Web接客ツールの導入事例10選｜導入前の課題や導入後の効果を紹介

最終更新日：2023/06/30

執筆者

デジタル化の窓口編集部

株式会社クリエイティブバンク

『デジタル化の窓口』は、この国のデジタル課題「2025年の崖」に備えるため2022年にサービスをスタートしました。1,500以上のIT製品、4,000以上の導入事例を掲載し、特長・選び方を分かりやすく整理して解説することで、自社に最適な製品・サービスを見つけるお手伝いをする紹介サービスです。

本記事では、企業がWeb接客ツールを導入することで、どのような効果を得られたのかについて紹介します。導入した企業の業種と規模を確認し、導入前の課題から改善の施策、導入後の効果を知ることでWeb接客ツールを導入する際の参考にしましょう。

導入事例1：エン・ジャパン株式会社
（導入製品：KARTE）

多様な求職者がスムーズに応募できるように。 KARTEで見つけた意外な行動から、顧客のインサイトが見えた（エン・ジャパン様）

※出典：多様な求職者がスムーズに応募できるように。 KARTEで見つけた意外な行動から、顧客のインサイトが見えた（エン・ジャパン様） | CX Clip by KARTE

業種	企業規模
人材サービス	1,001名以上

導入前の課題

エンゲージは幅広い業種・規模の企業が利用する求人サイトであり、求職者の行動の流れを詳しく知る必要がありました。従来のアクセス解析ツールでは、サイト内での一連の行動の流れが把握できず、スムーズな応募までの動線の改善が困難でした。また、施策のABテストも経験や感覚に頼る部分があり、より具体的な改善策を検討するための材料が不足していました。求職者の多様な属性やニーズに合わせた施策の実施も困難であり、より効果的な施策を展開するための情報が必要でした。

改善の施策

KARTEを導入し、求職者の行動を詳細に分析しました。特定の施策とその効果についての具体的な例として、以下の施策があります。

アグリゲーションサイト経由の求職者の課題に着目し、応募後にサイトを離れるケースが多いことを確認しました。そこで、求職者が他の求人も探しやすいように行動を促すため、いいね機能の活用を分析しました。
求職者のいいね行動を詳しく分析し、求人詳細ページではなく検索結果一覧ページでのいいねが多いことを発見しました。この結果から、求職者が一覧ページで自分に合う求人を選び、詳細ページで応募の判断をする可能性があることを仮説としました。

導入後の効果

上記の施策により、求人の応募数の増加という効果が得られました。具体的には、いいねボタンの文言を変更し、求人に対する「いいね」を「気になる」と「キープする」という文言に変更するテストを行いました。その結果、クリック数が増加し、CVRも22％改善しました。このようにKARTEを活用することで、実際の求職者の行動を詳細に知ることができ、それに基づいた施策の効果的な展開が可能になりました。

導入した製品：KARTE

KARTEの製品情報はこちら→ https://digi-mado.jp/products/35212/

KARTEの事例一覧はこちら→ https://digi-mado.jp/case/?prd_id[]=35212

導入事例2：法政大学（導入製品：CLOVA Chatbot）

窓口の対応時間を約80%削減！学生が使い慣れているLINE公式アカウントで新しい問い合わせサービスを提供

※出典：法政大学 – CLOVA Chatbot | 導入事例インタビュー | LINE CLOVA公式サイト

業種	企業規模
教育	1,001名以上

導入前の課題

デザイン工学部事務窓口は、学生たちのさまざまな問い合わせに対応し、大学生活のサポートを行っていました。しかし、学生たちは履修の手引き冊子をあまり活用せず、窓口での対応に多くの時間を費やしていました。また、新型コロナウイルスの影響で学生の生活様式が変わり、遠隔からでも問い合わせができる環境が求められました。

改善の施策

学部運営の負担軽減と学生の利便性向上を図るため、CLOVA Chatbotを導入することが検討されました。これにより、簡単な問い合わせはチャットボットが対応し、窓口への問い合わせ件数を減らしました。また、CLOVA ChatbotはLINEを利用するため、学生の利用率が高いプラットフォームとの連携が可能となりました。

