FAQとは?Q&Aとの違いや活用方法、おすすめツール10選を紹介

お客様からの質問への迅速な対応は、ビジネス成功の鍵となります。FAQ（Frequently Asked Questions）は、よくある質問とその回答をまとめ、顧客が必要な情報を手軽に見つけられるようにする素晴らしいツールです。しかし、FAQの真価はその作成方法と運用方法によって大きく左右されます。本記事では、FAQの定義から、Q&Aとの違い、その重要性、効果的な作成と運用方法までを詳しく掘り下げます。ビジネスをさらに進化させ、顧客の満足度を最大化するための洞察を得ましょう。

FAQの概要

FAQとは何か？

FAQは、Frequently Asked Questionsの略で、日本語では「よくある質問」と訳されます。これは、ユーザーが頻繁に尋ねる質問とその回答を集めたもので、ウェブサイトや製品の利用者が抱く疑問を解消するための重要なツールです。FAQは、ユーザーサポートの一環として、また製品やサービスの理解を深めるための情報源として活用されます。

 FAQの目的と重要性

FAQの主な目的は、ユーザーが抱く一般的な疑問や問題を解決することです。これにより、ユーザーは自己解決が可能となり、カスタマーサポートへの問い合わせが減少します。また、FAQは製品やサービスの特性を強調し、ユーザーの理解を深める役割も果たします。これは、ユーザーの満足度向上やブランド信頼性の強化につながります。

FAQとQ&Aの違い

定義と形式の違い

FAQとQ&Aは、両者ともに質問と回答の形式を取りますが、その定義と使用方法には違いがあります。FAQは、ユーザーが頻繁に尋ねる一般的な質問とその回答をまとめたもので、主にウェブサイト上で公開されます。一方、Q&Aは、特定のトピックに関する質問とその回答を集めたもので、セミナーやプレゼンテーションなどで使用されます。

使用シーンの違い

FAQは主にウェブサイトやアプリケーション内で見られ、ユーザーが自己解決できるように設計されています。これにより、ユーザーはサポートチームに連絡することなく、自分の問題を解決できます。一方、Q&Aは、特定のトピックやイベントに関連する質問と回答をまとめたもので、通常はプレゼンテーションやセミナーなどの場で使用されます。

FAQのSEOへの影響

SEOとは何か？

SEOは、Search Engine Optimizationの略で、ウェブサイトが検索エンジンの結果ページで上位に表示されるように最適化するプロセスを指します。これには、キーワードの選択、コンテンツの品質、サイトの構造、バックリンクの取得など、多くの要素が関与します。

FAQがSEOに与える影響

FAQページは、SEOに大きな影響を与える可能性があります。それは、FAQページが提供する具体的な情報とキーワードが、検索エンジンによって評価され、ウェブサイトの検索エンジンランキングを向上させるからです。また、ユーザーがFAQページで問題を解決できると、ウェブサイトの滞在時間が延び、これもSEOに有利に働きます。

FAQをSEOに活用する方法

FAQページをSEOに活用するためには、まず、ユーザーが検索する可能性のあるキーワードを含めることが重要です。これにより、検索エンジンがFAQページを適切にインデックスし、ユーザーの検索クエリに対する結果として表示する可能性が高まります。また、FAQページの内容を定期的に更新し、最新の情報を提供することもSEOに有利です。

効果的なFAQの活用方法

ユーザーの視点を理解する

効果的なFAQページを作成するためには、まずユーザーの視点を理解することが必要です。ユーザーが何を知りたいのか、どのような問題を解決しようとしているのかを把握し、それに対する明確な回答を提供することが求められます。ユーザーフィードバックやサポートチケットの分析を通じて、ユーザーのニーズを理解することができます。

クリアで簡潔な回答を提供する

FAQの回答は、クリアで簡潔であるべきです。複雑な専門用語やジャーゴンを避け、ユーザーが容易に理解できる言葉を使用することが重要です。また、回答は具体的で、ユーザーが問題を解決するための明確な手順を提供するべきです。これにより、ユーザーは自己解決が可能となり、サポートチームへの依存度が減少します。

