Zendesk使い方完全ガイド｜基本設定から自動化まで【2026年最新版】

Zendeskは、Web・メール・電話・SNSなどあらゆるチャネルの問い合わせを一元管理できる、クラウド型の統合カスタマーサポートプラットフォームです。

世界中の10万社以上の企業がZendeskを導入し、一貫したオムニチャネルサポートと自動化機能を活用して顧客体験（CX）の向上を図っています。
また、セルフサービス用のFAQ構築ツール「Guide」やAIチャットボット、豊富なレポート機能「Explore」など、多彩なモジュールを組み合わせることで、自社のニーズに合わせた柔軟なサポート体制を設計できます。

初心者にもわかりやすい言葉で基礎操作を押さえつつ、実務で役立つ自動化や運用設計のポイント、さらに導入事例や信頼できるパートナー企業の活用方法までお伝えします。
この後のセクションでは、まずZendesk Supportの基本設定からスタートし、段階的に学んでいきましょう。

1. Zendesk Supportの基本設定

まずは無料トライアルを始め、アカウントの土台を作りましょう。その後、チケット運用に必要なビューやステータスの管理方法、カスタムフィールドの追加手順を学びます。

Zendesk Support については「Zendesk Supportとは何か？機能や利用方法、価格設定について- ZeQ,inc.」の記事もご参照ください。

1.1 トライアルアカウントの取得と初期セットアップ

Zendesk Supportの無料トライアルは14日間使えるProfessionalプランからスタートします。手順は以下の通りです。

1. 登録ページへアクセス
   Zendesk公式の登録ページに移動します。

   

2. メールアドレスとパスワードを入力
   会社のドメインが含まれるワークメールを推奨します。
3. 会社情報とユーザー情報を入力
   会社名・社員数、続いて氏名・電話番号を順に入力します。
4. 利用規約への同意
   Main Services AgreementおよびPrivacy Noticeに同意すると、アカウント作成完了です。
5. セットアップウィザードの開始
   サポートメールの設定や試験用チケットの作成など、基本機能をウィザード形式で設定できます。

料金プラン比較（Support向け）

以下の表は代表的なプランの価格と主要機能をまとめたものです。読者の利用⼈数や必要機能に応じてご検討ください。

※価格は年払い／エージェント単価

料金については「料金プラン | Zendesk」をご確認ください。

1.2 チケット作成とビューの管理

チケットはサポート業務の中心です。まずはチケットのライフサイクルを理解し、ステータスや優先度で対応状況を見える化しましょう。そのうえで、ビュー機能を使って「自分の未対応」「高優先度」「特定タグ付き」といった一覧を保存すると、日々の運用がぐっと楽になります。

チケットステータスと優先度

Zendeskのチケットには、以下のステータスがあり、対応状況を直感的に把握できます。

優先度（Low／Normal／High／Urgent）は、緊急度や重要度に応じて設定します。これにより、SIEMやSLA運用での自動振り分けがしやすくなります。

ビュー（ビュー）の作成と整理

ビューとは「特定条件を満たすチケットの一覧」を保存する機能です。

1. Admin Center → ワークスペース → ビュー
2. 新規ビューを追加し、条件（ステータス、優先度、タグなど）を設定
3. 閲覧可能ユーザー（全員／特定グループ）や表示順序を指定
4. 保存後、サイドバーの「ビュー」から即時アクセス

ポイント：

• 「自分の未対応チケット」「高優先度かつ3営業日以内に未対応」など、運用に応じたビューを複数作成しましょう。
• 各ビューはドラッグ＆ドロップで並び替え可能です。

1.3 フィールド／タグのカスタマイズ

組織や業務フローに合わせ、チケットに必要な情報を収集するには、カスタムフィールドとタグの活用が欠かせません。ここでは、追加方法と整理のコツを押さえましょう。

カスタムチケットフィールドの追加

既定のシステムフィールドでは足りない情報を収集するには、カスタムフィールドを追加します。

1. Admin Center → Objects and rules → Tickets → Fields に移動
2. 画面右上の 「Add field」 をクリック
3. フィールドタイプ（ドロップダウン、チェックボックス、テキストなど）を選択
4. 表示名・タグ名・必須設定 を入力し、Save

