LMISは、ITIL準拠のサービスマネジメントプラットフォームで、業務効率化と継続的改善を実現します。Salesforce基盤により、レポートやダッシュボード機能が充実し、機能拡張も可能。導入から定着まで全面的なサポートを提供し、IT管理を超えて業務全般での活用が可能です。
社内ヘルプデスクの効果的な運営方法や最適なツールを紹介
最終更新日：2025/03/04
目次
近年、リモートワークの増加やITシステムの複雑化に伴い、企業のITサポート体制は大きな課題を抱えています。「パソコンが動かない」や「システムにログインできない」など、従業員が直面するトラブルやシステムの不具合は、業務の効率を低下させるだけでなく、生産性にも影響を与えかねません。
こうした課題を解決するために効果的なのが、社内ヘルプデスクです。社内ヘルプデスクは、企業内で発生するIT関連の問題に迅速に対応し、業務の円滑化を支援します。適切な運営を行うことで、業務効率化はもちろん、従業員の満足度向上にもつながります。本記事では、社内ヘルプデスクの役割や運営方法、サポートシステムを詳しく解説します。また社内ヘルプデスクのメリットや課題を明らかにし、課題の解決策も紹介していきます。
「ヘルプデスクツール」の製品比較表
※税込と表記されている場合を除き、全て税抜価格を記載しています
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- 製品名
- 料金プラン
- プラン名金額
- 無料トライアル
- 最低利用期間
- 基本的な機能
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- ヘルプデスクツール
- 対応履歴の管理・閲覧
- ステータス管理
- 社内向け
- 社外向け
- 顧客管理
- データ分析・レポート作成
- インシデント管理
- チャット・メッセージ
- FAQの作成
- サービス資料
- 無料ダウンロード
- ソフト種別
- 推奨環境
- サポート
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- Freeプラン 0円 備考
- 利用可能なユーザー数：3名
- スタンダード 2,400円/ユーザー/月額 備考
- ※年間払いでは最大35％節約
◎機能
・メールチャネル：5チャネル
・フィードバックウィジェット：1
・詳細なWebフォーム：5
・ソーシャルメディア（Facebook、Twitter）
ブランド数：1
・電話連携：なし
・Webチャット：なし
・問い合わせタグ：20タグ
・カスタムレポート：50
・権限（機能アクセス制限）：6
・サポート：メール、電話 - プロフェッショナル 4,200円/ユーザー/月額 備考
- ※年間払いでは最大35％節約
◎機能
・メールチャネル：10チャネル
・フィードバックウィジェット：1/部門
・詳細なWebフォーム：10/部門
・ソーシャルメディア（Facebook、Twitter）
ブランド数：1
・電話連携：あり
・Webチャット：なし
・問い合わせタグ：30タグ
・カスタムレポート：無制限
・権限（機能アクセス制限）：25
・サポート：メール、電話、チャット - エンタープライズ 6,000円/ユーザー/月額 備考
- ※年間払いでは最大35％節約
◎機能
・メールチャネル：100チャネル
・フィードバックウィジェット：1/部門
・詳細なWebフォーム：20/部署
・ソーシャルメディア（Facebook、Twitter）
ブランド数：マルチブランディングの場合、1部門につき2ブランドまたは1ブランド
・電話連携：あり
・Webチャット：あり
・ガイド付き会話：あり
・問い合わせタグ：50タグ
・カスタムレポート：無制限
・権限（機能アクセス制限）：50
・サポート：メール、電話、チャット
- 1カ月
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- クラウド型ソフト
- PCブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
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- Free 0円 備考
- 完全無料のオープンソースです。
- 制限なし
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- クラウド型ソフト
- PCブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
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- スターター 7ユーロ/1人/月 備考
- ※年間での支払いで10％割引
◎機能
・最大 5 エージェント
・メールサポート（8x5、CET）
・チャネル: 電子メール、Web フォーム、SMS
・標準機能: テキストブロック、マクロ、多言語、チケット履歴、トリガーと自動化、メンション/ウォッチ、営業時間、ブランディング
・10 MB の添付ファイル + 10 GB のストレージ容量
・ドイツのデータセンター、SSL暗号化、デバイス管理、2要素認証 - プロ 17ユーロ/1人/月 備考
- ※年間での支払いで10％割引
◎機能
・最大35エージェント
・メールサポート（8x5、CET）
・チャネル: 電子メール、Web フォーム、SMS、Telegram、チャット
・標準機能: テキストブロック、多言語、チケット履歴、マクロ、トリガーと自動化、メンション/ウォッチ、営業時間、ブランディング
・サービスレベル契約 (SLA)
・個別のロール、個別のチケットオブジェクト
・ナレッジベース（単一言語）
・35 MB の添付ファイル + 25 GB のストレージ容量
・ISO27001認証データセンター
・ドイツのデータセンター、SSL暗号化、デバイス管理、2要素認証 - プラス 26ユーロ/1人/月 備考
- ※年間での支払いで10％割引
◎機能
・無制限のエージェント
・電話サポート（8時間365日、CET）
・メールサポート（8x5、CET）
・チャネル: 電子メール、Web フォーム、SMS、Telegram、チャット、Twitter/X、Facebook、WhatsApp
・標準機能: テキストブロック、マクロ、多言語、チケット履歴、トリガーと自動化、メンション/ウォッチ、ブランディング、営業時間
・コアワークフロー
・サービスレベル契約 (SLA)
・個別のロール、個別のチケットオブジェクト
・条件のエキスパートモード（AND/OR）
・GitHub/GitLabとの統合
・ナレッジベース（多言語）
・ザマド標準レポート
・より詳細なレポート（Grafana 経由の Elasticsearch アクセス経由）
・50 MB の添付ファイル + 50 GB のストレージ容量
・ISO27001認証データセンター
・ドイツのデータセンター、SSL暗号化、デバイス管理、2要素認証 - 個人向け(セルフホスト) 2.999ユーロ/年 備考
- ※セルフホスト バージョンでは、Zammad はお客様のサーバー上で実行されます。
◎機能
・サービス: 月曜〜金曜 (9.00 - 17.00 CET)
・メールサポート
・応答時間は最大6時間
・15 件のサービスリクエスト
・バグエスカレーション
・セキュリティに関するアドバイス - 企業向け(セルフホスト) 5,999ユーロ/年 備考
- ※セルフホスト バージョンでは、Zammad はお客様のサーバー上で実行されます。
◎機能
・初期評価
・サービス: 月曜〜金曜 (8.00 - 18.00 CET)
・メールと電話によるサポート
・応答時間は最大4時間
・45 件のサービスリクエスト
・バグエスカレーション
・セキュリティに関するアドバイス
・追加サービス5%割引
- 株式会社(セルフホスト) 9,999ユーロ/年 備考
- ※セルフホスト バージョンでは、Zammad はお客様のサーバー上で実行されます。
◎機能
・初期評価
・サービス: 月曜〜金曜 (8.00 - 20.00 CET)
・メールと電話によるサポート
・応答時間は最大2時間
・95 件のサービスリクエスト
・バグエスカレーション
・パッチレベル、マイナーリリース、セキュリティパッチアップデート
・セキュリティに関するアドバイス
・追加サービス10%割引
- 1カ月
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- クラウド型ソフト
- PCブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
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- 初期費用 0円
- Sell Team $19（1ユーザーあたり月額） 備考
- ただし年間一括払いです。
- Sell Professional $49（1ユーザーあたり月額） 備考
- ただし年間一括払いです。
- Sell Enterprise $99（1ユーザーあたり月額） 備考
- ただし年間一括払いです。
- Suite Team $49（エージェント1人の月額） 備考
- ただし年間一括払いです。
- Suite Growth $79（エージェント1人の月額） 備考
- ただし年間一括払いです。
- Suite Professional $99（エージェント1人の月額） 備考
- ただし年間一括払いです。
- Suite Enterprise $150（エージェント1人の月額） 備考
- ただし年間一括払いです。
- さらに高度な機能が必要なら $215（エージェント1人の月額） 備考
- ただし年間一括払いです。
- Support Team $19 備考
- ただし年間一括払いです
- Support Professional $49 備考
- ただし年間一括払いです
- Support Enterprise $99 備考
- ただし年間一括払いです
- 制限なし
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- クラウド型ソフト
- PCブラウザ スマートフォンブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
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- 初期費用(ライトプラン) 30,000円(税抜) 備考
- 全てのプランに専任の担当営業/カスタマーサポートの無料支援が付きます。
- ライトプラン（ASP型クラウドサービス） 5,000円(税抜)/月額 備考
- ◎ライトプランよりも多くのメールを蓄積できる上、複数グループの運用もできるプランです。標準で、アンケートシステムWEBCAS formulatorで作成したお問い合わせフォームを1枚ご利用いただけます。
※問合せ窓口の設置可能数は１まで
※蓄積メール保存数は5,000通まで(1通追加ごと3円)
※最短1ヶ月からのご契約 - 初期費用(スタンダードプラン) 50,000円(税抜) 備考
- 全てのプランに専任の担当営業/カスタマーサポートの無料支援が付きます。
- スタンダードプラン（ASP型クラウドサービス） 19,000円(税抜)/月額 備考
- ◎最小限のコストで、負担をかけずスタートしたいならASP型
※問合せ窓口の設置可能数は10まで
※蓄積メール保存数は10,000通まで(1通追加ごと1円)
※最短6ヶ月からのご契約 - 初期費用(SaaS型クラウドサービス) 500,000円(税抜)～ 備考
- 全てのプランに専任の担当営業/カスタマーサポートの無料支援が付きます。
- SaaS型クラウドサービス 100,000円(税抜)～/月額 備考
- ◎クラウドの大規模利用やシステム連携が必須ならSaaS型
◎ASP型よりも、グループ数やメール蓄積数が大きい場合に最適です。カスタマイズや外部データベース・外部システムとの連携が必要な場合にご利用いただけます。
※問合せ窓口の設置可能数は10まで
※メール蓄積数は応相談
※最短1年からのご契約
※VPN等で自社のデータベースとも接続可能 - パッケージ導入型 ライセンス費用 350万円(税抜)～ 備考
- ◎自社環境にシステムを設置し既存システムと連携したいなら導入型
◎「個人情報は自社で管理したい」という企業様には、自社環境にシステム導入できる導入版がおすすめです。サーバやDBなどの環境を選ばないので、新規DB構築の必要がなく、初期投資の大幅削減が可能です。
※保守費用は別途請求あり
※問合せ窓口の設置数は標準で10まで(追加オプションあり)
※自社の既存システムとフレキシブルに連携可能
自社のセキュリティポリシーに対応可能
- 1カ月
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- クラウド型ソフト パッケージ型ソフト
- PCブラウザ Windowsアプリ
- 電話 / メール / チャット /
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- エントリー 10,000円/月 備考
- ※チャット利用者数は無制限
＜こんな方におすすめ＞
・チャットボットでFAQを自動化したい方
・チャットボットを体験してみたい方
◎機能
・設問数：100件
・チャットボット数：1体
- ベーシック 30,000円(税抜)/月 備考
- ※チャット利用者数は無制限
＜こんな方におすすめ＞
・複数のチャットボットを運用したい方
・チャットボットを本格的に運用したい方
◎機能
・設問数：500件
・チャットボット数：5体 - アドバンス 50,000円(税抜)/月 備考
- ※チャット利用者数は無制限
＜こんな方におすすめ＞
・大規模な社内システムでのご利用の方
・トークの内容をファイルに出力したい方
◎機能
・設問数：2000件
・チャットボット数：10体
- 1カ月
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- クラウド型ソフト
- PCブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
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- 初期費用(エントリー) 250,000円
- 月額費用(エントリー) 50,000円/月 備考
- サイト数：1サイト
ユーザー数：3名まで
PV：3万PVまで - 初期費用(スタンダード) 500,000円
- 月額費用(スタンダード) 100,000円/月 備考
- サイト数：3サイト
ユーザー数：10名まで
PV：10万PVまで - 初期費用(プロフェッショナル) 800,000円
- 月額費用(プロフェッショナル) 200,000円/月 備考
- サイト数：5サイト
ユーザー数：50名まで
PV：100万PVまで - エンタープライズ 要相談 備考
- サイト数、ユーザー数、PV：カスタマイズ可能
- 1カ月
