この導入事例のポイント
- コールセンター業務を外注していたが、ナレッジがたまらないため内製化を検討していた
- クラウドサービスでコール数の増減に対し、柔軟に対応できる「Challbo」を導入
- 行政ホットラインの窓口など当初の予定にはなかった運用も行えるようになった
この導入事例のポイント
- 海外からの問合せ数が多くなり、人的対応では限界を感じ対応策を検討していた
- 着信ポップアップから過去のやりとりまで瞬時に把握できる「Challbo」を導入
- 導入の結果、コールセンターへの電話が繋がらないという苦情を改善することができた
製品を導入することになった背景
SBIレミット株式会社は、2010年8月に設立され、インターネットを主要チャンネルとしてグローバルな送金処理を効率的に行っています。しかし、コールセンターの電話が繋がらないという問題が発生し、その解決のためにシステムの導入を検討し始めました。特に、日本にお住まいの外国人の方が多く、タガログ語を話すスタッフの確保や、言語ごとの回線の問題など、多くの課題が存在していました。導入前に企業が抱えていた課題
SBIレミット株式会社のコールセンターは、海外送金サービスの問い合わせ窓口として機能していました。しかし、コール数が急増し、電話が繋がらない状況が続出。具体的には、応答率が4割前後と低く、お客様からの苦情も増えていました。また、言語ごとに回線を分けていたものの、繋がらないと他の言語の回線に電話がかかってくる問題も発生していました。導入前の課題に対する解決策
課題の解決のため、SBIレミット株式会社はコラボスフォンの導入を検討しましたが、最終的には導入実績が豊富な@nyplaceに決定しました。コラボスCRMの導入も検討し、特にCTIの着信ポップアップ機能が決め手となりました。この機能により、お客様の情報を迅速に把握し、過去のやりとりをもとに電話応対が可能となりました。製品の導入により改善した業務
製品の導入後、応答率は一気に8割まで向上しました。特に、日本とマニラの拠点間での業務がスムーズになり、遠隔地でもリアルタイムでの業務監視が可能となりました。また、着信ポップアップ機能により、お客様の情報を迅速に取得し、効率的な対応が可能となりました。これにより、お客様からの苦情が減少し、サービスの質が向上しました。
この導入事例のポイント
- 旧システムの保守期間満了に伴い、コールセンターシステムのリプレースを検討していた
- 他社と比較して、導入、運用コストを抑えることができる「Challbo」を導入
- システムを導入した結果、データや画面の構成、操作手順の改善が容易になった
製品を導入することになった背景
ヤマハ株式会社／株式会社ヤマハミュージックジャパンは、音・音楽を原点に、新たな感動と豊かな文化を世界の人々と共に創り続けることを目指しています。当時、ヤマハ株式会社は、旧システムの保守期間満了を迎え、楽器インフォメーションセンターで使用していたコールセンターシステムのリプレースを検討していました。この背景から、2008年11月下旬にクラウド型インバウンドコールセンター向けの電話系システム「＠nyplace」やクラウド通話録音システム「パケットフォルダー」、クラウド型コールセンター向けCRMソフト「COLLABOS CRM」の採用を決定しました。導入前に企業が抱えていた課題
ヤマハ株式会社は、楽器、音楽教室、AV機器などの事業を世界各国で展開しており、日本を代表する楽器メーカーとして多くのファンを持っています。しかし、お問い合わせ窓口の組織には、顧客の利便性やサービス品質の向上のための課題がありました。特に、楽器インフォメーションセンターで使用していた旧CTIシステムの保守期間が満了し、2007年からリプレースの検討を開始していました。経費節減が全社的な課題となっており、サービス品質の維持を最低限のコストで実現することが求められていました。導入前の課題に対する解決策
ヤマハ株式会社は、旧システムのハードウェア保守期間が満了に近づく中、次の段階での業務改革を見据えたシステム導入が必要と判断しました。特に、旧システムは社内構築型であり、今後の多拠点化やグローバル展開を考慮すると、自社運用が難しくなるとの懸念がありました。このため、クラウド／SaaS型のシステムを検討し、特に「＠nyplace」は、信頼性が高いAVAYA社のシステムをベースにしていることが選定の大きなポイントとなりました。また、CRMシステムについても、コストパフォーマンスを最優先にした結果、「COLLABOS CRM」を採用することとなりました。製品の導入により改善した業務
ヤマハ株式会社は、新しいシステムの導入により、初期投資と共に通常の保守管理費を削減し、約5,000万円のトータルコストの削減を実現しました。また、他の事業部門での追加導入や複数拠点での展開など、同社の業務改革に迅速に対応できるシステムの構築が可能となりました。さらに、コラボス社との連携により、業務改革に即応できるようなシステムの構築や、アウトプット情報の活用など、業務のさらなる進化を実現しています。
この導入事例のポイント
- 拠点ごとでオペレーターの採用や運営コスト、サービス品質の差異で課題があった
- ひとつの画面で顧客情報を記入・把握することができる「Challbo」を導入
- 顧客の案件毎にスペシャリストが直接対応できるようになり、社員にプロ意識が芽生えた