FAQの更新と改善

FAQページは、ユーザーのニーズや製品・サービスの変化に対応するために、定期的に更新と改善を行う必要があります。新たな質問が頻繁に寄せられる場合や、既存の回答が不十分であると判断された場合は、それらをFAQに追加または修正することが重要です。また、ユーザーフィードバックを活用して、FAQの内容や構造を改善することも有効です。

FAQの作り方

 

FAQの計画と設計

FAQを作成する際の最初のステップは、計画と設計です。まず、ユーザーが最も尋ねる可能性のある質問をリストアップし、それらに対する明確な回答を準備します。次に、FAQの構造を設計します。これには、質問をカテゴリーまたはトピックに分け、ユーザーが情報を簡単に見つけられるようにすることが含まれます。

FAQの作成と公開

FAQの内容と構造が決まったら、次は作成と公開のステップです。FAQページを作成する際には、ユーザーフレンドリーなデザインと直感的なナビゲーションを確保することが重要です。また、FAQをウェブサイトに公開した後も、ユーザーのフィードバックを収集し、必要に応じてFAQを更新・改善することが求められます。

FAQの評価と改善

FAQの効果を最大化するためには、定期的な評価と改善が必要です。ユーザーの行動分析やフィードバックを通じて、FAQの利用状況やユーザーの満足度を評価します。また、新たな問題やニーズが発生した場合、それに対応するための新しい質問と回答を追加します。これにより、FAQは常に最新の情報を提供し、ユーザーのニーズに対応することができます。

おすすめのFAQシステム比較10選

ALPHA SCOPE

株式会社プラスアルファ・コンサルティングのALPHA SCOPEは、ナレッジ精度向上とオペレーターの応対業務を支援するFAQシステムです。顧客接点（FAQサイト・コールセンター・チャットボット）と多角的なログ、データや顧客の声の分析によりナレッジ精度を向上させ、最適な情報を提供します。FAQで、オペレーターが欲しい情報をすぐに見つけられない、AIチャットボットでピントのずれた回答が多い、などの悩みを継続的なメンテナンスにより軽減します。

詳細はこちら→https://digi-mado.jp/products/31658/

NotePM

株式会社プロジェクト・モードのNotePMは、京王電鉄やレバテックなど5,000社以上に導入されており、使いやすさNo.1を受賞した文章管理システムです。社内の情報を探すのが大変、知識の共有が上手くいかないといった悩みを解決し、日報や議事録、マニュアルかな社内報といった文章を簡単に管理できます。またウィキペディアのように情報を書き込み蓄積するツールが導入されており、社内の知りたいことが簡単に見つかる機能が搭載されています。

詳細はこちら→https://digi-mado.jp/products/13901/

Zendesk

株式会社ZendeskのZendeskは、収益拡大に貢献する最新の営業支援ツールです。営業担当者は多くのタスクを同時に抱えています。 膨大なToDoリストをこなしながら、それぞれの顧客の高まる期待に応えるには、業務や進捗を効果的に管理できる仕組みが不可欠です。 Zendeskは、営業チームの生産性を高め、データに基づく意思決定を容易にします。より良いカスタマーエクスペリエンスを提供するために最適化された、使いやすい営業支援ツールです。

詳細はこちら→https://digi-mado.jp/products/18038/

HiTTO

HiTTO株式会社のチャットボット「HiTTO」は、大手企業の管理部門を中心にご採用されている「社内DX特化型のAIチャットボット」です。導入準備の手間やメンテナンス工数を90%削減させた実績があり非常に導入効果の高いチャットボットツールです。また、サポート体制も充実しており、社内に在籍している専任のコンサルタントがユーザーのプロジェクト支援を行っています。初心者でも安心して導入できるチャットボットツールです。

詳細はこちら→https://digi-mado.jp/products/29414/

Helpfeel

Helpfeelは、トップブランドの約200のウェブサイトで導入された革新的なFAQシステムです。キーワード検索を通じて利用者が自己解決でき、問い合わせ対応が劇的に簡素化されます。また、FAQの利用履歴から改善点やニーズを分析し、ビジネスの発展をサポートします。