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- クラウド型ソフト
- PCブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
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- Stater 3,000円(税抜)/ユーザー/月 備考
- ◎マーケティング、営業、サービスを扱う小規模なチームのためのシンプルなCRMスイート
◎機能
・ケースの管理
・カスタマイズ可能なレポート＆ダッシュボード
・ナレッジベース
※年間契約 - Professional 9,600円(税抜)/ユーザー/月 備考
- ◎サービス向けCRM
◎機能
・ケーススウォーミング
・CTI (Computerized Telephony Integration)
・オムニチャネルケースルーティング
※年間契約 - Enterprise 19,800円(税抜)/ユーザー/月 備考
- ◎AI搭載のサービス向けCRM
◎機能
・カスタマーサービス向けAI
・セルフサービスのヘルプセンター
・ワークフローの自動化
※年間契約 - Unlimited 39,600円(税抜)/ユーザー/月 備考
- ◎チャットおよび年中無休24時間体制のサポートを備えたサービス向けCRM
◎機能
・年中無休24時間体制のサポート
・AIを活用したチャットボット
・チャット
※年間契約 - Einsterin 1 Service 60,000円(税抜)/ユーザー/月 備考
- ◎信頼できるAIとデータが含まれたSalesforceのカスタマーサービス向け最上位ソリューション
◎機能
・Unlimited版の全機能に加え、デジタルチャネル、Service Intelligence、Slackによるチーム連携
・生成AIを含んだEinstein Copilot（ベータ）
・Data Cloud
※年間契約
- 1年
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- クラウド型ソフト
- PCブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
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- 費用 要相談
- 制限なし
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- クラウド型ソフト
- PCブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
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- 費用 要相談 備考
- FastAnswer2及びFastAnswer Pe(製薬企業向け学術文献検索システム)は、オンプレミス型とクラウド型の両方で提供しており、それぞれ料金体系が異なります。
お客様の要件に合わせて概算見積りを提示いたします。 お問い合せください。
- 制限なし
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- クラウド型ソフト オンプレミス型ソフト
- PCブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
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- 費用 要相談 備考
- 価格は、FAQの登録数およびテンプレート数により決まります。
※PV数による価格設定ではございません。
詳しくは、営業担当者にお問い合わせください。
- 制限なし
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- クラウド型ソフト
- PCブラウザ スマートフォンブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
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- 初期費用 なし
- 月額料金 50,000円/月額 備考
- Web限定プラン
- 月額料金 50,0000円/月額 備考
- レギュラープラン
- 制限なし
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- クラウド型ソフト
- PCブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
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- 初期費用 要相談 備考
- ユーザー向けFAQの初期費用です。ユーザー向けFAQ＋チャットボットは600,000円～、オペレーター向けFAQは400,000円～です。
- ユーザー向けFAQ 要相談 備考
- ユーザーが参照する企業サイトのFAQを導入するプランです。
- ユーザー向けFAQ＋チャットボット 要相談 備考
- ユーザー向けFAQとチャットボットを導入するプランです。
- オペレーター向けFAQ 要相談 備考
- コールセンターのオペレーターが参照するFAQを導入するプランです。
- 1年
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- クラウド型ソフト
- PCブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
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- 初期費用 要相談
- Starterプラン 要相談 備考
- まずはFAQ検索システムを試したい、分析やAIのチューニングは自社でやってみるという企業向けのプランです。
- Standardプラン 要相談 備考
- 本格的に問い合わせ改善をしたい、サイシードと一緒に分析や改善に取り組みたいという企業向けのプランです。
- DXプラン 要相談 備考
- FAQページだけでなく総合的に問い合わせチャネルを改善したい、顧客の声を生かし売上向上施策につなげたい、自社に最適な形でカスタマイズしたいという企業向けです。
- 制限なし
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-
- クラウド型ソフト
- PCブラウザ スマートフォンブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
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- ライセンス価格 2,500,000円(税抜)～ 備考
- ※価格についての詳細はお問い合わせください。
QuickSolutionはサーバライセンスです。利用ユーザ数には依存せず、ライセンスの種類とモデル(検索対象データの規模)に応じて価格が決まります。
- 制限なし
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-
-
- オンプレミス型ソフト
- PCブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- 初期費用 要相談
- STARTER ￥2,800 /担当者/月（年間払い）
- GROWTH ￥7,200 /担当者/月（年間払い）
- PRO ￥13,800 /担当者/月（年間払い）
- ENTERPRISE ￥17,300 /担当者/月（年間払い）
- 制限なし
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-
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- クラウド型ソフト
- PCブラウザ iOSアプリ Androidアプリ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
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-
- 初期費用 要相談
- 利用料金 要相談
- 制限なし
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-
-
- クラウド型ソフト
- PCブラウザ スマートフォンブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
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-
- 初期費用 要相談
- LMIS 25ユーザー 100,000円/月額 備考
- 最小利用ユーザー数は25ユーザーです。利用料金には製品サポートが含まれます。
- LMIS ユーザー追加 4,000円/月額 備考
- 26ユーザー以上を利用する場合は1ユーザー単位で追加可能です。
- 1年間
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- クラウド型ソフト
- PCブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
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-
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-
- 初期費用 0円
- 1ユーザー 月額1980円～ 備考
- 7日間の無料トライアルあり！
※メールアドレス・ユーザーなど基本機能の使用数で料金プランが異なります。
※2ユーザーからご利用いただけます。
- なし
-
-
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- クラウド型ソフト
- PCブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
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- フリープラン 0円 備考
- ◎個人でお試ししたい人用です！
◎性能
・ 利用ユーザー1人
・ フォーム、FAQ、アンケートをそれぞれ１つまで作成可能 - スターターコース 月額3800円(税抜) 備考
- ◎3人までのチームの利用に向いています！
(初期費用は無料です。また14日間無料トライアルがあります。)
◎性能
・ 利用ユーザー3人
・ フォーム、FAQ、アンケートをそれぞれ3つまで作成可能
・ 有人チャット１つまで
・Tayoriクレジットの非表示
・公開URL設定
・サブドメイン設定
・Google Analytics連携 - プロフェッショナルプラン 月額9400円(税抜) 備考
- ◎企業での利用に向いています！
(初期費用は無料です。また14日間無料トライアルがあります。)
◎性能
・ 利用ユーザー10人
・ フォーム、FAQ、アンケートそれぞれ無制限
・ 有人チャット３つまで
・ AIチャットボット無制限
・Tayoriクレジットの非表示
・公開URL設定
・サブドメイン設定
・Google Analytics連携
・管理画面へのIP制限 - エンタープライズプラン 月額25,400円(税抜) 備考
- ◎11名以上のご利用に向いています！
(初期費用 : ￥50,000 （税抜）※ 年間契約・銀行振り込みのみ)
◎性能
・ 利用ユーザー11～30名
・ 有人チャットは各アカウントごとに３つまで
・ AIチャットボット無制限
・Tayoriクレジットの非表示
・公開URL設定
・サブドメイン設定
・Google Analytics連携
・管理画面へのIP制限
・複数アカウント作成
・担当カスタマーサクセスによるサポート
・セキュリティチェックシートへの個別回答
・Googleタグマネージャー連携
・ログイン通知と履歴 - 31名以上のご利用 要相談 備考
- ご利用ユーザーが 31名以上の方は、サポートフォームでご利用料金についてお問い合わせください。
- なし
-
-
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- クラウド型ソフト
- PCブラウザ スマートフォンブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- FREE 0円 備考
- ◎機能：
●最大10エージェント
●ナレッジベース
●メールのチケット化
●チケットの発信
●社内外のチームメンバーとのコラボレーション
●チケット分析レポート
●SNSとの連携
●データセンターロケーション - GROWTH 月間契約：月額2700円/1担当者または、年間契約：月額2200円/1担当者 備考
- ※為替の変動が大きいため参考価格での表記です。
◎機能：
FREEの機能に加えて
●アクションによるチケットの自動処理
●営業時間とSLA設定
●エージェント対応重複検出
●マーケットプレイスアプリ
●ヘルプデスク詳細レポート
●カスタムメールサーバ
●カスタムチケットビュー
●カスタムチケットフィールド＆ステータス
●カスタム SSL 証明書
●タイムトラッキング - PRO 月間契約：月額8600円/1担当者または、年間契約：月額7200円/1担当者 備考
- ※為替の変動が大きいため参考価格での表記です。
◎機能：
FREE、GROWTHの機能に加えて
●エージェント役割権限のカスタマイズ
●顧客をセグメント化することで対応ポリシーを変更可能
●複数のSLA
●複数の営業時間
●拡張可能なAPI
●5000人のコラボレーター登録
●ナレッジベースのバージョン管理
●異なるSLAポリシーによるリマインダーやエスカレーション
●多言語ナレッジベース
●カスタムアプリ
●顧客満足度調査・レポート
●複数製品
●ラウンドロビンルーティング
●カスタムオブジェクト
●カスタムレポートとダッシュボード
●カスタマージャーニー
●定型フォーム
●コミュニティフォーラム
●多言語ナレッジベース
●平均処理時間 (AHT)
●カスタムメトリック
●レポートの共有 - ENTERPRISE 月間契約：月額11500円/1担当者または、年間契約：月額13800円/1担当者 備考
- ※為替の変動が大きいため参考価格での表記です。
◎機能：
FREE、GROWTH、PROの機能に加えて
●スキルベースのチケット割り当て
●IPアドレスのホワイトリスト化
●サンドボックス
●監査ログ
●無制限のポータルを保有可能
●ナレッジベース承認ワークフロー
●エージェントシフト
●ソーシャルシグナル
●柔軟なナレッジベース階層
- 1ヶ月
-
-
-
- クラウド型ソフト
- PCブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- 初期費用 0円 備考
- 初期費用は発生しません。
- フリープラン 0円 備考
