CRM（顧客管理システム）の導入事例10選｜導入前の課題や導入後の効果を紹介

最終更新日：2023/05/30

執筆者

デジタル化の窓口編集部

株式会社クリエイティブバンク

『デジタル化の窓口』は、この国のデジタル課題「2025年の崖」に備えるため2022年にサービスをスタートしました。1,500以上のIT製品、4,000以上の導入事例を掲載し、特長・選び方を分かりやすく整理して解説することで、自社に最適な製品・サービスを見つけるお手伝いをする紹介サービスです。

本記事では、企業がCRM（顧客管理システム）を導入することで、どのような効果を得られたのかについて紹介します。導入した企業の業種と規模を確認し、導入前の課題から改善の施策、導入後の効果を知ることでCRMを導入する際の参考にしましょう。

導入事例1：アルペンローゼ株式会社（導入製品：Synergy!）

One to Oneコミュニケーションをデジタルで実現　～“顧客に寄り添う”コンサルと徹底した“データ分析”で実現したCRM立ち上げ支援～

※出典：アルペンローゼ株式会社 | 事例 | シナジーマーケティング株式会社　SynergyMarketing

業種	企業規模
小売・流通	51名-100名

導入前の課題

アルペンローゼ株式会社は、ECサイトの初回購入者を2回目の購入に引き上げる必要性を認識していました。購買データ分析により、初回購入者のリピート率は高いものの、2回目の購入に至っていない顧客が存在しました。また、ECサイトへの訪問者の中には、直営店での購入後にECサイトを利用するお客様も多く見受けられました。

改善の施策

アルペンローゼ株式会社は、シナジーマーケティングと協力し、以下の施策を実施しました。まず、One to Oneコミュニケーションを可能にするためにCRMの環境を構築し、購買情報を活用してメールマガジンやバースデーメールを配信しました。また、顧客状態を可視化するために購買データの分析を行い、今後の施策の優先順位を付けました。さらに、定例会を通じて施策の効果検証を行い、次の施策の方針を決めるための時間を設けました。

導入後の効果

初回購入者向けのステップメールの導入により、ブランドの魅力を伝えることに成功し、クリック率やコンバージョンが増加しました。リフィルと専用ボトルのセット販売企画も大成功となり、在庫が予想以上に早く完売しました。また、リフィルを購入した顧客は他の商品よりも高いリピート率を示し、新規顧客の獲得にも貢献しました。さらに、これらの施策により、ECサイトの会員数も増加しました。

導入した製品：Synergy!

Synergy!の製品情報はこちら→ https://digi-mado.jp/products/18092/

Synergy!の事例一覧はこちら→ https://digi-mado.jp/case/?prd_id[]=18092

導入事例2：ヒラキ株式会社（導入製品：Synergy!）

LINE料金体系変更・withコロナ需要に柔軟に対応し、メール経由の受注件数が4倍、LINE1通あたりの売上が10倍の成果へ（※昨対比）さらなる躍進を目指したデジタルマーケティングコンサル支援

※出典：ヒラキ株式会社 | 事例 | シナジーマーケティング株式会社　SynergyMarketing

業種	企業規模
小売・流通	301名-1000名

導入前の課題

ヒラキ社は、デジタルマーケティングへの期待が高まる中、新たな課題に直面していました。社内のデジタルマーケティングへの理解やCRMの重要性の啓蒙が必要であり、ヒラキへのロイヤルティを高めるための最適なアプローチの作成が求められていました。また、素早い変化に対応するためには現場のスキルやチーム力の向上が必要であり、ヒラキ様のブランド価値を広く伝えるための取り組みも必要でした。

改善の施策

ヒラキ社は、改善を図るために以下の施策を実施しました。まず、SNS施策への注力を強化し、新規顧客の獲得だけでなく、リピート購入を促進するためのコミュニケーションチャネルの多様化を図りました。メールやLINE、スマホアプリ版ECなどを活用し、顧客との継続的なコミュニケーションを確立しました。

