製品を導入することになった背景

大京ユニットお客さまセンターは、大京が供給した「ライオンズマンション」をはじめ、大京アステージが管理するマンションのお客さまをサポートしています。お問い合わせ窓口「くらしサポートデスク」では、マンション管理やリフォームなどのさまざまな内容のお問い合わせを受け付けています。しかし、お問い合わせの方法として、お電話が約97%、メールが3%という状況でした。このため、お客さまの利便性を向上させるための新しい方法を模索していました。

導入前に企業が抱えていた課題

大京ユニットお客さまセンターでは、お問い合わせが1日600～700件、月間1万6000～7000件と非常に多く、コールセンターの業務効率化が求められていました。また、お問い合わせの多くが営業時間外に集中しており、お客さまの利便性の向上が必要でした。特に、LINEを通じたお問い合わせが増加しており、このチャネルがお客さまの求める手段の1つであることが確認されました。

導入前の課題に対する解決策

お客さまの利便性を向上させるため、大京ユニットお客さまセンターはチャットボットの導入を検討しました。初めに、一部のお問い合わせをLINEで受け付け、有人チャットで対応する方法を試みました。その結果、お問い合わせの4割がLINE経由となりました。さらに、時間外のお問い合わせが多いことから、チャットボットによる自動応答を導入することを決定しました。ChatPlusを選定した理由として、コストパフォーマンスの良さと、迅速に導入できる点が挙げられます。

製品の導入により改善した業務

ChatPlusの導入により、消防点検の日程調整などのお問い合わせに対するオペレーターの対応業務が効率化されました。営業時間外でも、お客さまはチャットボットの回答内容を参照し、自己解決することが増えました。この結果、お問い合わせ全体の約6.5%がチャットボットにより自己完結し、業務の効率化とお客さまの利便性の向上が実現されました。