- 試しにRe:lationを使ってみたい方向けのプランです。
- 有償プラン 12,800円〜/月額 備考
- 月額費用はご利用のユーザ数やストレージ容量によって費用は変わります。
- 制限なし
-
-
-
- クラウド型ソフト
- PCブラウザ スマートフォンブラウザ iOSアプリ Androidアプリ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- 初期費用 要相談
- 利用料金 要相談
- 不明
-
-
-
- クラウド型ソフト
- PCブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- 初期費用 要相談
- 利用料金 要相談
- 不明
-
-
-
- なし
- なし
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- 初期費用 要相談
- 利用料金 要相談
- 制限なし
-
-
-
- クラウド型ソフト
- PCブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- 初期費用 要相談
- 利用料金 要相談
- 制限なし
-
-
-
- クラウド型ソフト
- PCブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- 初期費用 330,000円
- ベーシック 55,000円/月額 備考
- FAQ,文書数1,000件まで
- オプション 要相談 備考
- FAQ,文書数1,000件超
- 制限なし
-
-
-
- クラウド型ソフト
- PCブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- 初期費用 要相談
- 利用料金 要相談
- 制限なし
-
-
-
- クラウド型ソフト
- PCブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- 初期費用 0円
- ベーシック 2,000円/月額 備考
- 1ユーザーアカウントあたりの料金です。
- プロフェッショナル 3,000円/月額 備考
- 1ユーザーアカウントあたりの料金です。
- エンタープライズ 要相談
- 不明
-
-
-
- クラウド型ソフト
- PCブラウザ スマートフォンブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- 初期費用 要相談
- Free 0円 備考
- 3ユーザーまで無料で利用できるプランです。
- Standard 2,312円/月額 備考
- 1ユーザーあたりの料金です。
- Premium 5,786円/月額 備考
- 1ユーザーあたりの料金です。
- Enterprise 要相談 備考
- 年額の請求となります。
- 不明
-
-
-
- クラウド型ソフト
- PCブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- 別途お問い合わせ 別途お問い合わせ
- 制限なし
-
-
-
- クラウド型ソフト
- PCブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- 初期費用 100,000円
- 月額費用 50,000円/月額 備考
- 年間費用：約140万円
- 1か月
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-
-
- クラウド型ソフト
- PCブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
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- FAQ1～100問 30,000円/月額
- FAQ101~200問 40,000円/月額 備考
- このあと100問ごとに10,000円ずつ増加します。
- 1,001問以上 要問合せ
- 制限なし
-
-
-
- クラウド型ソフト
- PCブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- 初期費用 要相談 備考
- 問合わせ後にヒアリング、提案
- 制限なし
-
-
-
- クラウド型ソフト
- PCブラウザ スマートフォンブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- 初期費用 要相談
- 無料プラン 0円 備考
- ◎機能：
・基本的なチャットとWEB会議のみ必要な企業
・基本的な社内・顧客とのチャット対応をご利用されたい場合におすすめ！
・接客チャット(基本的なチャット対応と過去30日以内のメッセージの検索/閲覧のみ可能)
・社内チャット最大30名同時接続
1時間まで利用可能なボイス・ビデオMeet - Early Stage 3.600円～/月額 備考
- ※立ち上げ期の企業さん向けプランです
◎価格：
年額払いでは2,700円～/月額とお得です。
◎機能：
・MU(連絡先管理の顧客数)1,000名提供
(最大3,000名提供）
・基本シート(スタッフ)5シート提供(最大10シートまで）
・オペレーターシート(顧客対応担当者)2シート提供(最大5シートまで）
・社内チャット
・接客チャット
・電話
・顧客情報の照会
・問い合わせタグ/統計/ゴール設定
・担当者自動振り分け
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向けプランです
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年額払いでは7,200円～/月額とお得です。
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・基本シート(スタッフ)5シート提供
(最大1,000シートまで）
・オペレーターシート(顧客対応担当者)1 シート提供
(最大1,000シートまで）
・社内チャット
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・担当者自動振り分け
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・ドキュメント
・モバイルSDK
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- ※年商10億円越えの企業さん向けプランです
◎価格：専任の担当者がコンサルティングを通して価格をご提案します。
エンタープライズ企業のためのサポートをご確認ください。
◎機能：
・MU(連絡先管理の顧客数) お問い合わせ
・基本シート(スタッフ）お問い合わせ
・オペレーターシート(顧客対応担当者) お問い合わせ
・社内チャット
・接客チャット
・電話
・顧客情報の照会
・問い合わせタグ/統計/ゴール設定
・担当者自動振り分け
・返信通知機能
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- 制限なし
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- 初期費用 要相談
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社内ヘルプデスクとは
社内ヘルプデスクは、従業員が日常的に利用するITツールや業務システムに関するサポートを提供する部門です。情報システム部門に所属し、社内で発生するIT関連の問題に迅速に対応する役割を担います。特に、システムやアプリケーション、デバイスに関するトラブルシューティングを行うことが主な業務です。この章では、社内ヘルプデスクの役割や業務内容を具体的に解説し、その重要性を明確にします。
社内ヘルプデスクの役割
社内ヘルプデスクは、企業内で使用されているIT機器やシステムに関して発生した問題を解決するための最初の窓口です。社内従業員からの問い合わせに対応し、IT関連の問題をスムーズに解決することが求められます。具体的には、パソコンやスマートフォン、タブレットといった端末の不具合、ソフトウェアの問題、ネットワーク障害、セキュリティ関連の問題に関する対応が中心となります。
主な業務内容
社内ヘルプデスクの業務内容は非常に多岐にわたりますが、大きく以下のような項目に分けることができます
トラブルシューティング
従業員が使用するPCやソフトウェアの不具合、ネットワークの接続問題、プリンターのトラブルなど、ITに関する問題を特定し、解決に向けた対応を行います。例えば、「パソコンが動かない」や「システムにログインできない」など、さまざまな問題が日常的に発生します。
マニュアルや操作方法の周知
社内ヘルプデスクは、従業員が使用するITツールや業務システムに関するマニュアルや操作方法の周知にも関与します。新しいソフトウェアやシステムが導入された際、またはアップデートされた際には、使用方法やトラブルシューティング方法をわかりやすくまとめたマニュアルを作成し、従業員に提供します。
修理手配・サポート
ハードウェアに不具合が発生した場合、修理の手配を行ったり、新しい機器の導入をサポートしたりします。また、従業員が新しいデバイスを使う際には、セットアップや初期設定もサポートします。
ナレッジの蓄積と管理
社内ヘルプデスクは、従業員からの問い合わせや対応履歴を記録し、それを「ナレッジ」として蓄積・管理することも重要な業務の一つです。これにより、過去のトラブルや解決策をデータベースとして保管し、同様の問題が再度発生した際には迅速に対応できるようになります。過去にどのように解決されたか、という情報を共有することで、時間をかけずに解決策を提供することができます。
セキュリティ対応
企業内のネットワークやシステムを守るため、セキュリティ関連のトラブルにも対応します。ウイルス感染や情報漏洩のリスクを防ぐため、従業員からのセキュリティに関する相談に迅速に応じます。
ID・パスワード管理
システムへのアクセスが必要な場合、IDやパスワードに関する問題がよく発生します。パスワードを忘れた従業員に対してリセット手続きを行い、スムーズに業務が再開できるようサポートします
社内ヘルプデスクの重要性
社内ヘルプデスクは、企業のITシステムが円滑に稼働するために不可欠な存在です。ITに関する問題が解決されないままだと、業務が滞り、生産性が低下する可能性があります。そのため、社内ヘルプデスクは業務効率を向上させ、従業員の生産性を保つために非常に重要な役割を果たします。また、適切なサポートを受けることによって、従業員のストレスや不満を減少させ、業務環境が改善されることにもつながります。
社内ヘルプデスクは、単にトラブルを解決するだけでなく、企業全体のITインフラを支える重要な役割を担っています。そのため、社内のIT関連の問題に迅速かつ適切に対応できる能力が求められます。
社内SEと社内ヘルプデスクの違い
社内SE（システムエンジニア）と社内ヘルプデスクは、どちらも企業内のIT支援を担当する部門ですが、その役割と仕事内容には大きな違いがあります。この章では、社内SEと社内ヘルプデスクの具体的な違いを明確にし、それぞれの職務がどのように企業のIT運用を支えているのかを解説します。
社内SEとは
社内SE（システムエンジニア）は、企業内のITシステムを構築、運用、管理する部門です。主な業務は、企業の業務に必要なシステムやソフトウェアを開発したり、既存のシステムを最適化したりすることです。社内SEは、ITインフラやシステム全体の設計、開発、改善に関与します。企業の業務に最適なシステムを構築し、その運用がスムーズに行われるように管理します。
社内SEは、従業員からの問い合わせ対応を行うことは少なく、主にシステムの設計や導入、運用の改善、技術的なサポートを提供します。新しいシステムの導入や、既存のシステムのアップデート、バージョン管理など、企業のITインフラに関わる重要な役割を担います。
社内ヘルプデスクの違いとは？
- 対応する範囲：社内ヘルプデスクは従業員からの問い合わせやトラブルシューティングに対応する部門で、日々発生する小さな問題を迅速に解決します。一方、社内SEは、企業全体のITシステムやインフラの構築、管理、改善に関わる役割を担います。
- 業務内容：社内ヘルプデスクは主に、PCやソフトウェア、ネットワークの不具合対応、パスワード管理などを担当し、社内で発生するITの問題解決を担当します。社内SEはシステムの開発、運用、最適化、インフラの設計・管理などを行います。
- 技術的なスキル：社内SEはシステム開発やITインフラの設計に関する深い技術的な知識を持つ必要があります。社内ヘルプデスクは、技術的な知識を持ちながらも、主に問い合わせ対応に焦点を当てた業務であり、専門的な開発技術を要求されることは少ないです。
企業による役割の違い
大企業では、社内SEと社内ヘルプデスクが別々の部門として組織されていることが多いです。社内SEはシステム全体の設計や開発、運用に注力し、社内ヘルプデスクは日常的なサポート業務を担当します。しかし、中小企業では、社内・社外ヘルプデスクの両方の機能を1つの部門で対応する場合もあります。
社外ヘルプデスクと社内ヘルプデスクの違い
社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクは、いずれも問い合わせ対応を行う役割を担っていますが、その対象や対応方法には大きな違いがあります。この章では、社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクの仕事内容や役割の違いについて詳しく解説します。それぞれの特徴を理解し、どちらがどのような業務に向いているのかを明確にしましょう。
社外ヘルプデスクとは？
社外ヘルプデスクは、顧客や自社のサービス利用者を対象にしたサポートを行う部門です。自社の製品やサービスに関する問い合わせやトラブルシューティングを担当し、顧客満足度の向上に貢献します。特に、製品やサービスに関する「クレーム対応」が重要な役割の一つとなります。顧客からの問い合わせに対して、製品やサービスの使用方法の案内、不具合の修正方法の提示、さらには製品の交換や返金といった対応が求められることもあります。
社外ヘルプデスクの大きな特徴は、顧客対応における丁寧さと、顧客満足度を高めることに重点を置いている点です。クレームや不満を抱える顧客に対して、誠実かつ迅速に対応する必要があり、その対応が企業のブランドイメージに大きく影響を与えるため、より慎重な対応が求められます。
社内ヘルプデスクとの違いとは？
社内ヘルプデスクは、企業内で働く従業員をサポートする部門です。主に、社内で使用しているITツールや業務システムに関するサポートを提供します。一方で、社外ヘルプデスクでは顧客や自社のサービス利用者を対象に、製品やサービスに関する問い合わせやクレーム対応を行います。したがって、サポートする対象や対応内容が大きく異なります。
また、社内ヘルプデスクは従業員に向けたサポートを行っているため、比較的迅速で一貫した対応が求められています。一方で、社外ヘルプデスクでは顧客満足度を高めるために、顧客対応における丁寧さが求められています。このように対応に求められるスピードや質が大きく異なります。
