製品を導入することになった背景

2014年当時、マツダパーツ株式会社は「自動車業界で日本一のコールセンターになる」という新しいビジョンを掲げました。このビジョンを達成するための最初のステップとして、コールセンターの統合が必要と感じられました。当時、同社は東京、名古屋、大阪、福岡の4つの拠点でコールセンターを運営しており、これには多くの課題が伴っていました。統合することで、これらの課題を解決し、全国規模での情報量と専門知識を持つ部品のプロを集結させ、最高のサービスを提供することが可能となると考えられました。

導入前に企業が抱えていた課題

マツダパーツ株式会社は、通常のビジネスフォンでの電話対応や、基幹システムを使用したお客様の管理に課題を感じていました。ビジネスフォンを使用すると、お客様の要望を受けた後に担当者に電話をつなぐ手間が発生し、業務効率が低下していました。また、基幹システムは専用システムではなかったため、対応履歴をデータベース化して管理することができず、お客様満足度の向上が困難でした。

導入前の課題に対する解決策

課題の解決のため、マツダパーツ株式会社はコラボスのクラウドサービスを導入することを決定しました。コラボスの営業担当の方の熱意や、同社のビジョンや運用、要望を理解した上での提案が採用の大きなポイントとなりました。特に、COLLABOS CRMの「画面カスタマイズ」機能は、既存の自社システムと同じ配置にすることができ、使用時の違和感がなく、1画面でお客様の情報をすぐに検索して活用できる点が魅力的でした。

製品の導入により改善した業務

システムの導入後、マツダパーツ株式会社は4拠点から2拠点にコールセンターを集約することができました。新システムは操作性がシンプルで使いやすく、既存のオペレーターも顧客対応がスムーズに行えるようになりました。また、@nyplaceのACD機能により、オペレーターの負担が減少し、業務効率が向上しました。さらに、システム化により、お客様情報の入力方法が統一され、過去の問い合わせ情報も簡単に検索できるようになりました。これにより、お客様の問い合わせに対する迅速な対応が可能となり、サービスの品質が向上しました。