テキストマイニングツールとは

テキストマイニングツールとは、大量のテキストデータを分析し、企業が求める情報を抽出するためのツールです。文章のデータからキーワードが出現する頻度や傾向、キーワード付近で使われる言葉との関連性、時系列などを分析することで、ニーズや課題などの有益な情報を抽出できます。

従来の人手による作業では、得られる情報量や発見できるニーズに限りがありました。そこで、テキストマイニングツールを導入することにより、人手よりも圧倒的に早い時間かつ大量の情報を分析することが可能となります。素早くニーズを把握することは、変化の激しい現代で大きなメリットとなるでしょう。

テキストマイニングの活用場面

そもそも、テキストマイニングはなぜ必要なのか、どのような場面で活用できるのかを知らない方も多いと思います。
そこで、本章ではテキストマイニングの必要性を知ってもらうために、どのような場面で活用できるのかを解説します。

• 顧客アンケートの分析
• 問い合わせ内容や対応記録から情報を分析
• ソーシャルメディアの評判・情報を分析

顧客アンケートの分析

顧客アンケートを実施した際、選択肢型の回答は統計を出しやすいため分析にかかる手間も大きくはないでしょう。しかし、「その他」の選択肢に記述欄がある場合や自由記述欄がある場合は、そのすべてに目を通すのが大変な作業となり、多くの回答を得られても活かしきれなくなってしまいます。

そこで、テキストマイニングを行うことにより、これまで見落としたり参考程度に留めてしまったりしていた自由記述からの分析が可能となります。自由記述にはユーザーの要望が書かれていることも多く、新たなニーズや課題などの発見に大きく役立つでしょう。

問い合わせ内容や対応記録から情報を分析

これまで、問い合わせフォーム・チャットに寄せられる意見やカスタマーサポートでの対応記録などは、情報量が膨大で有益なデータの分析が困難となっていました。しかし、テキストマイニングであれば音声データをテキストデータに変えて情報を分析することが可能です。これらの分析を行い、顧客の疑問や要望を洗い出してメンバーと共有することで、問い合わせチャットの精度向上やカスタマーサポートの満足度向上、新たなニーズ・課題の発見も可能となります。

ソーシャルメディアの評判・情報を分析

口コミサイトやSNS、ブログ、掲示板など数多くあるソーシャルメディアの中から自社の情報を一つ一つ探していくのは大変な作業です。人の手で集められる情報量には限界があるでしょう。そのため、ソーシャルメディアの意見を取り入れるには、テキストマイニングで情報を抽出し、分析することが必須となります。ソーシャルメディアの意見を分析することで、アンケートや問い合わせでは知り得ない情報を得られるため、今後に活かすチャンスが広がるでしょう。

テキストマイニングツール以外の手法

前章ではテキストマイニングの活用場面について解説しましたが、テキストマイニングツールを使わなくてもテキストマイニングができるのか気になる方もいるでしょう。
そこで、本章では専用ツールを使わずにテキストマイニングをする以下２つの手法について、懸念点を踏まえて解説します。

• Excel
• Python

Excel

テキストマイニングはExcelでもできますが、テキストマイニングツールを使う場合と比較して多くの手間と時間がかかります。Excelでは、テキストマイニングツールのように文章をそのまま分析することができず、事前準備として文章内の単語を一つ一つピックアップする必要があります。「COUNTIF関数」を用いてテキストマイニングを行いますが、データ量が多かったり条件が複雑になったりすると、関数での集計がうまくいかなくなる場合があることにも注意が必要です。

Python

プログラミング言語の「Python」を用いてテキストマイニングをする際も、Excelと同じく単語のピックアップが必要です。また、Pythonを扱うための専門知識やPythonをPCで使えるようにするための環境構築も必要となります。そのため、インターネット上には、Pythonでテキストマイニングを行う方法が分かりやすく紹介されている記事も多くあります。

しかし、Pythonでテキストマイニングを行う際は、専用ツールよりも手間がかかる点や専門的な知識がないと自由度が低い点、テキストマイニングの作業が属人化する可能性がある点などにも注意しておきましょう。

