製品を導入することになった背景

オーストラリア国内で最大の時価総額を誇るオーストラリア連邦銀行（CBA）は、オーストラリア人の3人に1人がメインバンクとして利用しています。CBAは、市場での優位性をキープするため、1,000万人の顧客一人ひとりとの、より深く、よりパーソナライズされた関係の構築を目指しています。

導入前に企業が抱えていた課題

オーストラリア連邦銀行（CBA）は、顧客との関係を深化させるための新しい方法を模索していました。市場での競争が激化する中、CBAは顧客の期待を上回るサービスを提供することで差別化を図る必要がありました。

導入前の課題に対する解決策

CBAは、ペガ・カスタマー・ディシジョン・ハブ（Pega Customer Decision Hub™）を導入することを決定しました。この製品は、支店での対面や電話、オンライン、モバイルデバイスを通じて、お客様とのネクストベストカンバセーションをパーソナライズして賢く提案するカスタマーエンゲージメントエンジンとして機能します。

製品の導入により改善した業務

ペガ・カスタマー・ディシジョン・ハブの導入により、CBAはネクストベストカンバセーションのアプローチを採用し、業績を大幅に向上させることができました。具体的には、競合銀行と比較してネットプロモータースコアで12ポイントリードを達成し、5,000万件のネクストベストカンバセーションを提供することができました。さらに、1,570億のデータポイントを持つ200件の機械学習モデルを活用し、200ミリ秒でのレスポンスが1日あたり2,000万回発生するようになりました。