールは、問題解決のスピード向上、業務の効率化、チームの協力強化、そしてデータに基づく改善の促進といったさまざまなメリットを提供します。これらのメリットを活用することで、業務運営が円滑になり、組織の成長に大きく貢献することができます。

インシデント管理ツールでよくある課題と改善策

インシデント管理ツールは、業務を効率化し、問題解決の迅速化に大きく貢献します。しかし、ツールの導入や運用にはいくつかの課題も存在します。ここでは、インシデント管理ツールでよく見られる課題とその改善策について、3つのポイントに絞って解説します。これらの課題を理解し、適切に対処することで、ツールの効果を最大限に引き出すことができます。

課題①複雑な設定や使い方の理解不足

インシデント管理ツールは、機能が多岐にわたるため、初めて使用するユーザーにとっては使いこなすのが難しい場合があります。特に設定やカスタマイズが複雑であると、運用に時間がかかり、導入効果を早期に実感することが難しくなります。

改善策： 使いやすさを重視したインターフェースや、ユーザー向けのガイドやチュートリアルが充実したツールを選ぶことが大切です。また、導入時には導入支援を提供しているサービスを活用し、トレーニングやサポートを受けることでスムーズな運用が可能になります。シンプルで直感的に使えるツールを選ぶことで、初期のハードルを低く保つことができます。

課題②情報の一元管理ができていない

インシデント管理ツールは、さまざまなチームや部門の情報を集約するためのツールですが、ツールによってはデータの一元管理がうまくいかず、インシデント対応の際に重要な情報が分散してしまうことがあります。その結果、迅速な対応ができず、問題が長引く原因になります。

改善策： ツールを導入する際は、情報が一元管理できるシステムを選ぶことが重要です。例えば、チケットシステムの統合や、進捗状況をリアルタイムで確認できるダッシュボード機能を活用することが有効です。これにより、すべての情報を一元的に管理でき、迅速に対応できるようになります。

課題③チーム間のコミュニケーション不足

インシデント対応はチーム全員が連携して行うべきですが、ツールがうまく活用されない場合、チーム間での情報共有が遅れたり、重複した作業が発生したりします。このような状況では、インシデント解決が遅れ、組織全体に悪影響を及ぼす可能性があります。

改善策： ツールにコミュニケーション機能を統合し、リアルタイムでのコメントやフィードバックができるようにすることが効果的です。また、ツール内での通知機能や進捗報告を使って、全員が状況を把握できるようにすることで、チーム間の情報共有がスムーズになります。これにより、インシデント対応が迅速に行えるようになります。

インシデント管理ツールの導入にはさまざまな課題が存在しますが、これらを克服するためには、ツール選びから運用の工夫まで、慎重な計画と改善策が必要です。適切な対応をすることで、ツールの効果を最大化し、業務の効率化に繋がります。

インシデント管理のフローとは？

インシデント管理は、企業の運営において欠かせないプロセスです。インシデントが発生した際に迅速かつ効果的に対応するためには、適切なフローを確立しておくことが重要です。本章では、インシデント発生から解決に至るまでの一連の流れを5つの段階に分けて解説します。

1. インシデントの発見と報告
   最初の段階は、インシデントの発生を発見し、関係者に報告することです。従業員やシステムモニタリングツールなどから情報を受け取り、速やかにインシデントの詳細を把握します。この時点では、インシデントの影響・緊急度合いをしっかりと確認することが重要です。

2. インシデントの分類と優先度設定
   インシデントが発見された後、その内容に応じて「分類」や「優先度設定」が行われます。これにより、問題がどれほど緊急で重大であるかを判断し、対応すべき順序を決定します。例えば、セキュリティ問題とシステム障害では対応が異なるため、早急に優先度を決めて対応することが重要です。

3. インシデントの対応
   ここでは、インシデントに対して実際の対応を行います。問題の解決に向けて手順を踏みながら修正を加えたり、必要なリソースを投入したりします。もしもインシデントが解決できない場合には、専門チームの介入や追加リソースが求められることもあります。

4. インシデントの復旧
   インシデント対応後は、問題が完全に解決されたことを確認し、システムやサービスの正常な運用を再開する復旧作業を行います。この段階では、再発防止のためにどのような改善が必要かも確認し、システムが元通りに稼働するかを確かめます。