フィールドの整理と順序変更

• 作成したカスタムフィールドは同画面でドラッグ＆ドロップし、表示順を変更できます。
• フィールドの順序は、チケットフォームやトリガの条件ドロップダウンにも反映されます。

主なカスタムフィールドタイプ例

※フォームの入力負荷を減らすため、必要最小限のフィールドに絞るのがおすすめです。

これでZendesk Supportを始めるための基本設定は完了です。次のセクションでは自動化（トリガ／マクロ）やGuideによるセルフサービス構築に進みましょう。

2. 自動化とコラボレーション

サポートチームの負担を軽減し、対応品質を安定させるには、自動化機能とチーム内の連携が不可欠です。Zendesk Supportでは、トリガやマクロ、スキルベースルーティングといったビジネスルールを組み合わせることで、チケットの起点から解決までのプロセスをスムーズに自動化できます。ここでは、それぞれの機能の概要と設定手順をご紹介します。

2.1 トリガの設定

トリガは「ある条件を満たしたときに自動でアクションを実行する仕組み」です。
パブリック返信通知トリガは、エージェントがパブリックコメントを追加した際に自動でリクエスタ（お客様）へ通知メールを送ります。

• 「条件」はANDで結合され、すべて満たすときにのみ発動します。
• 「アクション」はコメントの追加だけでなく、タグ付与やステータス変更も可能です。

2.2 マクロとビジネスルール

マクロは「頻繁に使う一連のアクションをあらかじめ登録したもの」で、エージェントが手動で適用します。一方、ビジネスルール（トリガ／オートメーション）は自動実行される点が異なります。

クイック回答マクロの作成と活用

1. Admin Center→Worflow→Macros→Add macro をクリック
2. マクロ名（例：「FAQご案内マクロ」）を入力し、以下のアクションを設定：
   チケットにコメントを追加：「よくあるご質問はこちらをご覧ください：<リンク>」
   ステータスを「Pending」に変更
3. 保存すると、チケット画面上の「Apply macro」メニューからワンクリック適用できます。

• マクロは使い込むほど提案機能（Macro Suggestions）で新たな定型文が提案され、さらに効率化が進みます。

2.3 スキルベースルーティング

スキルベースルーティングは「チケット特性に応じて、必要なスキルを持つエージェントへ自動で割り当てる」機能です。

エージェントのスキル設定とルーティング利用法

1. Admin Center→Objects and rules→Business rules→Skills でCreate skill を実行
2. スキル（例：「英語対応」「VIP顧客対応」）を作成し、各エージェントに割り当て
3. Omnichannel routing→Routing configuration→Turn on skills-based routing を有効化し、必要に応じてSkills timeoutも設定

注意点：

• スキルが割り当てられない場合、トリガが未達成と同義でチケットが保留されたままになるリスクがあります。
• スキル数が多すぎると管理工数が増えるため、運用開始前に整理・命名規則を決めておくことをおすすめします。

これらのZendesk Support の「自動化とコラボレーション」機能を組み合わせることで、サポートチームの作業効率化と一貫性のある対応品質の向上が期待できます。

3. Zendesk Guideでセルフサービス構築

Zendesk Guideを使うと、専門知識がなくても直感的にFAQやナレッジベースを作成・管理できます。ここでは「Guideの概要とメリット」「記事の作成と配置」「コンテンツブロック／動的コンテンツ活用」の３つの観点から解説します。

Zendesk Guideの使い方の詳細は「Guideの使い方 – Zendeskヘルプ - 公式」をご確認ください。

3.1 Guideの概要とメリット

Zendesk Guideは、ノーコードでFAQサイトやナレッジベースを構築できるヘルプセンター機能です。
「誰に」「どの情報を」「いつ」公開するかをGUIだけで設定でき、コーディング不要なのが大きな特長です。また、公開前に下書き保存しておけるため、コンテンツの品質チェックや承認フローを回答前に担保できます。

