製品を導入することになった背景

平成17年度に策定された相模原市の経営指針「都市経営ビジョン」の中に「顧客主義」という考え方がありました。この考え方に基づき、市のコールセンターで寄せられる市民の声の分析やニーズの把握を行う「市民満足度の高い都市」を目指す相模原版CRM構想が平成20年度に定義されました。しかし、CRMやテキストマイニングの概念を庁内に浸透させるのは困難で、ベクスト株式会社他数社にデモを依頼し、実際に見てもらうことで理解を深める機会を設けました。

導入前に企業が抱えていた課題

相模原市のコールセンターのオペレーターは、日々の電話応対の履歴をエクセルシートに入力していました。VextMiner導入前は、10日ごとにグループウェアに掲示されていたが、その内容を全体で把握するのは難しく、部分的な傾向しか分からない状態でした。効率的に応対履歴を分析し、次のステップに繋げる方法を模索していました。

導入前の課題に対する解決策

効率的に応対履歴を分析するためのシステムとしてVextMinerの導入を検討しました。VextMinerは、テキストマイニングの機能を持ち、大量のテキストデータから有益な情報を抽出することができるため、この製品を選びました。また、具体的なデモを見ることで、企画部門や情報部門の理解を深め、製品の導入を進めることができました。

製品の導入により改善した業務

VextMinerの導入後、コールセンターの応対履歴の分析が効率的に行えるようになりました。グループウェアの掲示板のエクセルシートもVextMinerを使用して総計やグラフ化し、全体の傾向が一目で分かるようになりました。さらに、市民の声を活かしてFAQを作成し、市民が自分で情報を探して自己解決できるような環境を整えることができました。結果として、市民の満足度が向上し、問合せ件数も徐々に減少しています。