製品を導入することになった背景

現在、多くの企業が業務改善のためにVOC（Voice of Customer：顧客の声）を活用しています。VOCの活用により、顧客満足度を高めることができ、顧客離反を防ぐことができるからです。しかし、VOCの活用は容易ではありません。仮説の立案からVOCの収集・分析、そして仮説の検証まで、その作業は非常に多くの時間と労力を要します。この背景から、株式会社ジェーシービーでは、VOCの活用をさらに進めるための取り組みを開始しました。

導入前に企業が抱えていた課題

株式会社ジェーシービーのコールセンターは、お客様の重要な接点として位置付けられています。様々な問い合わせに対応している中で、お客様から「買った覚えのない店舗名が明細書に載っている」という声が寄せられることがありました。これは、クレジットカードの明細書に記載されるのは通常、加盟店の「屋号」であり、店舗名と屋号が異なることが原因でした。

導入前の課題に対する解決策

株式会社ジェーシービーでは、VOCの活用をさらに進めるために、VOC解析ツールを導入することを決定しました。手作業での集計をなくし、省力化することが主な目的でした。また、VOCのテキスト解析により、コミュニケーションを数値化することが可能となり、客観的な判断ができるようになりました。さらに、ツールの導入により、仮説の立てやすさや、抽出したいテーマに合わせてキーワードを設定する「辞書」の利用が容易となりました。

製品の導入により改善した業務

VOC解析ツールの導入により、株式会社ジェーシービーでは、お客様からのフィードバックを迅速に取り入れることができるようになりました。例えば、明細書の問題に対して、明細書に屋号だけでなく店舗名も記載するように改修を行いました。これにより、お客様の混乱を防ぐことができました。また、VOC解析ツールを使用することで、仮説と分析結果を比較検証することが容易となり、より効果的な施策を打つことができるようになりました。