さらに、データを活用してヒラキ様の商品に対する顧客のブランド選考理由を明確化し、マーケティング施策に活かしました。また、現場のスキルやチーム力を向上させるために、シナジーマーケティングからの支援やコーチの役割を担いながら戦略と施策を考えるブレーンを配置しました。

導入後の効果

ヒラキ社の導入後の施策により、以下の効果が得られました。まず、デジタルマーケティングへの期待が高まり、社内の理解が進みました。顧客への最適なアプローチを通じてヒラキへのロイヤルティが高まり、リピート購入率も向上しました。

新たなコミュニケーションチャネルの活用やブランド選考理由の明確化により、ヒラキのブランド価値が広く伝わり、EC化率の向上と自社ブランドの選ばれる確率の増加につながりました。また、シナジーマーケティングの支援や現場のスキル強化により、変化への迅速な対応が可能となり、ヒラキ社のデジタルシフトが成功裏に進められました。

導入した製品：Synergy!

Synergy!の製品情報はこちら→ https://digi-mado.jp/products/18092/

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導入事例3：株式会社マクアケ（導入製品：ホットプロファイル）

ビジネス成長を支える効率的な顧客管理を実現人脈×データを即活用できたシンプルな解決策

※出典：株式会社マクアケ様導入事例｜クラウド型名刺管理・営業支援ツール『ホットプロファイル』でセールスDXを実現

業種	企業規模
ビジネスサービス	101名-300名

導入前の課題

株式会社マクアケは、急速な成長に伴い顧客情報の効率的な管理方法を模索していました。顧客数の増加により、名刺や営業過程で得た情報の管理が課題となりました。営業情報をもとに年賀状送付リストを作成する作業に3週間もかかる状況や、顧客情報の一元管理が必要でありました。

改善の施策

マクアケはホットプロファイルという名刺を起点とした顧客管理ツールを導入することで、課題の解決を図りました。ホットプロファイルは操作性が高く、スマホからも情報登録が可能であり、全社員が一つのデータベースで情報共有ができるようになりました。

また、名刺情報を活用することでタイムリーなデータでお客様に情報発信し、メルマガ配信やオンライン名刺交換もスムーズに行うことができました。さらに、kintoneとの自動連携によりメディアリストの作成や人脈情報の整理も容易になりました。

導入後の効果

ホットプロファイルの導入により、株式会社マクアケは以下の効果を享受しました。年賀状リスト作成の時間が大幅に短縮され、作業効率が向上しました。メルマガ配信やオンライン名刺交換が円滑に行えるようになり、社内のフリーアドレス化も実現しました。さらに、タグ付けや自動連携機能により、情報管理と業務効率化が促進され、顧客との関係強化にも寄与しました。これにより、マクアケはビジネスの成長に貢献しました。

導入した製品：ホットプロファイル

ホットプロファイルの製品情報はこちら→ https://digi-mado.jp/products/13123/

ホットプロファイルの事例一覧はこちら→ https://digi-mado.jp/case/?prd_id[]=13123

導入事例4：株式会社日本投資環境研究所
（導入製品：ホットプロファイル）

顧客情報を統合してデータを最大限に活用顧客の興味に応じたメール配信＆新たな顧客フォロー体制基盤を構築

※出典：株式会社日本投資環境研究所様導入事例｜クラウド型名刺管理・営業支援ツール『ホットプロファイル』でセールスDXを実現

業種	企業規模
金融	51名-100名

導入前の課題

上場企業向けのIRコンサルティング事業を展開する日本投資環境研究所は、顧客情報をExcelで管理しており、手作業が多く非効率であることに悩んでいました。顧客リストの手動更新やセミナー案内メールの送信リスト作成など、複数の作業が必要でした。また、業務は専任担当者に限定され、他の担当者が業務に参加することが難しかったため、タイムリーな情報発信や業務の属人化が問題でした。

