ヘルプデスクとサービスデスクの違いとは？役割を徹底比較

「ヘルプデスクとサービスデスクの違いとは？」という疑問を持つ方が多いのではないでしょうか。しかし、今更聞きにくいという方も多いのではないでしょうか。

どちらも企業や組織のITサポートにおいて重要な役割を果たします点で似ていますが、実はその役割や業務内容は異なります。特にITシステムの管理やサポートにおいて、どちらを選ぶべきか悩む企業や組織も多いのではないでしょうか。

本記事では、サービスデスクとヘルプデスクの違いをわかりやすく説明し、それぞれのメリットや対応業務、サポートツールについても詳しく解説します。これを読めば、両者の特徴が一目瞭然になり、どちらが自分の会社や組織に適しているのか、納得のいく選択ができるようになるでしょう。

サービスデスクとは

サービスデスクは、ITサービス管理において、ユーザーとITサービス提供者の間の窓口となる重要な機能です。企業や組織の情報システムが円滑に運営されるために、ユーザーからの問い合わせやサポート要求を受け付け、適切に処理・対応を行います。サービスデスクは、ただのトラブルシューティングだけでなく、サービス全体の品質向上にも寄与する役割を担っています。

サービスデスクの種類とその対応業務

サービスデスクには、いくつかの運用スタイルがあり、組織の規模やニーズに応じて最適な種類が選ばれます。主なサービスデスクの種類とその特徴を見てみましょう。

1.ローカルサービスデスク

ローカルサービスデスクは、特定の地域やオフィスに直接サービスを提供する形態です。ユーザーと対面でサポートを行い、地域密着型の支援が可能です。

ローカルサービスデスクは、複数の拠点を持つ企業や地域ごとのサポートを重視する業界に適しています。具体的には、複数の工場や倉庫を持つ製造業や物流業、全国に支店がある小売業や金融業に適しています。

対応業務は以下の通りです。

• ユーザーからの直接対応：地域内のオフィスや拠点のユーザーからの問い合わせ、インシデント対応。
• ソフトウェアやハードウェアの問題解決：地域ごとのIT機器に関するサポート（例：PCやプリンターのトラブルシューティング）。
• サービス要求の処理：社員が必要とするソフトウェアのインストールやハードウェアのアップグレード依頼など。
• 現地対応：サーバーやネットワーク機器の問題が発生した際、現場での直接的な対応。

2.センターサービスデスク

センターサービスデスクは、中央集権型で、複数の拠点やユーザーに対して遠隔でサポートを提供します。

センターサービスデスクは、IT部門が複数のオフィスや地域のサポートを一元的に管理できるのが特徴です。具体的には、全国規模や世界規模にオフィスを持つ大手企業や、大規模なITインフラを持つIT関連企業に適しています。

対応業務は以下の通りです。

• 集中型サポート：すべての拠点からの問い合わせを1つのセンターで処理。
• インシデント管理：全社規模での障害対応やサービス要求の管理。
• サービスレベル管理：各拠点のサポートリクエストを一元化し、サービス品質を維持。
• 効率的なリソース配分：中央でリソースを調整し、サポートの質を向上させる。

3.バーチャルサービスデスク

バーチャルサービスデスクは、物理的なオフィスに縛られず、インターネットを通じてリモートでサポートを提供する形態です。リモートワークが普及している現在、非常に有用な形態となっており、グローバル規模でサービスを提供する場合にも対応可能です。

バーチャルサービスデスクは、リモートでのサポートが強みです。したがって、分散チームを持つ企業やフリーランスのスタッフがいる企業、グローバル企業に適しています。

対応業務は以下の通りです。

• リモートサポート：電話、チャット、メール、またはビデオ会議を通じて、ユーザーと直接やりとりします。
• インシデント管理と問題解決：すべてのサポートをリモートで対応し、ユーザーの問題解決をサポート。
• モバイルデバイス管理：従業員が使用するモバイルデバイスやクラウドサービスに対してサポートを提供。
• オンラインチュートリアルとFAQの提供：よくある問題についてのセルフヘルプリソースをオンラインで提供。

