問い合わせの約3割をチャットボットが対応し、業務効率化を実現。「旅を楽しくする」構想もチャレンジ開始
※出典：問い合わせの約3割をチャットボットが対応し、業務効率化を実現。「旅を楽しくする」構想もチャレンジ開始導入事例 チャットプラス | ChatPlus
この導入事例のポイント
- マーケティンググループ所属、予約センターの対応品質を高めること
- 構想を受け、自分たちで体験・熟成する事から始められる「ChatPlus」を選定
- 電話対応スタッフの対応負荷の軽減や、お客様満足度の向上に繋がった
チャットボットでサポート自動化＆顧客体験を改善。月500件のメールお問い合わせを50％減らし、新規顧客の資料請求数を増やす！
※出典：チャットボットでサポート自動化＆顧客体験を改善。月500件のメールお問い合わせを50％減らし、新規顧客の資料請求数を増やす！導入事例 チャットプラス | ChatPlus
この導入事例のポイント
- 利用者の方々のお問い合わせの手間や負担をできるだけ減らしたい
- ウインドウの表示タイミングやデザインなども工夫した上で「ChatPlus」を活用
- お問い合わせ対応の品質向上や、新規顧客へのプロモーションにも役に立っている
製品を導入することになった背景
ChatPlusを導入したのは2017年で、その背景には日常的にさまざまなWebサービスを使っている中で、チャットツールを導入しているサイトを目にし、その便利さを感じたことがあったとされています。特に、Web上の分かりやすい場所に、適切なサポートページのURLを案内するのに最適なのはチャットツールではないかと考え、ChatPlusの導入を検討することとなりました。導入前に企業が抱えていた課題
株式会社ベンチマークジャパンでは、導入前に週100件以上、月500件ぐらいのメールでのお問い合わせ対応業務が発生していたとされています。その結果、当時のメンバーがお問い合わせ対応に掛かりきりになってしまう状態を課題として感じていました。また、お問い合わせの8割以上はWebサイトのサポートページをご案内すれば解決する内容であり、そのような内容のお問い合わせに対しては、Webサイトの目立つ場所に情報を設置すれば解決すると考えていました。導入前の課題に対する解決策
ユーザーや検討中の方々のお問い合わせにかかる手間や負担を減らし、回答までのタイムラグを短くし、利便性を向上したいという課題を感じていました。最初は検索BOXの設置を考えていましたが、価格が高いことやユーザーの行動としてキーワードを想定しなければならないという負担が生じるため、ナビゲーションやボタンのクリックの方が利便性が高いと考え直しました。その結果、ChatPlusを選択することとなりました。製品の導入により改善した業務
ChatPlusを導入した結果、日々のお問い合わせ数が約50%程度減少し、これは簡単なお問い合わせをChatPlusが対応してくれたものと考えられます。メンバーもお問い合わせ対応が減り、余裕ができた時間をFAQページのコンテンツ充実やサポートセミナーの開催などに充てることができるようになりました。また、チャットボットをクリックした方の3～5％が資料請求をしており、新規顧客に対するプロモーションとしてもChatPlusは大きな役割を果たしています。
1日の電話問い合わせがチャットボットで6割減少！ サポート目的で導入して導入効果が高いため、新規顧客向けのマーケティング目的で別シナリオでも運用開始！
※出典：1日の電話問い合わせがチャットボットで6割減少！ サポート目的で導入して導入効果が高いため、新規顧客向けのマーケティング目的で別シナリオでも運用開始！導入事例 チャットプラス | ChatPlus
この導入事例のポイント
- 入居者様対応のために、社内で費やされている時間を減らしたい
- 24時間、土日祝も問い合わせでき、入居者様の利便性も高くなるチャットボットを導入
- 入居した物件に対する満足度も向上していて、オーナー様にも非常に満足いただけている
製品を導入することになった背景
株式会社Ai.Connectは、Wi-FiやVPN、社内外ネットワーク、IoTなどのネットワーク構築を支援するネットワーク事業を中心に、4つの事業を展開しています。特に「アイネット」という入居者無料Wi-Fiサービスは、全国のアパートやマンションオーナーに提供しており、このサービスの導入物件は毎年増加しています。しかし、増加する物件数に伴い、入居者からの問い合わせも増加。そのため、スタッフが1日最大で50件の電話対応を行うなど、サポート業務の負担が増大していました。導入前に企業が抱えていた課題