改善の施策

解決策として、ホットプロファイルという顧客管理ツールを導入することが決定しました。ホットプロファイルは顧客情報の一元化とデータ更新の簡素化、セミナー案内メールの作成と配信、アンケートの回収・集計など、複数の機能を提供しています。また、直感的な操作性とヘルプデスクの迅速な対応も魅力でした。

これにより、顧客情報の一元管理が可能となり、業務効率と精度が向上しました。さらに、ホットプロファイルの導入により、担当者の制約が解消され、他の担当者でも業務に参加できるようになりました。

導入後の効果

ホットプロファイルの導入により、手入力が減少し、業務効率と情報の精度が向上しました。顧客情報の変更やセミナー案内メールの作成にかかる時間が大幅に短縮されました。また、複数のリストやツールを組み合わせて行っていた作業がホットプロファイルだけで完結できるようになり、作業の効率化が実現しました。

さらに、メール配信の自由度が向上し、タイムリーな情報発信が可能となりました。これにより、配信担当者の業務負担が軽減され、優先順位の高い業務に時間を使えるようになりました。

導入した製品：ホットプロファイル

ホットプロファイルの製品情報はこちら→ https://digi-mado.jp/products/13123/

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導入事例5：株式会社バウコミュニケーションズ
（導入製品：commmune）

ユーザーの多様なインサイトを引き出すオンラインコミュニティ

※出典：株式会社バウコミュニケーションズ「ユーザーの多様なインサイトを引き出すオンラインコミュニティ」 | commmune(コミューン)｜カスタマーサクセス(CS)プラットフォーム

業種	企業規模
広告・放送・出版	101名-300名

導入前の課題

実名制のFacebookを利用していた女性コミュニティでは、プライバシーへの懸念があり、自発的な参加やインサイトの偏りが生じていました。また、情報収集や分析が手作業で煩雑であり、効率的なデータ収集に課題を感じていました。

改善の施策

プライバシーへの配慮や操作性の高さを重視し、Facebookからcommmuneというコミュニティマーケティングツールへの切り替えを行いました。commmuneは匿名性があり、投稿のカテゴリ分けや属性分けが容易であり、投稿内容やアンケート結果をCSVで一括ダウンロードすることができます。

導入後の効果

commmuneの導入により、以前は表出してこなかったインサイトが拾えるようになりました。ユーザー間のコミュニケーションが活発化し、別視点での声を得ることができました。また、手作業が不要になり、効率的な情報収集が可能になりました。さらに、commmuneを通じたオンラインコミュニティがユーザーとの関係を築く基盤となり、オフラインイベントへの参加などの動きも促進しました。

導入した製品：commmune

commmuneの製品情報はこちら→ https://digi-mado.jp/products/16887/

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導入事例6：株式会社クレディセゾン（導入製品：coorum）

顧客の要望をコミュニティで可視化し、より迅速なサービス改善を目指す

※出典：顧客の要望をコミュニティで可視化し、より迅速なサービス改善を目指す｜coorum ユーザーコミュニティ構築サービス

業種	企業規模
IT・情報通信	301名-1,000名

導入前の課題

従来の運用体制では、顧客の要望を集計・分析することに課題がありました。毎年400万件もの問い合わせを手作業で処理するため、時間とコストの負担が大きく、改善までのスピードが遅かったです。また、顧客の要望が電話窓口やSNSなどさまざまな場所に分散しており、それを見つけて対応する作業にも多大な労力が必要でした。

改善の施策

これらの課題を解決するため、coorumを導入しました。このコミュニティプラットフォームを利用することで、顧客の疑問や要望が可視化され、集計作業に負担をかけずに改善に役立てることができます。顧客が情報を共有したくなる場を提供することで、コミュニティを活性化させることを重要視しています。

導入後の効果

コミュニティ施策によって顧客の意見や要望を蓄積することで、サービス改善のサイクルが迅速化し、より使いやすいサービスを提供することができるようになりました。これにより顧客満足度の向上を図り、クレディセゾンの顧客がファンになることを目指しています。長期的には、改善されたサービスによって顧客満足度が向上し、クレディセゾンへのロイヤルティが高まる効果が期待できます。

