製品を導入することになった背景
今日のアイルランドは、豊かな文化や伝統と最先端技術が調和しています。このような環境の中、世界有数のモバイルサービスプロバイダーであるVodafoneは、30を超える国で4億人を超える顧客に対し、50社のパートナーを通じてサービスを提供しています。Vodafoneはアイルランドを急成長が見込めるヨーロッパの主要市場のひとつと位置付け、アイルランド人の特異性を認識し、それぞれの顧客セグメントに合わせたパーソナライズされたメッセージを提供しています。
導入前に企業が抱えていた課題
多くのモバイル企業が着信転送率やコスト削減率などの成功指標のみに注目している中、Vodafoneは顧客との関係強化を中心に、マーケティングやサービスの対話の成熟度を深めることを目指していました。顧客がプランに対して最大限の自由度を保てるようにするため、顧客が自身のアカウントの状況をすばやく確認し、管理できる機能が求められていました。
導入前の課題に対する解決策
Vodafoneは、幅広いオーディエンスに向けた情報発信が可能で、顧客セグメントごとに対話の内容をパーソナライズできるアプリを開発しました。Adobe Analyticsから得られる顧客のインサイトを活用し、Adobe Targetを最大限に利用して、コンテンツから顧客エクスペリエンスに至るまでの要素をテストしました。これにより、顧客が望むものを事前に詳しく把握し、データを活用してサービスの利用方法や請求情報を伝える方法を判断することができました。
製品の導入により改善した業務
VodafoneはAdobe AnalyticsとAdobe Targetを活用して、顧客セグメントを深く理解し、ターゲットに対して最適なやり取りを実現しました。アプリ内のメッセージやオファーだけでなく、顧客に提供するあらゆるメッセージに関して、エクスペリエンスを測定、分析、最適化することで、エンゲージメントの向上を図りました。1日当たり最大5万人の顧客がアプリにログインし、プランの確認や通話時間とデータ通信量の追加購入、料金の支払いなどを行っています。アドビのソリューションのおかげで、顧客の行動や反応をデータから把握し、エクスペリエンスを向上させることができました。