さらに、業務を効率化していくために必要な機能は社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクでは大きく異なります。社内ヘルプデスクでは、自動返信機能やナレッジを共有できる機能が重要になります。一方で社外ヘルプデスクでは、顧客情報の管理機能や対応漏れ防止機能が重要になります。
| 社内ヘルプデスク | 社外ヘルプデスク | |
| 対象者 | 企業内部の従業員 | 外部の顧客やサービス利用者 |
| 対応内容 | 社内システムやIT製品に関連する問い合わせ | 自社が提供するサービスに関するトラブルシューティングやクレーム対応 |
| 対応の質 | 迅速で効率的な対応が重視される | 顧客満足度への影響があり、丁寧な対応が求められる |
| 効率化ツール | ヘルプデスクツール (ナレッジ共有、 チャットボット機能を持つ) |
ヘルプデスクツール (顧客管理システム、 対応漏れ防止機能を持つ) |
企業規模の違いによる適したツール
中小企業やリソースが限られている企業では、社内と社外のサポート業務を1つの部門で担当するケースが一般的です。この場合、1つのチームが両方の業務を並行して行うことが多く、従業員と顧客のサポートが一貫して提供されることが求められます。このような組織では、社内に対する問い合わせに対応できる機能に加えて、社外の顧客からの問い合わせを管理する機能、顧客情報を管理する機能を持つサービスがおすすめです。おすすめの製品は、PKSHA AIやSerivice Cloudなどで、詳しくは以下の章で紹介していきます。
一方で大企業のようにリソースを割ける企業では、社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクを異なる部門として組織されています。このような組織では、社内からの問い合わせに対応し、そのナレッジを共有する機能があるサービスがおすすめです。おすすめの製品は、FreshserviceやFOC社内システム運用管理業務などで、詳しくは以下で紹介していきます。
中小企業向け社内ヘルプデスクツール10選
この章では、中小企業にお勧めする10個の社内ヘルプデスクツールについて、価格や機能、特徴それぞれで比較していきます。中小企業では、社内ヘルプデスクと顧客カスタマーサポートの部門が一緒になっていることが多いです。したがって、中小企業向けの社内ヘルプデスクツールは、従業員と顧客の問い合わせに対応できる機能を搭載したものになっています。企業のニーズや求める機能に合わせて製品を選んでみてください。
1.ALPHA SCOPE
ALPHA SCOPEは、FAQシステムでナレッジ精度向上とオペレーター支援を行う製品です。テキストマイニング技術や会話分析により、最適な情報を提供し、業務効率を向上。直感的な検索機能とチャットボットで顧客の問い合わせ対応を軽減します。
| 初期費用 要相談 |
ユーザー向けFAQの初期費用です。ユーザー向けFAQ＋チャットボットは600,000円～、オペレーター向けFAQは400,000円～です。 |
|---|---|
| ユーザー向けFAQ 要相談 |
ユーザーが参照する企業サイトのFAQを導入するプランです。 |
| ユーザー向けFAQ＋チャットボット 要相談 |
ユーザー向けFAQとチャットボットを導入するプランです。 |
| オペレーター向けFAQ 要相談 |
コールセンターのオペレーターが参照するFAQを導入するプランです。 |
製品の詳しい情報はこちら→ALPHA SCOPE の特徴・料金・機能と導入事例の一覧
2.PKSHA FAQ
PKSHA FAQは、企業の問い合わせ対応を効率化するFAQシステムです。日本語に強い検索エンジンやSEO対策機能を搭載し、顧客の自己解決を促進。AIチャットボットとの連携により、24時間対応が可能で、顧客満足度向上をサポートします。
| 費用 | 要相談 |
|---|
製品の詳しい情報はこちら→PKSHA FAQ の特徴・料金・機能と導入事例の一覧
3.Zoho Desk
Zoho Deskは、メール、電話、チャット、ソーシャルメディアなどの複数のチャネルからの問い合わせを一元管理するヘルプデスクツールです。顧客満足度調査やナレッジベース、業務の自動化機能を活用し、サポート業務の効率化と品質向上を実現します。
| Freeプラン 0円 |
利用可能なユーザー数：3名 |
|---|---|
| スタンダード 2,400円/ユーザー/月額 |
※年間払いでは最大35％節約 ◎機能 ・メールチャネル：5チャネル ・フィードバックウィジェット：1 ・詳細なWebフォーム：5 ・ソーシャルメディア（Facebook、Twitter） ブランド数：1 ・電話連携：なし ・Webチャット：なし ・問い合わせタグ：20タグ ・カスタムレポート：50 ・権限（機能アクセス制限）：6 ・サポート：メール、電話 |
| プロフェッショナル 4,200円/ユーザー/月額 |
※年間払いでは最大35％節約 ◎機能 ・メールチャネル：10チャネル ・フィードバックウィジェット：1/部門 ・詳細なWebフォーム：10/部門 ・ソーシャルメディア（Facebook、Twitter） ブランド数：1 ・電話連携：あり ・Webチャット：なし ・問い合わせタグ：30タグ ・カスタムレポート：無制限 ・権限（機能アクセス制限）：25 ・サポート：メール、電話、チャット |
| エンタープライズ 6,000円/ユーザー/月額 |
※年間払いでは最大35％節約 ◎機能 ・メールチャネル：100チャネル ・フィードバックウィジェット：1/部門 ・詳細なWebフォーム：20/部署 ・ソーシャルメディア（Facebook、Twitter） ブランド数：マルチブランディングの場合、1部門につき2ブランドまたは1ブランド ・電話連携：あり ・Webチャット：あり ・ガイド付き会話：あり ・問い合わせタグ：50タグ ・カスタムレポート：無制限 ・権限（機能アクセス制限）：50 ・サポート：メール、電話、チャット |
製品の詳しい情報はこちら→Zoho Desk の特徴・料金・機能と導入事例の一覧
4.Service Cloud
Service Cloudは、AIとCRMを活用し、顧客対応の効率化を実現するヘルプデスクプラットフォームです。オムニチャネル対応、AIによるケース管理、ナレッジ管理機能を活用し、問い合わせ対応を迅速かつ効果的に行い、顧客満足度を向上させます。
| Stater 3,000円(税抜)/ユーザー/月 ※年間契約のみ |
マーケティング、営業、サービスを扱う小規模なチームのためのシンプルなCRMスイート ◎機能 ・ケースの管理 ・カスタマイズ可能なレポート＆ダッシュボード ・ナレッジベース |
|---|---|
| Professional 9,600円(税抜)/ユーザー/月 ※年間契約のみ |
サービス向けCRM ◎機能 ・ケーススウォーミング ・CTI (Computerized Telephony Integration) ・オムニチャネルケースルーティング |
| Enterprise 19,800円(税抜)/ユーザー/月 ※年間契約のみ |
AI搭載のサービス向けCRM ◎機能 ・カスタマーサービス向けAI ・セルフサービスのヘルプセンター ・ワークフローの自動化 |
| Unlimited 39,600円(税抜)/ユーザー/月 ※年間契約のみ |
チャットおよび年中無休24時間体制のサポートを備えたサービス向けCRM ◎機能 ・年中無休24時間体制のサポート ・AIを活用したチャットボット ・チャット |
| Einsterin 1 Service 60,000円(税抜)/ユーザー/月 ※年間契約のみ |
信頼できるAIとデータが含まれたSalesforceのカスタマーサービス向け最上位ソリューション ◎機能 ・Unlimited版の全機能に加え、デジタルチャネル、Service Intelligence、Slackによるチーム連携 ・生成AIを含んだEinstein Copilot（ベータ） ・Data Cloud |
製品の詳しい情報はこちら→Service Cloud の特徴・料金・機能と導入事例の一覧
5.FastAnswer2
FastAnswer2は、企業のFAQナレッジを効率的に管理・最適化するシステムです。直感的なUIで簡単にFAQ作成・更新ができ、高度な検索機能で迅速な問題解決を支援。マルチデバイス対応やマルチサイト管理機能により、顧客と社員の両方が効率的に活用できます。
| 費用 要相談 |
FastAnswer2は、オンプレミス型とクラウド型の両方で提供しており、それぞれ料金体系が異なります。 お問い合せください。 |
|---|
製品の詳しい情報はこちら→FastAnswer2 の特徴・料金・機能と導入事例の一覧
6.LMIS
| 初期費用 300,000円 |
|
|---|---|
| LMIS 25ユーザー 100,000円/月額 ※契約は年単位 |
最大利用ユーザー数は25人です。 利用料金には製品サポートが含まれます。 |
| LMIS ユーザー追加 4,000円/月額 |
26人以上で利用する場合は1ユーザー単位で追加可能です。 |
製品の詳しい情報はこちら→LMIS の特徴・料金・機能と導入事例の一覧
7.Tayori
Tayoriは、問い合わせフォーム、FAQ、アンケート、AIチャット機能を統合し、効率的なコミュニケーションをサポートするツールです。直感的な操作画面と高いカスタマイズ性を備え、簡単に導入可能で、セキュリティも強化されています。多機能を一元管理でき、業務効率化と顧客対応の改善を実現します。
| フリープラン 0円 |
個人でお試ししたい人用 ◎性能 ・ 利用ユーザー1人 ・ フォーム、FAQ、アンケートをそれぞれ１つまで作成可能 |
|---|---|
| スターターコース 月額3800円(税抜) |
3人までのチームの利用に向いています！ (初期費用は無料です。また14日間無料トライアルがあります。) ◎性能 ・ 利用ユーザー3人 ・ フォーム、FAQ、アンケートをそれぞれ3つまで作成可能 ・ 有人チャット１つまで ・Tayoriクレジットの非表示 ・公開URL設定 ・サブドメイン設定 ・Google Analytics連携 |
| プロフェッショナルプラン 月額9400円(税抜) |
企業での利用に向いています！ (初期費用は無料です。また14日間無料トライアルがあります。) ◎性能 ・ 利用ユーザー10人 ・ フォーム、FAQ、アンケートそれぞれ無制限 ・ 有人チャット３つまで ・ AIチャットボット無制限 ・Tayoriクレジットの非表示 ・公開URL設定 ・サブドメイン設定 ・Google Analytics連携 ・管理画面へのIP制限 |
| エンタープライズプラン 月額25,400円(税抜) |
11名以上のご利用に向いています！ (初期費用 : ￥50,000 （税抜）※ 年間契約・銀行振り込みのみ) ◎性能 ・ 利用ユーザー11～30名 ・ 有人チャットは各アカウントごとに３つまで ・ AIチャットボット無制限 ・Tayoriクレジットの非表示 ・公開URL設定 ・サブドメイン設定 ・Google Analytics連携 ・管理画面へのIP制限 ・複数アカウント作成 ・担当カスタマーサクセスによるサポート ・セキュリティチェックシートへの個別回答 ・Googleタグマネージャー連携 ・ログイン通知と履歴 |
| 31名以上のご利用 要相談 |
ご利用ユーザーが 31名以上の方は、サポートフォームでご利用料金についてお問い合わせください。 |
製品の詳しい情報はこちら→Tayori の特徴・料金・機能と導入事例の一覧
8.Freshdesk
Freshdeskは、メール、フォーム、LINE、Slack、Teamsなどの複数のチャネルを一元管理でき、業務の効率化と対応品質向上を実現します。高度な自動化機能やワークフロー設定、充実した分析機能を備え、迅速かつ正確な顧客対応をサポート。直感的なインターフェースで簡単に導入でき、業務のスピードアップとコスト削減を可能にします。
| FREE 0円 |
◎機能： ・最大10エージェント ・ナレッジベース ・メールのチケット化 ・チケットの発信 ・社内外のチームメンバーとのコラボレーション ・チケット分析レポート ・SNSとの連携 |
|---|---|
| GROWTH 月額2700円/1担当者 |
※為替の変動が大きいため参考価格での表記です。 ◎機能： FREEの機能に加えて ・アクションによるチケットの自動処理 ・営業時間とSLA設定 ・ヘルプデスク詳細レポート ・カスタムチケットビュー ・タイムトラッキングなど |
| PRO 月額8600円/1担当者 |
※為替の変動が大きいため参考価格での表記です。 ◎機能： FREE、GROWTHの機能に加えて ・エージェント役割権限のカスタマイズ ・拡張可能なAPI ・5000人のコラボレーター登録 ・ナレッジベースのバージョン管理 ・多言語ナレッジベース ・顧客満足度調査・レポート ・定型フォーム ・多言語ナレッジベース ・レポートの共有など |
| ENTERPRISE 月額11500円/1担当者 |
※為替の変動が大きいため参考価格での表記です。 ◎機能： FREE、GROWTH、PROの機能に加えて ・スキルベースのチケット割り当て ・IPアドレスのホワイトリスト化 ・監査ログ ・無制限のポータルを保有可能 ・ナレッジベース承認ワークフロー ・柔軟なナレッジベース階層など |
製品の詳しい情報はこちら→Freshdesk の特徴・料金・機能と導入事例の一覧
9.Helpfeel
Helpfeelは、FAQサイトの検索性能を飛躍的に向上させ、顧客や従業員の自己解決を促進する検索SaaSです。独自の検索技術と生成AIを活用し、問い合わせ数を最大64%削減、業務効率化を実現します。構築から運用改善までをフルサポートし、FAQ改善にも役立ちます。
| 初期費用 | 要相談 |
|---|---|
| 利用料金 | 要相談 |
製品の詳しい情報はこちら→Helpfeel の特徴・料金・機能と導入事例の一覧
10.Circlace
Circlaceは、業務中の情報やコミュニケーションを自動集約し、ナレッジとして活用できる統合型デジタルプラットフォームです。情報を簡単に共有・活用でき、業務効率化やサービス改善、業務の引き継ぎをスムーズに進め、企業の課題解決を支援します。
| 初期費用 | 要相談 |
|---|---|
| 利用料金 | 要相談 |
製品の詳しい情報はこちら→Circlace の特徴・料金・機能と導入事例の一覧
大企業向け社内ヘルプデスクツール4選
この章では、大企業にお勧めの社内ヘルプデスクツール4つについて、価格や機能、特徴それぞれで比較していきます。大企業では、社内ヘルプデスクと顧客カスタマーサポートの部門が分かれていることが多いです。したがって、大企業向けの社内ヘルプデスクツールは、従業員からの問い合わせに特化した機能を搭載したものになっています。企業のニーズや求める機能に合わせて製品を選んでみてください。
1.Freshservice