導入した製品：coorum

coorumの製品情報はこちら→https://digi-mado.jp/products/16899/

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導入事例7：株式会社セブン銀行（導入製品：WEBCAS CRM）

セブン銀行ATMの定期清掃・定期点検のご案内メールをWEBCASで配信。導入の決め手は「同一アドレスに複数配信できること」

※出典：同一メールアドレスへの複数配信が実現。セブン銀行様WEBCAS導入事例│マーケティングコミュニケーションシステムWEBCAS

業種	企業規模
金融	1,001名以上

導入前の課題

セブン銀行は、セブン＆アイグループを除くATMを管理する施設・建物の管理会社に定期清掃・定期点検の案内メールを一斉配信する必要がありました。しかし、以前利用していたメール配信システムでは、同一アドレスへの複数配信ができず、複数のATM情報を一斉に送信することができませんでした。これにより、手作業で非効率な配信作業を行う必要が生じました。

改善の施策

セブン銀行は、同一アドレスへの複数配信が可能なメール配信システムを選定することで課題を解決しました。選定されたシステムはWEBCASであり、メールアドレス以外の項目を主キーとして設定することができ、異なるメールを一斉配信することができる特徴を持っていました。

さらに、WEBCASの簡単な操作やデータベース作成機能の使いやすさ、オペレータ権限・承認フロー設定の柔軟性、高いセキュリティ基準の満足度、営業担当者の丁寧な対応なども選定理由として挙げられます。

導入後の効果

WEBCASの導入により、セブン銀行は複数のATM情報を異なるメールで一斉配信することが可能となりました。さらに、システムの安定稼働やエラー原因の詳細表示など、安心してメールを送信できる環境が整いました。

これにより、手作業にかかっていた時間や労力を削減し、効率的なメール配信作業が実現されました。また、導入前には達成できなかったセキュリティ基準の要件を満たし、安心してサービスを利用することができるようになりました。

導入した製品：WEBCAS CRM

WEBCAS CRMの製品情報はこちら→ https://digi-mado.jp/products/18801/

WEBCAS CRMの事例一覧はこちら→ https://digi-mado.jp/case/?prd_id[]=18801

導入事例8：株式会社コムコーポレーション
（導入製品：Visionary）

優良顧客を囲い込みリピート率アップ! 継続的に売れるECショップ構築を実現

※出典：CRM導入実績「株式会社コムコーポレーション」 | Visionary

業種	企業規模
小売・流通	不明

導入前の課題

「コムショップ通販」は、リピート率の高さを誇る地道なイベントや口コミによって顧客を増やしてきましたが、顧客からはより便利に利用したいという要望が寄せられ、新規顧客からのリピートへの転換率の向上を望む声もありました。従来のECパッケージでは、中古商品販売に対応することが難しく、中古メディアの特性に合わせた柔軟なカスタマイズと他システムとの連携が求められていました。

改善の施策

コムコーポレーションは、顧客データベースの堅牢性とEC機能の拡張性を重視し、CRMシステムの導入を模索していました。そこで、「Visionary」というECとCRMを兼ね備えた柔軟なシステムが選定されました。このシステムは、中古販売用のEC機能をカスタマイズ可能であり、他のシステムとの連携もスムーズに行えます。

導入後の効果

「コムショップ通販」はリニューアルを果たし、よりスムーズなショッピング体験を提供するようになりました。会員にはポイント制度が導入され、購入時にポイントが加算され、クーポンやイベント参加資格と交換できる会員サービスも充実させました。

さらに、「Visionary」の導入により、メルマガの配信効果が向上し、顧客の反応を把握できるようになりました。バックオフィス業務では、リアルタイムで顧客の注文情報や問い合わせ情報を確認・共有できるようになり、顧客対応を効率的に行えるようになりました。これらの取り組みにより、リピート率が向上し、話題性も提供され、広告効果も得られています。