導入後の効果

CLOVA Chatbotの導入により、窓口への問い合わせ件数は減少し、職員の業務時間が確保されました。学生は気軽に問い合わせができるようになり、利用者数も順調に増加しました。さらに、情報の集約により、学生に必要な情報を効率的に提供することができました。窓口での対応時間は大幅に削減され、職員は学生の相談事などにより注力できるようになりました。

導入した製品：CLOVA Chatbot

CLOVA Chatbotの製品情報はこちら→ https://digi-mado.jp/products/35450/

CLOVA Chatbotの事例一覧はこちら→ https://digi-mado.jp/case/?prd_id[]=35450

導入事例3：SBIレミット株式会社
（導入製品：Challbo）

＠nyplaceの導入で、応答率が80％に向上！海外送金がもっと手軽でスピーディーに！！

※出典：SBIレミット株式会社 | 株式会社コラボス

業種	企業規模
金融	101名-300名

導入前の課題

弊社のコールセンター業務は、海外への送金サービスを提供しており、主に日本在住の外国人顧客からの問い合わせを受け付けています。しかし、1年前から急激に問い合わせ数が増加し、コールセンターへの電話がつながらない状況に直面しました。ビジネスフォンを使用していたため、電話の数や対応状況が把握できず、必要なスタッフの増員や採用の難しさにも直面しました。さらに、言語ごとに回線を分けていたため、適切な言語での対応が困難であり、全員が全ての言語に対応する必要がありました。このような状況に限界を感じ、システムの導入を検討することとなりました。

改善の施策

当初はコラボスフォンを検討しましたが、安定性や品質を考慮し、導入実績の豊富な@nyplace（エニプレイス）を選択しました。特にCTIの機能に着目し、お客様からの電話がかかってきた際に素早く特定し、過去のやり取りを参照して効果的な対応ができることが決め手となりました。また、コラボスのCRMには多くの検索項目があり、欲しい情報を迅速に見つけることができます。さらに、マニラの拠点にも導入し、日本との連携を強化しました。

導入後の効果

コラボスCRMの導入により、業務効率が向上しました。着信ポップアップ機能を活用することで、お客様の情報を迅速に把握できるようになりました。本人確認の手間も削減され、対応スピードが向上しました。また、お客様の言語も表示されるため、適切な言語で対応することが容易になりました。さらに、リアルタイムモニタリングツールにより、マニラの状況も把握でき、必要に応じて日本のスタッフがサポートに入ることも可能になりました。これらの改善により、応答率は大幅に向上し、お客様からの苦情も減少しました。コラボスCRMの操作スピードや英語OS対応など、さらなる改善も期待しています。

導入した製品：Challbo

Challboの製品情報はこちら→ https://digi-mado.jp/products/35445/

Challboの事例一覧はこちら→ https://digi-mado.jp/case/?prd_id[]=35445

導入事例4：株式会社ヤマハミュージックジャパン
（導入製品：SYNALIO）

OracleとSYNALIO for LINEを連携した FAQコンテンツでお客様のお問い合わせに迅速かつ的確に対応！

※出典：株式会社ヤマハミュージックジャパン様・活用事例インタビュー | チャットボット型マーケティングツール「SYNALIO」

業種	企業規模
製造	1001名以上

導入前の課題

BtoBの販売店における古典的な方法でのサービス申し込みやお問い合わせの手続きであり、電話やファックス、メールが主要なコミュニケーション手段でした。しかし、最近の利用状況調査から、電話やメールの利用は減少し、代わりにWebサイトのFAQ利用が増加していることが分かりました。また、一般のお客様に対しても、モバイルファーストやSNSなどの新しい方法を取り入れ、改善を図る必要性を感じていました。

改善の施策

SYNALIO for LINEを選んだ理由は、営業担当者からの紹介や導入事例において、私たちのニーズに近い事例が存在したことが大きかったです。また、直感的に私たちの目標を実現できると感じ、納期も3ヶ月という短い期間で実装できるスピード感にも魅力を感じました。

改善の施策としては、OracleとのFAQ連携を実現するためにAPI連携を行い、既存のFAQコンテンツを活用しました。また、SYNALIO for LINEのチャットボットでは、人気のあるFAQコンテンツを表示させるとともに、キーワード検索にも対応しました。