有料ツールと無料ツールの違い

テキストマイニングツールには、有料のツールだけでなく「AIテキストマイニング」や「KH Coder」といった無料のツールも存在します。ただ、無料ツールは有料ツールと比較すると機能が少なく、辞書機能もないため精度が低くなります。また、サポートが受けられないことや分析の自由度が限られていることなども有料ツールとの大きな違いです。

個人で使う場合や体験程度で使うのであれば無料ツールでも充分ですが、企業活動において本格的に運用したい場合は有料ツールを利用しましょう。

テキストマイニングツールを選ぶときに意識したい5つのポイント

テキストマイニングツールを導入するときは、自社に最適な製品を選ぶことが重要です。本章では下記5つの観点から、自社に最適なテキストマイニングツールを選定するポイントを解説します。

1. 抽出したいチャネル（データソース）に対応しているか
2. 分析結果を活用できるサポート機能があるか
3. 辞書機能が優れているか
4. 操作性や視認性が優れているか
5. サポート体制が優れているか

1.抽出したいチャネル（データソース）に対応しているか

テキストマイニングツールで抽出できるデータソースは、顧客アンケートやコールセンター、口コミサイト、ブログ、SNS、チャットなど数多くあります。製品によって強みとしている部分も異なり、コールセンター特化などの1つのチャネルに特化している製品も存在します。

導入後に抽出したいチャネルが範囲外だったことがわかると、思い描いていた使い方ができずに他の製品に変える手間やコストが発生してしまいます。また、標準ではなくオプションで追加料金を払わないと特定のチャネルから抽出が行えない場合があるのでその点にも注意が必要です。

このことから、自社に合うテキストマイニングツールを導入するためには、どの部署でどのチャネルからデータの抽出・分析を行いたいのかを明確にしておくことが重要だといえます。

2.分析結果を活用できるサポート機能があるか

データの抽出から分析を行い、今後に活かすまでの流れをどれだけサポートしてくれるのかという点も重要です。一連の流れの中にどれだけサポート機能が備わっているかによって分析結果の活かしやすさも変わってきます。サポート機能の例として下記が挙げられます。

• 会議資料などで活用するための視認性に優れた分析結果画面を出力できる
• 抽出したデータから抽出元テキストを簡単に参照できる
• 分析結果がどのような経緯で出されたかを把握できる

これらのような機能が備わっていると分析経緯の把握や分析結果の共有がしやすくなり、今後のより良いサービスや製品開発に役立てられるでしょう。

3.辞書機能が優れているか

テキストマイニングツールを用いて高精度な分析を可能にするには、辞書機能がある製品の導入が必須となります。辞書機能に注目する際は専門用語や固有名詞でのマイニングがしやすいか、マイニングの条件を自由に設定できるか、新語や造語にも自動で対応しているかなどを確認してみるのがおすすめです。事前に機能の確認をして辞書機能に優れた製品を導入することで、長期的な運用にかかる負担が大幅に軽減されるでしょう。

4.操作性や視認性が優れているか

操作性や視認性が優れているかという点も比較する際の重要なポイントです。テキストマイニングツールでは、有益なデータを得るために何度も試行錯誤し、機能を駆使して分析を繰り返します。そこで、操作性や視認性の悪いツールを導入してしまうと、ストレスに感じて使わなくなる可能性が出てくるでしょう。

そのため、長期的な運用をしていくにあたって誰でも直感的に扱えるツールの導入が必須となり、直感的に扱えれば属人化の防止にも繋がります。無料トライアルがある場合は積極的に利用して、事前に操作性や画面の視認性を確認しておくのがおすすめです。

5.サポート体制が優れているか

テキストマイニングツールの運用を進めていくと導入方法や操作方法、分析方法などで不明点が出てくる可能性があります。ツールの導入が初めてで知識が豊富ではない場合は、提供会社のサポート体制が優れている製品を選定するとよいでしょう。

