製品を導入することになった背景

関電サービス株式会社は、関西電力グループの一員として、関西電力とお客さまをつなぐ役割を果たしてきました。しかし、同じような問い合わせが多く、回答対応に忙殺されていました。特に、総務・労務関係の問い合わせについては、各エリアの知識と経験で対応していたため、回答内容のばらつきが問題となっていました。このような背景から、「AI-FAQボット」の導入を検討することとなりました。

導入前に企業が抱えていた課題

関電サービス株式会社は、多くの従業員が現場で働いており、総務・労務関係の問い合わせについては、本社の管理間接部署や各エリアの営業所を所管する4支店の総労担当者が対応していました。しかし、各支店での処理方法や使用する帳票類には独自のルールが存在しており、同じ用件の申請や処理に関する問い合わせの回答内容が異なっていました。また、申請書類や処理帳票に関する問い合わせも多く、これらの対応に多くの時間が割かれていました。

導入前の課題に対する解決策

関電サービス株式会社は、業務の効率化と処理精度の向上を目的として、業務改革に取り組みました。その中で、書類様式の標準化、処理方法の統一化、業務プロセスの見直し整備などの取り組みを行いました。そして、株式会社オプテージ様からの紹介を受けて、「AI-FAQボット」を導入することとなりました。導入準備として、質問が多い項目をFAQ化し、回答内容も統一化した処理方法に基づいて整理しました。

製品の導入により改善した業務

「AI-FAQボット」の導入後、問い合わせの件数は導入前に比べて3～4割減少しました。特に、労務系の問い合わせに関しては、社会保険や給与関係などの問い合わせが多かったが、回答ヒット率の向上により、担当者への直接の問い合わせが減少しました。また、従業員が必要な申請書類を正しく記載して提出することが増え、業務の効率が大幅に向上しました。