導入した製品：Visionary

Visionaryの製品情報はこちら→https://digi-mado.jp/products/18773/

Visionaryの事例一覧はこちら→ https://digi-mado.jp/case/?prd_id[]=18773

導入事例9：イベントレジスト株式会社
（導入製品：GENIEE SFA/CRM）

中小企業でも使いやすい価格帯と仕様で営業活動を分析

※出典：イベントレジスト株式会社 | GENIEE SFA/CRM｜業績向上につながる営業管理ツール

業種	企業規模
IT・情報通信	不明

導入前の課題

創業当初は営業規模が小さく、エクセルを使用したシンプルな営業管理を行っていました。しかし、エクセルでは過去の営業実績に基づく詳細な分析が困難であり、重要な情報がデータとして蓄積されていませんでした。営業規模の拡大に伴い、より効果的な戦略立案のために管理ツールの導入を検討する必要が生じました。

改善の施策

「GENIEE SFA/CRM」は、低価格で使いやすく、多角的な営業状況の分析が可能なツールとして選ばれました。営業活動の情報をシステム上に蓄積し、営業担当者間で共有するようになりました。定例の営業会議では、「GENIEE SFA/CRM」のキャンバス＆レポート機能を活用してデータを資料化し、全員で詳細な数字の確認を行っています。また、ツールの柔軟性を活かし、入力項目を追加して詳細な情報を収集しています。

導入後の効果

「GENIEE SFA/CRM」の導入により、仮説や感覚に頼った営業活動から数値的な根拠に基づく戦略立案へと変化しました。顧客情報の分析により、過去に埋もれていた可能性が明らかになりました。また、営業のデッドラインを可視化し共有することで、大規模なイベントなどにおいて短期間で効果的な営業活動が可能になりました。

マネジメント側も正確な情報を把握できるようになり、個々人のデータ入力の精度も向上しました。全員が営業活動の状況を共有することで、組織全体で俯瞰した視点で長期的な売上計画を立案できるようになりました。さらに、「GENIEE SFA/CRM」の導入により、エクセルでの案件管理の手間が軽減され、社員は本来の業務に集中できるようになりました。

導入した製品：GENIEE SFA/CRM

GENIEE SFA/CRMの製品情報はこちら→https://digi-mado.jp/products/18756/

GENIEE SFA/CRMの事例一覧はこちら→https://digi-mado.jp/case/?prd_id[]=18756

導入事例10：エン・ジャパン株式会社（導入製品：サスケ）

15万件のお客様に向けたメールマーケティング。サスケの活用で管理ミスがなくなり、工数も1/3以下に。効率的な営業活動が可能になりました。

※出典：エン・ジャパン株式会社 | クラウドサービスサスケ – SaaSke –

業種	企業規模
人材サービス	1,001名以上

導入前の課題

エン・ジャパン株式会社はDXソリューションチームを立ち上げ、セールステックと業務効率化サービスの提供を開始しました。メールマーケティングを選択したものの、限られた人員と手作業によるメール送信は効率的ではありませんでした。大量の送信件数によりスパムフィルターに引っかかることもあり、またヒューマンエラーにより重複送信も発生しました。

改善の施策

これらの課題を解決するため、当社はMAツールの導入を検討しました。データ量の取り込みや使いやすさ、手厚いフォローサポートを重視し、最終的にサスケを選択しました。サスケの導入により、メール送信作業が効率化され、手動エラーのリスクも低減しました。また、メール開封率の確認やスコアリング機能を活用し、リードのナーチャリング活動を実施することで、コミュニケーションの質も向上しました。

導入後の効果

サスケの導入により、メールマーケティングの効率化と正確性の向上が実現しました。メール配信作業にかかる時間が１/３にまで削減され、作業のミスもなくなりました。また、メールや電話、Webアクセスの履歴を一元管理できるため、お客様とのコミュニケーションも円滑になりました。これにより、お客様への印象も損ねることなく、効果的な対話が可能となりました。導入後の効果を実感でき、DX事業の推進もスムーズに進めることができました。