Guideの主なメリット

3.2 記事の作成と配置

Guide上で作成したコンテンツは、ユーザーが迷わず閲覧できる階層構造に整理することが重要です。まずは記事エディターでコンテンツを作成し、その後セクション・カテゴリーを使ってナビゲーションを整備しましょう。

記事エディターの使い方

1. 管理センター→Guide→コンテンツ→記事を追加で新規作成します。
2. 見出し（H1/H2など）、段落、画像や動画の埋め込みをGUIでドラッグ＆ドロップできます。
3. マークダウン記法やHTMLソースも編集可能なので、細かいレイアウト調整も自在です。

コンテンツ階層管理

• セクション：大項目ごとのフォルダに相当し、複数の記事をまとめます。
• カテゴリー：サイト上のナビゲーションやサイドバーに表示される項目です。
• 記事：実際のFAQやガイド本文。

これらを階層的に整理することで、ユーザーが必要な情報へスムーズに到達できます。

3.3 コンテンツブロック／動的コンテンツ活用

頻繁に使う文言や多言語対応を効率よく運用するには、「コンテンツブロック」と「動的コンテンツ」を活用しましょう。これらを組み合わせることで、更新漏れや翻訳コストを大幅に削減できます。

コンテンツブロック（再利用可能コンテンツ）

Guideの「コンテンツブロック」は、共通文言や社内注意事項などを一度作成すれば、複数の記事で呼び出せる機能です。

• 導入手順：管理センター→Guide→「コンテンツブロック」を作成
• 呼び出し方：記事編集画面で{{include.block_name}}を入力すると、自動でブロック内容が挿入されます。

動的コンテンツによる条件分岐表示

Zendeskの動的コンテンツを使えば、言語や組織など条件に応じて表示内容を切り替えられます。

• 登録方法：
  管理センター→「ワークスペース」→「動的コンテンツ」→「項目を追加」でキーとバリアント（言語など）を登録
• Guideテーマでの参照：
  Curlybarsテンプレートで{{dc "content_key"}}と記述すると、記事内で動的コンテンツが表示可能です。

これらの機能を組み合わせることで、Zendesk Guide上でのヘルプセンター運用は「誰でも」「いつでも」「素早く」更新できる柔軟性を手に入れられます。次章では、ChatやTalkの活用法をご紹介します。

4. Chat／Talk／Exploreの使い方

Supportチームのコミュニケーションをさらに効率化するには、ZendeskのChat・Talk・Explore機能が欠かせません。ここでは「ライブチャット導入」「クラウド電話の設定」「レポートとダッシュボード作成」の３つのポイントを解説します。

4.1 Chat：ライブチャット導入とトリガ活用

Chat機能を使えば、Webサイト訪問者とリアルタイムで対話でき、待機時やエージェント不在時も自動応答トリガでスムーズに案内できます。まずはウィジェットを設置し、自動メッセージやオートチャットの設定で24時間対応を実現しましょう。

ビジュアルモード／開発者モードの設定例

Chat（旧Zendesk Chat）は、Webサイトやモバイルアプリにチャットウィジェットを埋め込み、リアルタイムで訪問者と対話できる機能です。設定は次の２通りあります。

トリガ活用例
たとえば「エージェントが離席中にチャット要求が来たら30秒後に自動メッセージを送る」には、以下👇のようなJSONを開発者モードで登録します。

{
  "event": "chat_requested",
  "condition": ["eq", "@account_status", "away"],
  "actions": [
    ["wait", 30],
    ["sendMessageToVisitor", "現在、全ての担当者が対応中です。しばらくお待ちください。"]
  ]
}

4.2 Talk：クラウド電話の設定

Talkは、ブラウザだけで電話の発着信ができるクラウド型PBX機能です。コールセンターの専用機器が不要になり、Webサイトや社内ポータルから直接電話対応が可能になります。導入後は、通話ボタンの設置から待機オプションの設定までを行い、顧客の「かけたいとき」にスムーズに応答できる環境を整えましょう。