導入後の効果

お問い合わせ対応の満足度や推奨度に変化が見られました。特に、若い世代や男性からの反応が増え、効果的にアプローチできるようになりました。また、返答の速さや的確な応対が評価され、プラットフォームに意識せずに便利に利用していただけていると推測しています。

さらに、SYNALIO for LINEの管理画面の使いやすさにより、メニュー追加の手続きが容易になり、工数削減にも貢献しています。これにより、今後のサービス追加においても効果的に対応できると期待しています。

導入した製品：SYNALIO

SYNALIOの製品情報はこちら→https://digi-mado.jp/products/35371/

SYNALIOの事例一覧はこちら→https://digi-mado.jp/case/?prd_id[]=35371

導入事例5：マガシーク株式会社（導入製品：ecコンシェル）

「ecコンシェル導入によって、新規顧客の購入率を大きく引き上げることができました」

※出典：マガシーク様のWeb接客導入事例～施策改善の高速化で新規購入率UP～ | 無料Web接客ツール『ecコンシェル』

業種	企業規模
広告・放送・出版	101名-300名

導入前の課題

以前から、dメニューから多数のお客さまが来訪しているにも関わらず、その動向を把握できないことに問題意識がありました。d fashionというサイトは、dマーケットやdメニューなどからの集客力が強く、顧客の訪問数は他のサイトと同程度でした。しかし、豊富な商品展開や特集企画の中で、どのようにそれらをお客さまに示すかという課題もありました。

改善の施策

このような課題を解決するために、ecコンシェルをdfashionに導入しました。ecコンシェルの強みは、大量の施策を高速でPDCA回転できる点です。特に人工知能を用いた自動最適化機能により、多くのシナリオやキャンペーンの効果検証を迅速に行うことができます。我々は様々なパターンのユーザーセグメントやキャンペーン告知方法を組み合わせ、大量のキャンペーンとシナリオを同時に展開し、リアルタイムで内部KPIの動向を追いかける体制を整えました。

導入後の効果

ecコンシェルの導入により、PDCAの高速化が実現しました。特に新規顧客に対する特別な接客を配信することで、新規顧客のCVRが飛躍的に向上しました。新規顧客向けの接客による効果は非常に高く、広告と比較しても費用対効果が優れていると実感しています。また、改善やリニューアルにかかる工数も大幅に削減できました。これからもより詳細なユーザーセグメントの分類や来訪経路の分析など、さまざまな接客パターンを活用し、費用対効果を高めていくことを期待しています。

導入した製品：ecコンシェル

ecコンシェルの製品情報はこちら→ https://digi-mado.jp/products/35341/

ecコンシェルの事例一覧はこちら→ https://digi-mado.jp/case/?prd_id[]=35341

導入事例6：アソビュー株式会社
（導入製品：CODE Marketing Cloud）

体験予約に繋げるオウンドメディアに導入、1か月でCVRが1.5倍に

※出典：体験予約に繋げるオウンドメディアに導入、1か月でCVRが1.5倍に | Webサイトの高速PDCAを実現するWebサイト改善ツール“CODE Marketing Cloud”

業種	企業規模
IT・情報通信	101名-300名

導入前の課題

私たちが扱う商材は単価が低く、一つの商品あたりの獲得コストを下げる必要がありました。また、新しい概念である遊びのマーケットプレイスを打ち出す際には、広告費を極力抑えてSEOによる集客を重視したいという方針でした。これにより、オウンドメディアの施策を通じてCVを向上させる必要が生じました。

改善の施策

オウンドメディアをディスプレイ広告に近い形で活用し、顕在するユーザーが「asoview!」に接触する機会を増やすことを目指しました。そのため、オウンドメディアにマネタイズをさせる機能を活用するために「CODE Marketing Cloud」を導入しました。

導入後の効果

導入後、記事ページでのバナー訴求やポップアップバナーの活用により、CV率が1か月間で1.5倍に改善しました。具体的には、記事単位では最大で4倍の成果を上げることもありました。また、チーム全体で「CODE Marketing Cloud」を活用することで、地味な施策でも量を重視し検証を行うことができるようになり、実感が共有されました。