4.フォロー・ザ・サン (Follow-the-Sun)

フォロー・ザ・サンは、24時間体制でサポートを提供するために、タイムゾーンに沿って異なる地域のチームが交代でサポートを行います。これにより、昼夜を問わず継続的なサポートを提供することが可能になります。

フォロー・ザ・オンはグローバルに事業を展開している金融機関や製造業、24時間対応が求められる医療機関や製薬業界に適しています。

対応業務は以下の通りです。

• 24/7サポート：ユーザーの問い合わせが常に対応され、問題解決までの時間を最短にします。
• インシデント管理：時間帯に関係なく、世界中のサポート拠点が協力してインシデントを解決。
• サービス要求の管理：複数の拠点が協力し、リソースを最大限に活用してサービスを提供。

ITILに基づく運用が重要！

サービスデスクの運用は、ITIL（IT Infrastructure Library）というフレームワークに基づくのが一般的です。ITILは、ITサービス管理を最適化するためのベストプラクティスを集めたガイドラインです。

ITILに基づいた対処の流れは、以下の通りです。

1. インシデント管理
   予期しない問題が発生した際に、迅速にその問題を認識し、適切な修復措置を講じることが求められます。インシデントは、可能な限り早期に解決し、サービスの中断時間を最小限に抑えることが重要です。
2. サービスリクエスト管理
   ユーザーからのリクエスト（パスワードリセットやソフトウェアのインストールなど）を効率的に管理し、標準的な手順で素早く対応します。リクエストの優先順位や重要度を考慮した処理が求められます。
3. 問題管理
   根本原因を突き止め、再発防止策を講じるために、繰り返し発生する問題を管理します。これにより、将来的なインシデントの発生を未然に防ぎ、組織全体のサービス品質を向上させます。
4. 変更管理
   サービスの変更やシステムアップデートを実施する際に、リスクを最小限に抑え、変更が他のシステムやサービスに与える影響を評価してから実行します。変更管理は、サービスの安定性と安全性を確保するために欠かせません。

ヘルプデスクとは

ヘルプデスクは、ITサポートにおける窓口として、ユーザーの問題や質問に対応する専門的なサービスです。主に、ユーザーからの問い合わせに対して、技術的な支援やサポートを提供することが求められます。ヘルプデスクは、問題解決に向けたアドバイスを提供するだけでなく、トラブルシューティングやサービスの障害に関する対応も行います。

ヘルプデスクの主な目的は、ユーザーが直面する問題を迅速に解決し、業務の中断を最小限に抑えることです。また、ユーザーの技術的な問い合わせに対応することにより、ITシステムやソフトウェアが円滑に稼働し続けることをサポートします。

ヘルプデスクの種類とその業務内容

ヘルプデスクにはいくつかの種類があり、企業や組織のニーズによって異なる形態が選ばれます。主に以下の二つの形式に分かれます。

1.社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクは、企業内の従業員やスタッフが直面するIT関連の問題に対応する内部的なサポート窓口です。社内ヘルプデスクは、社内システムや社内ネットワーク、ソフトウェアに関する技術的なサポートを提供し、社員の生産性向上を支援します。

具体的な業務内容としては、社内ネットワークの接続問題、社内システムの操作に関する問い合わせ、ソフトウェアのインストール・設定サポート、社内セキュリティポリシーに関する相談に対応します。

社内ヘルプデスクは、企業の規模や特定のニーズに合わせて、オンサイトまたはリモートでサポートを提供する場合があります。従業員が快適に業務を行えるよう、日常的なサポートを行っています。

↓ 社内ヘルプデスクの業務内容や、企業規模ごとにおすすめのツールについて詳しく解説しています。
社内ヘルプデスクの効果的な運営方法や最適なツールを紹介 | デジタル化の窓口