Freshserviceは、ITIL準拠のサービスデスクツールで、複数のチャネルからの社内問い合わせやインシデントを一元管理します。FAQやチャットボットで従業員の自己解決を支援し、工数削減と満足度向上を実現。また、SaaSアカウント管理も自動化され、面倒な業務から解放されます。
| 初期費用 | 要相談 |
|---|---|
| STARTER ￥2,800 /担当者/月 ※年間払いのみ |
◎機能 ・インシデント管理 ・ナレッジベース ・セルフサービスポータル ・SLA管理 ・アクセス制御スターター ・分析スターター ・モバイルアプリ ・マーケットプレイス ・API アクセス ・ワークスペース ・ワークフロー自動化など |
| GROWTH ￥7,200 /担当者/月 ※年間払いのみ |
◎機能 STARTERの機能に加えて… ・サービスカタログ ・資産管理 100資産/アカウント ・ビジネスルール ・承認ワークフロー ・MSPモード ・複数のSLAと営業時間 ・従業員オンボーディング ・オンコール管理 ・購買発注管理など |
| PRO ￥13,800 /担当者/月 ※年間払いのみ |
◎機能 STARTER,GROWTHの機能に加えて… ソフトウェアライセンス管理 ・契約管理 ・アナリティクスプロ ・チームダッシュボード ・アクセスコントロールプロ ・IP ホワイトリスト ・プロジェクト管理 ・アラート管理 ・重大インシデント管理 ・ステータスページなど |
| ENTERPRISE ￥17,300 /担当者/月 ※年間払いのみ |
◎機能 STARTER,GROWTH,PROの機能に加えて… ・サンドボックス ・監査ログ ・HIPAAコンプライアンス ・フレディ エージェント アシスト ・Microsoft Teams と Slack の Freddy AI エージェント |
製品の詳しい情報はこちら→Freshservice の特徴・料金・機能と導入事例の一覧
2.PKSHA AI
PKSHA FAQは、企業の顧客やスタッフの負担を軽減し、サービス品質向上をサポートするFAQシステムです。日本語に強い検索エンジンやSEO対策、AIチャットボットとの連携により、顧客の自己解決を促進し、問い合わせ削減や業務効率化を実現します。
| 費用 | 要相談 |
|---|
製品の詳しい情報はこちら→PKSHA FAQ の特徴・料金・機能と導入事例の一覧
3.FOC社内システム運用管理業務トータルサポートサービス
FOC社内システム運用管理業務トータルサポートサービスは、24時間365日対応のヘルプデスクサービスで、客先常駐型とセンター型が選べます。IT業務全般を依頼でき、システム担当者不要で効率的なサポートを提供。見積取得代行や、Office系資料作成サポートも実施します。
| 初期費用 | 要相談 |
|---|---|
| 利用料金 | 要相談 |
製品の詳しい情報はこちら→FOC社内システム運用管理業務トータルサポートサービス の特徴・料金・機能と導入事例の一覧
4.SmartStage ServiceDesk
SmartStage ServiceDeskは、ITIL準拠の完全クラウド型ITサービス管理ツールで、サービスリクエストやインシデント管理に加え、FAQやナレッジ管理も充実。外部システムとの連携が簡単で、業務プロセスをカスタマイズ可能。スピーディーに導入でき、ITサービス管理の定着をサポートします。
| 初期費用 0円 |
|
|---|---|
| ベーシック 2,000円/月額 |
1ユーザーアカウントあたりの料金です。 |
| プロフェッショナル 3,000円/月額 |
1ユーザーアカウントあたりの料金です。 |
| エンタープライズ | 要相談 |
製品の詳しい情報はこちら→SmartStage ServiceDesk の特徴・料金・機能と導入事例の一覧
おすすめのAIチャットボット4選
AIチャットボットの導入は、社内ヘルプデスクの負担軽減や365日24時間稼働を可能にします。これにより社内ヘルプデスクを効率化したり、顧客満足度を向上させることができます。この章では、おすすめのAIチャットボットの価格プランや製品特徴について紹介していきます。ぜひ参考にしてください。
1.CAIWA Service Viii
CAIWA Service Viiiは、高精度な言語認識を誇るAIチャットボットで、Webサイトや社内ヘルプデスク、ECサイト上で自然な会話を実現。日本語・英語対応で24時間稼働し、ドキュメント検索システムや音声入出力、他システムとの連携機能も充実。業務効率化や情報蓄積に役立ちます。
| 費用 | 要相談 |
|---|
製品の詳しい情報はこちら→CAIWA Service Viii の特徴・料金・機能と導入事例の一覧
2.Chat Dealer AI
Chat Dealer AIは、1400種類以上のテンプレートを備えた学習済みAIチャットボットで、迅速な導入が可能。WordPressやKintone、ビジネスチャットと連携し、業務効率化と人件費削減を支援します。低価格で提供され、専任サポートも充実し、継続的な改善をサポートします。
| 初期費用 ＋ 月額費用 | 要お問い合わせ |
|---|
製品の詳しい情報はこちら→Chat Dealer AI の特徴・料金・機能と導入事例の一覧
3.hachidori Assistant
hachidori Assistantは、顧客対応や社内ヘルプデスクに特化したAIチャットボットで、30％の人件費削減が可能。AIによる自動応答と有人対応の切り替えがスムーズに行え、FAQ作成支援やLINEWORKSなどのチャットツールとの連携も可能です。
| 費用 | 要問い合わせ |
|---|
製品の詳しい情報はこちら→hachidori Assistant の特徴・料金・機能と導入事例の一覧
4.OfficeBot
OfficeBotは、最短1日で導入可能なAIチャットボットで、FAQを元に自動学習し、賢いボットを提供します。多言語対応や専門用語認識、写真の吹き出し表示が特徴で、業務効率化と問い合わせ工数削減を実現します。
| 初期費用 100,000円 |
|
|---|---|
| 月額費用 50,000円/月額 |
年間費用：約140万円 |
製品の詳しい情報はこちら→OfficeBot の特徴・料金・機能と導入事例の一覧
「ヘルプデスクツール」の製品比較表
※税込と表記されている場合を除き、全て税抜価格を記載しています
-
- 製品名
- 料金プラン
- プラン名金額
- 無料トライアル
- 最低利用期間
- 基本的な機能
-
- ヘルプデスクツール
- 対応履歴の管理・閲覧
- ステータス管理
- 社内向け
- 社外向け
- 顧客管理
- データ分析・レポート作成
- インシデント管理
- チャット・メッセージ
- FAQの作成
- サービス資料
- 無料ダウンロード
- ソフト種別
- 推奨環境
- サポート
-
-
-
- Freeプラン 0円 備考
- 利用可能なユーザー数：3名
- スタンダード 2,400円/ユーザー/月額 備考
- ※年間払いでは最大35％節約
◎機能
・メールチャネル：5チャネル
・フィードバックウィジェット：1
・詳細なWebフォーム：5
・ソーシャルメディア（Facebook、Twitter）
ブランド数：1
・電話連携：なし
・Webチャット：なし
・問い合わせタグ：20タグ
・カスタムレポート：50
・権限（機能アクセス制限）：6
・サポート：メール、電話 - プロフェッショナル 4,200円/ユーザー/月額 備考
- ※年間払いでは最大35％節約
◎機能
・メールチャネル：10チャネル
・フィードバックウィジェット：1/部門
・詳細なWebフォーム：10/部門
・ソーシャルメディア（Facebook、Twitter）
ブランド数：1
・電話連携：あり
・Webチャット：なし
・問い合わせタグ：30タグ
・カスタムレポート：無制限
・権限（機能アクセス制限）：25
・サポート：メール、電話、チャット - エンタープライズ 6,000円/ユーザー/月額 備考
- ※年間払いでは最大35％節約
◎機能
・メールチャネル：100チャネル
・フィードバックウィジェット：1/部門
・詳細なWebフォーム：20/部署
・ソーシャルメディア（Facebook、Twitter）
ブランド数：マルチブランディングの場合、1部門につき2ブランドまたは1ブランド
・電話連携：あり
・Webチャット：あり
・ガイド付き会話：あり
・問い合わせタグ：50タグ
・カスタムレポート：無制限
・権限（機能アクセス制限）：50
・サポート：メール、電話、チャット
- 1カ月
-
-
-
- クラウド型ソフト
- PCブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- Free 0円 備考
- 完全無料のオープンソースです。
- 制限なし
-
-
-
- クラウド型ソフト
- PCブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- スターター 7ユーロ/1人/月 備考
- ※年間での支払いで10％割引
◎機能
・最大 5 エージェント
・メールサポート（8x5、CET）
・チャネル: 電子メール、Web フォーム、SMS
・標準機能: テキストブロック、マクロ、多言語、チケット履歴、トリガーと自動化、メンション/ウォッチ、営業時間、ブランディング
・10 MB の添付ファイル + 10 GB のストレージ容量
・ドイツのデータセンター、SSL暗号化、デバイス管理、2要素認証 - プロ 17ユーロ/1人/月 備考
- ※年間での支払いで10％割引
◎機能
・最大35エージェント
・メールサポート（8x5、CET）
・チャネル: 電子メール、Web フォーム、SMS、Telegram、チャット
・標準機能: テキストブロック、多言語、チケット履歴、マクロ、トリガーと自動化、メンション/ウォッチ、営業時間、ブランディング
・サービスレベル契約 (SLA)
・個別のロール、個別のチケットオブジェクト
・ナレッジベース（単一言語）
・35 MB の添付ファイル + 25 GB のストレージ容量
・ISO27001認証データセンター
・ドイツのデータセンター、SSL暗号化、デバイス管理、2要素認証 - プラス 26ユーロ/1人/月 備考
- ※年間での支払いで10％割引
◎機能
・無制限のエージェント
・電話サポート（8時間365日、CET）
・メールサポート（8x5、CET）
・チャネル: 電子メール、Web フォーム、SMS、Telegram、チャット、Twitter/X、Facebook、WhatsApp
・標準機能: テキストブロック、マクロ、多言語、チケット履歴、トリガーと自動化、メンション/ウォッチ、ブランディング、営業時間
・コアワークフロー
・サービスレベル契約 (SLA)
・個別のロール、個別のチケットオブジェクト
・条件のエキスパートモード（AND/OR）
・GitHub/GitLabとの統合
・ナレッジベース（多言語）
・ザマド標準レポート
・より詳細なレポート（Grafana 経由の Elasticsearch アクセス経由）
・50 MB の添付ファイル + 50 GB のストレージ容量
・ISO27001認証データセンター
・ドイツのデータセンター、SSL暗号化、デバイス管理、2要素認証 - 個人向け(セルフホスト) 2.999ユーロ/年 備考
- ※セルフホスト バージョンでは、Zammad はお客様のサーバー上で実行されます。
◎機能
・サービス: 月曜〜金曜 (9.00 - 17.00 CET)
・メールサポート
・応答時間は最大6時間
・15 件のサービスリクエスト
・バグエスカレーション
・セキュリティに関するアドバイス - 企業向け(セルフホスト) 5,999ユーロ/年 備考
- ※セルフホスト バージョンでは、Zammad はお客様のサーバー上で実行されます。
◎機能
・初期評価
・サービス: 月曜〜金曜 (8.00 - 18.00 CET)
・メールと電話によるサポート
・応答時間は最大4時間
・45 件のサービスリクエスト
・バグエスカレーション
・セキュリティに関するアドバイス
・追加サービス5%割引
- 株式会社(セルフホスト) 9,999ユーロ/年 備考
- ※セルフホスト バージョンでは、Zammad はお客様のサーバー上で実行されます。
◎機能
・初期評価
・サービス: 月曜〜金曜 (8.00 - 20.00 CET)
・メールと電話によるサポート
・応答時間は最大2時間
・95 件のサービスリクエスト
・バグエスカレーション
・パッチレベル、マイナーリリース、セキュリティパッチアップデート
・セキュリティに関するアドバイス
・追加サービス10%割引
- 1カ月
-
-
-
- クラウド型ソフト
- PCブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- 初期費用 0円
- Sell Team $19（1ユーザーあたり月額） 備考
- ただし年間一括払いです。
- Sell Professional $49（1ユーザーあたり月額） 備考
- ただし年間一括払いです。
- Sell Enterprise $99（1ユーザーあたり月額） 備考
- ただし年間一括払いです。
- Suite Team $49（エージェント1人の月額） 備考
- ただし年間一括払いです。
- Suite Growth $79（エージェント1人の月額） 備考
- ただし年間一括払いです。
- Suite Professional $99（エージェント1人の月額） 備考
- ただし年間一括払いです。
- Suite Enterprise $150（エージェント1人の月額） 備考
- ただし年間一括払いです。
- さらに高度な機能が必要なら $215（エージェント1人の月額） 備考
- ただし年間一括払いです。
- Support Team $19 備考
- ただし年間一括払いです
- Support Professional $49 備考
- ただし年間一括払いです
- Support Enterprise $99 備考
- ただし年間一括払いです
- 制限なし
-
-
-
- クラウド型ソフト
- PCブラウザ スマートフォンブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- 初期費用(ライトプラン) 30,000円(税抜) 備考
- 全てのプランに専任の担当営業/カスタマーサポートの無料支援が付きます。
- ライトプラン（ASP型クラウドサービス） 5,000円(税抜)/月額 備考
- ◎ライトプランよりも多くのメールを蓄積できる上、複数グループの運用もできるプランです。標準で、アンケートシステムWEBCAS formulatorで作成したお問い合わせフォームを1枚ご利用いただけます。
※問合せ窓口の設置可能数は１まで
※蓄積メール保存数は5,000通まで(1通追加ごと3円)
※最短1ヶ月からのご契約 - 初期費用(スタンダードプラン) 50,000円(税抜) 備考
- 全てのプランに専任の担当営業/カスタマーサポートの無料支援が付きます。
- スタンダードプラン（ASP型クラウドサービス） 19,000円(税抜)/月額 備考
- ◎最小限のコストで、負担をかけずスタートしたいならASP型
※問合せ窓口の設置可能数は10まで