導入した製品：CODE Marketing Cloud

CODE Marketing Cloudの製品情報はこちら→https://digi-mado.jp/products/35335/

CODE Marketing Cloudの事例一覧はこちら→https://digi-mado.jp/case/?prd_id[]=35335

導入事例7：ゴルフネットワークプラス株式会社
（導入製品：Repro）

アフィリエイトの売上倍増！プッシュ通知とアプリ内メッセージの活用で継続率が104%、アプリ起動数が103%に向上

※出典：『ゴルフネットワークプラス』/ゴルフネットワークプラス株式会社へのアプリマーケティング導入事例｜Repro（リプロ）

業種	企業規模
広告・放送・出版	6名-20名

導入前の課題

楽天のサービス「楽天GORA」を介したアフィリエイト収入向上のため、MAU（Monthly Active Users）を伸ばすことが求められていました。KPIとして新規継続率とアプリ起動率を設定していたものの、その改善に向けた手法には困難を抱えていました。また、開発とマーケティングを兼任していた関さん自身がマーケティング未経験で、ユーザーに対する適切な施策やメッセージ送信のタイミングについて理解が浅かったという問題もありました。さらに、他社のアクセス解析サービスを使用していましたが、そのデータをマーケティング活動に有効活用することが困難でした。

改善の施策

『Repro』の導入を通じて、「プッシュ通知」や「アプリ起動時のポップアップ」のチューニングを行いました。具体的には、ユーザーがゴルフのスコアを登録した数日後にアプリ内メッセージを送信したり、楽天GORAとのID連携を推進するためのバナーデザインをクリエイティブに反映させたりしました。「プレイ予約」のクリエイティブもブラッシュアップし、Reproからの提案を基に訴求の要素を改良しました。

導入後の効果

Reproの導入後、アフィリエイトによる売上が倍近くに増加し、手応えを感じる成果が得られました。また、担当者はマーケティング未経験でしたが、Reproの手厚いサポート体制と使いやすいUI/UXのおかげでマーケティングを自然と身につけることができ、大きな成長を遂げることができました。

そして、ゴルフネットワークプラスは開発とマーケティングが分かれている会社に『Repro』の導入を特におすすめしており、マーケティングと開発の間の手間が省け、ストレスフリーで業務に取り組むことが可能となったと評価しています。また、コスト面でも既存のツールと比較して70%ほどの費用で運用できるとのことで、導入のメリットは非常に大きいと感じています。

導入した製品：Repro

Reproの製品情報はこちら→https://digi-mado.jp/products/35328/

Reproの事例一覧はこちら→https://digi-mado.jp/case/?prd_id[]=35328

導入事例8：株式会社エキップ（導入製品：Sprocket）

カート内でのWeb接客で売上件数1.3倍！送料無料までの不足金額表示とそれに応じた商品レコメンドをポップアップで後押し

※出典：カート内でのWeb接客で売上件数1.3倍！送料無料までの不足金額表示とそれに応じた商品レコメンドをポップアップで後押し | 株式会社Sprocket

業種	企業規模
医療・化学	301名-1,000名

導入前の課題

リアル店舗を中心とした企業でありながら、Web上でも接客の必要性を感じていたものの、システム改修に要する時間が課題でした。ECプラットフォームの共通利用に伴う案件調整やリソース調整に時間を費やしており、Web接客の優先度を上げることが困難でした。また、カートからの離脱率を改善するためにも課題解決が急務であり、具体的な原因の特定と改善を望んでいました。

改善の施策

Sprocketを導入する決め手として、株式会社エキップは以下の要素を評価しました。まず、タグ設置のみで容易かつ迅速に導入できる点に高い評価を与えました。また、Sprocketができることとできないことを明確に伝えてくれたことから信頼感を抱きました。機能的な制約はあるものの、コンサルティングとサポートに自信を持っており、課題の明確化までの過程で協力してくれる姿勢が決め手となりました。

