製品を導入することになった背景

近年のAI技術の発展により、WEBセルフサービスの提供が増えてきました。特に、AIを活用したFAQやチャットボットなどのWEBセルフサービスの需要が高まっています。富士フイルム様は、この流れを捉え、テキストマイニングの先端ツールを社内業務に取り入れ、WEBセルフサービスの実績を上げる方針を採用しました。

導入前に企業が抱えていた課題

富士フイルム様は、年賀ポストカードサービス期間中にお問い合わせ件数が通常の数倍に増加する課題を抱えていました。特に、ネット注文が24時間受け付けられるため、営業時間外のメールによるお問い合わせが多く、タイムリーな対応が求められていました。

導入前の課題に対する解決策

対策として、AI機能を搭載したFAQシステムを導入しました。このFAQシステムのコンテンツ作成には、前年のお問い合わせ記録をVextMinerの標準分析機能を使用して行いました。そして、FAQコンテンツを年賀ポストカードのWEB注文サイトに組み込み、注文サイトの機能改善施策との相乗効果で、お問い合わせ件数を大幅に削減することができました。

製品の導入により改善した業務

製品の導入により、FAQの分析作業工数が1/5に短縮されました。また、AI学習に使用する質問のバリエーションを容易に収集でき、チャットボットの運用開始直後から高い回答率で稼働させることができました。さらに、チャットボットの導入により、新製品の発売時のコンタクトセンターへのお問い合わせが通常時の120％から80％に抑制され、お問い合わせ解決率が50%以上となりました。