製品を導入することになった背景

株式会社デンソーは、自動車部品メーカーとして世界的に確固たる地位を築いています。同社は「yuriCargoプロジェクト」を進めており、このプロジェクトはスマートフォンアプリを通じてドライバーの安全運転意識を高めるものです。このプロジェクトを一般にリリースするにあたり、カスタマーサポートのプラットフォームとしてZendeskを採用しました。

導入前に企業が抱えていた課題

株式会社デンソーは、社内SNSを問い合わせ対応のプラットフォームとして使用していましたが、情報の透明性に限界を感じていました。例えば、週次のミーティングで新しい情報に初めて触れる社員がいたり、FAQがアプリ内に組み込まれていないため、自己解決が促進されないといった課題がありました。

導入前の課題に対する解決策

株式会社デンソーは、問い合わせの一元管理や自己解決を促進するために、Zendeskを採用することを決定しました。Zendeskは多くの企業で採用されており、その機能と使い勝手が評価されています。特に、少ない投資で始められる点や、アジャイルなビジネス開発との親和性が高いとされています。

製品の導入により改善した業務

Zendeskの導入により、問い合わせのステータスが瞬時に把握できるようになり、迅速な対応が可能となりました。また、FAQページを通じて自己解決が促進され、問い合わせ数が減少しました。さらに、社内メモ機能により、対応の属人化が解消され、問い合わせ内容の分析やFAQ記事の改善が容易になりました。