この導入事例のポイント
- 既存のCRM製品は、動作が遅いことや使い勝手でストレスを感じる場面が多かった
- 顧客情報の分析ができておらず、顧客の声を一元管理できない歯がゆさがあった
- Zendeskを選んだ理由は利便性とセキュリティ 導入後のフォロー体制も充実
- Zendesk導入後は、今まで拾い切れなかったお客様の声を全て拾えるようになった
- Zendeskと共に今後は全社を挙げてより効率的で質の高いサポートの提供へ
この導入事例のポイント
- これまで「市民の声」はExcel管理で、担当者間で情報共有に時間を要していた
- 進捗状況の管理も煩雑だったため、市民への回答の遅延や漏れにつながっていた
- Zendesk導入の目的は、タスク管理や進行管理、迅速な情報共有が行えること
- 市民の声をすべて一元管理できたことで、回答までの無駄な時間の消費がなくなった
- 今後の市政運営における改善のヒントを、リアルタイムで可視化できるようになった
この導入事例のポイント
- 問い合わせのプラットフォームにSNSを利用したが、一元管理しにくい問題があった
- FAQの仕組みが、ユーザにとって自己解決しにくく使い勝手が悪いものだった
- Zendeskのトライアルを通じて構築の容易性や使い勝手の良さを確信
- 問い合わせのステータスが瞬時に把握でき、目標時間内での迅速な対応が可能に
- Zendeskの利用でFAQの仕組みを改善 自己解決が促進され問い合わせ数も減少
製品を導入することになった背景
株式会社デンソーは、自動車部品メーカーとして世界的に確固たる地位を築いています。同社は「yuriCargoプロジェクト」を進めており、このプロジェクトはスマートフォンアプリを通じてドライバーの安全運転意識を高めるものです。このプロジェクトを一般にリリースするにあたり、カスタマーサポートのプラットフォームとしてZendeskを採用しました。導入前に企業が抱えていた課題
株式会社デンソーは、社内SNSを問い合わせ対応のプラットフォームとして使用していましたが、情報の透明性に限界を感じていました。例えば、週次のミーティングで新しい情報に初めて触れる社員がいたり、FAQがアプリ内に組み込まれていないため、自己解決が促進されないといった課題がありました。導入前の課題に対する解決策
株式会社デンソーは、問い合わせの一元管理や自己解決を促進するために、Zendeskを採用することを決定しました。Zendeskは多くの企業で採用されており、その機能と使い勝手が評価されています。特に、少ない投資で始められる点や、アジャイルなビジネス開発との親和性が高いとされています。製品の導入により改善した業務
Zendeskの導入により、問い合わせのステータスが瞬時に把握できるようになり、迅速な対応が可能となりました。また、FAQページを通じて自己解決が促進され、問い合わせ数が減少しました。さらに、社内メモ機能により、対応の属人化が解消され、問い合わせ内容の分析やFAQ記事の改善が容易になりました。
この導入事例のポイント
- 提供するサービスが使いにくく、ヘルプページにたどり着けないことがあった
- 既存のヘルプページは簡素な仕様 ニーズに合った情報を提供できていなかった
- Zendeskを選んだ決め手は、きめ細やかな設定とデザインにおける自由度の高さ
- 導入後は、問い合わせの傾向に応じてヘルプページに速やかに反映できるようになった
- Zendeskを通じてユーザーが自己解決できるようになり、十分な手応えを感じている
製品を導入することになった背景
Classi株式会社は、ソフトバンクとベネッセホールディングスのジョイントベンチャーとして、多様な教育課題に対応するために誕生しました。データテクノロジーを活用した学習支援プラットフォーム「Classi」を提供しており、学校教育の効率化と生徒の成長をサポートする目的で運営されています。導入前に企業が抱えていた課題
Classi株式会社のサービスは、先生、生徒、保護者の三者にわたる利用者がいるため、そのサポートは一様にはいかない状況でした。特に、ヘルプページがログインしないと閲覧できない制限があり、操作に不慣れなユーザーが必要な情報にアクセスできない問題がありました。導入前の課題に対する解決策
課題を解決するために、Classi株式会社はZendeskを導入することを決定しました。Zendeskのヘルプページ機能を活用することで、認証無しでアクセス可能なヘルプページを構築し、生徒や保護者が自己解決できるようにする計画を立てました。製品の導入により改善した業務
Zendeskの導入により、問い合わせの傾向に応じてヘルプページを迅速に更新できるようになりました。また、Webフォーム経由での問い合わせに対しても、認証外のヘルプページから問題解決に役立つ記事へのリンクを貼ることで、効率よくサポート業務が行えるようになりました。
顧客の人生に寄り添うライフスタイルブランドへ 一人ひとりにパーソナライズされた購買体験を提供
※出典：【導入事例/FABRIC TOKYO】顧客の人生に寄り添うライフスタイルブランドへ一人ひとりにパーソナライズされた購買体験を提供 | Zendesk
この導入事例のポイント
- 以前はフリーメールのアカウントを複数人で共有しながら、問い合わせ対応を行っていた
- アナログな方法では作業が属人化するだけで、顧客満足度にはつながらないと感じていた
- 担当の割り当てを自動化 常に同じ担当者が対応することで長期的な関係の構築へを構築
- 問い合わせの多い問題への回答なら1分で完了 早すぎてお客様に驚かれるほどになった
- Zendeskをきっかけに、CSチームでリピーター獲得につなげる動きが始まった
