この導入事例のポイント
- 全社からの問い合わせにより業務効率が下がり、リモートワーク推進も厳しい状況
- AIを使った一次受付ができるRICOH Chatbot Serviceを導入
- 導入後は3ヶ月間で1000件前後の問い合わせを削減 工数に直すと約100時間！
- 本業へ集中できるようになり効率がアップ！より質の高い経理業務が可能となった
- 半年間で50％のリモートワーク率を達成 働き方改革も進み効果を実感している
この導入事例のポイント
- 本社に寄せられる問い合わせに工数が割かれ、回答内容にもばらつきが発生していた
- 最小限の準備で運用開始できるRICOH Chatbot Serviceを導入
- 導入後、回答内容や関連ワードの細かなメンテンスにより73％の高い満足度を実現
- 運用開始3ヶ月で、チャットボットへの問い合わせは月平均1600件！想定以上の結果
- 導入によって、基幹システム関連の問い合わせが約50％減の約50件に削減された
製品を導入することになった背景
政府が推進する「働き方改革」の動きを受け、佐川グローバルロジスティクス株式会社は業務効率化による生産性向上を目指していました。従業員6,000人以上が在籍する同社では、本社部門への問い合わせが集中し、その対応に多くの時間が必要でした。導入前に企業が抱えていた課題
佐川グローバルロジスティクス株式会社は、基幹システムの操作や人事、経理、総務の各種申請、社内ルールに関する問い合わせが主な内容として挙げられ、それらの対応に多くの時間が割かれていました。また、担当者が不在の場合、即答が難しく、回答者によって回答の品質にばらつきがあったことも課題でした。導入前の課題に対する解決策
これらの課題を解消するため、IT企画部はチャットボットの導入を検討しました。問い合わせ内容の分析を行った結果、多くの工数が割かれていることが明らかとなり、チャットボットを導入することで、問い合わせ対応の効率化を目指しました。製品の導入により改善した業務
チャットボット「RICOH Chatbot Service」の導入後、基幹システム関連の問い合わせが約50％減少しました。また、チャットボットへの問い合わせ件数は平均約1,600件となり、想定以上の利用が確認されました。さらに、回答内容や関連ワードのメンテナンスにより、満足度が73％と高くなっています。
この導入事例のポイント
- ヘルプデスク業務の効率化が求められていたが、既存のチャットボットには課題があった
- ヘルプデスクユースにマッチしたRICOH Chatbot Serviceを導入
- 導入後、わずか3ヶ月でヘルプデスク業務を約30％効率化 利用者も増加している
- システムメンテナンス時間が1/8に短縮し、部内外の素早い展開が可能となった
- 今回の結果に基づいて、今後はさまざまな部門に展開することを検討していきたい
製品を導入することになった背景
西武鉄道株式会社様は、東京西部から埼玉県にかけての通勤・観光のお客様を運ぶ鉄道事業を中心に、沿線観光や不動産事業を展開しています。情報システム部様は、最新の技術をどう業務に活用するかを検討し、その効果やリスクに関する調査・試行を行っています。社内向けヘルプデスク業務の効率化が求められていた中、テクノロジーを活用したヘルプデスク業務の効率化を目的に、他社の製品を用いてチャットボットの運用および効果検証を実施してきました。導入前に企業が抱えていた課題
西武鉄道株式会社様の社内向けヘルプデスク業務の効率化が求められていました。従来のチャットボットは高機能であったものの、適切な回答がない場合、「回答なし」と返答してしまい、利用者数が伸びなかった。また、従来のチャットボットはシステムメンテナンスに専用ツールが必要で、メンテナンス作業が属人化する懸念がありました。導入前の課題に対する解決策
RICOH Chatbot Serviceの紹介を受けた際、その使いやすいインターフェースや、Excelを用いてすぐに反映できる仕組みに魅力を感じました。RICOH Chatbot Serviceは、質問内容から判断して優先度の高い順から回答候補を表示する機能があり、ヘルプデスク業務にマッチしたチャットボットとして評価されました。製品の導入により改善した業務
RICOH Chatbot Serviceの導入により、全体の3割にあたる問い合わせをチャットボットが吸収し、ヘルプデスク業務が効率化されました。従来のチャットボットとは異なり、近い回答候補を順に表示する機能により、利用者数が増加しました。また、メンテナンス工数および難易度が下がり、属人化リスクが低減しました。
新規システム立ち上げ時の問い合わせがほぼゼロに！ 「RICOH Chatbot Service」がヘルプデスクを完全代行
※出典：Microsoft365関連の問い合わせ対応に特化したチャットボット機能が導入の決め手｜RICOH Chatbot Service
この導入事例のポイント
- Microsoft365関連に特化した問い合わせに対応するヘルプデスクが必要
- チャットボットが利用できるRICOH Chatbot Serviceを導入
- 導入準備は簡単で非常にスムーズだった 操作性が良いので社員への研修も不要だった
- RICOH Chatbot Service導入により直接問い合わせはほぼゼロに
- 情報システム関連だけでなく、人事や総務関連の問い合わせも対応を進めている
製品を導入することになった背景
東レ建設株式会社様は、グループ会社共通のコミュニケーション基盤としてMicrosoft365を導入しました。しかし、新しいシステムの導入に伴い、ユーザー向けのヘルプデスクが必要となりました。その際、同社のシステム部門ではヘルプデスク対応のための人材が不足しており、外部のサービスを利用することもコストや専門性の面で難しい状況でした。導入前に企業が抱えていた課題
東レ建設株式会社様は、新しいシステムの導入に伴い、ユーザー向けのヘルプデスクが必要となりました。しかし、システム部門内での人的リソースが不足していたため、外部のヘルプデスクサービスを探しても、Microsoft365に特化したサービスが見つからなかったり、コスト面での課題がありました。導入前の課題に対する解決策
このような課題を解決するため、東レ建設株式会社様はチャットボットを活用した問い合わせ対応の自動化を検討しました。リコージャパンの「RICOH Chatbot Service」は、Microsoft365関連の問い合わせ対応に特化した機能を持っていたため、これを導入することで問題を解決しました。製品の導入により改善した業務
「RICOH Chatbot Service」の導入により、東レ建設株式会社様は問い合わせ対応を大幅に自動化することができました。具体的には、Microsoft365に関する問い合わせが直接部署に入ってくることがほとんどなくなり、通常業務の中でユーザーからの問い合わせ対応に割かれる時間が大幅に削減されました。これにより、同社はさまざまな新規システムの導入時にも問い合わせが増加することなく、業務をスムーズに進めることができるようになりました。
新人育成と処理効率アップに貢献！ 「RICOH Chatbot Service」がコールセンターのナレッジ管理を一新
※出典：新人教育にチャットボットを活用することで、トレーナー1人あたりの指導時間が月3時間削減｜RICOH Chatbot Service
この導入事例のポイント
- お客様への対応品質をさらに向上させる仕組みを整える事
- チャットボットの稼働に必要なFAQや類義語を設定し、有効性の検証をしてから導入
- お客様対応の効率化により、新人教育や、さらなる顧客満足度の向上にも繫っている
