製品の紹介

VextCloud

ベクスト株式会社

VextCloudはベクストのテキストマイニングツール「VextMiner（ベクストマイナー）」のクラウド型サービスです。テキストマイニングツールは近年必要性が高まる一方ですが、導入には一定の初期投資が必要で、小規模・小頻度の分析では導入し難いという問題点があります。VextCloudは400社以上の導入実績があるVextMinerをクラウド型サービスとして提供。初期投資の負担を軽減しより多くの企業で活用できるようになりました。

最終更新日： 2022/06/30
情報更新者：デジタル化の窓口
情報取得元

※この情報はデジタル化の窓口が作成したものであり、製品提供企業及び導入企業が確認したものではございません。（掲載修正・取り下げ依頼はコチラ）

「市民の声」を共有し、住民サービスの向上と改善へ進化し続けるCRMを実現するには

※出典：「市民の声」を共有し、住民サービスの向上と改善へ進化し続けるCRMを実現するには | ベクスト株式会社（Vext Inc.）

公共機関・非営利団体 1,001名以上

顧客満足度を高めたい市場・顧客分析したい業務・情報を可視化したいコストを削減したい

この導入事例のポイント

「顧客主義」の指針のもと、市民の声の分析・ニーズの把握・検証などが求められていた
「市民の声」の分類・集計を行い、傾向を分析できるVextMinerを導入
市民の方が自己解決できる環境を整え、満足度が向上　問い合わせも減少傾向に
VextMinerを活用し、総計やグラフ化で視覚化　納得感の得られるものになった
取り組みが評価され、様々な自治体から問合せ　視察の依頼があるなど反響を得ている

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製品を導入することになった背景

平成17年度に策定された相模原市の経営指針「都市経営ビジョン」の中に「顧客主義」という考え方がありました。この考え方に基づき、市のコールセンターで寄せられる市民の声の分析やニーズの把握を行う「市民満足度の高い都市」を目指す相模原版CRM構想が平成20年度に定義されました。しかし、CRMやテキストマイニングの概念を庁内に浸透させるのは困難で、ベクスト株式会社他数社にデモを依頼し、実際に見てもらうことで理解を深める機会を設けました。

導入前に企業が抱えていた課題

相模原市のコールセンターのオペレーターは、日々の電話応対の履歴をエクセルシートに入力していました。VextMiner導入前は、10日ごとにグループウェアに掲示されていたが、その内容を全体で把握するのは難しく、部分的な傾向しか分からない状態でした。効率的に応対履歴を分析し、次のステップに繋げる方法を模索していました。

導入前の課題に対する解決策

効率的に応対履歴を分析するためのシステムとしてVextMinerの導入を検討しました。VextMinerは、テキストマイニングの機能を持ち、大量のテキストデータから有益な情報を抽出することができるため、この製品を選びました。また、具体的なデモを見ることで、企画部門や情報部門の理解を深め、製品の導入を進めることができました。

製品の導入により改善した業務

VextMinerの導入後、コールセンターの応対履歴の分析が効率的に行えるようになりました。グループウェアの掲示板のエクセルシートもVextMinerを使用して総計やグラフ化し、全体の傾向が一目で分かるようになりました。さらに、市民の声を活かしてFAQを作成し、市民が自分で情報を探して自己解決できるような環境を整えることができました。結果として、市民の満足度が向上し、問合せ件数も徐々に減少しています。

繁忙期のコンタクトセンター負荷を40%削減し、スマホ時代の顧客接点変化にいち早く対応するWEBセルフサービス戦略

※出典：繁忙期のコンタクトセンター負荷を40%削減し、スマホ時代の顧客接点変化にいち早く対応するWEBセルフサービス戦略 | ベクスト株式会社（Vext Inc.）

製造 1,001名以上

顧客満足度を高めたい市場・顧客分析したい業務・情報を可視化したい作業を自動化したいコストを削減したい

この導入事例のポイント

お問い合せの効率的な削減が大きな課題　タイムリーに対応できる施策が求められていた
自動学習・自動分類で大量のお問合せを体系化できるVextMinerを導入
チャットボット導入以降は、繁忙期のコンタクトセンター負荷を40%削減できた
FAQの分析作業工数が1/5に！「教師データ」で確実なAI学習を短期間で完了
的確なQA整備とAIの稼働で、公開当初から「解決した」とのお声が50％以上

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製品を導入することになった背景

近年のAI技術の発展により、WEBセルフサービスの提供が増えてきました。特に、AIを活用したFAQやチャットボットなどのWEBセルフサービスの需要が高まっています。富士フイルム様は、この流れを捉え、テキストマイニングの先端ツールを社内業務に取り入れ、WEBセルフサービスの実績を上げる方針を採用しました。

導入前に企業が抱えていた課題

富士フイルム様は、年賀ポストカードサービス期間中にお問い合わせ件数が通常の数倍に増加する課題を抱えていました。特に、ネット注文が24時間受け付けられるため、営業時間外のメールによるお問い合わせが多く、タイムリーな対応が求められていました。