2.社外ヘルプデスク

社外ヘルプデスクは、企業の顧客や取引先など、外部のユーザーに向けたサポートを提供する窓口です。これは、顧客が商品やサービスを使用する際に発生する技術的な問題や質問に対応するために設置されます。

具体的な業務内容としては、顧客からの製品やサービスの使い方、エラーへの対応を行います。さらに、顧客からのフィードバックを受けてサービス改善提案を行ったり、製品の不具合に関するインシデント対応を行ったりします。
社外ヘルプデスクは、特に大規模な企業や製品・サービスを多くの顧客に提供する企業で重要な役割を果たします。24時間対応や多言語サポートなど、顧客のニーズに合わせたサポート体制を整えることが一般的です。しかし、24時間体制を従業員のみで対応するのは非常に負担が大きいです。なので、AIやチャットボットを活用した自動返信を導入する企業が多いようです。

ヘルプデスクとサービスデスク、コールセンターの違い

サービスデスク、ヘルプデスク、そしてコールセンターは、いずれもユーザーサポートを提供するための機能ですが、それぞれの目的や対応範囲には明確な違いがあります。これらの機能は、混同されやすいですが、実際には異なる役割と特性を持っています。

サービスデスクは、ITサービス管理の中心的な役割を担う窓口です。ヘルプデスクよりも広範囲な業務に対応し、インシデント管理や問題管理、変更管理なども含まれます。一方で、ヘルプデスクは、主にユーザーの問題を解決するためのサポート機能です。ユーザーが抱える技術的な課題に迅速に対応することが求められます。ヘルプデスクは、サービスデスクに比べて、問題解決の役割に特化しています。

コールセンターは、電話を中心としたサポートを提供する窓口であり、主に顧客対応に特化した機能です。顧客からの問い合わせや苦情、注文などに対応し、顧客体験を改善することが主な目的です。コールセンターは、カスタマーサービスの一部として運営されることが多いですが、特定の製品やサービスに関連する情報提供も行います。

ITSM(ITサービス管理)とサービスデスクの違い

サービスデスクとITSM（ITサービス管理）は、どちらもITサービスを提供する重要な要素ですが、それぞれの目的と運用範囲には明確な違いがあります。多くの人々が、ITサービス管理（ITSM）とサービスデスクを混同することがありますが、実際にはそれぞれ異なる役割を担っています。

ITSMとは

ITSM（ITサービス管理）は、ITチームが顧客に対してエンドツーエンドのITサービスを管理・提供するための包括的なフレームワークです。ITSMは、単なるユーザーサポートを超え、ITサービスの全体的なライフサイクルを管理します。これには、ITサービスの設計、開発、提供、運用、サポート、さらには改善まで、さまざまなプロセスが含まれます。

ITSMは、ITIL（IT Infrastructure Library）などに基づいており、以下のような活動が含まれます。

• サービス戦略と設計：新しいITサービスを計画・設計し、ビジネスニーズに合ったサービスを提供します。
• 変更管理：ITインフラやサービスに変更が加わる際に、その影響を最小限に抑えるための管理プロセスです。
• インシデント管理：サービスの中断や障害に迅速に対応し、業務への影響を最小限にする。
• 問題管理：再発する問題を根本的に解決し、サービスの信頼性を向上させる。
• サービスレベル管理：サービスの提供品質を測定し、期待されるパフォーマンス基準に基づいてサービスを提供します。

サービスデスクはITSMの一部である

ITSMは、組織全体のITサービスの効率性と品質向上を目指す枠組みであり、サービスデスクはその中で「ユーザー対応のフロントライン」として重要な役割を果たします。

つまり、サービスデスクはITSMの全体的なフレームワークの中で、最もユーザーに近い位置にあります。サービスデスクは、ITSMの「インシデント管理」や「サービス要求管理」などのプロセスに直結しており、これらのプロセスを実行するために重要な役割を果たします。また、サービスデスクはITSMの中でも最も実務的な部分を担い、ユーザーにとって最も重要な窓口となるため、ITSM全体の成果に欠かせない要素となります。

