製品を導入することになった背景

星野リゾートでは、お客さまからのお問い合わせを沖縄の予約センターで対応していました。施設の増加に伴い、予約センターのスタッフやオフィスの面積を増やすことへの懸念が生まれました。また、顧客が使いたい手段で問い合わせをし、自分の都合が良いタイミングで回答を得たいというニーズが高まっていることを受け、文字型のコミュニケーションツールの導入を検討し始めました。

導入前に企業が抱えていた課題

予約センターの立ち上げ当初、施設は多くなかったものの、今後の施設増加が予想され、それに伴い予約センターのスタッフやオフィスの拡大が必要となることへの懸念がありました。また、お問い合わせ対応の効率化の必要性が潜在的に感じられていました。

導入前の課題に対する解決策

予約センターの生産性やお客さまの利便性向上のための将来像を議論し、文字型のコミュニケーションが増えている現状を踏まえ、電話やメールだけでなく、リアルタイムに文字でやりとりできるツールの導入が有効であるとの結論に至りました。

製品の導入により改善した業務

星野リゾートの「界」というブランドの施設サイトにChatPlusのAIチャットボットを設置し、お客さまからの質問に自動で回答するようになりました。これにより、お客さまの利便性が向上し、お問い合わせ対応の効率化が実現されました。また、チャットボットの利用率が全体の約3割となり、電話の負荷が軽減されるなどの効果が見られました。