製品を導入することになった背景

2005年当時、ガンホー・オンライン・エンターテイメント株式会社はコールセンター業務をアウトソースしていました。しかし、このままではお問い合わせ業務のナレッジが蓄積されないという問題を感じていました。そのため、自社でコールセンターを立ち上げる方向に進むことを決定し、必要なインフラを整えるためにコラボスへコンタクトを取りました。

導入前に企業が抱えていた課題

ガンホー・オンライン・エンターテイメント株式会社の主な課題は、お問い合わせ業務のナレッジが蓄積されないことでした。また、コールセンターの設立にあたり、どれだけの窓口規模を用意すればよいのかの予測が難しかったです。特に、提供するコンテンツがどれだけヒットするかの予測が非常に困難でした。

導入前の課題に対する解決策

これらの課題を解決するために、コラボスのクラウドPBXサービス「@nyplace」を導入することを選択しました。このサービスを利用することで、コール数が増えた際の増席や、コール数が減った際の減席など、フレキシブルな運用が可能となりました。

製品の導入により改善した業務

「@nyplace」の運用開始後、ガンホー・オンライン・エンターテイメント株式会社のコールセンターは多くの変遷を経験しました。初めてのコールセンター運営から、PCオンラインゲームのサポート業務、そしてコンシューマー向けゲームのサポート窓口や行政ホットラインの窓口など、多岐にわたる業務を拡大してきました。この過程で、AVAYAの機能を最大限に活用し、運用上の効率化を実現しました。