おすすめのサポートツール7選

ヘルプデスクやサービスデスクの運用には、適切なツールの導入が不可欠です。効率的なサポートを提供するためには、日々の業務をスムーズにこなすためのシステムやソフトウェアが欠かせません。ここでは、ヘルプデスクやサービスデスクを効果的に運用し、業務の効率化やユーザー満足度向上を実現するためにおすすめのサポートツールを7つご紹介します。それぞれのツールが持つ特徴や利点を詳しく解説し、あなたの組織に最適な選択ができるようサポートします。どのツールを選べばよいか迷っている方は、ぜひ参考にしてください。

1.SmartStage ServiceDesk

• 価格・・・月額2,000～3,000円/ユーザー

2.FOC社内システム

• 価格・・・企業規模やユーザー数によって変動するので、要問い合わせ

3.Freshservice

• 価格・・・プランは４つで、月額2,800～17,300円/ユーザー(年間払いのみ)

4.FastAnswer2

• 価格・・・オンプレミス型とクラウド型、それぞれ料金体系が異なり、要問い合わせ

5.Service Cloud

• 価格・・・プランは５つで、月額3,000～60,000円/ユーザー

6.Zammad

• 価格・・・企業向けプランは2つあり、年額5,999～9,999ユーロ

7.Zoho Desk

• 価格・・・プランは３つあり、月額2,400～6,000円/ユーザー。無料プランもあり。

ヘルプデスク/サービスデスクのメリット3選

企業がサービスデスクやヘルプデスクを導入することで、さまざまな効果が期待できます。ここでは、その中でも特に重要な3つのメリットについてご紹介します。これらのメリットは、企業のITサービスの質を高め、業務効率を向上させるために非常に有益です。

1. ユーザー満足度の向上

サービスデスク/ヘルプデスクの導入は、ユーザーからの問い合わせやサポートリクエストを専門的に対応する窓口を設けることに繋がります。例えば、複雑なIT問題が発生した場合でも、問題を把握し、適切な手順で対応を開始します。トラブルシューティングの際、適切で信頼性の高いサポートが行われることで、ユーザーは安心感を得られます。その結果、ユーザーのストレスが軽減され、従業員や顧客の満足度向上にもつながります。

2. 業務効率の向上とコスト削減

サービスデスク/ヘルプデスクを導入すると、IT関連の単純な問題を処理することができます。これにより、IT専門の社員はより複雑な問題や大規模なシステムエラーに対処することができます。

また、サービスデスク/ヘルプデスクは問題の優先度をつけて迅速に対応するため、無駄な時間やリソースを削減することができます。例えば、問題が発生した際、適切な担当者に即座にエスカレーションする仕組みが整っていれば、問題解決までの時間が短縮され、業務の中断を最小限に抑えることができます。

3. システムの品質と使い勝手の向上

サービスデスク/ヘルプデスクは、企業のITサービスの稼働状況を常に監視し、問題が発生した際に迅速に対応することで、システムの安定性を保ちます。さらに問題を早期に発見し、予防的な対策を講じることができます。

例えば、システムの障害が発生した場合でも、サービスデスク/ヘルプデスクはインシデント管理を迅速に行い、システムの復旧を早急に進めます。このような迅速な対応によって、サービスのダウンタイムを最小化し、業務への影響を抑えることができます。また、定期的なレビューや改善策を導入することで、サービスの品質を継続的に向上させることが可能です。

ヘルプデスク/サービスデスク導入の成功事例

企業がヘルプデスクを導入することで、業務の効率化やユーザーサポートの質の向上を実現することができます。ここでは、実際にヘルプデスクを導入した企業の成功事例を通じて、導入前の課題から導入したツール、意識したポイント、そして導入後の効果を順を追って解説します。