株式会社Ai.Connectの「アイネット」サービスを導入している物件は、毎年2万世帯増加しており、その結果、問い合わせの可能性があるお客様も増加していました。しかし、問い合わせ対応スタッフは2～3名しかおらず、1日に最大50件、1カ月で80時間の電話対応を行っていました。このような状況で、サポートスタッフの負担を軽減したいという課題が浮上しました。導入前の課題に対する解決策
問い合わせの負担を軽減するために、株式会社Ai.Connectはチャットボットの導入を検討しました。いくつかのチャットツールを比較検討した結果、ChatPlusを選択。ChatPlusはコストに対する機能性が高く、リーズナブルな価格でありながら、必要な機能がすべて揃っている点が魅力的でした。また、ChatPlusのカスタマーサクセス担当からの熱心なサポートも導入の決め手となりました。製品の導入により改善した業務
ChatPlusの導入後、1日50件あった電話での問い合わせが20件程度に減少しました。6割近くの入居者がチャットボットで問い合わせを解決しており、1カ月での電話対応時間も80時間から50時間程度に減少しました。この結果、スタッフの負担が軽減され、入居者の満足度も向上。さらに、新規顧客へのマーケティングにもチャットボットを活用する計画が進行中です。
この導入事例のポイント
- チャットでのお問い合わせをメールや電話などのお問い合わせと一緒に一元管理する事
- 自社サービスの提供機能の1つとして「ChatPlus連携」を掲げる事にした
- 様々なお問い合わせ窓口のひとつとしてChatPlusも一元管理できるようになった
製品を導入することになった背景
ChatPlusの導入前は、別のチャットツールを利用していました。私たち自身も「Re:lation」を使ってお客様からのお問い合わせを一元管理しているのですが、以前利用していたチャットツールは連携機能がなく、チャットでのお問い合わせは、「Re:lation」にてメールや電話などのお問い合わせと一緒に一元管理することができず別で管理しないといけないという課題がありました。導入前に企業が抱えていた課題
以前利用していたチャットツールは連携機能がなく、チャットでのお問い合わせは、「Re:lation」にてメールや電話などのお問い合わせと一緒に一元管理することができず別で管理しないといけないという課題がありました。そこで、「Re:lation」と連携できるチャットツールへのリプレイスを検討し、いくつか候補に挙がったツールのうち、豊富なAPI機能を持つChatPlusの導入を決断しました。導入前の課題に対する解決策
「Re:lation」と連携できるチャットツールへのリプレイスを検討し、いくつか候補に挙がったツールのうち、豊富なAPI機能を持つChatPlusの導入を決断しました。ChatPlusとの協業を進め、「Re:lation」のサービスサイトにある機能紹介一覧のページをご覧いただければお分かりになるかと思いますが、「Re:lation」の提供機能の1つとして「ChatPlus連携」を掲げています。製品の導入により改善した業務
Re:lationはマルチチャネルを実現するツールとなっておりますので、メール・電話・LINEなど様々なお問い合わせ窓口を設けております。そのチャネルの一つとしてChatPlusも一元管理できるようになったことが導入して大きく変わった点となります。以前のチャットツールは「Re:lation」と連携できなかったので、チャンネルをまたいだ対応の履歴情報の一元管理ができませんでした。問い合わせ対応の状況をチームで共有する場合には、チャットの問い合わせ履歴を1件1件「Re:lation」へ入力するという余分な手間もかかっていました。「Re:lation」と連携できるChatPlusへは2年ほど前にリプレイスしましたが、スタッフに負担を掛けることなく履歴の一元管理ができるようになったことも導入効果だと思います。
お客さまの利便性向上を目的に、LINE連携のチャットボットを稼働。 業務効率化も実現。
※出典：お客さまの利便性向上を目的に、LINE連携のチャットボットを稼働。 業務効率化も実現。導入事例 チャットプラス | ChatPlus
この導入事例のポイント
- 問い合わせいただくお客様の利便性をもっと高めること
- LINE、チャットボットによる自動応答での対応と連携できる「ChatPlus」
- 業務の効率化が図れて、時間にとらわれないお客さまの自己解決にもつながった