通話ボタン設置と待機オプション

Talkはブラウザで電話の発着信ができるクラウドPBX機能です。設定は次のステップで完了します。

1. Talk番号の取得
   管理センター→Talk→Channel→“Add number”で国内・国際番号を購入
2. ウェブサイトへの通話ボタン設置
   生成されたスクリプトをHTMLに貼り付け。
3. 待機オプションの設定
   • 最大待機コール数：対応可能キューの上限を設定
   • 最大待機時間：○秒を超えたらボイスメールに転送
   • 折り返しコール：離席時に「後ほど折り返します」と自動応答

これにより、顧客はWeb上から即座に電話をかけられ、オペレーターはブラウザ越しに受電できます。

4.3 Explore：レポートとダッシュボード作成

ExploreはZendeskの分析プラットフォームで、チケットやチャットの各種指標をグラフ化・可視化できます。
たとえば「閲覧数0件の記事」を抽出し、Guideコンテンツの改善に活かす方法は次の通りです。

1. Exploreにアクセス
   管理センター→Explore→“New dashboard”
2. クエリ作成
   • データセット：Guide articles
   • メトリック：Article views
   • フィルタ：Article views = 0
3. ダッシュボードに配置
   表示形式を「テーブル」に設定し、記事タイトル・作成日・最終更新日を列として並べる。

以上のテーブルを用いれば、コンテンツチームは「誰にも読まれていない落ちこぼれ記事」を簡単に洗い出し、改善や削除の判断を迅速に行えます。

これらのChat・Talk・Explore機能を活用することで、サポート対応のリアルタイム性と戦略的改善の両面から、顧客体験を大きく向上させることができます。次章ではさらに上級者向けのGA4連携や多言語設定について解説します。

5. 上級者向け拡張機能

Zendeskの基本運用が安定してきたら、さらに高度な機能でサポート品質を向上させましょう。本章では、GA4連携、多言語対応、API連携およびおすすめMarketplaceアプリについて解説します。

5.1 GA4連携設定

Google アナリティクス 4（GA4）をGuideに連携すると、ヘルプセンターのページビューやユーザー行動を詳細にトラッキングできます。

1. Knowledge管理画面で、サイドバーの Settings をクリックします。
2. Integrations セクションで「Google Analytics」を有効化し、GA4の測定ID（「G-XXXXXX」形式）を入力します。
3. Update をクリックすると設定が反映され、GA4上でヘルプセンターのデータが確認できるようになります。

※Universal Analyticsからの移行時は、UAとGA4両方のIDを追加すると、過去データと新データを並行して取得できます。

5.2 多言語対応と動的コンテンツ

Zendeskで多言語サポートを行うには、製品全体の言語設定と「動的コンテンツ（Dynamic Content）」を組み合わせて使います。

1. 言語設定でサポート対象言語を追加し、システムメッセージの多言語化を有効にします。
2. Dynamic Content で「コンテンツキー」を作成し、デフォルトテキストと各言語のバリアントを登録します。
3. トリガやマクロで {{dc "your_key"}} を使うと、ユーザーの言語環境に応じた文言が自動で出力されます。

※動的コンテンツはマクロやトリガだけでなく、Guide記事内のCurlybarsテンプレートにも利用可能です。

5.3 API連携とMarketplaceアプリ

ZendeskのAPIを使えば自社システムとのデータ連携が自在に行え、Marketplaceに公開されているアプリを導入するだけで機能を拡張できます。これにより、自動化やレポート出力、ナレッジ作成のフローがさらに効率化されます。

Knowledge Captureアプリ

Knowledge Captureアプリをインストールすると、チケット画面から直接Help Centerの記事を検索・作成できます。

Knowledge Captureアプリについてさらに調査をしたい場合は「【初心者向け】チケット上で記事の確認から作成までをKnowledge Captureアプリで行ってみた - ZeQ,inc.」をご覧ください。

