製品を導入することになった背景

昭和46年創業以来、『株式会社サカイ引越センター』は「まごころこめておつきあい」をモットーに引越業界での活動を続けてきました。日本全国に200支社を超えるネットワークを持ち、多くの業界初の引越ノウハウを提供してきた実績があります。2021年3月期には8年連続で業界No.1の売上高を記録し、オリコン顧客満足度調査®の引越し部門で総合1位を獲得するなど、多くの顧客からの支持を受けています。しかし、2020年には新たなコミュニケーションの形として、社内問い合わせ用とお客様用のサポートチャットボットを導入することを決定しました。

導入前に企業が抱えていた課題

『株式会社サカイ引越センター』は、業界トップの実績を持つ一方で、拠点数の増加に伴い、本社への問い合わせが増加していました。特に、増え続ける電話対応や各部署担当者への取り次ぎ業務が増え、本来の業務が圧迫される状況が生じていました。また、社内システムのFAQを拡充することで社内問い合わせの改善を試みましたが、効果的な解決ができず、電話での問い合わせからの脱却が難しかったのです。

導入前の課題に対する解決策

電話対応やツールのメンテナンスを属人化させないための解決策として、サポートチャットボットの導入を決定しました。この製品の選定の決め手となったのは、誰もが使いこなせるUI・UX、自然言語に特化したAI、そして多彩な機能性でした。導入に際しては、社内システムに設置したFAQを基に、内容の精査と文言の統一を行い、シナリオを組み込んで実装しました。この過程で、ユーザーローカルの担当者からのサポートも受け、スムーズに導入を進めることができました。

製品の導入により改善した業務

サポートチャットボットの導入により、定型的な問い合わせが減少しました。これにより、イレギュラーな案件に集中することができるようになりました。また、問い合わせの時間帯や内容を分析することで、問い合わせのピーク時に即時回答できる環境を整えることができました。これにより、問い合わせる側と受ける側の双方でのストレスが軽減され、作業効率が向上しました。さらに、サポートチャットボットとユーザーローカルが提供するアクセス解析ツール『User Insight』の相乗効果も実感しています。