※蓄積メール保存数は10,000通まで(1通追加ごと1円)
※最短6ヶ月からのご契約 - 初期費用(SaaS型クラウドサービス) 500,000円(税抜)～ 備考
- 全てのプランに専任の担当営業/カスタマーサポートの無料支援が付きます。
- SaaS型クラウドサービス 100,000円(税抜)～/月額 備考
- ◎クラウドの大規模利用やシステム連携が必須ならSaaS型
◎ASP型よりも、グループ数やメール蓄積数が大きい場合に最適です。カスタマイズや外部データベース・外部システムとの連携が必要な場合にご利用いただけます。
※問合せ窓口の設置可能数は10まで
※メール蓄積数は応相談
※最短1年からのご契約
※VPN等で自社のデータベースとも接続可能 - パッケージ導入型 ライセンス費用 350万円(税抜)～ 備考
- ◎自社環境にシステムを設置し既存システムと連携したいなら導入型
◎「個人情報は自社で管理したい」という企業様には、自社環境にシステム導入できる導入版がおすすめです。サーバやDBなどの環境を選ばないので、新規DB構築の必要がなく、初期投資の大幅削減が可能です。
※保守費用は別途請求あり
※問合せ窓口の設置数は標準で10まで(追加オプションあり)
※自社の既存システムとフレキシブルに連携可能
自社のセキュリティポリシーに対応可能
- 1カ月
-
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- クラウド型ソフト パッケージ型ソフト
- PCブラウザ Windowsアプリ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- エントリー 10,000円/月 備考
- ※チャット利用者数は無制限
＜こんな方におすすめ＞
・チャットボットでFAQを自動化したい方
・チャットボットを体験してみたい方
◎機能
・設問数：100件
・チャットボット数：1体
- ベーシック 30,000円(税抜)/月 備考
- ※チャット利用者数は無制限
＜こんな方におすすめ＞
・複数のチャットボットを運用したい方
・チャットボットを本格的に運用したい方
◎機能
・設問数：500件
・チャットボット数：5体 - アドバンス 50,000円(税抜)/月 備考
- ※チャット利用者数は無制限
＜こんな方におすすめ＞
・大規模な社内システムでのご利用の方
・トークの内容をファイルに出力したい方
◎機能
・設問数：2000件
・チャットボット数：10体
- 1カ月
-
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- クラウド型ソフト
- PCブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- 初期費用(エントリー) 250,000円
- 月額費用(エントリー) 50,000円/月 備考
- サイト数：1サイト
ユーザー数：3名まで
PV：3万PVまで - 初期費用(スタンダード) 500,000円
- 月額費用(スタンダード) 100,000円/月 備考
- サイト数：3サイト
ユーザー数：10名まで
PV：10万PVまで - 初期費用(プロフェッショナル) 800,000円
- 月額費用(プロフェッショナル) 200,000円/月 備考
- サイト数：5サイト
ユーザー数：50名まで
PV：100万PVまで - エンタープライズ 要相談 備考
- サイト数、ユーザー数、PV：カスタマイズ可能
- 1カ月
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- クラウド型ソフト
- PCブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- Stater 3,000円(税抜)/ユーザー/月 備考
- ◎マーケティング、営業、サービスを扱う小規模なチームのためのシンプルなCRMスイート
◎機能
・ケースの管理
・カスタマイズ可能なレポート＆ダッシュボード
・ナレッジベース
※年間契約 - Professional 9,600円(税抜)/ユーザー/月 備考
- ◎サービス向けCRM
◎機能
・ケーススウォーミング
・CTI (Computerized Telephony Integration)
・オムニチャネルケースルーティング
※年間契約 - Enterprise 19,800円(税抜)/ユーザー/月 備考
- ◎AI搭載のサービス向けCRM
◎機能
・カスタマーサービス向けAI
・セルフサービスのヘルプセンター
・ワークフローの自動化
※年間契約 - Unlimited 39,600円(税抜)/ユーザー/月 備考
- ◎チャットおよび年中無休24時間体制のサポートを備えたサービス向けCRM
◎機能
・年中無休24時間体制のサポート
・AIを活用したチャットボット
・チャット
※年間契約 - Einsterin 1 Service 60,000円(税抜)/ユーザー/月 備考
- ◎信頼できるAIとデータが含まれたSalesforceのカスタマーサービス向け最上位ソリューション
◎機能
・Unlimited版の全機能に加え、デジタルチャネル、Service Intelligence、Slackによるチーム連携
・生成AIを含んだEinstein Copilot（ベータ）
・Data Cloud
※年間契約
- 1年
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-
-
- クラウド型ソフト
- PCブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- 費用 要相談
- 制限なし
-
-
-
- クラウド型ソフト
- PCブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- 費用 要相談 備考
- FastAnswer2及びFastAnswer Pe(製薬企業向け学術文献検索システム)は、オンプレミス型とクラウド型の両方で提供しており、それぞれ料金体系が異なります。
お客様の要件に合わせて概算見積りを提示いたします。 お問い合せください。
- 制限なし
-
-
-
- クラウド型ソフト オンプレミス型ソフト
- PCブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- 費用 要相談 備考
- 価格は、FAQの登録数およびテンプレート数により決まります。
※PV数による価格設定ではございません。
詳しくは、営業担当者にお問い合わせください。
- 制限なし
-
-
-
- クラウド型ソフト
- PCブラウザ スマートフォンブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- 初期費用 なし
- 月額料金 50,000円/月額 備考
- Web限定プラン
- 月額料金 50,0000円/月額 備考
- レギュラープラン
- 制限なし
-
-
-
- クラウド型ソフト
- PCブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- 初期費用 要相談 備考
- ユーザー向けFAQの初期費用です。ユーザー向けFAQ＋チャットボットは600,000円～、オペレーター向けFAQは400,000円～です。
- ユーザー向けFAQ 要相談 備考
- ユーザーが参照する企業サイトのFAQを導入するプランです。
- ユーザー向けFAQ＋チャットボット 要相談 備考
- ユーザー向けFAQとチャットボットを導入するプランです。
- オペレーター向けFAQ 要相談 備考
- コールセンターのオペレーターが参照するFAQを導入するプランです。
- 1年
-
-
-
- クラウド型ソフト
- PCブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
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-
-
-
- 初期費用 要相談
- Starterプラン 要相談 備考
- まずはFAQ検索システムを試したい、分析やAIのチューニングは自社でやってみるという企業向けのプランです。
- Standardプラン 要相談 備考
- 本格的に問い合わせ改善をしたい、サイシードと一緒に分析や改善に取り組みたいという企業向けのプランです。
- DXプラン 要相談 備考
- FAQページだけでなく総合的に問い合わせチャネルを改善したい、顧客の声を生かし売上向上施策につなげたい、自社に最適な形でカスタマイズしたいという企業向けです。
- 制限なし
-
-
-
- クラウド型ソフト
- PCブラウザ スマートフォンブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- ライセンス価格 2,500,000円(税抜)～ 備考
- ※価格についての詳細はお問い合わせください。
QuickSolutionはサーバライセンスです。利用ユーザ数には依存せず、ライセンスの種類とモデル(検索対象データの規模)に応じて価格が決まります。
- 制限なし
-
-
-
- オンプレミス型ソフト
- PCブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- 初期費用 要相談
- STARTER ￥2,800 /担当者/月（年間払い）
- GROWTH ￥7,200 /担当者/月（年間払い）
- PRO ￥13,800 /担当者/月（年間払い）
- ENTERPRISE ￥17,300 /担当者/月（年間払い）
- 制限なし
-
-
-
- クラウド型ソフト
- PCブラウザ iOSアプリ Androidアプリ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- 初期費用 要相談
- 利用料金 要相談
- 制限なし
-
-
-
- クラウド型ソフト
- PCブラウザ スマートフォンブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- 初期費用 要相談
- LMIS 25ユーザー 100,000円/月額 備考
- 最小利用ユーザー数は25ユーザーです。利用料金には製品サポートが含まれます。
- LMIS ユーザー追加 4,000円/月額 備考
- 26ユーザー以上を利用する場合は1ユーザー単位で追加可能です。
- 1年間
-
-
-
- クラウド型ソフト
- PCブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- 初期費用 0円
- 1ユーザー 月額1980円～ 備考
- 7日間の無料トライアルあり！
※メールアドレス・ユーザーなど基本機能の使用数で料金プランが異なります。
※2ユーザーからご利用いただけます。
- なし
-
-
-
- クラウド型ソフト
- PCブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- フリープラン 0円 備考
- ◎個人でお試ししたい人用です！
◎性能
・ 利用ユーザー1人
・ フォーム、FAQ、アンケートをそれぞれ１つまで作成可能 - スターターコース 月額3800円(税抜) 備考
- ◎3人までのチームの利用に向いています！
(初期費用は無料です。また14日間無料トライアルがあります。)
◎性能
・ 利用ユーザー3人
・ フォーム、FAQ、アンケートをそれぞれ3つまで作成可能
・ 有人チャット１つまで
・Tayoriクレジットの非表示
・公開URL設定
・サブドメイン設定
・Google Analytics連携 - プロフェッショナルプラン 月額9400円(税抜) 備考
- ◎企業での利用に向いています！
(初期費用は無料です。また14日間無料トライアルがあります。)
◎性能
・ 利用ユーザー10人
・ フォーム、FAQ、アンケートそれぞれ無制限
・ 有人チャット３つまで
・ AIチャットボット無制限
・Tayoriクレジットの非表示
・公開URL設定
・サブドメイン設定
・Google Analytics連携
・管理画面へのIP制限 - エンタープライズプラン 月額25,400円(税抜) 備考
- ◎11名以上のご利用に向いています！
(初期費用 : ￥50,000 （税抜）※ 年間契約・銀行振り込みのみ)
◎性能
・ 利用ユーザー11～30名
・ 有人チャットは各アカウントごとに３つまで
・ AIチャットボット無制限
・Tayoriクレジットの非表示
・公開URL設定
・サブドメイン設定
・Google Analytics連携
・管理画面へのIP制限
・複数アカウント作成
・担当カスタマーサクセスによるサポート
・セキュリティチェックシートへの個別回答
・Googleタグマネージャー連携
・ログイン通知と履歴 - 31名以上のご利用 要相談 備考
- ご利用ユーザーが 31名以上の方は、サポートフォームでご利用料金についてお問い合わせください。
- なし
-
-
-
- クラウド型ソフト
- PCブラウザ スマートフォンブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- FREE 0円 備考
- ◎機能：
●最大10エージェント
●ナレッジベース
●メールのチケット化
●チケットの発信
●社内外のチームメンバーとのコラボレーション
●チケット分析レポート
●SNSとの連携
●データセンターロケーション - GROWTH 月間契約：月額2700円/1担当者または、年間契約：月額2200円/1担当者 備考
- ※為替の変動が大きいため参考価格での表記です。
◎機能：
FREEの機能に加えて
●アクションによるチケットの自動処理
●営業時間とSLA設定
●エージェント対応重複検出
●マーケットプレイスアプリ
●ヘルプデスク詳細レポート
●カスタムメールサーバ
●カスタムチケットビュー
●カスタムチケットフィールド＆ステータス
●カスタム SSL 証明書
●タイムトラッキング - PRO 月間契約：月額8600円/1担当者または、年間契約：月額7200円/1担当者 備考
- ※為替の変動が大きいため参考価格での表記です。
◎機能：
FREE、GROWTHの機能に加えて
●エージェント役割権限のカスタマイズ
●顧客をセグメント化することで対応ポリシーを変更可能
●複数のSLA
●複数の営業時間
●拡張可能なAPI
●5000人のコラボレーター登録
●ナレッジベースのバージョン管理
●異なるSLAポリシーによるリマインダーやエスカレーション
●多言語ナレッジベース
●カスタムアプリ
●顧客満足度調査・レポート
●複数製品
●ラウンドロビンルーティング
●カスタムオブジェクト
●カスタムレポートとダッシュボード
●カスタマージャーニー
●定型フォーム
●コミュニティフォーラム
●多言語ナレッジベース
●平均処理時間 (AHT)
●カスタムメトリック
●レポートの共有 - ENTERPRISE 月間契約：月額11500円/1担当者または、年間契約：月額13800円/1担当者 備考
- ※為替の変動が大きいため参考価格での表記です。
◎機能：