5. インシデントの報告と分析
   インシデントが解決した後は、その結果を報告書としてまとめます。報告内容には、インシデントの発生経緯、対応した内容、解決までの時間などが含まれ、今後の参考となるような分析も行います。最終的には再発防止策や、改善点を取り入れるためのフィードバックが行われます。

インシデント管理フローを理解し、各段階で必要な対応をしっかりと実施することは、問題解決のスピードを向上させ、企業の業務継続性を保つために非常に重要です。

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ヘルプデスクツーおすすめ35選を徹底比較【2025年最新】

Excelでインシデント管理は可能か？

インシデント管理ツールを導入するのはコストや手間がかかると感じる企業も多いかもしれません。実は、インシデント管理をExcelで行うことも可能です。本章では、Excelでインシデント管理を行う方法とそのメリット・デメリットを解説し、実際に使用できるテンプレートを提供します。これからExcelを使ってインシデント管理を始めたい方に役立つ情報をお届けします。

Excelでインシデント管理は可能か？

企業の規模や予算に応じて、インシデント管理ツールの導入が難しい場合、Excelを活用して管理を行う方法があります。Excelは汎用性が高く、インシデント情報を整理するためのシンプルなツールとして役立つ場合があります。ここでは、Excelを用いてインシデント管理を行う際のポイントと、効率的に管理できるテンプレートの提供を行います。

Excelでインシデント管理のメリット

1. コスト面でのメリット
   Excelは基本的に多くの企業で導入されているツールであり、追加費用なしで使用できます。インシデント管理ツールを新たに導入するよりも、コストを抑えて管理を始めることができます。

2. 簡単なカスタマイズ
   Excelは柔軟性があり、インシデント管理に必要な項目（例えば、発生日時、対応状況、優先度、担当者、解決日時など）を自由に追加できます。自社の業務に最適な管理フォーマットを作成することが可能です。

3. データの集計や分析が容易
   インシデントが発生した際には、状況や対応をまとめたり、傾向を分析する必要があります。グラフやピボットテーブルなど、Excelの機能を活用することでインシデント管理の結果を簡単に可視化することができます。

Excelでインシデント管理のデメリット

1. 手動での管理が必要
   Excelでインシデントを管理する場合、ツールのように自動化された通知機能やトラッキングがないため、全てを手動で更新する必要があります。大規模なインシデント管理には手間がかかることがあります。

2. スケーラビリティに限界がある
   インシデントの数が多くなったり、複数のチームが関わるようになると、Excelでの管理が煩雑になりがちです。インシデントが増えるとデータの一貫性を保つのが難しくなることもあります。

3. リアルタイムでのコラボレーションが難しい
   Excelでの管理は、リアルタイムでの情報共有やコラボレーションが難しい場合があります。特に、複数のメンバーが同時に編集する場合、データの競合やエラーが発生することがあります。

Excelでのインシデント管理は、少数のインシデントを管理する場合やコストを抑えたい場合に有効な手段です。しかし、インシデントの数が増えてくると、ツールを導入した方が効率的に管理できることもあります。まずはExcelで試してみて、業務の規模や必要に応じてツールの導入を検討することをおすすめします。

Excelによるインシデント管理のテンプレート

以下は、Excelで簡単にインシデント管理を始められるテンプレートの一例です。こちらを参考にして、自社に合った形式にカスタマイズして使用できます。

このテンプレートのように、インシデントごとに「インシデントID」「発生日時」「インシデントの詳細」「担当者」「優先度」「対応状況」「解決日時」「備考」などの情報を記録しましょう。これにより、発生したインシデントの追跡と進捗管理がシンプルに行えます。

まとめ

インシデント管理は企業にとって欠かせないプロセスであり、そのためのツール選びは非常に重要です。この記事では、インシデント管理ツールを選ぶ際のポイントから、ツールのタイプごとに提供される主な機能、そして実際に使えるツールの比較までを詳しく解説しました。

また、インシデント管理のフローやExcelでの管理方法についても紹介し、さまざまな選択肢を提供しました。これにより、自社に最適なインシデント管理方法を見つけ、業務の効率化とリスクの最小化を実現できるようになります。インシデント管理ツールの導入を検討している方は、この記事を参考にして、より効果的な管理体制を構築してください。