導入前の課題に対する解決策

対策として、AI機能を搭載したFAQシステムを導入しました。このFAQシステムのコンテンツ作成には、前年のお問い合わせ記録をVextMinerの標準分析機能を使用して行いました。そして、FAQコンテンツを年賀ポストカードのWEB注文サイトに組み込み、注文サイトの機能改善施策との相乗効果で、お問い合わせ件数を大幅に削減することができました。

製品の導入により改善した業務

製品の導入により、FAQの分析作業工数が1/5に短縮されました。また、AI学習に使用する質問のバリエーションを容易に収集でき、チャットボットの運用開始直後から高い回答率で稼働させることができました。さらに、チャットボットの導入により、新製品の発売時のコンタクトセンターへのお問い合わせが通常時の120％から80％に抑制され、お問い合わせ解決率が50%以上となりました。

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「テキストマイニングソフト」の製品：14件

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TextVoice

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テキストマイニングソフト

マイボイスコムのTextVoiceはアンケートや問合わせなどの社内データなどの書き込みを分析することで顧客ニーズの発見・商品改善に活用できるテキストマイニングツールです。インターネットリサーチやアンケート調査をベースとしてきた企業であるマイボイスコムが消費者の声をより素早く可視化できるように独自に開発した革新的なツールです。TextVoiceならより手軽に、より素早くテキストデータの分析が可能になります。

製品のおすすめポイント

誰でも扱いやすい直感的で簡単な操作と素早い分析
「類義語辞書」をデータから自動生成
最大6つの「言葉のつながり」で話題を自動抽出

運営企業情報	マイボイスコム株式会社
ソフト種別	クラウド型ソフト
基本的な機能	テキストマイニングソフト　ワードクラウド　辞書機能搭載　アンケート対応　セグメント　サマライズ　Excel出力　モニタ調査対応　メール対応
推奨環境	PCブラウザ
サポート	電話　メール
トライアル
最低利用期間	6か月
よく導入している業種	旅行・宿泊・飲食
よく導入している企業の規模	1,001名以上

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アイタスクラウド

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テキストマイニングソフト

Insight Techのアイタスクラウドは最先端の文章解析AI「アイタス」をエンジンとするデータ解析ダッシュボードです。顧客の声（VOC）を分析・可視化することで課題を見つけて改善に繋ぐことができる業務支援ツールでもあります。アイタスは自然言語処理技術を用いており独自のフレームワークを採用することで優先課題を明確に発見することができます。同社が運用する「不満買取センター」で保有する「不満ビッグデータ」も利用が可能です。

製品のおすすめポイント

類似する意見を束ねてデータを俯瞰する。しかも設定は不要。
独自AIがテキストデータから分析するのは顧客の「感情」
「不満買取センター」で蓄積した不満データを利用可能

運営企業情報	株式会社 Insight Tech
ソフト種別	クラウド型ソフト
基本的な機能	ワードクラウド　辞書機能搭載　時系列表示　急騰ワード分析　感情マップ　クロス集計　チャット対応　アンケート対応　AI搭載　メール対応
推奨環境	PCブラウザ
サポート	メール
トライアル
最低利用期間	最低利用期間の制限なし
よく導入している業種	製造 IT・情報通信ビジネスサービス
よく導入している企業の規模	1,001名以上

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KH Coder

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テキストマイニングソフト

「KH Coder」は、計量テキスト分析とテキストマイニングのための無料ソフトウェアです。アンケート、インタビュー、新聞記事など、様々なテキストデータの分析に適しています。このツールは、テキストデータの内容を定量的に分析し、言葉の頻度や出現パターンを簡単に把握できます。また、多変量解析を活用して、関連性の高い言葉や文書のグループを発見でき、データ内の概念を探求できます。特定の文書群に焦点を当てて、その文書群に特有の言葉をリストアップすることで、文書群の特徴を解析できます。

製品のおすすめポイント

多彩な分析と可視化機能
多言語対応
柔軟なカスタマイズと可視化

運営企業情報	なし
ソフト種別	なし
基本的な機能	ワードクラウド　急騰ワード分析　深堀分析　クロス集計　AI搭載　Excel出力
推奨環境	PCブラウザ
サポート	メール
トライアル
最低利用期間	なし
よく導入している業種
よく導入している企業の規模

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AIテキストマイニングbyユーザーローカル

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テキストマイニングソフト

株式会社ユーザーローカルの「AIテキストマイニングbyユーザーローカル」は、手軽に使えるクラウド型のテキストマイニングツールです。自由記述のアンケート結果やSNSのクチコミデータなど、テキストデータをアップロードするだけで、テキストの内容を自動的に解析し、重要キーワードや関連性を可視化します。ユーザーはデータを素早く理解し、意思決定に役立てることができます。Twitterとも連携可能で、投稿内容を抽出し分析することも可能です。

製品のおすすめポイント

クラウド上の無料テキストマイニングツール
高速なテキスト解析と可視化
Twitterの投稿内容を分析

運営企業情報	株式会社ユーザーローカル
ソフト種別	なし
基本的な機能	ワードクラウド　音声のテキスト化　急騰ワード分析　Excel出力　SNS対応
推奨環境	PCブラウザ
サポート	メール
トライアル
最低利用期間	なし
よく導入している業種
よく導入している企業の規模

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