導入後の効果

カート離脱率の改善に明確な成果が現れました。具体的な数字では、Sprocketを使用したWeb接客と非使用時では30％の大きな差が生まれました。Web接客による購入数は約1.3倍も増加し、カート内での接客においては特に注目したシナリオが効果的であったことを述べています。例えば、カート内の合計金額から送料無料ラインまでの不足金額を表示し、それを補う価格帯の商品を推奨するレコメンドを行ったことが好評でした。このシナリオは画面遷移せずにカート内のポップアップ内で実現でき、魅力的な要素として挙げられました。

導入した製品：Sprocket

Sprocketの製品情報はこちら→ https://digi-mado.jp/products/35255/

Sprocketの事例一覧はこちら→ https://digi-mado.jp/case/?prd_id[]=35255

導入事例9：キャリアカレッジジャパン
（導入製品：Flipdesk）

Flipdeskで「お客さまの心理状態に合わせた接客」を実現 – キャリアカレッジジャパン

※出典：Flipdeskで「お客さまの心理状態に合わせた接客」を実現 – キャリアカレッジジャパン｜Flipdesk

業種	企業規模
教育	101名-300名

導入前の課題

Flipdeskを導入する前の組織課題として、キャリアカレッジジャパン様は以下の課題を抱えていました。実店舗のようにサイトでの接客を重視し、お客さまに合わせた対応を実現するツールを探していました。以前に導入した別のツールは機能が充実していたものの、操作が複雑で機能に振り回される状態になり、シンプルな目的である「お客さまに合わせた接客」を実現するためにはマッチしないと判断しました。また、そのツールの運用においても代理店とのやり取りに時間がかかり、効率的な運用ができないという課題もありました。

改善の施策

Flipdeskを選んだ決め手は、まずシンプルな操作性と使いやすさでした。Flipdeskは直感的に設定でき、柔軟に変更が可能な点が好評でした。また、運用に関してもキャリアカレッジジャパン様に一任でき、サポートも充実しているという魅力もありました。

導入後の効果

キャリアカレッジジャパンはFlipdeskを活用して「お客さまの心理状態に合わせた接客」を行う方針に転換しました。この方針変更により、お客さまがボタンを消す率が改善しました。また、直接的なコンバージョン（CV）の件数も増加し、シナリオの配信による貢献度も向上しました。

導入した製品：Flipdesk

Flipdeskの製品情報はこちら→ https://digi-mado.jp/products/35246/

Flipdeskの事例一覧はこちら→ https://digi-mado.jp/case/?prd_id[]=35246

導入事例10：株式会社ふくや
（導入製品：SELF for EC）

「明太子のふくや」ECで決済完了率3.6倍　おもてなしを自動化　AI接客「SELF LINK」

※出典：「明太子のふくや」ECで決済完了率3.6倍　おもてなしを自動化　AI接客「SELF LINK」 (1/4)|ECzine（イーシージン）

業種	企業規模
製造	301名-1,000名

導入前の課題

株式会社ふくやは、リアル店舗とオンライン販売の両方で丁寧な接客を提供しておりましたが、需要の変動やEC利用者の増加により、ニーズや特性の把握が困難で迅速な対応が難しい状況が生じました。また、商品情報の整理や提案方法の統一も課題となっていました。

改善の施策

ふくやはAI接客ツール「SELF LINK」を導入し、これらの課題に取り組むこととなりました。SELF LINKは、ユーザーの属性やリアルタイムのニーズを捉え、最適な商品を自動的に提案することができます。また、商品情報の自動解析とユーザーの特徴のマッチングにより、個々のユーザーに合わせた情報提供を実現しました。さらに、ユーザビリティの向上を図るため、選択式のコミュニケーション形式を採用し、ユーザーが負担なく利用できる環境を整備しました。

導入後の効果

SELF LINKの導入により、ふくやのECでのカート追加率は3.5倍、決済完了率は3.6倍、ユーザーあたりの単価は120％向上しました。利用者の満足度も高くなり、提案された商品に対するユーザーの納得感が向上し、アップセルやクロスセルが活性化しました。さらに、一般的な接客ツールの平均を上回る15％の利用率を達成し、ユーザーにとって使いやすいインターフェースが高く評価されています。また、リピートユーザーへの継続的な提案や関係構築にも貢献し、顧客のロイヤルティ向上にも寄与しています。