この導入事例のポイント
- FAQの鮮度を維持する仕組化の課題や、作って満足してしまうことが過去にあった
- 類似サービスのトライアル導入を実施していたが、懸念がありチャットディーラーを導入
- メンテナンスのしやすさや、FAQなどへの導線のインターフェースとしても
この導入事例のポイント
- 総務ユニットには同じような質問が何度も寄せられ、その対応への心理的負担もあった
- 既存システムと連携可能で、導入の作業負担も少ない「チャットディーラーAI」を導入
- マニュアル等のメンテナンスの重要性を再認識する機会となり、副次的な良い効果も
製品を導入することになった背景
株式会社きらぼしコンサルティング様は、社内問い合わせ対応の増加により、コア業務に集中する時間が取れないという課題を抱えていました。特に、直近2～3年で従業員数が急増し、リモートワークやフリーアドレスの導入により、社員間のコミュニケーションが希薄になっていたことが背景として挙げられます。導入前に企業が抱えていた課題
従業員数の急増とリモートワークの導入により、社員同士のつながりが希薄になりました。その結果、社員間での問題解決の意識が低く、総務ユニットへの問い合わせが増加しました。4名のスタッフで管理業務を行っている中、同じような質問が繰り返し寄せられることで、心理的な負担も増加していました。導入前の課題に対する解決策
株式会社きらぼしコンサルティング様は、問題を解決するために、各種マニュアルを作成し、共有フォルダに格納するという方法を試みました。しかし、フォルダの階層が深く、情報のアクセスが難しかったため、効果は得られませんでした。また、新しい社員が過去の情報を共有することが難しく、情報の集約がうまく行われていませんでした。製品の導入により改善した業務
チャットディーラーAIの導入により、特定のカテゴリーの問い合わせ件数が大幅に減少しました。例えば、「経費関連」の質問は半分程度に減少し、「郵便物の出し方」に関する質問はゼロとなりました。また、チャットボットを利用することで、繰り返しの問い合わせへの対応時間が削減され、心理的な負担も軽減されました。従業員もチャットボットの存在を認識し、自己解決の意識が向上しました。
この導入事例のポイント
- メールや電話の問い合わせが激増し、今後も継続することが見込まれたため
- 既存のメールとの連携性や「日本企業で、国内にデータセンターがある」点から導入
- 他業務にあてられる時間が体感的にも多くなり、間接的に組織全体にも効果がでている
製品を導入することになった背景
1964（昭和39）年に設立され、埼玉県草加市にキャンパスを構える獨協大学様は、外国語学部、国際教養学部、経済学部、法学部の4つの学部を持ち、学問を通じての人間形成の場として、実践的な外国語教育や少人数制のゼミナール教育を行っています。学生や教員、保護者、卒業生、企業など、関係者が多岐にわたり、それぞれからの問い合わせが絶えません。特に学生からの問い合わせが多く、コロナウィルスの影響で対面対応が難しくなり、メールや電話の問い合わせが急増しました。このような背景から、問い合わせ対応の効率化を目指し、チャットボットの導入を検討することとなりました。導入前に企業が抱えていた課題
獨協大学様は、学生や教員だけでなく、保護者や卒業生、企業といった多岐にわたる関係者からの問い合わせに対応していました。特に学生からの問い合わせが多く、内容によっては各セクションで対応が必要でした。しかし、コロナウィルスの影響で対面での対応が困難となり、メールや電話での問い合わせが増加。この増加傾向は継続すると予想され、問い合わせ対応の負担が増大していました。導入前の課題に対する解決策
問い合わせ対応の負担軽減を目的に、チャットボットの導入を検討。複数のチャットボットを比較検討した結果、ラクスが提供する「チャットディーラー」を選定。選定の理由として、メールディーラーとの連携、1つの契約で複数環境が利用可能であり、コストパフォーマンスが良い点、そしてデータセンターが国内にあることからセキュリティの観点も満たしていたためです。これにより、問い合わせの初回受付にチャットボットを活用し、定型的な問い合わせへの回答を効率化する方針を採用しました。製品の導入により改善した業務
チャットディーラーの導入後、獨協大学様では問い合わせ対応件数が30％以上削減され、部署によっては5分の1まで削減されるなどの効果が見られました。特にキャリアセンター事務課では、問い合わせ件数が従来の3分の1に減少。教育研究支援課では、昨年の同時期に比べて問い合わせが大幅に減少しました。これにより、他の業務に注力する時間が増え、全体の業務効率が向上しました。
この導入事例のポイント
- 問い合わせ発生箇所の内容は予想出来ていたので自己解決できる対策をしておきたかった
- 当初導入予定のシステムと連携していて簡単に設置できる「チャットディーラー」を導入
- 問い合わせ件数が減り、予想よりチャットディーラーで自己解決している社員が多かった