また、分析コンサルタントによって分析結果を最大限に活用するためのサポートを受けられるプランが用意されている製品も存在します。コンサルティングのサポートを受けたいという方はコンサルティングの有無に着目してみるのもおすすめです。

サポート体制に優れている製品は比較的コストがかかりますが、無料ルーツや安価なツールはサポート体制の充実性に欠けるものが多く、テキストマイニングについての知識や経験がある企業向けであるといえます。安価なツールを導入しても使いこなせないと効果を実感できないため、ツールを最大限に活用したい場合は多少のコストをかけてでも信頼できる製品を導入するとよいでしょう。

おすすめのテキストマイニングツール12選

テキストマイニングツールの注意点

テキストマイニングツールは、類義語や同義語、表記揺れ、誤字脱字などの判別を苦手としています。

例えば、「手に入れる」と「入手する」の意味は同じですが、表現が違うため違う言葉として認識されてしまいます。また、「体育座り」「体操座り」「三角座り」など、同じものを指していても地域によって呼び方が違う言葉なども同義としての判別ができません。

しかし、これらの問題は辞書機能によって解決できます。辞書機能で類義語や表記揺れを同じ意味として関連付けて登録することで高精度な分析が可能となります。また、予め類義語などが用意されている製品もあるため、辞書機能付きを選ぶ際はカスタマイズ性や初期状態での表記揺れ対応がされているかという点に着目するとよいでしょう。

テキストマイニングツールを導入する3つのメリット

企業がテキストマイニングツールを導入すると、下記3つのメリットを得ることができます。本章ではそれぞれの観点から、実務に役立つ具体的なベネフィットについて確認していきましょう。

1. 人手では得られない新たな顧客のニーズや課題を発見できる
2. 素早い経営判断で他社との差別化を図れる
3. データの収集や分析に割く人員・時間を削減できる

1.人手では得られない新たな顧客のニーズや課題を発見できる

テキストマイニングツールを活用することで、多くのチャネルから大量の文章を分析することが可能です。また、キーワードと属性の傾向やキーワード付近に頻出するワードとの関連性なども分析できます。そのため、読むだけでは得られない情報を人手よりも大量かつ素早く分析ができ、顧客が求める本当のニーズや潜在ニーズ、課題などの発見が可能となります。

2.素早い経営判断で他社との差別化を図れる

知りたい情報を大量に素早く手に入れられることは、スピーディーな経営判断にも繋がります。目まぐるしく変化する現代では顧客ニーズの変化をいち早く察知し、ニーズに合わせた経営判断を行うことが重要です。素早いマーケティングや経営判断によって競合他社との差別化を図ることで、企業の売上向上も期待できるでしょう。

3.データの収集や分析に割く人員・時間を削減できる

テキストマイニングツールの導入により、データ収集や分析に割いていた人員と時間を大幅に削減できます。少ない人数で大量かつ正確にデータを分析できるため、削減できるコストと得られる効果を考慮すると、多少のコストをかけてでも導入する価値があるといえます。導入前に導入目的と欲しい結果が明確になっていれば、導入後に大幅な生産性向上が期待できるでしょう。

分析業務の効率化やニーズ・課題発見にはテキストマイニングツールの導入が必須

テキストマイニングツールを導入すると、あらゆるチャネルからの情報収集を自動化でき、ニーズ・課題の把握からマーケティング、経営判断までをスピーディーに行えるようになります。現在、人手による顧客アンケートからの情報収集に多くの時間をかけている場合や、新たな課題やニーズの発見によってサービスの向上を図りたい場合は、ぜひテキストマイニングツールの導入を検討してみてください。

テキストマイニングツールの選定時は、抽出したいチャネルに対応しているか、辞書機能やサポートが優れているかなどの観点から選ぶとよいでしょう。また、ツールを導入してもデータ分析をしないと最大限の効果を得られません。導入前に導入目的と欲しい結果を明確にし、データ分析をするための体制を整えておくことが重要です。