この導入事例のポイント
- お問い合わせの95%がアナログチャネル 繋がりにくい時や営業時間外の対応が課題に
- 問い合わせ窓口のデジタルチャネルを確立すべく、サポートチャットボットを導入
- 導入後、ユーザー目線でチャットボットの回答に即時反映したところ利用率が10倍に！
- FAQセルフ解決率17.3%、PV2.8倍、CV率25.6%の向上を実現！
- サポートチャットボットとUser Insightのクロス分析で相乗効果も！
この導入事例のポイント
- 問い合わせ業務の属人化をなくし、対応品質と利用者の満足度を向上させたいと考えた
- 長期を見据えた扱いやすさと手厚いサポート体制から、サポートチャットボットを導入
- 導入後、扱いやすい管理画面とサポートで1年経っても安心して運用できている
- 約8000名からの問い合わせを、勤怠管理業務で2割、年末調整業務で4割削減できた
- 扱いやすく利用者も使いやすいことから、現在では11業務での導入が決定！
製品を導入することになった背景
1610年創業以来400年以上の歴史を持つ『株式会社竹中工務店』は、伝統建築から近代建築物まで幅広く手掛ける大手総合建設会社として知られています。その経営理念として「最良の作品を世に遺し、社会に貢献する」というものを掲げ、社会の発展に貢献してきました。このような背景の中、業界に先駆けて先進ICTの活用を進めてきた同社は、抜本的な全社生産性の向上とワークライフバランスの実現を目指し、サポートチャットボットの導入を決定しました。導入前に企業が抱えていた課題
『株式会社竹中工務店』のグループICT推進室は、社内の各部門からの要望として「問い合わせ業務を効率化したい」と「わからないことを直ぐに解決したい」という声を受け取っていました。特に、勤怠管理や年末調整の問い合わせ対応業務の効率化が急務となっていました。また、祝日や深夜の業務に関する問い合わせへの即時対応が求められていた点も課題として挙げられます。導入前の課題に対する解決策
『株式会社竹中工務店』は、チャットボットの選定において、使いやすさとサポート体制を重要視しました。更新作業が容易に行えること、そしてサポート体制が整っていることが、導入の決め手となりました。ユーザーローカルの「サポートチャットボット」は、これらの要件を満たしていたため、選定されました。特に、業務ごとの講習会や、Q&Aの作成をサポートしてくれる点が評価されました。製品の導入により改善した業務
サポートチャットボットの導入により、勤怠管理業務の問い合わせが2割減少し、年末調整業務では4割の問い合わせが削減されました。この結果、運用担当者からは「使い勝手が良い」との声が上がっています。さらに、導入後の運用もスムーズで、現在では11の業務での導入が決定しています。これにより、業務効率化がさらに進められる見込みです。
この導入事例のポイント
- 会社規模の拡大に伴い社内外の電話対応が増加し、属人化させないツールが必要だった
- 直感的な操作性、部署をまたいだ運用も可能な「サポートチャットボット」を導入
- 導入後、それぞれの部署の担当者が回答を追加 属人化させないメンテナンスを実現！
- 定型的な問い合わせが減少し、イレギュラーな個別案件に時間が使えるようになった
- 即時回答できる環境を整えることで、ストレスの軽減と作業効率の向上を実現！