おすすめエクスポートアプリ：Advanced Export

サポートデータをExcel（XLSX/CSV）で定期的にダウンロードしたい場合は、Advanced Exportアプリが便利です。

注意点：

• エクスポート量が多い場合は、ジョブの実行時間やAPI制限に留意しましょう。

ジョブの実行時間やAPI制限に留意する方法の詳細は「Exporting ticket, user, or organization data from your account – Zendesk help」をご覧ください。

上級者向けのこれら拡張機能を活用すれば、Zendeskを単なるチケットシステムから高度なナレッジプラットフォームへと進化させ、運用効率と顧客満足度を大きく高めることができます。

6. おすすめパートナー企業・ツール紹介

Zendeskを導入・定着化させるには、信頼できるパートナー企業や補完ツールの活用が効果的です。ここでは日本国内で実績豊富なZeQ, inc.、直感的フォーム作成ツールformrun、メール共有システムyaritoriをご紹介します。

6.1 ZeQ, inc.

株式会社ZeQは2014年のZendesk日本支社設立直後からの公認パートナーで、500社以上の導入支援実績があります。

主なサービスは以下のとおりです：

導入事例

某大手製造業では、ZeQによるGuideカスタマイズとスキルベースルーティングの導入で、FAQ閲覧率が30％改善されました。

以上の情報の詳細は「Guideカスタマイズ｜Zendesk開発｜株式会社ZeQ」よりご確認ください。

6.2 formrun

formrun（株式会社ベーシック）は、ノーコードでフォーム作成から問い合わせ管理、顧客データ分析まで行えるツールです。
Zendeskと同じくマルチチャネルの問い合わせ管理機能を備えつつ、価格を抑えたい中小企業に人気です。

料金については「プラン・価格｜初期費用0円・無料プランから始められます」をご確認ください。

大手人材企業では、formrunで作成した問い合わせフォームをZendeskにメール転送し、自動チケット化を実現。対応までの平均時間を50％短縮しました。ぜひformrunの活用もご検討ください。

6.3 yaritori

yaritori（Onebox株式会社）は、メール共有と問い合わせ管理に特化したクラウドサービスです。複数アカウントのメールをチームで一元管理し、二重対応や未対応を防止します。

料金については「料金 | メール共有・問い合わせ管理システムyaritori（ヤリトリ）」をご確認ください。

導入事例

ECサイト運営企業では、yaritoriのステータスカスタマイズとレポート機能で、問い合わせ対応工数が年間20％削減されました。

導入事例について詳細は「Onebox、メール共有・問い合わせ管理の「yaritori」にふたつの新機能をリリース|SalesZine（セールスジン）」をご確認ください。

これらのパートナー企業・ツールを活用すれば、Zendesk導入後の機能拡張や運用定着化、コスト最適化がスムーズに進みます。自社の課題や予算感に合わせて選定し、安定したサポート体制を構築しましょう。

7. まとめと今後のステップ

本記事では、Zendesk Supportの基本設定から自動化、セルフサービス構築、チャット・電話・分析機能の活用、さらに上級者向けの拡張機能までを段階的に解説しました。導入直後のトライアルアカウント作成から、トリガやマクロによる自動化、Guideでのナレッジベース運用、Chat/Talk/Exploreでのリアルタイム対応・分析まで、それぞれのステップで役立つ具体的な操作例と表形式の整理を交えながら説明しました。

これらを組み合わせることで、サポート業務の効率化だけでなく、チーム内の協力体制強化やデータに基づく改善サイクルの構築が可能になります。

7.1 本記事の振り返り

7.2 次に学ぶべきリソース

Zendeskの活用をさらに深めるため、以下のリソースをおすすめします。

7.3 最適な導入パートナーの選び方

Zendeskを円滑に導入し、継続的に活用するにはパートナー選びが重要です。以下のポイントを参考に、自社にマッチする企業を選定しましょう。

これらを踏まえ、ZeQ, inc. や他の認定パートナーから複数社に相談・見積もりを依頼し、自社の要件に最適なパートナーを選びましょう。これからZendeskを活用して、より効率的かつ高度なサポート体制を築いていくステップとして、ぜひ参考にしてください。