製品を導入することになった背景

日本航空株式会社（JAL）は、国内外の航空旅行を提供しています。インターネットの普及とスマートフォンの台頭により、航空券のオンライン予約が増加しています。この変化を受けて、同社はWebコンテンツ制作からWeb販売へと業務をシフトしました。さらに、1 to 1マーケティンググループを設立して、個々の顧客ニーズに対応するおもてなしを提供する方針を採っています。

導入前に企業が抱えていた課題

JALは、従来のアンケートフォームをWebページに設置していましたが、特定の利用者に対してアンケートを集める機能がありませんでした。また、スマートフォンからのアクセスが急増していたにもかかわらず、フォームはPC向けのものがそのまま表示されていました。

導入前の課題に対する解決策

JALは、これらの課題を解決するために新しいアンケートシステムを導入することを検討しました。特に、システム移行がスムーズに行えること、アンケートの見え方が変わらないことを重視しました。そして、カスタマーリングスというツールを選びました。

製品の導入により改善した業務

カスタマーリングスの導入により、JALはセキュアな環境で対象を絞ったアンケートが可能になりました。また、スマートフォン向けにアンケート画面を最適化することができ、回答数が大きく伸びました。これにより、全社レベルでアンケート活用の機会が広がり、顧客の声も多数集まるようになりました。