詳細はこちら→https://helpfeel.com/

QA ENGINE

QA ENGINEは、高性能なテキスト分類システムであり、サポートデスクやチャットボットなどで利用できます。人工知能の国際クイズコンペティションで連続優勝し、人間のクイズ王チームにも勝利した実績があります。質問応答やトピック分類、評判分析などに活用されており、操作は簡単でデータのアップロードと機械学習のボタンを押すだけでAIが作成できます。少ないデータでも高精度な結果を出し、料金も納得のスピードで利用できます。さらに、自由なインターフェースとしてAPIが提供されており、既存のコミュニケーションチャネルやチャットウィンドウに組み込むことができます。

詳細はこちら→https://www.qaengine.ai/

PKSHA FAQ

PKSHA FAQは国内シェアNo.1のFAQシステムであり、顧客とサポートスタッフのストレスを軽減することを目指しています。導入企業数は800社以上であり、問い合わせ数を40％以上削減する成果もあります。FAQサイトを活用することで顧客が自己解決できる環境を作り、サポートスタッフの負担を減らすことができます。PKSHA FAQは高性能な検索システムを備えており、手厚い運用サポートも提供しています。

詳細はこちら→https://aisaas.pkshatech.com/faq/

TRUE TELLER

TRUE TELLERは、野村総合研究所が開発したテキストマイニングツールであり、その存在は広く認知されています。日本語の解析精度が高く、分析メニューやレポーティング機能が豊富であり、高い評価を得ています。FAQナレッジは、オンプレミス型とSaaS型の2種類が提供されており、様々なオプションが用意されています。検索機能や分析機能、管理機能が優れており、FAQの作成や公開までのワークフローをトータルにサポートします。操作方法のトレーニングや説明会も提供されています。

詳細はこちら→http://www.trueteller.net/knowledge/faq.html

TRAINA／トレイナ

TRAINA（トレイナ）は、NRIが開発した自然言語処理技術と業務改革ノウハウを結集したソリューションです。AI×コトバ（あいことば）を活用し、経営課題の解決と業務効率向上を支援します。NRIは長い間、自然言語処理技術に取り組んでおり、テキストマイニングや音声活用ソリューションを提供してきました。TRAINAはこれらの技術とAIを組み合わせ、チャットや電話問い合わせなどの窓口業務の支援を行います。企業の応対・接客業務の効率化やコールセンターの生産性向上、VOC活用、音声データの利用による業務効率化とコンプライアンスの高度化を実現します。

詳細はこちら→http://www.traina.ai/about/

FastAnswer2

FastAnswer2は、FAQを一元的に管理し、問い合わせ件数の削減やコンタクトセンター内のナレッジ活用を支援するFAQナレッジシステムです。外部公開用FAQと内部用FAQを統合して利用することができ、お客様に役立つFAQを提供すると同時に、オペレータが質の高い応対を行うことができます。FastAnswer2はFastシリーズ製品と連携し、お客様の声を迅速にFAQサイトに反映させることで、自己解決率の向上と問い合わせ件数の削減を実現します。

詳細はこちら→https://www.techmatrix.co.jp/product/fastanswer/index.html

最適なFAQを構築し、有効活用しましょう

FAQの重要性の再確認

この記事を通じて、FAQの重要性を再確認することができました。FAQは、ユーザーの問題を解決し、製品やサービスの理解を深めるための重要なツールです。また、FAQはSEOにも寄与し、ウェブサイトの検索エンジンランキングを向上させる可能性があります。

今後のFAQ活用に向けて

今後のFAQ活用に向けて、ユーザーの視点を理解し、クリアで簡潔な回答を提供することが重要です。また、FAQの更新と改善を継続的に行い、ユーザーの変化するニーズに対応することも必要です。これらの取り組みを通じて、FAQはユーザーサポートの一環として、また製品やサービスの理解を深める情報源として、その価値を最大限に発揮することができます。

FAQを活用しましょう

この記事では、FAQの定義からその重要性、作成方法、そして活用方法までを詳細に解説しました。FAQは、ユーザーの問題を解決し、製品やサービスの理解を深めるための強力なツールです。また、SEOに対する影響も無視できません。ユーザーの視点を理解し、明確で簡潔な回答を提供することで、FAQはその価値を最大限に発揮します。そして、常にユーザーのニーズに対応するために、FAQの更新と改善を継続的に行うことが求められます。これらの知識を活かし、より効果的なFAQを作成し、活用していきましょう。