製品を導入することになった背景

オルビス株式会社は、化粧品や栄養補助食品、ボディウェアの企画・開発に力を入れ、通信販売や店舗販売を行っています。デジタルコミュニケーションの拡充やVOC分析によるサービス改善を目指し、ストレスフリーなお買い物体験の実現に努めています。特に、コロナ禍で対面接客が困難になった中、ビューティーアドバイザーの新たな活躍の場として、チャットボットや有人チャットの導入が進められました。

導入前に企業が抱えていた課題

オルビス株式会社では、ECの受注比率が通販事業全体の約7割を占める中、デジタルコミュニケーションの拡充が必要とされていました。しかし、ECへの移行が進むにつれ、お客様との接点が希薄化している問題がありました。また、既存のFAQをチャットボットで利用するには、チャット向けの文章の加工やシナリオの分岐の考慮が必要で、ナレッジの構築が根気のいる作業でした。

導入前の課題に対する解決策

これらの課題を解決するため、オルビス株式会社は「AI Messenger」を導入しました。有人対応への連携がシームレスにできることや、ボットの精度が高い点が評価され、選定されました。また、チャットボット導入時のナレッジ構築やシナリオ作成において、AI Shift社が提案を行い、スムーズな移行が実現されました。

製品の導入により改善した業務

製品の導入により、UU数が1.5~2倍に増加し、チャットを利用したお客様の満足度が95％以上となりました。特に、ビューティーアドバイザーによるチャットサポートが好評を得ています。また、これまで拾えていなかったサイレントカスタマーの声をキャッチし、より質の高いVOC分析が可能になりました。これにより、オルビス株式会社は、エフォートレスなカスタマーサポートを実現し、お客様の安心や買い物体験の向上に貢献しています。