導入前の課題

ある大手IT企業では、従業員が日常的に抱えるIT関連の問題が増加していました。特に、社内システムやツールのトラブルに関して、サポートを担当する部門が複数に分かれており、対応が遅れがちでした。従業員からの問い合わせが混雑し、サポート対応に時間がかかることが頻繁に発生。そのため、ユーザーの満足度が低下し、業務効率も悪化していました。
この課題を解決するために、ヘルプデスクの導入が検討されました。企業としては、迅速な対応を実現し、全社的なサポート体制を一元化することが求められていたのです。

導入したツールと機能

ヘルプデスク導入の第一歩として、企業はクラウドベースのヘルプデスクツールを選択しました。これにより、どこからでもアクセスできる環境を整備し、リモートワークにも対応できるようにしました。

選んだツールの機能は以下の通りです。

• チケットシステム：ユーザーからの問い合わせや問題報告をチケットとして記録し、対応状況を可視化。
• ナレッジベース：よくある質問やトラブルシューティングの情報を集め、社員が自分で解決できる環境を提供。
• レポート機能：サポート対応の進捗状況や対応時間、解決率などをデータとして収集し、分析する機能。

さらに、ヘルプデスク担当者が効率的に業務を行えるように、サポートチームのスキル向上のためのトレーニングも実施しました。

意識したポイント

1. スムーズなユーザー体験の提供
   ヘルプデスクツールを導入する際には、ユーザーが簡単に問題を報告でき、素早く解決策を得られるようなシンプルなインターフェースを選ぶことが重要です。この企業では、従業員が直感的に操作できるUI/UXを重視し、利用しやすさを最優先にしました。
2. チームの協力体制の強化
   以前はサポート部門が分散していたため、問題の解決に時間がかかっていました。ヘルプデスクを導入することで、全ての問題を一元化し、各部門が連携して対応できる体制を整えました。例えば、システム部門とネットワーク部門が密に連携することで、迅速な問題解決が可能になりました。

導入後の効果

1. 対応時間の短縮
   チケットシステムを利用することで、問題報告の流れが明確になり、誰がどの問題を担当しているかが一目で分かるようになりました。これにより、問題の優先順位が適切に設定され、より迅速に対応できるようになりました。導入前に比べて、対応時間が約30％短縮されました。
2. ユーザー満足度の向上
   サポートの対応が迅速かつ適切になったため、ユーザー満足度が大きく向上しました。従業員からのフィードバックでは、サポートを受ける際のストレスが減り、業務に集中できる時間が増えたと好評でした。また、ナレッジベースを活用することで、従業員が自己解決できるケースが増え、問い合わせ件数も減少しました。
3. 業務の効率化
   ヘルプデスクの導入により、企業全体のITサポート業務が効率化されました。全社的に統一されたサポートプロセスが整備され、リソースの無駄が減少したことが大きなポイントです。レポート機能を活用することで、対応の傾向や改善点を定期的に把握し、サービス品質の向上にもつながりました。
4. データに基づく意思決定
   >データを分析することで、どの種類の問題が多いのか、どの部門にサポートが集中しているのかを把握することができました。この情報を元に、IT部門は事前に予防的な対策を講じ、さらなるコスト削減やリソース配分の最適化が実現しました。

ヘルプデスクの導入により、ITサポート体制が一元化され、業務の効率化とユーザー満足度の向上を実現した企業の成功事例をご紹介しました。導入前の課題として、対応の遅れや複雑なサポート体制がありましたが、ヘルプデスクツールと意識的な改善策を講じることで、対応時間の短縮や業務効率の向上を果たしました。ヘルプデスクを導入することは、企業のITサポート体制の強化に直結し、最終的に全社の生産性を向上させる結果をもたらします。この成功事例を参考に、ヘルプデスクの導入を検討する企業は、適切なツールとプロセスの選定を行うことが重要です。