製品を導入することになった背景

急速に拡大するD2C市場で、顧客の声に即座に応え、信頼関係を深めていくことは事業成長に不可欠でした。株式会社リピストでは、より迅速で高品質なカスタマーサポート体制を築くため、問い合わせ対応の「見える化」や「共有のしやすさ」を叶えるツールの導入が検討されました。また、同社が提供するSaaS製品『リピスト』と連携可能な点も、『Re:lation』の採用を後押しする大きな理由となりました。

導入前に企業が抱えていた課題

以前は他社製のメール共有ツールを利用していたものの、誰がどの問い合わせを担当しているのかが一目で分からず、対応の重複や抜け漏れが発生していました。さらに、問い合わせ内容の共有が難しく、社内フィードバックが機能しづらい環境だったため、対応品質の底上げが困難でした。また、問い合わせの集計ができないため、蓄積された顧客の声をサービス改善へ反映しにくいという課題も抱えていました。

製品の導入により改善した業務

『Re:lation』の導入により、誰がどの問い合わせを担当しているかが視覚的に把握できるようになり、社内連携にかかる手間と時間が半分以下にまで削減されました。担当者の業務負荷も可視化され、メンバー同士でのフォロー体制が整ったことで、対応の質とスピードが向上。加えて、問い合わせをカテゴリ別に集計・分析する体制も整い、FAQの拡充や業務改善に役立つフィードバックが可能になりました。ITリテラシーに不安のある新メンバーでも直感的に操作できるため、チーム拡大時もスムーズな立ち上げが可能になっています。