FREE、GROWTH、PROの機能に加えて
●スキルベースのチケット割り当て
●IPアドレスのホワイトリスト化
●サンドボックス
●監査ログ
●無制限のポータルを保有可能
●ナレッジベース承認ワークフロー
●エージェントシフト
●ソーシャルシグナル
●柔軟なナレッジベース階層
- 1ヶ月
-
-
-
- クラウド型ソフト
- PCブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- 初期費用 0円 備考
- 初期費用は発生しません。
- フリープラン 0円 備考
- 試しにRe:lationを使ってみたい方向けのプランです。
- 有償プラン 12,800円〜/月額 備考
- 月額費用はご利用のユーザ数やストレージ容量によって費用は変わります。
- 制限なし
-
-
-
- クラウド型ソフト
- PCブラウザ スマートフォンブラウザ iOSアプリ Androidアプリ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- 初期費用 要相談
- 利用料金 要相談
- 不明
-
-
-
- クラウド型ソフト
- PCブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- 初期費用 要相談
- 利用料金 要相談
- 不明
-
-
-
- なし
- なし
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- 初期費用 要相談
- 利用料金 要相談
- 制限なし
-
-
-
- クラウド型ソフト
- PCブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- 初期費用 要相談
- 利用料金 要相談
- 制限なし
-
-
-
- クラウド型ソフト
- PCブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- 初期費用 330,000円
- ベーシック 55,000円/月額 備考
- FAQ,文書数1,000件まで
- オプション 要相談 備考
- FAQ,文書数1,000件超
- 制限なし
-
-
-
- クラウド型ソフト
- PCブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- 初期費用 要相談
- 利用料金 要相談
- 制限なし
-
-
-
- クラウド型ソフト
- PCブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- 初期費用 0円
- ベーシック 2,000円/月額 備考
- 1ユーザーアカウントあたりの料金です。
- プロフェッショナル 3,000円/月額 備考
- 1ユーザーアカウントあたりの料金です。
- エンタープライズ 要相談
- 不明
-
-
-
- クラウド型ソフト
- PCブラウザ スマートフォンブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- 初期費用 要相談
- Free 0円 備考
- 3ユーザーまで無料で利用できるプランです。
- Standard 2,312円/月額 備考
- 1ユーザーあたりの料金です。
- Premium 5,786円/月額 備考
- 1ユーザーあたりの料金です。
- Enterprise 要相談 備考
- 年額の請求となります。
- 不明
-
-
-
- クラウド型ソフト
- PCブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- 別途お問い合わせ 別途お問い合わせ
- 制限なし
-
-
-
- クラウド型ソフト
- PCブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- 初期費用 100,000円
- 月額費用 50,000円/月額 備考
- 年間費用：約140万円
- 1か月
-
-
-
- クラウド型ソフト
- PCブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- FAQ1～100問 30,000円/月額
- FAQ101~200問 40,000円/月額 備考
- このあと100問ごとに10,000円ずつ増加します。
- 1,001問以上 要問合せ
- 制限なし
-
-
-
- クラウド型ソフト
- PCブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- 初期費用 要相談 備考
- 問合わせ後にヒアリング、提案
- 制限なし
-
-
-
- クラウド型ソフト
- PCブラウザ スマートフォンブラウザ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- 初期費用 要相談
- 無料プラン 0円 備考
- ◎機能：
・基本的なチャットとWEB会議のみ必要な企業
・基本的な社内・顧客とのチャット対応をご利用されたい場合におすすめ！
・接客チャット(基本的なチャット対応と過去30日以内のメッセージの検索/閲覧のみ可能)
・社内チャット最大30名同時接続
1時間まで利用可能なボイス・ビデオMeet - Early Stage 3.600円～/月額 備考
- ※立ち上げ期の企業さん向けプランです
◎価格：
年額払いでは2,700円～/月額とお得です。
◎機能：
・MU(連絡先管理の顧客数)1,000名提供
(最大3,000名提供）
・基本シート(スタッフ)5シート提供(最大10シートまで）
・オペレーターシート(顧客対応担当者)2シート提供(最大5シートまで）
・社内チャット
・接客チャット
・電話
・顧客情報の照会
・問い合わせタグ/統計/ゴール設定
・担当者自動振り分け
・返信通知機能
・ドキュメント
・モバイルSDK
・Open API/Webhook - Growth 9,600～/月額 備考
- ※急成長中の企業さん
向けプランです
◎価格：
年額払いでは7,200円～/月額とお得です。
◎機能
・MU(連絡先管理の顧客数)3,000名提供
(最大100万名提供）
・基本シート(スタッフ)5シート提供
(最大1,000シートまで）
・オペレーターシート(顧客対応担当者)1 シート提供
(最大1,000シートまで）
・社内チャット
・接客チャット
・電話
・顧客情報の照会
・問い合わせタグ/統計/ゴール設定
・担当者自動振り分け
・返信通知機能
・ドキュメント
・モバイルSDK
・Open API/Webhook - Enterprise 要問合せ 備考
- ※年商10億円越えの企業さん向けプランです
◎価格：専任の担当者がコンサルティングを通して価格をご提案します。
エンタープライズ企業のためのサポートをご確認ください。
◎機能：
・MU(連絡先管理の顧客数) お問い合わせ
・基本シート(スタッフ）お問い合わせ
・オペレーターシート(顧客対応担当者) お問い合わせ
・社内チャット
・接客チャット
・電話
・顧客情報の照会
・問い合わせタグ/統計/ゴール設定
・担当者自動振り分け
・返信通知機能
・ドキュメント
・モバイルSDK
・Open API/Webhook
- 制限なし
-
-
-
- クラウド型ソフト
- PCブラウザ iOSアプリ Androidアプリ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- 初期費用 要相談
- 要相談 要相談
- 制限なし
-
-
-
- クラウド型ソフト オンプレミス型ソフト
- PCブラウザ Windowsアプリ iOSアプリ Androidアプリ
- 電話 / メール / チャット /
-
-
-
-
- 初期費用 要相談
- 最低利用期間の制限なし
-
-
-
- クラウド型ソフト
- PCブラウザ iOSアプリ Androidアプリ
- 電話 / メール / チャット /
-
価格や製品機能など、見やすい一覧表から、気になる製品をまとめてチェック!
トラブル発生から解決までの流れ
社内ヘルプデスクは、従業員からのIT関連のトラブルを迅速に解決し、業務の滞りを防ぐ重要な役割を担っています。この章では、社内ヘルプデスクがトラブル対応を行う際の流れを段階的に解説します。トラブルが発生してから解決し、次回の問題を防ぐために必要なナレッジをどのように蓄積していくかまで、詳しく紹介します。
1.トラブルの発生と問い合わせの受付
トラブルが発生した際、社内ヘルプデスクの最初のステップは従業員からの問い合わせを受け付けることです。通常、電話、メール、または専用のヘルプデスクツールを通じて問い合わせが届きます。この段階では、トラブルの内容を正確に把握することが重要です。トラブルの詳細（問題の発生時期、使用していたシステムやソフトウェア、エラーメッセージなど）をしっかりと確認し、どの部署やシステムに関する問題なのかを特定します。
2.問題の優先度と緊急度の判断
問い合わせを受けた後、次に行うのは問題の優先度と緊急度を判断することです。例えば、業務全体に影響を与えるシステム障害や、全従業員が利用しているソフトウェアの不具合は優先度が高く、早急に対応が必要です。一方で、個別のPCの設定問題や、軽微な不具合は優先度が低くなることがあります。トラブルの深刻度に応じて、対応の順番や担当者を決め、リソースを効率的に分配します。
3.問題解決のための調査と対応
問題の優先度が決まったら、次に社内ヘルプデスクの担当者は問題解決に向けて調査を開始します。トラブルがソフトウェアに関するものであれば、エラーメッセージやログファイルを調査し、既知の問題かどうかを確認します。ハードウェアに関する問題の場合は、物理的な点検や接続状態の確認を行います。
調査の結果、簡単に解決できる問題であれば、迅速に対応し、解決策を従業員に伝えます。場合によっては、複雑な問題やシステムの深刻な障害の場合、社内SEや他の専門部署にエスカレーションすることもあります。
4.解決策の実施と結果の確認
問題が解決したら、その後は解決策を実施し、トラブルが本当に解決されたかを確認します。例えば、ソフトウェアを再インストールしたり、システム設定を変更したりした場合、その後に再度同じエラーが発生しないか、正常に動作するかを確認します。この段階では、問題が完全に解決されたことを従業員に確認し、必要に応じて使用方法や操作手順を説明します。
5.トラブルの記録とナレッジの蓄積
問題が解決した後、社内ヘルプデスクはその対応内容を記録し、ナレッジベースに蓄積します。これにより、同様の問題が再発した際に迅速に対応できるようになります。また、対応の過程で得られた教訓や、トラブル解決のために実施した手順を整理し、他のメンバーと共有することも重要です。特に、よく発生するトラブルや複雑な問題については、マニュアルやFAQとしてまとめ、今後の対応をスムーズに進めるために活用します。
6.トラブル解決後のフォローアップと予防策
最後に、問題が解決した後は、従業員に対してフォローアップを行い、トラブルが再発しないように予防策を講じます。もし問題が一時的に解決されたものの、根本的な原因が残っている場合は、再発防止のための対策を立て、必要な改善措置を講じます。これには、システムのアップデートやパッチの適用、使用方法の変更、業務フローの改善が含まれることがあります。
さらにナレッジの蓄積を活用して、同様の問題への対応手順をチームメンバーで共有し、再発への対応がより効率的に行えるようにします。これにより、社内ヘルプデスクの業務がよりスムーズに運営され、再発防止にも繋がります。
社内ヘルプデスクを効率的に運営するポイント
社内ヘルプデスクを効率的に運営するためには、明確な目的設定と適切な体制が不可欠です。また、近年の働き方改革やリモートワークの普及に伴い、柔軟な運営方法が求められるようになっています。この章では、社内ヘルプデスクをより効率的に運営するための方法を、制度や環境面も含めて解説します。
導入目的の明確化
社内ヘルプデスクを効率的に運営するためには、まずその導入目的を明確にすることが重要です。どのようなトラブルに対応してもらいたいのか、どの業務を支援してもらいたいのか。そして、何を解決することによってどんな効果を得ることができるのかを明確にします。例えば、システムエラーの早期発見と修復による業務の迅速化や、従業員のITに関するストレスを軽減することなど、目的を設定することで、ヘルプデスクの役割や目標がより具体的に見えてきます。
人員体制とツールの整備
効率的な運営には、適切な人員体制の構築と、サポートツールの導入が不可欠です。社内ヘルプデスクの規模や対応範囲に応じて、必要な人員を配置します。また複数の部署にまたがる大規模なシステムをサポートする場合、多くのスタッフが必要です。逆に、シンプルなトラブル対応を求められる小規模な企業では、少数のスタッフでも十分な場合があります。
また、ヘルプデスクツール（チケットシステムやナレッジ管理ツール）を導入することで、業務を効率化できます。これにより、問い合わせの受付、対応履歴の記録、対応状況の追跡、ナレッジの蓄積がスムーズに行われます。ツール選定では、簡単に操作できるものや、チーム間で情報共有がしやすいものを選ぶと効果的です。
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担当者のスキルと経験の明確化
ヘルプデスク担当者には、一定のスキルと経験が求められます。まずは、トラブルシューティングの基本的な知識を持っていることが前提です。さらに、優れたコミュニケーション能力やストレス耐性、迅速な判断力も重要なスキルとなります。
採用時に求めるべきスキルとしては、ITに関する専門知識（例えば、PC、ネットワーク、OSなどの基礎的な理解）に加えて、エラーメッセージやログを分析する能力、または、顧客対応におけるコミュニケーション能力などが挙げられます。社内で使用するシステムに関する知識や、業務フローに精通していることも求められます。
対応時間と柔軟な対応体制
社内ヘルプデスクが対応する時間帯を決定する際には、企業の業務時間や働き方改革、リモートワークの実態を考慮する必要があります。例えば、フルタイム勤務の従業員が中心の企業では、平日の営業時間内での対応が一般的ですが、リモートワークが増えている場合やフレックスタイム制度が導入されている場合、柔軟な対応時間を設定する必要があります。
また、近年では土日や夜間のサポートを求める声も増えているため、シフト勤務体制や、外部のヘルプデスクサービスとの連携、AIのチャットボットの活用を検討する企業が増えています。これにより、24時間体制でのサポートが可能になり、従業員の生産性向上にも繋がります。
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効果測定とナレッジの蓄積
社内ヘルプデスクを効率的に運営するためには、定期的な効果測定が欠かせません。ヘルプデスクのパフォーマンスを評価するために、対応時間や解決率、従業員満足度を定期的に測定し、フィードバックを得ることが重要です。これにより、運営状況の改善点を見つけ、より効率的な対応が可能となります。
また、ナレッジの蓄積は業務の効率化に直結します。頻繁に発生するトラブルや、解決方法をナレッジベースにまとめ、チーム内で共有することで、同じ問題に対する迅速な対応が可能になります。ナレッジ管理ツールを活用して、社内全体で役立つ情報を蓄積し、担当者が過去の事例を簡単に参照できるようにしておくことが効果的です。
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働き方改革とリモートワークへの対応
最近では、働き方改革の一環として、リモートワークが普及しています。これにより、従業員がオフィス外からもヘルプデスクを利用するケースが増えており、ヘルプデスクの対応方法にも柔軟さが求められています。リモートワーク環境でもスムーズにサポートを提供するためには、オンラインツールや遠隔サポートシステムを活用し、どこからでも迅速な対応ができる体制を整えることが重要です。
また、従業員がリモートで働くことが多いため、ヘルプデスクスタッフも自宅からサポート業務を行うことが増えています。このような環境に対応するためには、必要なツールやシステムがクラウドベースであることが重要です。これにより、リモートワーク環境でも常に最新の情報にアクセスできるようになります。
社内ヘルプデスクを設置するメリット3選
社内ヘルプデスクを設置することによって、企業内のIT関連業務がスムーズに進み、従業員の生産性向上に繋がります。この章では、社内ヘルプデスクを設置することで得られる具体的なメリットについて解説します。業務効率化やナレッジの蓄積、アプリケーション・機器類の管理など、ヘルプデスクがどのように企業に貢献するのかを紹介します。
業務効率化を図れる
社内ヘルプデスクの設置により、従業員からのIT関連の問い合わせやトラブルシューティングが迅速に対応できるため、業務効率が格段に向上します。例えば、システムのエラーや不具合の報告を一元的に受け付け、解決することで、各部門でのIT関連のトラブル対応にかかる時間や手間を削減することができます。また、ヘルプデスクが専門的な知識を持って対応することで、問題の解決が迅速に進み、従業員は本来の業務に集中できるため、全体的な業務効率が向上します。
社内システムや機器類の管理・整備につながる
社内ヘルプデスクは、使用中のアプリケーションや機器類の管理にも貢献します。例えば、PCやスマートフォン、タブレットなどの端末が適切に動作しているかを確認し、定期的なメンテナンスやアップデートを実施することができます。また、機器の不具合やトラブルが発生した場合、その対応をスムーズに行うことができるため、IT機器の長期的な安定運用に繋がります。これにより、企業全体での機器やアプリケーションの管理が効率的に行われ、問題の予防にも繋がります。
ナレッジの蓄積
社内ヘルプデスクは、日々の対応を通じてさまざまなITトラブルに関するナレッジを蓄積します。このナレッジベースは、過去に発生した問題やその解決方法をデータベース化し、今後のトラブル対応に活かすことができる重要な資産となります。これにより、同じ問題が再発した際に迅速に対応でき、問題解決までの時間を短縮できます。また、従業員が自分で問題を解決できるように、よくある質問（FAQ）や解決策をナレッジベースとして提供することで、より効率的な運営が可能になります。
社内ヘルプデスクを設置することで、業務の効率化やIT機器の管理、ナレッジの蓄積が進み、全体的な企業運営が円滑になります。これにより、従業員の生産性向上やトラブル対応の迅速化が実現し、IT関連の問題で業務が滞ることを防ぐことができます。
社内ヘルプデスクでよくある課題と解決策
社内ヘルプデスクを運営していると、いくつかの課題に直面することがあります。これらの課題は適切な対策を講じることで改善できます。この章では、社内ヘルプデスクの運営でよくある課題と、それに対する具体的な解決策を紹介します。業務負荷の問題からノウハウの蓄積まで、課題を解消するための方法を解説します。
課題：業務内容やノウハウが属人化してしまう
ヘルプデスク担当者が少人数で運営されている場合、業務やノウハウが特定の担当者に依存してしまいがちです。例えば、ある担当者が急に退職したり、長期の休暇を取ると、他の担当者がその業務をカバーできない、または業務の進行に遅れが生じる可能性があります。このような属人化は、企業のIT運用にとって大きなリスクとなります。
解決策： この課題を解決するためには、業務の担当範囲を明確にし、ノウハウの共有体制を整えることが重要です。業務が一部の担当者に依存しないよう、マニュアルやドキュメントを整備し、ヘルプデスクの対応履歴を記録・蓄積して共有できるようにします。口頭での伝達に頼ると、重要な情報が漏れることや後任者の業務が非効率になるリスクがあるため、ドキュメント化を徹底することが効果的です。さらに、グループで社内ヘルプデスクの対応を行うことで、業務の分担を行い、知識を共有することができます。これにより、どの担当者が不在でも、業務が円滑に進むようになります。
2. 課題：業務の見通しを立てにくい
ヘルプデスク業務は日々の対応内容が多岐にわたり、状況に応じて変動します。そのため、業務の見通しが立てにくく、トラブルの発生頻度や対応にかかる時間の予測が難しいことがあります。このような状態では、リソースを効率的に割り当てることができず、業務が滞る原因となります。
解決策： 業務の見通しを立てやすくするためには、データの蓄積と分析が重要です。ヘルプデスクツールやチケットシステムを活用し、過去の対応内容や問題発生の傾向をデータとして蓄積することで、今後のトラブル発生を予測しやすくなります。また、定期的な効果測定を行い、どのタイプの問題が多く発生しているかを把握し、リソースの割り当てを最適化することができます。これにより、ヘルプデスク業務の効率化と見通しの立てやすさを実現できます。
※「チケットシステム」とは・・・問題ごとにチケットを作成し、その進捗状況や解決状況をそれぞれ管理する機能
3.課題：ヘルプデスク担当者の業務負荷が高くなる
社内ヘルプデスクの担当者は、日々のトラブル対応や問い合わせ対応に追われ、業務負荷が高くなりがちです。特に小規模な企業やスタッフが少ない部署では、1人の担当者に多くの業務が集中することがあり、「きつい」と感じることも少なくありません。この状況は、ヘルプデスクの対応が遅れる原因になり、従業員の生産性にも悪影響を与えることがあります。
解決策： この課題に対する解決策は、まず業務の負担を軽減することです。例えば、チャットボットやAIサポートを導入することで、24時間体制で簡単な問い合わせに対応できるようにすることができます。これにより、担当者の負荷を軽減し、緊急性の高い問題に集中することが可能になります。また、アウトソーシングを活用することも一つの手段です。外部のサポートデスクサービスを利用することで、業務のピーク時でも柔軟に対応できる体制を作ることができます。次の章で、社内ヘルプデスク業務をアウトソーシングする方法やそのメリット・注意点について解説するので、ぜひ参考にしてください。
社内ヘルプデスクはアウトソーシングできる？
社内ヘルプデスクの運営において、業務負担を軽減する方法の一つとして「アウトソーシング」があります。特に、従業員サポートデスクサービスやオンライン秘書サービスを活用することで、社内のリソースを効率的に活用できます。この章では、社内ヘルプデスクをアウトソーシングする方法とその利点、注意点について詳しく解説します。
アウトソーシングサービスの活用方法
社内ヘルプデスクをアウトソーシングすることで、企業は自社の負担を軽減し、より効率的な運営が可能になります。アウトソーシングでは、オンサイトと、リモート、ハイブリッドの3つの形態があります。
- オンサイト：社内アウトソーシングの担当者が企業に常駐する形態です。情報共有や業務進捗が効率的ですが、業務スペースの確保、セキュリティ対策などの手間がかかる点がデメリットです。
- リモート：担当の従業員が社外で業務を遂行する形態です。業務スペースを確保する必要がないため、オンサイトに比べて費用を抑えられる場合が多いです。しかし、トラブルが発生した際の対応や情報共有が遅れるというデメリットがあります。
- ハイブリッド：オンサイトとリモートの両方を行う形態です。基本的にはリモートで業務を遂行しつつ、緊急性の高い業務は常駐している従業員が対応してくれます。コストパフォーマンスが高い点が特徴です。
参考・アウトソーシンサービス提供会社：ReSM（リズム） | 株式会社ＤＴＳ
オンライン秘書サービスの活用方法
オンライン秘書は主に社内ヘルプデスクの業務を補完する役割を果たします。例えば、簡単な問い合わせや定型業務の対応をオンライン秘書に委託することで、ヘルプデスクの業務負担を軽減できます。これにより、複雑なITトラブルに集中できるようになります。
また社内ヘルプデスク専門のサービスと異なり、「秘書業務」、「経理業務」、「データ入力」など他の業務を合わせて依頼することができます。このようなノンコア業務(雑務や重要性の低い業務)をオンライン秘書に任せて、よりコア業務に集中できる環境づくりが可能になります。
↓料金相場や最適なサービスの選びからを知りたいからは以下の記事をチェックして下さい
【2025年】オンライン秘書サービス26選比較|相場やサービスの選び方を紹介
アウトソーシングのメリット3選
- コスト削減：アウトソーシングを活用すると、社員を新たに雇用する必要がなくなり、人件費を削減できます。また、外部サービスの契約により、必要な業務量に応じて費用を調整できるため、経費の見通しが立てやすくなります。
- 専門性の向上：アウトソーシング先の企業は、ITサポートに特化したスタッフを配置していることが多いため、高い専門性を持つスタッフに対応を任せることができます。これにより、トラブルシューティングの精度やスピードが向上し、社員の満足度も向上します。
- 柔軟な対応：社内ヘルプデスク業務は、業務量が変動しやすいという特性があります。アウトソーシングを利用することで、必要に応じて対応規模を柔軟に調整でき、繁忙期や予期しないトラブルにも対応しやすくなります。
注意点と解決策
アウトソーシングにはいくつかの注意点もあります。例えば、情報セキュリティの確保や、外部のスタッフに対して自社の文化や業務フローを十分に理解してもらうことが求められます。これに対する解決策としては、契約時に厳格なセキュリティ基準を設けることや、定期的な進捗確認、外部スタッフとのコミュニケーションを密に行うことが重要です。
また、外部委託をする際は、サービスレベルアグリーメント（SLA）を明確に定め、提供されるサービスの品質や対応時間について事前に合意しておくこともポイントです。
社内ヘルプデスクの導入事例
社内ヘルプデスクの導入は、企業のITサポート業務の効率化や問題解決に大きな効果をもたらします。実際に導入した企業の成功事例をもとに、社内ヘルプデスクがどのように機能し、具体的な成果を上げたのかを紹介します。この章では、実際の数値的な成果や効果を通じて、社内ヘルプデスクの有効性を具体的に理解していただけます。
社内ヘルプデスク｜ダイキン工業株式会社(製品：CAIWA Service Viii)
ダイキン工業株式会社の社内ヘルプデスクは、多数の社員からの問い合わせに混乱していました。特にメールやネットワーク設定、不具合に関する対応に時間がかかっていました。社員の情報探索の負担が大きく、効率的な対応方法が求められていました。そこで、AIチャットボット「Viii」を導入しました。CAIWAプラットフォームを活用し、チャットボットの構築とメンテナンスを簡単に行えるツールが選ばれました。
これにより、問い合わせ対応の工数軽減と品質向上が目指されました。「Viii」の導入により、1日100件以上の問い合わせに対応可能となり、正答率85%を達成。社員の問題も的確に解決され、FAQの追加や改善もログから容易に実施できるようになりました。今後、基幹システムや各部門の問い合わせにも対応を広げ、さらに業務効率化を進める予定です。
製品の詳しい情報はこちら→CAIWA Service Viii の特徴・料金・機能と導入事例の一覧
社内ヘルプデスク｜KDDI株式会社(製品：Chat Dealer AI)
KDDI株式会社では、請求書発行や入金確認に関する業務で頻繁に社内からの問い合わせが発生していました。社内イントラサイトにFAQが掲載されていたものの、更新頻度や回答へのアクセスの導線に問題があり、多くの社員が回答を見つけられずに再度問い合わせをしていました。KDDI株式会社は、問い合わせ対応の効率化を目指し、チャットボット「チャットディーラー」の導入を決定しました。展示会で得た情報と、他部署でのAIチャットボットトライアルを参考に、チャットディーラーの機能やコストメリットを評価しました。
「チャットディーラー」の導入により、問い合わせ対応の時間は減少傾向にあり、特に土日のタイムリーな返答が可能となりました。これにより、平日のみ稼働するビリングサービス部門の負担が軽減され、コールセンターやauショップでの24時間体制対応が実現。さらに、メンテナンスのしやすさやFAQの更新、導線の改善が実感され、業務効率化が進みました。
製品の詳しい情報はこちら→Chat Dealer AI の特徴・料金・機能と導入事例の一覧
これらの成功事例からわかるように、社内ヘルプデスクの導入によって、問い合わせ対応のスピードやコスト削減、業務の効率化が実現され、従業員の満足度や生産性向上にも寄与しています。社内ヘルプデスクを適切に運営することで、企業全体のIT環境が円滑に運営されるだけでなく、企業の成長に貢献する重要な要素となります。
まとめ
この記事では社内ヘルプデスクのメリットや業務内容、対応の流れ、企業規模ごとに適したツールなどを解説してきました。社内ヘルプデスクは、IT関連の問題を迅速に解決し、業務の効率化や従業員の生産性向上を実現する重要な部門です。今回ご紹介したように、社内ヘルプデスクの適切な運営は、業務のトラブル対応をスムーズにし、企業全体の業績向上にも寄与します。
また、ヘルプデスクツールを導入することで、対応履歴やナレッジの蓄積、対応漏れ防止、属人化など多くの課題を防ぐことができます。しかし、企業規模やニーズに合っていないツールを導入すると、コストパフォーマンスの低下や従業員の負担が生じる可能性があります。したがって、効果的なツールの導入が不可欠です。この記事では、最適なツールを選ぶための選定ポイントやおススメツールを紹介していますので、ぜひ参考にしてください。
よくある質問
社内ヘルプデスクとは？
従業員が日常的に利用するITツールや業務システムに関するサポートを提供する部門です。システムやアプリケーション、デバイスに関するトラブルシューティングを行うことが主な業務です。
社外ヘルプデスクや社内SEとの違いとは？
社外ヘルプデスクは、一般にカスタマーサポートと呼ばれ、自社の製品やサービスに関する問い合わせやトラブルシューティングを担当し、顧客満足度の向上に貢献します。 社内SEは、企業の業務に必要なシステムやソフトウェアを開発したり、既存のシステムを最適化することが主な業務です。 したがって、業務内容や問い合わせの対象者が社内ヘルプデスクとは異なります。
社内ヘルプデスクを設置するメリットは？
社内ヘルプデスクを設置すると、業務効率化やナレッジの蓄積につながえります。また従業員の問い合わせに応じて、社内のITシステムの管理・整備につながります。
目次
